Анализ эффективности оказания платных услуг в гостинице. Диплом Анализ оказания платных услуг в гостинице. иккасарги. Предметом исследования в работе служит процесс оказания платных гостиничных услуг ооо
 Скачать 0.7 Mb.
|
Рассмотрим более подробно параметры, которые характеризуют зоны доходности, так как они используются для оценки дохода той или иной службы.1. Номерной фонд. Доходы номерного фонда – это доходы, которые гостиничное предприятие получает в результате сдачи номеров всех категорий в наем на определенный период времени. Данная зона доходности характеризуется следующими параметрами: размер номерного фонда (количество номеров); процент загрузки гостиницы; количество дней работы гостиничного предприятия в периоде; среднее количество проживающих в номере; прайс-лист на проживание (в разбивке по категориям номерного фонда); площадь номерного фонда [37].При расчете дохода от проживания используется прайс-лист для различных категорий номеров с учетом сезонности. В зависимости от типа и модели отеля в стоимость проживания могут быть включены так называемые пакетные услуги: завтрак, полупансион, пансион, медицинский пакет, спорт-пакет, посещение бассейна, SPA-или фитнес-центра. Необходимо учитывать особенности изменения тарифов по дням недели в зависимости от места расположения отеля. К примеру, в городских гостиницах более высокие цены устанавливаются в будние дни и во время проведения выставок. Если цену выходного дня принять за базовую, то цена в будни будет выше на 15%, а в выставочные – на 30%. В прайс-листе загородной гостиницы низкие цены в будни и более высокие в выходные, праздничные и каникулярные дни. Цена в выходные дни составит около 130% от цены буднего дня, а в праздничные и каникулярные возрастет до 135%. Другую динамику цен имеют курортные отели. Для них выделяют низкий, средний и высокий сезоны. Рост цены в средний сезон по сравнению с низким составляет – 35%, а в высокий – 100%. Отличается и среднее количество проживающих в номере для гостиничных предприятий разных типов. В городских гостиницах среднее количество проживающих – 1,2–1,4 человека на номер, в загородных отелях 1,8–2,4 человека. Для курортных отелей данная величина меняется в зависимости от сезона: в низкий сезон 1,4–1,8 человека на номер, в средний и высокий сезон 1,8–2,4 человека [19]. Выделяют две базовые стратегии увеличения дохода от продаж номеров: 1) оптимизация цены, когда осуществляется меньшее число продаж, но по более высоким ценам; 2) оптимизация загрузки – большее количество продаж по более низким ценам. Каждый участник гостиничного рынка сам выбирает свою стратегию. Выбор стратегии зависит от особенностей гостиничного предприятия, состояния рынка, множества иных факторов. При выборе стратегии важно обращать внимание на издержки и доходы, который генерируют все гостиничные центры прибыли, прежде всего – ресторан. В случае, когда гостиничное предприятие использует несколько тарифных планов, охватывающих параллельно большое число клиентских категорий, то это позволяет совершить большее число продаж по различным ценам, получить больший совокупный доход. 2. Рестораны, кафе, бары (F&B).Доходы службы ресторанов и баров типологизируются по пунктам реализации – лобби-бар, ресторан для завтраков, вечерний ресторан, обслуживание в номерах, мини-бары и др. Сюда же относятся доходы от организации банкетов, торжеств и других аналогичных мероприятий. Общий доход службы питания гостиничного предприятия состоит из трех частей: доход от реализации питания, включенного в стоимость проживания («пакетное питание»); доход по меню a la carte',доход от проведения банкетов. Данная зона доходности характеризуется: количеством ресторанов, кафе, баров; количеством посадочных мест; средним чеком по каждой точке продаж (средняя стоимость заказа, который обычно делает один человек); посещаемостью точек продаж (человек в день): посещаемостью ресторанов, баров, кафе гостями отеля (inside); посещаемостью ресторанов, баров, кафе сторонними посетителями (outside); количеством проживающих в отеле; ценой пакетного питания, включенного в стоимость проживания [37]. Доход от F&В можно разделить на два потока [21]: 1) доход от проживающих в отеле (inside); 2) доход от сторонних посетителей (outside). Формирование дохода двух этих потоков имеет специфику, особенно ярко проявляющуюся при сравнении городских и загородных отелей. Чаще всего, в стоимость проживания в городском отеле включен только завтрак, а в загородных отелях – полупансион (завтрак, обед). В обоих случаях эта составляющая дохода службы F&B стабильна. Расчет дохода точек F&В от меню a la carte основывается на оценке посещаемости ресторанов и сумме среднего чека. Посещаемость ресторана или бара напрямую связана с местом расположения отеля. Для загородных отелей гарантировано посещение ресторана в вечернее время 95% гостей отеля. Поток сторонних посетителей незначителен. Согласно статистике 30-40% проживающих в городском отеле пользуются услугами ресторанов, баров отеля, в то время как доход от сторонних посетителей может составлять до 70% дохода ресторана и зависит от популярности данного места в городе. Помимо того, в городских отелях, чаще всего, хорошо развита банкетная служба, и доход от нее значительный. 3. Оздоровительный центр. Доходы оздоровительного центра включают в себя доход, полученный от продажи клубного членства и платы за разовые посещения, а также от реализации сопутствующих товаров (косметики, одежды для ухода, спортивного инвентаря и т.п.). В отелях, в которых есть СПА-центры, и предоставляющих расширенный спектр услуг и оздоровительных процедур, доля доходов оздоровительного центра занимает вторую или третью позицию после доходов номерного фонда и службы питания. Для расчета дохода оздоровительного центра используются следующие показатели: часы работы центра; количество кабинетов и рабочих мест в них; перечень процедур, оказываемых в кабинете; прайс-лист на услуги с указанием продолжительности процедур; средняя стоимость процедур, оказываемых в кабинете; средняя длительность процедур, оказываемых в кабинете; загрузка кабинета (процент фактически оказанных процедур от максимально возможного количества). Доход в данном случае определяется по большей мере не загрузкой самой гостиницы, а скорее уровнем дохода гостей и уровнем предлагаемых услуг. Максимальный доход оздоровительного центра ограничен временем работы, количеством рабочих мест и длительностью оказываемых услуг. Для городской гостиницы это направление рассматривается как отдельный вид бизнеса. Услугами оздоровительного центра в городском гостиничном предприятии пользуются не более 20–30% гостей. При планировании данного направления в городском отеле необходимо проводить маркетинговые исследования по востребованности городом данной услуги, так как именно жители города составляют основной поток посетителей. В загородных отелях, где посетителями являются практически только гости отеля, наличие такого направления разумно только при определенном размере номерного фонда. Доход сауны и бани рассчитывается как процент от максимально возможного дохода. Максимальный доход рассчитывается исходя из стоимости одного часа использования бани (сауны) и количества рабочих часов [35]. Стоимость услуг фитнеса и бассейна для загородных и курортных отелей разумнее всего включать в стоимость проживания путем ее увеличения, так как при оплате разового посещения (даже по более высокой цене) доход будет ниже. 4. Доходы от прочих услуг. Многие отели стремятся диверсифицировать спектр предоставляемых услуг. Для этого гостиница может сдавать помещения в аренду, предоставлять за отдельную плату услуги связи, Интернет, оборудование для проведения конференций и деловых встреч. Сюда же относятся доходы, получаемые отелем от продажи экскурсионных программ, различных билетов, от предоставления клиентам транспорта, услуг прачечной (химчистки), ремонта одежды и т.п. При планировании доходов от прочих услуг нужно учитывать особенности предоставления каждой из них. Планирование доходов от торговли напрямую связано с тем, сдает ли отель торговые площади в аренду, либо продает товары через собственные службы (товары первой необходимости – на ресепшн, косметические средства – в салоне красоты, сувениры – в минимагазине и т.д.) В первом случае доход планируется по статье «Аренда», а во втором доход от продажи столь незначителен, что целесообразнее не рассматривать его отдельно, а учитывать в статье «Прочие услуги» [29]. Для всех типов отелей следует обратить внимание на наличие оснащенных конференц-залов, переговорных и бизнес-центров. Наличие сопоставимых размеров номерного фонда, ресторанов и конференц-залов позволит отелю принимать корпоративные группы. Хорошо развитое корпоративное направление позволит поддержать загрузку номерного фонда на максимально возможном уровне. Это также определяет величину доходов от бизнес-услуг и аренды. Для целей планирования следует рассчитать среднее количество дней конференций в каждом месяце и его стоимость, которая включает: аренду помещения; прокат оборудования; прочие услуги (ксерокопирование, ламинирование, брошюровка и т.п.). Гостиничное предприятие, как и любая другая коммерческая организация, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды: нормативно-правовой базы, определяющей законодательные рамки взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования: спроса и предложения работ и услуг; цен и тарифов на потребляемое сырье и материалы, работы и услуги и т.д. В конечном счете все внешние и внутренние изменения условий деятельности гостиничных предприятий влияют на эффективность оказания ими платных гостиничных услуг. Глава 2. Анализ механизма предоставления платных услуг в ООО «ИК-Касарги» 2.1 Краткая экономическая характеристика ООО «ИК-Касарги» Фирма ООО «ИК-Касарги» зарегистрирована 21.04.2006 года по адресу 454090, Челябинская область, город Челябинск, улица Свободы, дом 145а, офис 12-1. Регистратор ООО «ИК-Касарги» Инспекция ФНС России по Советскому району г. Челябинска. Организация состоит на учете в налоговом органе Инспекция ФНС России по Советскому району г. Челябинска с 31 мая 2019 г. ООО «ИК-Касарги» присвоен ИНН 7451230465, ОГРН 1067451064416, присвоен КПП 745101001. Регистрационный номер в Пенсионном фонде России - 084002100969, Фонде социального страхования - 74280267127402. Фактическое название организации: База отдыха «Берёзка» на озере Касарги. Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью. Общество имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Вид собственности: частная собственность. Общество с ограниченной ответственностью ООО «ИК-Касарги» создано в соответствии с Гражданским Кодексом РФ и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью». Общество с ограниченной ответственностью – общество учреждённое одним или несколькими лицами, уставной капитал которого разделён на доли определённых учредительными документами размеров. Участники ООО не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесённых вкладов. Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью. Общество имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Учредительными документами ООО «ИК-Касарги» являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и устав, утверждённый учредителями. Учредительные документы также содержат дополнительные сведения: условия о величине уставного капитала общества; о размере долей каждого из участников; о размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов, об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов; о составе и компетенции органов управления обществом Размер уставного капитала ООО «ИК-Касарги» –10 тыс. руб. Согласно данным ЕГРЮЛ учредителем организации являются 3 физических лица: 1. Готкова Наталья Леонидовна; 2. Готкова Зоя Андреевна; 3. Буляткина Марина Андреевна. Имущество ООО «ИК-Касарги» составляют основные и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается на самостоятельном балансе предприятия и формируется из собственных и заемных средств. Основным видом деятельности ООО «ИК-Касарги» является: деятельность туристических агентств. Дополнительные виды деятельности по ОКВЭД: предоставление мест для краткосрочного проживания; деятельность рекламных агентств; прокат и аренда товаров для отдыха и спортивных товаров прокат и аренда иных предметов личного пользования и хозяйственно-бытового назначения; деятельность в области отдыха и развлечений; деятельность зрелищно-развлекательная прочая, не включенная в другие группировки; деятельность по предоставлению прочих персональных услуг; предоставление прочих персональных услуг, не включенных в другие группировки ООО «ИК-Касарги» вправе осуществлять все виды деятельности, соответствующие его статусу общества с ограниченной ответственностью и не запрещенные законодательством Российской Федерации. ООО «ИК-Касарги» организует деятельность, ориентируясь на поставленные перед ним задачи и выполняемые функции, исходя их перспективных и текущих планов работы, координирует свою деятельность с другими организациями в целях соблюдения собственных интересов. Основные задачи предприятия ООО «ИК-Касарги» рост объема предлагаемых услуг; расширение клиентской базы; укрепление имиджа организации, путем улучшения качества обслуживания клиентов. База отдыха – сезонное или комбинированное (с круглогодичным ядром) учреждение для длительного или кратковременного отдыхав взрослых, семей с детьми, молодежи, со свободным режимом дня, с полным или ограниченным комплексом общественного обслуживания. База отдыха «Берёзка» находится в 30 км от города Челябинска на берегу озера Касарги. Озеро расположено в Сосновском районе Челябинской области в 5 км на запад от села Долгодеревенское. Красота уральской природы, чистое озеро, ухоженная территория, комфортабельные номера и дома – коттеджи – все для удовольствия клиентов. Для размещения гостям предлагаются дома – коттеджи со всеми удобствами, либо уютные гостиничные номера. Рядом с каждым домиком оборудована отдельная мангальная зона с уютной беседкой. Площадка освещена фонарями, внутри есть светильники и розетки. Клиенты могут воспользоваться услугами ресторана и бара, где представлен широкий выбор блюд различных кухонь. Для ценителей традиционного русского отдыха на базе отдыха есть русская баня с парильным помещением. Кроме того, в летний сезон в шаговой доступности функционирует оборудованный, безопасный пляж. В процессе анализа была составлена схема целей и задач деятельности базы отдыха, отраженная на рисунке 1.  Рисунок 1 – Цели и задачи деятельности базы отдыха «Берёзка» Организационная структура выступает отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее сотрудника. Рассмотрим организационную структуру ООО «ИК-Касарги» (рис. 2).  Как видно из рис. 1 организационная структура управления базы отдыха «Берёзка» – линейная. Для базы отдыха «Берёзка», как и для любого предприятия туристского бизнеса характерным является вертикальное разделение труда, которое . строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. При линейной структуре управления базой отдыха производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие – обслуживанием, третьи – продажей услуг. Линейная организационная структура управления – простейшая форма организации управления иерархического типа, характеризующаяся тем, что во главе каждого звена или подразделения стоит единоличный руководитель, наделенный всем объемом полномочий и власти. В линейной организационной структуре базы отдыха «Берёзка» присутствуют исключительно вертикальные связи (вертикаль власти). Для анализа эффективности организационной структуры управления предприятия необходимо дать краткую характеристику всех составляющих его подразделений. Основной фигурой управления ООО «ИК-Касарги» его учредители, который действует на основании Устава, с момента организации и по настоящее время. Деятельность управляющего базой заключается в разрешении задач общественного характера, основана на интегральной информации, которая поступает как от информационных систем, кадров организации, так и из внешней среды. Вся ответственность за состояние дел в организации лежит на управляющем. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, которые прибывают в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием разных услуг, а также выпиской и отправкой. В состав службы входят: старший администратор, администратор приёма и размещения. Каждый сотрудник службы приема и размещения выполняет соответствующие обязанности: Старший администратор и администратор осуществляют: поиск желаемого номера в соответствии с заявкой; подтверждение бронирования; аннуляцию бронирования при необходимости; расселение гостей по номерам и контроль их выезда; обеспечение необходимого переселения гостей в другие номера; взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий; информирование гостей по возможности приобретения ими дополнительных услуг; координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции; прием и составление соответствующих документов; помощь гостям гостиницы в сфере гостиничного обслуживания; участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания; информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам; отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования; мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице и др. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает нужное санитарное состояние номеров и степень комфорта, оказывает бытовые услуги. Состав службы: старшая горничная, горничные. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и других мероприятий. Состав службы: шеф-повар, повар, стюард, старший официант, официант., рабочие кухни. В основные обязанности службы питаниявходит: управление производственно-хозяйственной деятельности ресторана; обеспечение бесперебойности производственного процесса; приготовление пищи; составление специального меню; ведение документации и составление специальной отчетности; обеспечение чистоты и порядка на производстве. Главный бухгалтер составляет отчёты, начисляет заработную плату, контролирует всю финансовую деятельностью управления. Бухгалтерия ООО «ИК-Касарги» осуществляет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность. В подчинении управляющего базой отдыха находится техническая служба, создающая условия для эксплуатации санитарно-технического оборудования, электро-технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения. Одной из ключевых характеристик устойчивого состояния организации выступает ее финансовое положение. Проанализируем основные показатели, оказывающие воздействие на финансово-хозяйственную деятельность ООО «ИК-Касарги» (См. Таблицу 1). Таблица –1 Динамика показателей прибыли ООО «ИК-Касарги» за 2018-2020 гг.
На основе анализа данных таблицы 1, можно сказать, что в 2019 году по отношению к 2018 году произошел рост выручки, она возросла на 10,36 %, изменение составило 63 тыс. руб., а в 2020 г. выручка снизилась по сравнению с 2019 г. на 229 тыс. руб. (34,13 %). Чистая прибыль снизилась по сравнению с 2018 г. на 84 %, а в 2020 г. возросла по отношению к 2019 г. на 48,57 %. Однако чистая прибыль предприятия продолжает иметь отрицательно значение. Далее проанализируем наиболее важные финансовые показатели: показатели финансовой устойчивости; показатели платежеспособности; показатели эффективности деятельности (См. Таблицу 2). Таблица – 2 Финансовые показатели деятельности ООО «ИК-Касарги»
Из данных таблицы 2 видно, что из-за накопленных убытков в анализируемом периоде у ООО «ИК-Касарги» отсутствует собственный капитал, поэтому коэффициент автономии за весь период имеет отрицательное значение. Организация полностью зависима от заемного капитала. Отрицательное значение коэффициента обеспеченности собственными оборотными средствами определено тем, что у предприятия нет собственного капитала. Наличие собственного капитала (положительные чистые активы) – основное требование к нормальной финансовой устойчивости организации. Отрицательное значение коэффициента обеспеченности собственными оборотными средствами обусловлено тем, что у «ИК-Касарги» отсутствует собственный капитал. Наличие собственного капитала (положительные чистые активы) – базовое требование к нормальной финансовой устойчивости предприятия. 2.2 Анализ деятельности по оказанию платных гостиничных услуг ООО «ИК-Касарги» База отдых предоставляет свои услуги туристам, местному населению. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка – одно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг предприятием туристского бизнеса. Цель деятельности по оказанию платных гостиничных услуг ООО «ИК-Касарги»: максимизация прибыли и увеличение объема оказываемых услуг. Стоимость проживания на базе отдыха изменяется в зависимости от сезона и зависит от спроса. Наиболее высокие цены наблюдаются с середины июня до середины августа и в новогодние праздники. Большинству баз отдыха невыгодно работать зимой, так как необходимо отапливать номера, содержать персонал. Главным источником дохода является сдача номеров или домиков. Стоимость номера должна покрыть расходы на ремонт, зарплаты и дополнительные услуги. Сезонные предприятия отдыха имеют ценовую градацию. С предпринимательской точки зрения это можно объяснить тем, что предприятию необходимо собрать максимум, чтобы покрывать эксплуатационные расходы не в сезон. Стоимость номера растет одновременно с ростом заселения базы. Продажа услуг проживания, отдыха – это продажа продукта, у которого есть своя себестоимость. У базы отдыха себестоимость продукта сводится к перечню расходных статей. Быть на плаву в зимнее время года для базы отдыха – это умение вести бизнес ее управляющего состава. Существует комплекс мероприятий, способствующих снижению операционных расходов в плохой для базы отдыха сезон. Фактор профессионального предложения платных услуг является немаловажным, так как непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может нанести предприятию вред (в форме недовольства со стороны клиентов). Дополнительные услуги дают возможность ООО «ИК-Касарги» получать дополнительную выгоду вместе с выгодой от реализации основного продукта, а так же дают возможность отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Многообразие в перечне предоставляемых платных услуг дает возможность дают предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. В формировании рыночной привлекательности предприятия туристского бизнеса все большее значение приобретают именно дополнительные услуги. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается клиентами как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, которые отличают данное предприятие от других предприятий данной сферы. Целью анализа внутренней среды является определение сильных и слабых сторон ООО «ИК-Касарги». В таблице представлен анализ внутренней среды ООО «ИК-Касарги» с помощью модели «7S» МакКинси. Таблица 6 – Анализ внутренней среды ООО «ИК-Касарги»
ООО «ИК-Касарги» занимает незначительную долю рынка, располагается в поле среднего стратегического положения. Следовательно необходимо осуществлять инвестиции с целью закрепления на рынке услуг обслуживания и поступательного развития организации. На функционирование любой организации оказывают влияние условия и факторы внешней среды. Внешняя среда предприятия ООО «ИК-Касарги» состоит из факторов его окружения и факторов макросреды. Для анализа факторов макросреды используем STEP-анализ, матрица которого представлена в таблице. Таблица 7 – STEP-анализООО «ИК-Касарги»
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||