Значение и виды современных информационно-коммуникационных технологий реферат. Информационнокоммуникационные технологии и их роль в управлении корпоративными отношениями на примере пао
 Скачать 1.9 Mb.
|
|
Министерство образования и науки Российской Федерации федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ______________________________________________________________ Институт социально-гуманитарных технологий Направление подготовки 222000 Инноватика Кафедра социальных коммуникаций МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ Тема работы Информационно-коммуникационные технологии и их роль в управлении корпоративными отношениями (на примере ПАО «Сбербанк») УДК: 339.138:659.4:005.7 Студент Группа ФИО Подпись Дата 3НМ5Б Кудрявцева А.Ф. Руководитель Должность ФИО Ученая степень, звание Подпись Дата Старший преподаватель Колодий В.В. к.ф.н., старший преподаватель КОНСУЛЬТАНТ: Должность ФИО Ученая степень, звание Подпись Дата профессор Колодий Н.А. к.ф.н., профессор ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ: Зав. кафедрой ФИО Ученая степень, звание Подпись Дата СК Лукьянова Н.А. д.ф.н., профессор Томск – 2017 г. 2 Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Институт ИСГТ Направление подготовки27.04.05 Инноватика Кафедра социальных коммуникаций УТВЕРЖДАЮ: Зав. кафедрой Лукьянова Н.А. _____________________ (Подпись) (Дата) ЗАДАНИЕ на выполнение выпускной квалификационной работы В форме: магистерской диссертации Студенту: Группа ФИО 3НМ5Б Кудрявцева А.Ф. Тема работы: Утверждена приказом директора (дата, номер) Срок сдачи студентом выполненной работы: ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: Исходные данные к работе Перечень подлежащих исследованию, проектированию и разработке вопросов Консультант по разделам выпускной квалификационной работы Раздел Консультант Раздел 1,2,3 Раздел 3 Раздел 1,2,3 Дата выдачи задания на выполнение выпускной квалификационной работы по линейному графику Задание выдал руководитель Должность ФИО Ученая степень, звание Подпись Дата Старший преподаватель Колодий В.В. к.ф.н., старший преподаватель Задание принял к исполнению студент: Группа ФИО Подпись Дата 3НМ5Б Кудрявцева А.Ф. 3 Реферат Магистерская диссертация содержит 123 страницы, 1 рисунок, 1 таблицу, 47 источников, 4 приложения. Ключевые слова: коммуникации, информация, информационно- коммуникационные технологии, модернизация, управление предприятием, корпоративные отношения. Объектом исследования является коммуникационная деятельность Публичного акционерного общества «Сбербанк России». Предметом – механизмы, методы, процессы и роль информационно- коммуникационных технологий в управлении корпоративными отношениями. Цель работы – изучение информационно-коммуникационных технологий в ПАО «Сбербанк», выявление возможных проблем, разработка способов повышения эффективности менеджмента компании. Сейчас важно не повторить ошибок прошлого, когда величайшие процессы внедрения ИКТ-продуктов не принесли ожидаемого повышения эффективности деятельности компаний. В настоящее время главную роль в степени успешности инвестиций в ИК-технологии играют не ИКТ-решения, конкретное оборудование и программные продукты, а то, как в организации построены процессы предоставления и поддержки информационно- коммуникационных услуг. Реальное положение на рынке экономики диктует такие требования к управлению организацией, согласно которым в каждой компании необходим строгий отбор новых технологий, по-настоящему приводящих к повышению эффективности деятельности предприятия с учетом ее затрат на внедрение. 4 Определения и сокращения Коммуникация – это процесс обмена информацией и идеями между двумя и более людьми, который ведет к взаимопониманию. Информация – сведения, независимо от формы их представления. Информационно-коммуникационные технологии – это совокупность объединенных в одну цепочку программно-технических средств, производственных процессов и методов, которые обеспечивают сбор, хранение, обработку, анализы и распространение информации для того, чтобы максимально снизить трудоемкость процессов использования информационных ресурсов, при этом повышая их оперативность и надежность. CRM – Customer Relationship Management – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. ВСП – внутреннее структурное подразделение. КБП – консультант банковских продуктов. 5 Оглавление Введение ....................................................................................................................................................... 6 Глава 1. Информационно-коммуникационные технологии: виды, способы и сферы применения .. 11 1.1. Коммуникации: понятие, виды ................................................................................................ 12 1.2. Информационно-коммуникационные технологии ................................................................. 17 1.3. Перспективы перехода Сбербанка от информационно-коммуникационных технологий к цифровым в интерпретации Г. Грефа .................................................................................................. 38 Глава 2. Икт в управлении предприятием .............................................................................................. 41 2.1. Сущность и значение информационно-коммуникационных технологий в современной экономике ............................................................................................................................................... 42 2.2. Роль и место информационно- коммуникационных технологий в процессах управления предприятием......................................................................................................................................... 53 Глава 3. Информационно-коммуникационные технологии в управлении корпоративными отношениями на примере ПАО Сбербанк России ................................................................................. 70 3.1. ПАО «Сбербанк России» ........................................................................................................... 70 3.2. Внедрение CRM в Сбербанке ................................................................................................... 83 3.3. CRM-система на примере работы консультанта банковских продуктов (КБП). ................. 92 Заключение ................................................................................................................................................ 97 Список публикаций студента ................................................................................................................... 99 Список литературы ................................................................................................................................. 100 Приложение А .......................................................................................................................................... 104 Приложение B .......................................................................................................................................... 118 Приложение C .......................................................................................................................................... 119 Приложение D ......................................................................................................................................... 120 6 Введение Последние несколько десятилетий характеризуются быстрым насыщением системами обработки данных практически всех сторон жизни общества. Информация стала стратегическим ресурсом общества, что и привело к неизбежному распространению ИКТ (информационно- коммуникационных технологий). Сегодня в условиях рыночной конкуренции каждая компания должна иметь способность быстро экономически адаптироваться к безостановочно изменяющимся рыночным условиям, внешним факторам, новым услугам и технологиям. На данный момент информационно-коммуникационные технологии способны кардинально изменить способы функционирования различных институтов и государства в целом. Объединение информационных и коммуникационных технологий приводит к усовершенствованию традиционных отраслей экономики, разработке новых отраслей, услуг и продуктов, а также удовлетворению постоянно возникающих потребностей общества. Такие технологии – это инструмент создания новых способов управления бизнесом, которые дают качественные результаты как на уровне компании, так и на уровне рыночной экономики в целом. Быстрое развитие информационно-коммуникационных технологий требует повышенной концентрации на процессах их внедрения и использования. Игнорирование управления информационно- коммуникационными технологиями приводит к появлению совокупности различных технологий, не совместимых между собой, таким образом, не эффективных. На практике стало видно, что в настоящее время решения в области эволюции ИКТ принимаются, в основном, не на основе анализа потребностей компании, а под влиянием престижа, моды, рекламы, желаний определенных пользователей и т.д. Кроме того, существенной проблемой являются разногласия между бизнес-подразделениями и ИКТ при их внедрении. Как правило, внедрение информационных технологий в 7 компаниях тесно связано с совершенствованием организационной структуры и бизнес-процессов, что является достаточно болезненным процессом. Сегодня большинство проблем развития информационно- коммуникационных технологий в Российской Федерации происходят от того, что люди, которые принимают решения (включая руководителей ИКТ- компаний), зачастую обладают очень ограниченными горизонтами. Огромное число руководителей управляют своими компаниями исходя из своего личного опыта, видения, интуиции и неструктурированной информированности о ее динамике и состоянии. Руководители, которые несут ответственность за деятельность организации в целом, должны обладать более широким видением перспектив и проблем, которые связаны с внедрением информационно-коммуникационных технологий в различные сферы деятельности и умением управлять долгосрочным становлением информационно-коммуникационных систем в компании. На опыте экономически развитых стран можно отметить, что успех определенной организации на 70% зависит от правильного менеджмента. Менеджмент предприятия способен успешно вести бизнес даже в самых неблагоприятных условиях внешних факторов, если будет максимально использовать возможности эффективного управления компанией, включая в них использование усовершенствованных информационно- коммуникационных технологий. К сожалению, ни в коем случае нельзя заявлять, что все компании должны внедрять информационно-коммуникационные технологии в спешном порядке. Это не означает, что компания, которая потратит больше средств, получит при этом максимальный эффект. Существует не мало примеров, когда затраты на внедрение ИКТ не привели к ожидаемым результатам и только приводили к убыткам компании. Самыми серьезными проблемами, достойными обсуждения, являются следующие вопросы: как правильно выбрать подходящие ИКТ-решения для внедрения; определить необходимые направления информационно- 8 коммуникационных технологий; оценить эффекты использования; рассчитать оптимальный объем средств, необходимых для развития данных систем. Процесс принятия решений в выборе наиболее эффективных ИКТ достаточно нова для немалого количества руководителей. При том, что последствия такого выбора оказывают значительное влияние на организацию в целом в течение нескольких лет. Отсюда можно сделать вывод, что решения в области внедрения и управления информационно- коммуникационными технологиями должны приниматься на основе концепций, которые позволяют руководителям организации выбирать и внедрять такие технологии, которые будут в полной мере отвечать ее требованиям (ее масштабу, виду деятельности и т.п.); а также позволят в наиболее подходящем режиме модернизировать управление, увеличить эффективность деятельности компании и достичь поставленных стратегических целей. Анализ состояния проблем внедрения и управления информационно- коммуникационными технологиями в настоящее время показывает явную недостаточную проработанность отдельных аспектов и системы в целом. Основное внимание необходимо уделять процессу выбора технологии, внедрения, сопровождения в системе менеджмента компании для того, чтобы получить измеряемый эффект от их использования. Именно эта проблема определила выбор темы диссертации, ее направленность и содержание. Объект исследования – коммуникационная деятельность Публичного акционерного общества «Сбербанк России». Предмет исследования – механизмы, методы, процессы и роль информационно-коммуникационных технологий в управлении корпоративными отношениями. Актуальность – по данным независимых и статистических исследований спрос на информационно-коммуникационные технологии в российских компаниях с каждым годом заметно растет, а объем средств, 9 которые компании готовы вкладывать в развитие ИКТ, увеличивается примерно на 4,4% ежегодно. К сожалению, как показывает практика, отдача от вложений в ИКТ часто не оправдывает ожидания. В настоящее время Россия еще не сократила отставание от более развитых европейских стран в уровне информатизации как экономики, так и общества в целом, несмотря на свои высокие темпы развития. Несовершенное развитие информационно-коммуникационных технологий в России усугубляет целый ряд факторов, которые создают препятствия для эффективного развития производства в данной сфере и быстрого внедрения и полноценного использования их в экономике. К таким негативным факторам можно отнести несовершенный уровень подготовки кадров компании в сфере создания и использования ИКТ, дефицит информации и информационной поддержки рынков экономики, недостаточная нормативная правовая база, которая разрабатывается, не учитывая возможности современных информационно-коммуникационных технологий. Сейчас важно не повторить ошибок прошлого, когда величайшие процессы внедрения ИКТ-продуктов не принесли ожидаемого повышения эффективности деятельности компаний. В настоящее время главную роль в степени успешности инвестиций в ИК-технологии играют не ИКТ-решения, конкретное оборудование и программные продукты, а то, как в организации построены процессы предоставления и поддержки информационно- коммуникационных услуг. Реальное положение на рынке экономики диктует такие требования к управлению организацией, согласно которым в каждой компании необходим строгий отбор новых технологий, по-настоящему приводящих к повышению эффективности деятельности предприятия с учетом ее затрат на внедрение. Чтобы справиться с данной задачей, необходимо определить проблемы, которые препятствуют оптимальному использованию современных ИК- технологий в российских компаниях, и найти их решение. 10 Цель данного исследования – изучение информационно- коммуникационных технологий в ПАО «Сбербанк», выявление возможных проблем, разработка способов повышения эффективности менеджмента компании. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить виды, способы и сферы применения информационно- коммуникационных технологий. 2. Определить: какую роль ИКТ играют в управлении предприятием. 3. Изучить корпоративный менеджмент ПАО «Сбербанк» и влияние информационно-коммуникационных технологий на корпоративные отношения компании. Методологической базой данного исследования послужили труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области экономического анализа, информационного менеджмента, коммуникавистики. Информационной основой диссертации являются материалы рекомендательного и инструктивного характера, данные ПАО «Сбербанк», собственные исследования, ресурсы сети Интернет, специальные материалы и литературы по изучаемой проблеме, а также материалы семинаров и научно-практических конференций. Цель и задачи диссертации определили ее логику и структуру изложения. Магистерская диссертация состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка литературы, включающего 47 наименований, и 4 приложений. Основной текст изложен на 87 страницах, включая 1 рисунок и 1 таблицу. 11 Глава 1. Информационно-коммуникационные технологии: виды, способы и сферы применения В настоящее время информационная экономика бурно сопровождается активным развитием коммуникационных и информационных технологий, которые также активно влияют на изменение организационных устройств систем управления компанией. С появлением глобальных сетей Интернет меняются традиционные экономические модели ведения бизнеса: основными преобразованиями компаний становятся выравнивание деятельности, децентрализация, а также повышение гибкости. Предприятие становится более капиталоемким, наукоемкая продукция используется чаще, в большей степени определяется состояние как экономики, так и общества в целом. В сопровождении информационной экономики можно наблюдать информационный кризис, отрицательным последствием которого считается информационный «голод», который, в свою очередь, негативно отражается на развитии информационных ресурсов компании. Сегодня индустрия информационных технологий, услуг и т.п. занимает доминирующее положение – это является главной причиной преобразования экономики в информационную, так как информация – это основной производственный ресурс, находящийся наравне с энергией, материалами, финансами. Основной фактор трансформации экономики в информационную – это развитие коммуникационных и информационных технологий во всех ее сферах. Создание, внедрение и становление информационных ресурсов в компании осуществляется по таким направлениям как: Определение проблем и формулировка информации, которая необходима для решения данных проблем; Изучение источников необходимой информации; 12 Сбор, обработка и анализ информации, которая необходима для решения найденных проблем; Разработка и оценка задач для сотрудника, принимающего решение. Также ключевым моментом для внедрения современных способов ведения бизнеса является безопасность компании, так как она неотделима от устранения проблем информационной безопасности [2]. |