Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. Имиджелогия. Как нравиться людям
 Скачать 3.83 Mb.
|
|
От чего зависит успех салона красоты? От маркетинга? От квалифицированного персонала? От продуманной работы с клиентами? От системы учѐта материалов? От эффективности рекламы? Ещѐ от многих причин. «Жизнь» или «смерть» салона зависит от множества факторов, и все они учитываются в программе «Ваш салон™». Несмотря на то, что программа решает очень сложные задачи, количество кнопок управления в ней сведено к минимуму – разработчики постарались сделать еѐ очень простой в использовании. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ Все салоны красоты сталкиваются с двумя главными проблемами: как удержать постоянных клиентов и как привлечь новых. Чтобы не потерять постоянного клиента, нужно учитывать множество нюансов. С помощью наших технологий вы сможете лучше понять потребности посетителей, понять, что конкретно их не устраивает: цена, качество оказанных услуг или уровень обслуживания. В программе предусмотрена гибкая система персональных скидок, введение карт салона и возможность работы в кредит. Помимо коммерческой информации программа 496 напомнит вам о днях рождения постоянных клиентов, запомнит особенности окраски их волос, предупредит об аллергии клиента на химикаты. Для привлечения новых клиентов используют рекламу и различные акции. На основании отчетов вы сможете получить точные ответы на вопросы: по какой рекламе и сколько к вам приходит клиентов? Что это за клиенты? Насколько они соответствуют уровню вашего салона, ваши ли это клиенты? Эффективны ли проводимые салоном мероприятия? Вы будете принимать решения о вложении денег в рекламу осознанно, точно зная еѐ эффективность. ПЕРСОНАЛ В программу заложены различные схемы начисления заработной платы мастерам, при этом к каждому сотруднику можно применить индивидуальную схему начисления з/п и индивидуальный расчѐтный период. Есть возможность устанавливать цены на услуги в соответствии с квалификацией мастеров, работающих в салоне. РАБОТА СО СКЛАДОМ Вы можете в любое время ознакомиться с состоянием склада, с остатками расходных средств у мастеров. При оказании услуг вы можете списывать товары по «калькуляции» или «по факту». На основании этой информации можно автоматически формировать заказ на поставку заканчивающихся (недостающих) товаров. Все это позволит более рационально использовать расходные материалы, избежать «перетоваривания» на складе. Но это ещѐ не всѐ. Внимание! Если ваш компьютер подключѐн к сети Интернет, вы сможете АВТОМАТИЧЕСКИ сравнить цены (а через некоторое время и приобрести товар), по которым вы закупаете продукцию с ценами на такие же товары, предлагаемые в сети Интернет. 497 Крупнейший в России профессиональный сервер «Красота – онлайн™», в базе данных которого постоянно находится более 10.000 наименований товаров для салонов красоты от сотен поставщиков в разных городах России, предоставит вам эту информацию совершенно бесплатно. Решена проблема предварительной записи клиентов, это избавляет вас от толстых расчерченных тетрадей, в которых довольно трудно найти необходимую информацию. Вы за считанные секунды сможете просмотреть расписание работы всех мастеров и записать клиента к любому из них на определѐнный день и время. При необходимости можно легко внести изменения. СОБСТВЕННЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Программа поможет без значительных затрат средств и времени, не выходя из кабинета, на основе анализа получаемых отчѐтов глобально охватить все направления и перспективы вашего бизнеса. Кстати, директор, сидя в своѐм кабинете, может наблюдать за всеми рабочими процессами, проходящими в салоне (при условии, что все компьютеры соединены специальными проводами, называемыми локальной сетью). Достоинство программы «Ваш салон™» в еѐ универсальности, она легко адаптируется к потребностям салона, и еѐ пользователям не придѐтся ломать устоявшуюся систему работы учреждения. Стоит отметить, что программу «Ваш салон™» можно использовать не только в салоне. Она – прекрасный помощник для сотрудников медицинских клиник. В программу заложена система работы с различными страховыми компаниями. Кроме всего этого, программа позволяет хранить подробную персонифицированную информацию о клиентуре с указанием даты посещения, врача, вида выполненной процедуры и другими важными сведениями. 498 Создатели этого программного обеспечения очень серьѐзно подошли к разработке системы доступа и защиты информации. Каждый документ, каждое окошко в программе имеет 3 уровня доступа – запрет, только просмотр и редактирование. Вся база данных программы зашифрована. Кроме этого, специальная технология поможет вам скрыть программу в случае такой необходимости. Для этого нужно просто выключить компьютер, после чего программа станет совершенно «невидимой» для посторонних глаз. Компьютерная программа в состоянии сэкономить немало средств и поможет вам выработать собственную стратегию ведения вашего бизнеса. Вы сможете постоянно учиться на собственном опыте, развиваться и пополнять собственные методы воздействия на клиентов. Это существенно повысит уровень обслуживания ваших клиентов и степень их удовлетворения оказанными услугами. ВОЗМОЖНОСТИ ПРОГРАММЫ Программа «Ваш салон™» – это электронный «системный администратор» вашего салона красоты, позволяющий вести: журнал клиентов, где хранится подробная персонифицированная информация о клиентуре, данные о персональных скидках на товары и услуги, кредитах, дополнительных льготах, предоставляемых постоянным клиентам, подробная история посещения; журнал персонала, в котором учитываются данные обо всех сотрудниках с указанием среднедневной выручки и премиальными процентами, что позволит дифференцированно подходить к оплате их труда и устанавливать цены на услуги в соответствии с квалификацией мастеров; прайс-лист с указанием всех услуг и товаров; журнал скидок, где ведѐтся учѐт всех скидок, предоставляемых салоном клиентам, что позволяет при 499 необходимости организовать работу с различными страховыми компаниями; журнал чеков, где регистрируются все оплаченные чеки через программу, с указанием даты, вида услуги или товара, суммы и имени мастера, выполнившего услуги или отпустившего товар; журнал предварительной записи вновь пришедшего или уже имеющегося в базе клиента к определѐнному мастеру на указанное время; работу со страховыми компаниями (удобно для медицинских учреждений); ведение склада с формированием всех складских документов; возможность в реальном масштабе времени проследить за наличием расходных материалов на складе и у мастеров; возможность автоматически формировать заказы на поставку заканчивающихся (недостающих) товаров; по мере пробивки чеков на какие-либо услуги со склада списываются товары, входящие в калькуляцию (специальные таблицы, детализирующие расходные материалы, включѐнные в оказываемые салоном услуги). Калькуляцию можно легко изменять по факту выполненной услуги; различные схемы начисления заработной платы мастерам, например, начисление мастеру процента от разности: полученные от клиента деньги – стоимость расходных материалов и другие схемы; возможность работы с корпоративными клиентами: Эта программа может легко настраиваться на месте под конкретные схемы бизнеса и изменения законодательства программистом салона или специалистом фирмы-продавца. Программа написана на языке 1C и выполнена в виде абсолютно самостоятельной конфигурации, интерфейс 500 максимально упрощѐн, все лишние кнопки, затрудняющие работу в типовой конфигурации 1C, убраны. Вся информация в программе аппаратно зашифрована (в комплект программы входит защитный ключ, который вставляется в параллельный порт компьютера). Доступ в программу осуществляется предоставлением различных прав для разных категорий персонала. В процессе работы компьютер может быть, как абсолютно развязан с кассовым аппаратом, так и соединѐн с ним через последовательный порт. В последнем случае кассир может выбивать чек прямо из программы. Предусмотрено лѐгкое изменение формы чека. Внимание! К программе легко подсоединяется большое количество различных устройств: сканеры штрих-кодов, считыватели магнитных и прокси-карт, чековые принтеры, кассовые аппараты и т.д. Программа поставляется в ОДНОПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОМ И СЕТЕВОМ вариантах работы. ОДНОПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ вариант (используется один компьютер). Преимущество однопользовательского варианта по сравнению с сетевым вариантом – более низкая стоимость. Минусы в том, что затруднѐн ввод информации бухгалтером и администратором, поскольку они должны будут осуществлять его на одном компьютере (работать попеременно). Работа по этому варианту также затрудняет подключение к компьютеру кассового аппарата, поскольку при необходимости пробить чек бухгалтер вынужден прерывать свою работу и пускать за своѐ рабочее место администратора (кассира). СЕТЕВОЙ вариант (используется несколько компьютеров). Дополнительное преимущество сетевого варианта по отношению к однопользовательскому в том, что директор может 501 в любой момент, без привлечения администратора (который может быть занят обслуживанием клиента) и его компьютера просмотреть журнал записи клиентов в салоне, распечатать любые отчеты или рейтинги, начислить заработную плату и т.д. КОМПЬЮТЕРНЫЕ ПРОГРАММЫ ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ ИМИДЖА Чего только не предпринимают директора салонов, чтобы клиенты посещали именно их салоны, становились постоянными клиентами и всегда оставались довольны работой мастеров. Для этого подбираются лучшие мастера, закупается новейшее и дорогостоящее оборудование, и всѐ равно, нет 100% гарантии, что созданный мастером имидж, новая причѐска и цвет волос понравятся клиенту. Как избежать разочарований клиента, как добиться взаимопонимания между мастером и клиентом? Вам поможет в этом компьютерная программа «Ваш стиль™». Благодаря программе «Ваш стиль™» работа над созданием новой причѐски, подбором цвета волос, выбором макияжа, оправ для очков и даже формы бороды и усов может перейти из примитивного «разговора на пальцах» в более эффективную работу у монитора, где клиент может посмотреть на себя со стороны. Программа даѐт возможность обсудить все мельчайшие детали изменения имиджа, которые предлагает мастер салона, и тут же показать клиенту, как он будет выглядеть в итоге. Только представьте, мастер предлагает клиентке кардинально изменить цвет волос, перекрасившись из жгучей брюнетки в ослепительную блондинку. Конечно, искушение велико, но представить, насколько новый цвет волос подойдѐт к цвету глаз, кожи и как сменится цветовая палитра макияжа, очень сложно. В подобных ситуациях и приходит на помощь программа «Ваш стиль»! Вам лишь необходимо загрузить фотографию клиентки и без всякого риска для еѐ волос создавать на экране будущий образ, меняя цвет, объѐм, длину волос: возможности ограничены лишь вашим воображением и талантом мастера. Многие мастера весьма скептично относятся к подобного рода программам, справедливо полагая, что машина не учитывает многих факторов, которые может оценить только мастер. Между тем, создавая программу, разработчики ни в 502 коем случае не стремились заменить бесценный талант мастеров салона, они лишь пытались помочь мастеру и клиенту найти взаимопонимание, а клиенту сделать правильный выбор. Помимо всего, программа – дополнительный источник зарабатывания денег, разумеется, при правильно поставленной работе. Если есть спрос, должно быть и предложение. Как показывают маркетинговые исследования, проведѐнные нашими специалистами, и опыт участия в последних выставках, эта услуга пользуется устойчивым спросом. Несколько слов о технических характеристиках программы «Ваш стиль™». В программу входят 836 причесок и стрижек, при этом для 330 из них имеются цветные пошаговые графические и текстовые технологии выполнения, предоставленные журналом «La Coiffure de Paris». При необходимости их можно распечатать и использовать в качестве учебного пособия. Каждой прическе вы можете придать любой из имеющихся 16,5 млн. оттенков либо воспользоваться одной из шести профессиональных цветовых палитр: L'Oreal, Schwarzkopf, Indola, Selective, Wella, Londa. Подбирается прическа в зависимости от формы лица (10 типов лица), типа и структуры волос, их длины, необходимого стиля и т.д. (есть возможность ввести до 100 критериев и перенастроить их). В программе есть режим «Моделирование», позволяющий неограниченно изменять форму любой базовой причѐски с помощью набора специальных инструментов, создавать и сохранять в личной базе свои собственные варианты стрижек. Понравившиеся клиенту причѐски могут быть сохранены в персональной галерее (до 10 новых фотографий за один сеанс) и распечатаны в различных комбинациях и форматах. При этом на распечатке, которую клиент унесѐт с собой, будут указаны адресные данные вашего салона, что будет служить ему отличной рекламой. В комплект программы входит цветной печатный каталог с мужскими и женскими причѐсками, которые находятся в базе данных. 503 Компьютерное моделирование причѐсок появилось не вчера. Во многих салонах Европы и Америки можно увидеть ту или иную разновидность таких программ. «Ваш стиль™» – это разработка отечественных программистов, что даѐт ей неоспоримое преимущество в цене перед зарубежными аналогами. Исключительное качество программы было подтверждено на выставке Cosmoprof – 2001, где она была представлена на стенде нашего итальянского партнѐра – компании Moda Modi. Возможности программы подбор стрижек и причѐсок для мужчин и женщин с использованием пяти специальных библиотек, в которые входят 836 базовых вариантов причѐсок; автоматическое определение формы лица клиента с использованием рекомендаций программы; просмотр и распечатка рекомендаций по поводу подбора причѐсок и аксессуаров с учѐтом формы лица клиента; предоставление технологий выполнения стрижек и укладок, имеющихся в программе; моделирование фрагментов всех базовых стрижек, создание собственных вариантов стрижек и сохранение их в личной базе данных салона; возможность создания базы фрагментов причѐсок и аксессуаров для последующего моделирования новых причѐсок; ретушь фотографии, цветовая корректировка базовой фотографии; подбор усов и бород; подбор цвета контактных линз; подбор оправ для очков (солнцезащитных и обычных). БОЛЕЕ ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ 504 330 причѐсок в программе имеют цветные графические и текстовые технологии выполнения. Технологии предоставлены журналом «La Coiffure de Paris» (Причѐски Парижа), при необходимости все они могут быть распечатаны и использованы в качестве учебного пособия; подобранной причѐске вы можете придать любой из имеющихся 16,5 млн. оттенков цветов либо воспользоваться одной из шести профессиональных цветовых палитр: LOREAL, SCHWARZKOPF, INDOLA, SELECTIVE, WELLA, LONDA. Кроме этого, вы можете самостоятельно настраивать краски под цветопередачу вашего монитора или вводить в программу совершенно новые палитры. Выбранный цвет можете запомнить и использовать его автоматически для просмотра всех последующих вариантов причѐсок; понравившиеся клиенту причѐски могут быть сохранены в персональной галерее (до 10 новых фотографий за один сеанс) и распечатаны в различных комбинациях и форматах; возможность рассмотреть причѐски со всех сторон – разные ракурсы (фас и профиль); режим «Моделирование», позволяющий неограниченно изменять форму любой базовой причѐски с помощью набора специальных инструментов, создавать и сохранять в личной базе свои собственные варианты стрижек. При этом причѐска хранится в отдельном слое и для неѐ возможны различные видоизменения – удалить (добавить) новые элементы в причѐску (локоны, кудри и т.д.), перекрасить в различные цветовые палитры фрагментов причѐски, выполнить мелирование и т.п. Источником изображения может быть отсканированная фотография из журнала, фотография вашей знакомой (-ого) и т.д.; нанесение макияжа с помощью встроенных палитр губной помады, теней, туши и тонов пудры, цветовая коррекция фотографии клиента; 505 функция «Автомат», при которой стрижки на изображении клиента меняются без вмешательства оператора; предусмотрена возможность сдвига причѐски, изменение еѐ формы и объѐма, эффект «морфинга» или плавное перетекание одной причѐски в другую; гибкая система выбора причѐсок в зависимости от формы лица (10 типов лиц), типа и структуры волос, их длины, необходимого стиля и т.д. (возможность введения до 100 критериев), их перенастройка; переходы «волосы – лицо» благодаря полупрозрачной границе получаются естественными и красивыми; к программе прилагается цветной каталог с мужскими и женскими причѐсками; вместе с программой «Ваш стиль™», отдельно на дискете, поставляется служебная программа, позволяющая вести «кассу» услуги, накапливать статистические сведения о работе программы, учитывать количество обработанных клиентов, время обработки, стоимость и т.д.; вы можете использовать на выбор версию с русским, итальянским или английским интерфейсом. СХЕМА РАБОТЫ 1. Вы должны ввести изображение клиента в компьютер. Для этого можно воспользоваться цифровой фото- или видеокамерой, или обычной бытовой видеокамерой. В последнем случае камера должна быть подсоединена к компьютеру с помощью специальной платы, которая будет «оцифровывать» аналоговый сигнал. Вы также можете вводить изображение клиента путѐм сканирования готовых фотографий на сканере. Обратите внимание, что в данном случае фото клиента должно быть чѐтко 506 в фас (или профиль, если вы будете подбирать причѐску в профиль), желательно, без лишних волос на лицевой части. 2. После того как вы ввели изображение клиента в компьютер, вы начинаете процесс подбора имиджа. Вы можете ввести в программу критерии состояния волос. В этом случае компьютер будет предлагать только причѐски, которые можно сделать для данного клиента без кардинальных мер (химической завивки, стрижки, париков и т.д.) Если клиент готов на кардинальные меры или подумывает о полной смене имиджа, то можно выбрать причѐски в соответствии с его желаниями. Можно включить режим «автомат», в этом случае клиент поочерѐдно увидит своѐ изображение со всеми подобранными причѐсками за очень короткий промежуток времени без участия оператора, причѐски будут меняться на нѐм автоматически. Клиент может полистать цветной каталог с причѐсками, имеющимися в программе, и предварительно выбрать понравившиеся ему варианты. 3. После окончания сеанса вы сможете распечатать все подобранные варианты на цветном принтере в любом формате. Стоимость подбора определит сама программа на основании введѐнных вами данных. На отпечатке автоматически указываются координаты вашего салона, что будет отличной рекламой ваших услуг. Некоторые салоны предпочитают вынести услугу по подбору имиджа за пределы салона. В этом случае студия размещается в людном, проходном месте, как правило, неподалѐку от салона. Каждый обслуженный клиент получает на руки галерею собственных изображений с вариантами нового имиджа и координатами салона, где его обслужат со скидкой. ПОДБОР ИМИДЖА ONLINE ESALON™ 507 eSalon – уникальное программное обеспечение, сервис моделирования имиджа в режиме онлайн. От пользователя требуется лишь загрузить на сервер свою фотографию, после чего он может моделировать свой новый имидж. Полученные фотографии можно сохранить в личной галерее, распечатать, добавить в общую галерею, увеличить или разослать друзьям. Все причѐски классифицированы по длине волос (длинные, средние, короткие), по типу волос (прямые и вьющиеся), по типу стрижки (вечерние, свадебные, спортивные, повседневные, модерн). В программе также представлены обычные и солнцезащитные очки. Подобранные причѐски, усы, бороды можно перекрашивать в различные цвета, как в естественные, так и в самые невообразимые. eSalon™ разработан на базе алгоритмов Конечно, возможности профессиональной программы шире: она содержит изображения причѐсок с более высоким разрешением, не только фас, но и профиль стрижки, технологии выполнения (текст и пошаговые фотографии или рисунки), позволяет самостоятельно создавать и сохранять новые варианты и технологии выполнения стрижек, подбирает одежду в соответствии с особенностями фигуры, определяет цветотип человека, выдаѐт рекомендации по использованию косметики и т.д. Если вы хотите скорректировать свою внешность с помощью этой программы, обратитесь в один из салонов, пользующихся программой «Ваш стиль™». eSalon™ – для тех, кому не нужна профессиональная проработка деталей, кто хочет совместить полезное с приятным: изменить себя и получить удовольствие от увлекательной игры – создания собственного имиджа. Для этой программы был разработан специальный графический формат, поддерживаемый стандартным браузером, позволяющий использовать 256 градаций прозрачности цвета, наложение графических слоев и сжатие. 508 Причѐски и стрижки для базы данных программы «Ваш стиль™» предоставило русское издание журнала «Coiffure de Paris™» («Причѐски Парижа»). Сегодня проект eSalon™ имеет следующие возможности: подбор причѐсок, усов, бород и очков в режиме on-line; изменение цвета, объѐма, длины подобранной причѐски, усов и бород, формы очков; сохранение полученных изображений в личной галерее с последующей печатью; сохранить один из вариантов в общей галерее; отправка вариантов подбора своим друзьям по электронной почте. Работа программы организована через «пошаговый» графический интерфейс. 1. Шаг: Регистрация посетителя. 2. Шаг: Загрузка фотографии для подбора причѐсок. 3. Шаг: Разметка загруженной фотографии. 4. Шаг: Подбор причѐсок. 5. Шаг: Просмотр личной галереи, добавление фотографии в общую галерею, увеличение полученного изображения, рассылка вашей новой фотографии друзьям и знакомым. Чтобы войти в программу, нужно зарегистрироваться. Если вы являетесь зарегистрированным пользователем, достаточно ввести свой логин и пароль Пользователь на одном аккаунте (аккаунт – ваш логин и пароль, а также «привязанная» к ним информация – фотография, варианты подбора) может иметь только одну исходную фотографию. На одном аккаунте можно сохранять сколько угодно вариантов подбора, но распечатать можно только 10 первых из них. Вы в любой момент можете заменить исходную фотографию новой, но при этом все 509 предыдущие варианты подборов причесок будут автоматически удалены. Поэтому, если вы хотите использовать новую фотографию для подбора, но при этом не хотите терять уже смоделированные прически, вам лучше создать новый аккаунт (зарегистрироваться под новым логиком и паролем) – пользователь может иметь сколько угодно аккаунтов. Первая версия сервиса появилась весной 2000 года. С января 2001 года «Красота онлайн™» предлагает пользователям также расширенную версию сервиса моделирования имиджа онлайн. В новой версии значительно увеличено количество доступных для подбора причесок (со 126 до 577 вариантов) усов и бород (с 20 до 38) и очков (с 40 до 154). Но главное отличие новой версии от всех предыдущих то что она является платной услугой, предоставляемой онлайн. Сервис подбора стоит всего 2 доллара – совсем недорого за новый интересный образ. Совершить оплату можно с помощью кредитной карточки (VISA, EuroCard/MasterCard). В скором времени пользователи смогут оплачивать услуги моделирования имиджа с помощью скретч- карт и телефонных счетов. Вопросы для самопроверки 1. Каковы основные требования по работе в Интернете? 2. Какие рекомендации по управлению салонами красоты привлекли ваше внимание? 3. Как осуществляется подбор имиджа в Интернете? Рекомендуемая литература Симонович С. Новейший самоучитель работы в Интернете. СПб., 2000. «Нувель эстетик» – журнал для профессионалов в области косметологии и эстетики. www.profy-image.ru ИМИДЖ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ 510 ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР Верный способ испортить дело – это пытаться сделать его по телефону. В настоящее время очень сложно представить делового человека без телефона. Мы совсем не можем обойтись без него. Очень удобно договориться по телефону о встрече, принять срочное сообщение и многое другое. Думать, что только по телефону можно полностью решать все вопросы, ошибочно. Из множества рабочих ситуаций рассмотрим два варианта: клиент – фирма, фирма – клиент. Что необходимо знать о начале разговора: 1). Здоровайтесь! Если вы звоните не первый раз, все равно не забывайте о приветствии. Пусть это будут слова «Добрый день», «Приветствую» и так далее. 2). Представьтесь! Можно по имени-отчеству, фамилии или называя должность, звание или титул. 3). Узнайте, с кем разговариваете! Иначе могут случиться досадные неприятности. 4). Выясните, могут ли с вами говорить! Есть ли у абонента время? Удобна ли ситуация для разговора? (Например, вошел начальник с критическим замечанием). 5). Послушайте, как звучит ваше «Алло». Способы общения Письмо – 9% Чтение – 16% Устная речь – 30% 511 Слушание – 45% Чтобы лучше общаться по телефону необходимо научиться эффективно пользоваться: УШАМИ ► чтобы слушать, слышать, слушать внимательно; МОЗГОМ ► чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения; РТОМ ► чтобы артикулировать, говорить ясно и чѐтко, улыбаться. Общение по телефону состоит из 7 уровней: 1. То, что вы хотите сказать 2. То, что вы говорите 3. То, что собеседник слышит 4. То, что собеседник слушает 5. То, что собеседник понимает 6. То, что собеседник запоминает 7. То, что собеседник передает другим КАК ВЫ ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ? Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже. 1). Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см? 2). Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету? 3). Повышаете ли вы голос (громкость или тон)? 4). Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)? 512 5). Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался? 6). Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните? 7). Вы часто попадаете не туда? 8). Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку? 9). Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупредив секретаря? 10). Делаете ли вы записи во время разговора? 11). Часто ли вы разговариваете более 10 минут? 12). Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам? Подсчет результатов Вопросы Да Нет 1 3 0 2 0 1 3 2 0 4 1 0 5 0 2 6 0 1 7 2 0 8 0 1 9 3 0 10 0 3 11 1 0 12 0 2 Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат. Категории слушателей 1. Тот, кто не умеет слушать (зануда): Низший уровень 513 Совершенно не слушает других людей Блуждающий взгляд Совершает нервные хаотические движения Не хватает внимания Сфокусирован на других вещах Занят тем, что обдумывает следующую реплику Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре Часто перебивает Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним Строит из себя всезнайку и циника Чаще всего только «терпит» других людей 2. «Пограничный» слушатель: Второй уровень Слушает только звуки и слова Воспринимает поверхностно Переносит решение проблемы на будущее Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора Это «Да, дорогая» категория слушателя Чрезвычайно опасен 3. «Оценивающий» слушатель: Третий уровень Требует большей концентрации и внимания Старается слушать, но не очень старается понять Концентрируется на содержании, а не эмоциях Эксперт в повторении того, что было только что сказано 514 Он думает, что ему всѐ понятно, но говорящему, увы, так не кажется Более быстрая речь Смещѐнное восприятие Мнение складывается до того, как закончен разговор Такая позиция может привести к разрушению доверия 4. Активный слушатель: Высший уровень Слушает и ушами, и глазами Сконцентрирован на словах и чувствах Демонстрирует своѐ внимание вербальными и невербальными знаками Никогда не перебивает Всегда старается понять ещѐ глубже Концентрируется на первопричинах Хороший слушатель везде любим, но кроме всего прочего через некоторое время он ещѐ и кое-что говорит. Вилсон Мизнер КАК БЫТЬ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ Первый шаг. Подготовиться к слушанию Прекратить говорить. Глубоко вздохнуть. Занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говорящего. 515 Второй шаг. Безраздельное внимание Не отвлекаться. Не перебивать. Записывать и переформулировать факты. Третий шаг. Понять реальный смысл Быть внимательным ко всем знакам, посылам. Постоянно проверять, достигнуто ли взаимопонимание. РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ВОПРОСОВ Вопросы – особое средство общения, как при индивидуальном контакте, так и в коллективе. Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы можете использовать различные типы вопросов. 1. Открытый вопрос Вопрос задаѐтся таким образом, что не может влиять на последующий ответ. Он применяется для того, чтобы: начать дискуссию; побудить людей к размышлению и анализу; продемонстрировать интерес к только что сказанному; уточнить слово или какую-то мысль. 2. Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов) Вопрос подразумевает несколько вариантов возможных ответов, чтобы: приступить к анализу проблемы; дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям. 516 «Что вы предпочитаете: проводить больше времени, общаясь с клиентами, или заниматься сортировкой документов?». «Во время собрания предпочли бы вы молчать, говорить только тогда, когда вас спросят, или выражать своѐ мнение всякий раз, когда вам захочется?» Такой тип вопроса может быть с успехом использован при продажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента. 3. Направленный вопрос В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагаются некоторые элементы ответа, чтобы: уточнить смысл слова или мысль; обобщить сказанное; приступить к анализу проблемы; наметить ориентир для ответа. «Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?». 4. Закрытый вопрос Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения. «Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?». 5. Вопрос-эстафета Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы: заинтересовать тех, кто принимает мало участия; повысить внимание группы. «Итак, что вы думаете о моѐм предложении?». 6. Вопрос-эхо 517 Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными. «На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?». 7. Вопрос-зеркало На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?». Упражнение на различные типы вопросов Охарактеризуйте каждый из приведѐнных ниже вопросов, используя один из четырѐх ответов. ОТКРЫТЫЙ ЗАКРЫТЫЙ нейтра льный с подска зкой нейтра льный с подска зкой 1. Вы совершеннолетний? 2. Что вы думаете об этой статье? 3. Куда вы идѐте? 4. Согласны ли вы с решением группы? 5. Почему вы приняли такое решение? 6. Не думаете ли вы, что мы должны действовать таким образом? 7. Что вы думаете о решении, принятом группой? 8. Нужно ли назначать на этот пост некомпетентного человека? 9. Что вы думаете об этом немыслимом увеличении расходов? 10. Стараетесь ли вы все делать вовремя? 11. Не следует ли подвергать цензуре книги, ввозимые из-за границы? 12. Почему вы повели себя так 518 непристойно? 13. Вы идете к врачу? 14. Вы хоть до десяти-то считать умеете? 15. Думаете ли вы, что вам понравится с нами работать? 16. Почему вы всегда предлагаете какие-то невыполнимые решения? 17. Что вы думаете о предложениях, которые мы получили? 18. Вы спрашивали у Джона его мнение? 19. Что вы думаете о допущенных ошибках? 20. Не стоит ли нам завершить на этом упражнение? ПЕРЕФОРМУЛИРОВКА Переформулировка – это передача основного содержания высказывания другими словами, но без искажения смысла. Эта методика требует от собеседников готовности выслушать и понять друг друга. Переформулировка – это одна из форм «обратной связи», подтверждающая, что между собеседниками установился реальный контакт. Можно использовать переформулировку для того, чтобы: повысить степень участия каждого собеседника; заставить людей реально оценивать собственные слова; выделить наиболее важные моменты как основу для дальнейшего разговора; выявить разногласия или наметить тему для дискуссии; приступить к поискам конструктивного решения; добиться согласия (с собеседниками) и подвести итоги, прежде чем переходить к следующему вопросу. Переформулировка должна быть: 519 точной (ничто не должно быть опущено или добавлено к сказанному); краткой (только самое важное); простой и доступной (понятной каждому); вовремя использованной (слишком частое употребление затрудняет общение). Используя переформулировку, не следует: выносить какие-либо суждения – одобрительные или неодобрительные по поводу сказанного собеседникам; по-своему интерпретировать сказанное или сводить всѐ к общему подтверждению; предлагать решение (свое решение, свой ответ) и одновременно с этим переформулировать. Смысл переформулировки в том, чтобы выразить другими словами только что сказанное таким образом, чтобы говорящий согласился с предложенной переформулировкой. Обычно переформулировка начинается словами: «Итак, согласно вашим словам» или «Другими словами, вы говорите, что…» ПЛАН РАЗГОВОРА 520 ПРИЁМ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ: ПЛАН РАЗГОВОРА 521 Вопросы для самопроверки 1. Каковы слагаемые культуры телефонного общения? 522 2. Какие позиции тренинга вы будете использовать при имиджировании? 3. Чем можно дополнить этот тренинг? Рекомендуемая литература Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1995. Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. М., 1987. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках. М., 1990. |