Значение и виды современных информационно-коммуникационных технологий реферат. Информационнокоммуникационные технологии и их роль в управлении корпоративными отношениями на примере пао
 Скачать 1.9 Mb.
|
|
1.1. Коммуникации: понятие, виды Коммуникации (от лат. Communication – связь) – в буквальном смысле означают «разделяемое всеми» или «общее». Практически, коммуникация – это процесс обмена информацией и идеями между двумя и более людьми, который ведет к взаимопониманию. Целями коммуникаций является: Предоставление эффективного обмена информацией между объектами и субъектами управления; Модернизация межличностных отношений в процессе обмена информацией; Формирование отдельных информационных каналов с целью обмена информацией, координации действий и задач как между сотрудниками отдельно, так и между подразделениями компании; Контроль и совершенствование информационных потоков [1]. Разделение коммуникаций по видам: Организационные или межличностные на основе устного общения; На основе письменного обмена информацией. 13 В свою очередь межличностные коммуникации могут быть: Официальными или формальными. Такие коммуникации осуществляются по формальным каналам компании и определяются политикой компании, ее правилами и должностными инструкциями; Неофициальные или неформальные коммуникации. Происходят согласно установленной в компании системе личных взаимоотношений между сотрудниками и не следуют общим правилам компании. Формальные коммуникации в организации подразделяются на: Вертикальные. Информация может перемещаться с одного уровня иерархии на другой уровень; Горизонтальные. Такие коммуникации происходят между подразделениями компании и предназначены для координации их деятельности. Среди вертикальных коммуникаций выделяют: Восходящие коммуникации. Информация в компании двигается с низших уровней на высшие (передается снизу вверх); Нисходящие коммуникации, обратные восходящим и осуществляемые сверху вниз. Данный вид коммуникации непосредственно связан с начальством компании и контролем над сотрудниками. Межличностные коммуникации можно разделить на вербальные (другими словами, словесные) и невербальные. Вербальные (речевые, языковые средства) – это основные средства коммуникаций. Важнейшим профессиональным качеством специалиста по маркетингу и менеджера является умение понятно, четко и кратко изложить основную информацию. 14 Невербальными (неязыковыми) средствами коммуникации считаются особенности внешнего вида выступающего, изменения положения его тела, жесты и т.д. Невербальные и вербальные виды коммуникаций не исключают взаимодействия. Чаще всего обращения соединяют в себе не только слова, но и выражение лица, жесты и т.п.[4]. Задачи коммуникации возможно решить только в процессе коммуникационных взаимодействий, то есть в процессе обмена информацией. Коммуникационные стили – это способы, с помощью которых человек строит различного рода взаимодействия с другими людьми. В настоящее время существует огромное множество различных стилей, которые используются в межличностных коммуникациях. Также существует не мало подходов к определениям этих стилей. Понимание стилей помогает определить как нужно себя вести в определенной ситуации и чего стоит ожидать от поведения, связанного с каким-либо стилем[6]. За основу измерения межличностных коммуникаций можно взять две переменные – открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Открытость состоит из степени раскрытия себя в процессе взаимодействия с другими с целью получения ответной реакции, в частности, реакции, которая показывает как другие воспринимают человека и его действия. Адекватность обратной связи показывает в какой степени люди делятся своими чувствами и мыслями о них. На основе вышесказанного можно построить матрицу, в которой по вертикали следует отложить первое измерение, по горизонтали – второе. В результате можно определить пять стилей межличностных коммуникаций (рис.1). 15 Рисунок 1.Виды коммуникаций В первом квадранте коммуникационный стиль человека определяется как открытие себя. Данный стиль характеризуется высоким уровнем открытия себя другим и низкой степенью обратной связи со стороны человека, который использует этот стиль. В этом случае открытие себя измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Человек использует данный стиль, чтобы сконцентрировать все внимание на себе, вызывая реакцию других на свое поведение. К несчастью, минусом данного стиля является нередкое отсутствие реакции других людей, их адекватного ответа и обратной связи. Человек, использующий такой стиль коммуникации, может проявлять неуправляемые эмоции, принимая реакцию других людей слишком близко к сердцу. В таком случае, эмоции мало способствуют установлению эффективных взаимоотношений между сторонами коммуникации. Во втором квадранте коммуникационный стиль человека имеет название реализации себя. Данный стиль характеризуют максимальной открытостью и обратной связью. В идеальных условиях взаимоотношений 16 такой стиль считается желательным, однако факторы, влияющие на ситуацию (разница в статусе, политика организации и т.д.), могут побудить человека, который владеет данным стилем, отказаться от его использования. В третьем квадранте стиль коммуникации называется замыкание в себе. Другими словами, данный стиль характеризуется низким уровнем открытости и таким же низким уровнем обратной связи. В таком случае, человек изолирует себя от общества, не предоставляя возможности другим узнать его ближе. Данный стиль чаще всего используется интровертами – людьми, которые нацелены обращать свой разум внутрь себя. Предельность проявления этого стиля выражается в скрытии своих мнений, идей, чувств и расположенности к другим индивидам. Четвертый квадрант характеризует коммуникационный стиль, связанный с защитой себя, который, в свою очередь, характеризуется высоким уровнем обратной связи и низким – открытости. Данный стиль широко используется с целью узнавания других еще лучше, чтобы была возможность более правильно их оценить. Как правило, человек, использующий такой стиль, мало открыт для других индивидов, однако любит их обсуждать. Таким людям нравится слушать о себе, однако не нравится обсуждать свои качества, в частности плохие, с другими. В самом центре матрицы коммуникаций расположены индивиды, которые «продают» себя, в случае, если общество делает то же самое. Данный стиль еще называют «торговлей за себя» и характеризуют умеренной открытостью и умеренной обратной связью, которыми человек обменивается в процессе коммуникации с другими людьми. Не стоит думать, что какой-либо из названных выше коммуникационных стилей является важнее другого. Практика эффективных коммуникаций показывает, что коммуникационный стиль, с помощью которого человек реализует себя и свое «я», является более желательным и 17 используемым в большинстве различных ситуаций. Человек, владеющий таким стилем, обладает настоящим достоинством. В процессе использования остальных стилей важно понимать проблемы эффективной обратной связи и обладать умением раскрывать себя и слушать других[14]. 1.2. Информационно-коммуникационные технологии Информационные технологии – это методы и процессы сбора, обработки, хранения, предоставления и распространения информации, а также способы осуществления таких методов и процессов. Специалисты, занимающиеся в данной сфере, называются IT- или ИТ-специалистами. На самом деле информационные технологии охватывают абсолютно все области поиска, сбора, хранения, передачи и восприятия любой информации, при этом, не ограничиваясь лишь компьютерными технологиями. Сейчас информационные технологии часто ассоциируются с компьютерными, так как появление компьютеров способствовало выходу ИК-технологий на новый уровень[3]. Сфера ИТ-технологий занимается формированием, развитием и потреблением информационных систем. Основываясь на рациональное использование современных достижений в компьютерной сфере и других высоких технологий, практического опыта, новейших средств программного обеспечения и средств коммуникации, информационные технологии способны решать любые задачи по эффективной разработке информационного процесса с целью снижения затрат материальных ресурсов, энергии, труда и времени во всех сферах жизни современного общества и каждого человека отдельно. Все информационные технологии взаимодействуют друг с другом и часто входят в области социальных процессов, промышленного производства, управления и в сферы услуг составляющей частью[5]. 18 Активное развитие ИТ приходится на 1960-е годы, в то время, когда стали появляться и развиваться ИС (информационные системы). В конце 1990-х годов быстрое развитие сети Интернет и инвестиции в сервисы и инфраструктуру вызвали бурный рост отрасли информационных технологий. Основные черты современных ИТ-технологий: Передача информации на практически безграничные расстояния посредством цифровых технологий; Широкое применение компьютерных сохранений и предоставление информации в любом необходимом виде; Организованность стандартов цифрового обмена данными алгоритмов [7]. ИТ-технологии охватили все ресурсы, которые необходимы для управления информацией, в частности, компьютеры, сети и программные обеспечения, которые необходимы для поиска, формирования, обработки, хранения и передачи информации. Современные информационные технологии можно сгруппировать следующим образом: Стандартизация; Организационно-методическое обеспечение; Коммуникационные средства; Технические средства. Обязательным условием для любой информационно- коммуникационной деятельности является наличие КК (коммуникационного канала). Такой канал позволяет обеспечить передвижение материальной формы сообщений, но не смыслов, в физическом пространстве и времени и относится к материально-техническому средству. 19 Существуют искусственные и естественные коммуникационные каналы и средства. Искусственные используются в случае, когда два контактирующих лишены информационного взаимодействия и делятся на электронные, документальные и устные, а также на их комбинации. Естественные коммуникационные каналы присущи человеку, они обеспечивают передачу информации на речевом (вербальном) и эмоциональном (невербальном) уровнях. При рассмотрении сущности управления коммуникациями субъект и объект управления являются единой целостной системой. Данный методологический подход предполагает управление средствами коммуникаций и людьми, которые участвуют в осуществлении этих коммуникаций [20]. Управление коммуникацией – управление взаимодействиями между людьми, которые, в свою очередь, управляют средствами коммуникаций в процессе самой коммуникации. Как и в любой другой системе, управление коммуникациями предусматривает реализацию следующего комплекса функции: планирование, организация, учет, мотивация и контроль. Управление процессом коммуникации – это комплекс влияний на средства коммуникации и сотрудников, которые осуществляют данный процесс с помощью данных средств. В таком случае человек выступает субъектом управления, а коммуникация и ее средства – объектом. Данный комплекс основывается на проведении всех функций управления как на каждом уровне компании отдельно, так и в рыночной экономике в целом. Из вышесказанного можно сделать вывод, что непрерывный рост объемов информации о взаимодействиях компаний в условиях рыночной экономики требует постоянного совершенствования информационных технологий. Сближение коммуникационных процессов и информационных 20 технологий привело к появлению нового понятия в рыночной сети – информационно-коммуникационные технологии (ИКТ). Появление новых информационно-коммуникационных технологий опосредованно и прямо влияет на все экономические процессы. Специалисты прогнозируют кардинальное изменение рынка труда в стране, а качество показателей нового уровня управления предприятием определяют глобализация, ускорение и децентрализация. Последние несколько десятилетий характеризовались довольно быстрым насыщением системами обработки информации всех сторон жизни современного общества. В настоящее время информация стала стратегическим ресурсом общества. Такой взгляд на информацию привел к неизбежному распространению ИКТ (информационно-коммуникационных технологий). В условиях рыночной конкуренции каждая компания должна уметь быстро экономически адаптироваться к новым услугам и технологиям, рыночным условиям и постоянно изменяющимся внешним факторам. В условиях информационной экономики модернизация систем управления предприятием происходит на основе информационно- коммуникационных технологий. В условиях рыночной ситуации организация достигает поставленных целей путем осведомленности своих менеджеров о продвижениях услуг и товаров на рынки, а также конкуренции, новых технологий продвижения и т.п. С каждым днем скорость изменения факторов внешней среды значительно увеличивается, тем самым приводя к увеличению скорости и объемов распространения информации. Именно поэтому для успешной деятельности бизнеса необходимо сокращать время принятия каких-либо решений – а это неизбежно приведет к ускоренному росту скорости переработки и передачи информации на основе применения новых информационно-коммуникационных технологий. Изучение закономерностей и тенденций развития информационно-коммуникационных процессов в сфере управления предприятием только подтверждает выводы о 21 быстрых темпах информатизации процессов производства новых товаров и услуг, а также процессов управления предприятием в целом [39]. Информационные технологии – это совокупность объединенных в одну цепочку программно-технических средств, производственных процессов и методов, которые обеспечивают сбор, хранение, обработку, анализы и распространение информации для того, чтобы максимально снизить трудоемкость процессов использования информационных ресурсов, при этом повышая их оперативность и надежность. Изучая определения информационных технологий можно сделать вывод о том, что в настоящее время ИТ являются эффективным инструментом совершенствования управления организацией. Особенно ярко это выражено в таких областях как организационная культура, управление персоналом, делопроизводство, маркетинг, управление качеством, стратегическое управление и т.д. Главная цель информационных технологий – гарантировать эффективное применение информационных ресурсов: для поддержки принятия решений; для обеспечения конкурентоспособности отделов компании с учетом мнения постоянных и потенциальных клиентов; при создании стратегических планов развития компании. В основах управления современной организацией лежит концепция маркетинга взаимодействия. Другими словами – происходит переход от концепции управления предприятием XX века («мы продаем то, что производим») к концепции XXI века («мы производим то, что продаем и что пользуется спросом»). Такая концептуальная схема было создана в Скандинавии в школе маркетинга Х. Хокансона, в будущем она получила последующее развитие уже в работах ученых России. Процесс взаимодействия влияющих друг на друга и взаимозависимых рыночных субъектов называется коммуникация. В настоящее время существует не мало определений данного понятия, но чаще всего они сводятся к следующему: коммуникация – это: 22 1. Процесс передачи информации. 2. Процесс, с помощью которого один источник передает другому некоторую идею с целью изменить поведение второго. Отсюда можно сделать вывод, что основной целью коммуникации является общение, контроль и убеждение [13]. В условиях информационной экономики роль информационно- коммуникационных технологий существенно увеличивается. От элемента инфраструктуры они переходят на стадию основных средств ведения электронного бизнеса. Исследуя становление и развитие технологий управления, можно сделать следующий вывод: в информационной экономике основными принципами инфраструктуры управления организацией являются ИКТ. Именно поэтому эволюция управления предприятием так тесно связана с эволюцией становления ИКТ, которые в процессе своего развития прошли данный процесс в несколько фаз. Первая фаза условно называется «лоскутная» автоматизация. Она характеризуется автоматизацией определенных групп задач управления. На данном этапе ИКТ являются вспомогательными средствами преобразования информации. На второй фазе строились начальные цепочки «поставщик – потребитель», а также происходило внедрение интегрированных информационных систем на основе ERP-технологий. Третья фаза сопровождалась процессом модернизации внутриорганизационных связей и дальнейшего становления информационно-коммуникационных технологий, с помощью которых обеспечивалась установка связей с внешними потребителями и поставщиками на основе модели маркетинга взаимодействий. На данном этапе прочно установились CRM-технологии, обеспечивающие не только традиционные функции, но и создание единой цепочки «поставщик – потребитель», обмен информацией в сети и проведение торгов. Следующая фаза связана с появившейся потребностью в едином информационном пространстве. Такая потребность спровоцировала создание информационной 23 поддержки жизненного цикла товара и осуществилась в рамках технологий CALS[22]. Сегодня информационно-коммуникационные технологии способны коренным образом изменить все механизмы функционирования каждого института, а также государства в целом. Объединение информационных и телекоммуникационных систем приводит к совершенствованию традиционных областей, к появлению новых ветвей экономики, услуг и товаров, удовлетворению потребностей современного общества. Информационно-коммуникационные технологии стали инструментом разработки современных способов управления предприятием, которые дают иные качественные результаты как на уровне организации, так и на уровне экономики в целом. В системе управления организацией применяются различные методы, которые основаны на определенных алгоритмах подготовки и принятия решений, используя информационно-коммуникационные технологии. Методы управления организацией формально представлены в виде таких стандартов, являющихся основой разработки функциональной структуры информационных систем, как: Менеджмент – это сотрудничество (CRM – customer relationship management, CSRM – customer synchronized relationship management); Совершенствование управления ресурсами компании (ERPII); Планирование ресурсов компании (ERP – enterprise resource planning); Производство на мировом уровне (WCM – world class manufacturing); Планирование ресурсов производства компании (MRPII – manufacturing resource planning); Замкнутый цикл планирования материальных ресурсов компании (CLMRP); 24 Планирование потребности в мощностях производства (MRPI – material requirement planning); Планирование потребностей в материалах (MRP – material requirement planning)[37]. Рассмотрим виды ИК-технологий более подробно. MRP-системы – это системы планирования потребности в материалах. Такая система является одной из самых распространенных в сфере логистических концепций. На основе данной системы создано и действует огромное число микрологистических систем. В России MRP-система, как правило, представлена разнообразными программными продуктами зарубежного производства. С появлением наиболее развитой системы MRPII и совершенствование программ класса ERP, а также снижение их стоимости, повлекло к более редкому использованию программных продуктов MRP- класса, как правило, встретить их можно только в составе каких-либо устаревших информационных систем организаций. Как писал один из основных разработчиков MRP-систем Дж. Орлиски: «Планирование потребностей в материалах в узком смысле состоит из ряда логически связанных процедур, решающих правил и требований, переводящих производственное расписание в „цепочку требований“, синхронизированных во времени, и запланированных „покрытий“ этих требований для каждой единицы запаса компонентов, необходимых для выполнения производственного расписания. MRP-система перепланирует последовательность требований и покрытий в результате изменений либо в производственном расписании, либо в структуре запасов, либо в атрибутах продукта». Системы MRP применяются при работе с полуфабрикатами, компонентами, материалами, а также их частями, на которые спрос зависит от спроса на готовую специфическую продукцию, другими словами, спрос на 25 первоначальные материальные ресурсы напрямую зависит от потребительского спроса на продукцию в результате. Также системы MRP- класса могут применяться в работе с номенклатурой материальных ресурсов. Впервые MRP-системы были разработаны в Соединенных Штатах Америки в середине 1950-х годов, но широкое применение получили только в 1970-е годы с созданием вычислительной техники. В те же годы в СССР разрабатывались подобные MRP микрологистические системы, которые впервые были применены в военно- промышленном комплексе. К концу 1980-х годов MRP-системы использовали или собирались использовать большее число компаний США, годовой объем продаж которых превышал 15 млн. долларов. В Великобритании в то время системы MRPиспользовала каждая третья производственная компания. Обыкновенная практика использования систем MRP в деятельности предприятий заключается в планировании, контроле над процедурами заказа и снабжении (закупках) материальных ресурсов, чаще всего, большой номенклатуры. Основной проблемой, возникающей при внедрении MRP-систем, можно назвать разработку программно-математического, информационного обеспечения расчетов, а также выбор комплекса оргтехники и вычислительной техники. Другими словами, это проблемы, являющиеся типичными в сфере автоматизированных систем управления технологическими процессами и производственной деятельностью. К основным целям систем MRP относятся: Планирование закупочных операций, расписаний доставки, а также производственных операций; Поддержание низких уровней запасов; 26 Удовлетворение потребностей в продукции, компонентах и материалах для производственного планирования и доставки потребителям готовой продукции. С помощью MRP-систем появляется возможность правильно определить в какие сроки и в каком количестве необходимо произвести готовую продукцию. После MRP определяет необходимое количество материальных ресурсов и время для удовлетворения производственного расписания. Необходимые данные: Входные; Выходные. К необходимым входным данным относятся главное производственное расписание, спецификации, данные об имеющихся запасах и отрытых заказах. Производственное расписание создается в условиях независимого спроса. Система не содержит абсолютно никаких методов автоматизации с целью составления производственного расписания. Расписание формируется сотрудником вручную и должен быть согласован с финансовым планом и спросом, то есть должен быть реализуемым. При этом отдельно для каждой единицы продукции специально составляется список всех ключевых ресурсов. В таком списке должен быть отображен дефицит необходимых ресурсов и любая возможная его компенсация. Такое отслеживание потребностей в ресурсах и сравнение их с имеющимися системными ресурсами должно проводиться регулярно. Производственное расписание также требует регулярного отслеживания. С целью устранения недостатка пересмотров планов производственное расписание делят на периоды. В первом периоде видоизменения производственного плана не допускаются. На втором этапе видоизменения плана допускаются, однако они должны 27 быть согласованы с доступными ключевыми ресурсами. Информация становится более динамичной и менее определенной, если период отстоит по времени дальше от настоящего момента [30]. Спецификация – это перечень материалов и компонентов, которые необходимы для производства готового продукта, с указанием планового времени производства и количества. В результате, готовое изделие описывается вплоть до компонентов и материалов. Учитывая спецификации, специалисты рассчитывают полные потребности в материалах и компонентах. Такие компоненты и материалы должны быть готовы к момент создания продукта. Алгоритмы MRP-систем обрабатывают спецификацию в таком же порядке, в каком следуют этапы дерева состава продукта. На основании готового производственного расписания уже рассчитываются полные потребности в единицах готовых изделий. Выходные данные состоят из первичных и вторичных отчетов, которые выполняют вспомогательную функцию. Первичные отчеты: Плановые заказы, то есть график планирования с разделением по периодам, содержащий величину и время предстоящего заказа. Одобрение выполнения планового заказа, другими словами, отпуск компонентов и материалов в производство: пересчет остатка запаса с учетов расходов компонентов, передача материалов на производство, выдача производственного заказа. Изменения в плановом заказе включает изменение величины и даты заказа, отмену заказа и т.д. 28 Вторичные отчеты: Отчет по контролю над исполнением планов показывает отклонения от планов, дополнительно содержат информацию, которая необходима для расчетов производственных затрат. Отчет по планированию включает имеющиеся обязательства по закупкам, договоры поставки и остальные данные, которые можно использовать с целью оценки предстоящих материальных потребностей компании. Отчет об исключительных ситуациях обращает внимание на главные несоответствия и допущенные ошибки в отчетности и данных. Как и любая другая система, система MRP имеет свои недостатки. К ним можно отнести следующее: 1. Большой объем предварительной обработки данных и вычислений. 2. Значительное количество отказов из-за сложности система и ее большой размерности. 3. Отсутствие чувствительности к кратковременному изменению спроса. 4. Значительное увеличение логистических затрат компании на обработку заказов и их транспортировку при желании компании перейти на работу с небольшими заказами и высокой частотой их реализации. Системы MRPII – это стратегии производственного планирования, которые обеспечивают как операционные, так и финансовые планирования производственной деятельности компании, а также обеспечивают более обширный охват производственных ресурсов в отличие от MRP-систем. Еще одним отличием MRPII от стандартной MRP является планирование как в материальном, так и в финансовом выражении. Системы MRPII реализуются, 29 используя внедрение прикладных программных пакетов. Стратегии ERP принято считать развитием систем MRPII. Рассматриваемая система задает специфику детального планирования производственной деятельности компании, которая включает оперативную корректировку производственных заданий и плана, планирование реализации готовой продукции, разработка хода производства и его учет, моделирование производственных затрат, планирование потребностей в ресурсах производства (персонал, оборудование, комплектующие, сырье, материалы), а также разработка загрузки производственных мощностей, учет заказов и т.п. Алгоритм работы систем MRPII: Проектирование операций и продаж; Управление спросом; Разработка плана производства; Проектирование материальных потребностей; Спецификация изделий; Управление складом; Запланированные поставки; Управление на уровнях производственных цехов; Проектирование производственных мощностей; Контроль входа и выхода; Материально-техническое снабжение; Проектирование распределительных ресурсов; Проектирование и контроль над производственными операциями; Управление финансами; Моделирование; Оценка результатов [27]. 30 ERP-системы – это организационные стратегии интеграции операций и производства, управления активами, финансового менеджмента и управления трудовыми ресурсами, которые ориентированы на непрерывную оптимизацию и балансировку ресурсов компании с помощью специального интегрированного пакета программного обеспечения, который обеспечивает общую модель процессов и данных для любой сферы деятельности. Другими словами, система ERP – это конкретный пакет прикладного программного обеспечения, который реализует стратегию системы ERP. Представление ERP было сформулировано еще в 1990 году как видение развития методик CIM и MRPII, в середине 1990-х годов уже появилось небольшое количество успешно тиражируемых систем ERP для крупных компаний. К наиболее известным разработкам относятся компании JDEdwards, SAP, PeopleSoft, Oracle, Baan. В 2000-е года произошло объединение поставщиков, в результате чего появилось не малое количество систем ERP для малого и среднего бизнеса. Самыми известными поставщиками стали Microsoft и Sage Group. Разработка и внедрение систем ERP считается необходимым условием для публичных компаний. С конца 1990-х годов системы ERP, которые изначально внедрялись только промышленными компаниями, используются еще большинством крупных компаний вне зависимости от отрасли, формы собственности и страны. Особенной характеристикой систем ERP является принципиальный подход к применению единой транзакционной системы для большинства проводимых операций и процессов компании, независимо от территориального и функционального способа их формирования и прохождения, а также важность соединения всех операций в единую общую базу с целью последующей обработки и формирования сбалансированных планов в реальном времени. 31 Тиражируемость – способность применить один и тот же пакет программного обеспечения для разных компаний (например, с разными расширениями и настройками), является одним из основных условий систем ERP. Причиной повсеместного применения тиражируемых систем ERP считается возможность введения наилучших практик с помощью реинжиниринга организационных процессов согласно решениям, которые применяются в системе, вместо разработки на заказ. Тем не менее, изредка можно встретить упоминания интегрированных систем, которые разработаны для компании на заказ как системы ERP-модели. Потребность применения систем ERP требует колоссальной поддержки в единой системе огромного множества языков и валют в территориально- распределенных компаниях. Кроме того, необходимость поддерживать множество организационных единиц (несколько компаний или юридических лиц), множество различных схем налогообложения, учетных политик, планов счетов в едином экземпляре в системе является главным условием для применения ERP в транснациональных корпорациях и холдингах. С одной стороны, высокая применимость ERP-систем в различных отраслях накладывает на них требования универсальности, но, с другой стороны, – содействие расширяемости спецификой отрасли. Крупнейшие узловые системы включают в себя готовые специализированные расширения и модули для различных отраслей деятельности (наиболее известны специализированные модули и расширения систем ERP для медицины, сферы образования, государственного управления, энергетики, электросвязи, страховых организаций, финансовых компаний, банков, дистрибуции, розничной торговли, добывающей промышленности, обрабатывающих и машиностроительных производств и т.д.). С помощью модульного принципа организации системы ERP можно внедрять поэтапно, с последовательностью переводя в эксплуатацию один или сразу несколько функциональных модулей. Кроме того, существует 32 возможность выбирать такие модули, которые более актуальны для предприятия. С помощью модульности систем ERP становится допустимым строить организационные решения на основе нескольких систем ERP, выбирая из каждой системы наилучшие в определенном классе модули. Группировка модулей и их разделение может быть различным, однако большинство крупных поставщиков выделяют только 3 группы модулей: операции, персонал и финансы. В 90-е годы решения для управления жизненным циклом продукта, управления проектами, клиентского обслуживания поставлялись в качестве модулей крупных систем ERP. Однако с ускоренным развитием самостоятельных решений систем CRM такие модули были переконструированы в отдельно поставляемую продукцию, фактически сохраняя за собой преемственность бизнес-приложений, перестали обозначаться частью ERP-системы, или же были заменены на специально разработанные отдельные решения во всех продуктовых линейках [18]. Операционные модули восполняют деятельность предприятия по формированию товаров и услуг и необходимые функции по снабжению данных процессов. В то время как финансовые и кадровые модули можно отнести к достаточно универсальным для различных предприятий, то большинство операционных модулей являются более специфичными для различных отраслей производства, это объясняется тем, что способы преобразования ресурсов в различных отраслях производства существенно отличаются друг от друга. В большинстве информационно- коммуникационных систем операционные модули сформировались в следующие группы: Логистические: управление инвентаризацией, складами, запасами, управление транспортировкой и цепочками поставок, взаимоотношения с поставщиками, снабжение и т.п.; 33 Производственные: управление программами производства, учет продукции, производственное планирование, управление рецептурами и спецификациями; Обеспечивающие: управление транспортом, планирование мощностей производства, управление ремонтом оборудований и техническим обслуживанием; Сбытовые: послепродажное обслуживание, дистрибуция, продажи, конфигурирование и обработка заказов, ценообразование и т.д. Зачастую отдельные функции операционного блока формируются в специальные программные продукты и становятся выделенными классами прикладного программного обеспечения предприятия, например, MES и APS для управления производственной деятельностью, PLM–управление спецификациями производства, CRM–дистрибуции и продажи, EAM–ремонт и техническое обслуживание. Рассматривая ERP как стратегию, стоит обратить внимание на одно из принципиальных отличий данной системы от автоматизации расчетов заработной платы и использования раздельных приложений MRPII. Таким отличием является представление о близкой интеграции информации о трудовых ресурсах компании с целью оперативного планирования и управления с учетом возможности рассчитать затраты по продуктам и местам возникновения и доступности персонала. Стоит отметить, что один лидирующий поставщик ERP1990-х годов PeopleSoft создавал свою деятельность в роли разработчика пакетов расчета заработной платы и кадрового учета [9]. В 2000-х годах ведущие поставщики ИК-технологий распространяли представление о необходимом управлении персоналом организации как человеческим капиталом. В рамках реализации данной концепции повысили функциональные возможности всех модулей управления персоналом, в 34 частности, возможности ведения планирования карьеры сотрудников, их обучения, информации о профессиональных навыках, обеспечив использование информации, которая обрабатывается в таких модулях для целей финансового менеджмента, расчета ключевых показателей эффективности сотрудников и компании в целом, а также стратегического управления предприятием. В список модулей управления персоналом ERP-систем 2000-го года входят: подбор персонала, управление классификацией (в том числе обучение, профессиональные навыки), оценка персонала, пенсионный учет. Также в этот список вошли расчет заработной платы, управление компенсациями, премиями, оплатой труда, расчет производительности трудовых ресурсов компании, управление командировками, нарядами на работы, табельный учет (учет рабочего времени), кадровый учет. CRM-система (Customer relationship management) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Другими словами, система CRM – это прикладное программное обеспечение для предприятий, которое предназначено для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами (заказчиками), в частности, с целью оптимизации маркетинга, увеличения продаж, совершенствования качества обслуживания клиентов с помощью сохранения информации о них, истории их операций, взаимоотношений с ними, установления и совершенствования будущих процессов и анализа сделанных результатов. CRM-модель – это модель взаимодействий, которая основана на убеждении, что центр всей философии ее деятельности – это клиент; а главное направление ее деятельности – это меры обеспечения эффективного обслуживания клиентов, продаж и маркетинга. Поддержание данных целей любой организации включает в себя сбор, хранение и анализ информации о партнерах, поставщиках и потребителях, а также о внутренних процессах 35 организации. К функциям для такого поддержания относятся поддержка потребителей, маркетинг и продажи. В состав системы CRM могут входить: Распределенная система поддержки продаж (смарт-карты на точках продаж или реплики данных); Аналитическая подсистема; Хранилище данных; Операционная часть, которая обеспечивает оперативную отчетность и авторизацию операций; Фронтальная часть, которая обеспечивает обслуживание клиентов на точках продаж с централизованной, распределенной или автономной обработкой информации. Основными принципами CRM-систем являются: Рассмотрение собранной информации о потребителях и подготовка этой информации к принятию необходимых организационных решений; Применение большого количества каналов взаимодействия (социальные сети, чаты, рекламные рассылки, регистрационные формы на web-сайтах, встречи, мероприятия, электронная почта, телефонные звонки, обслуживание на точках продаж); Обеспечение единого информационного хранилища, в котором собираются все сведения о взаимодействиях с клиентами, то есть клиентская база. Данный подход ориентируется на то, что при работе с клиентом сотруднику организации уже доступна необходимая информация о ранних взаимодействиях с этим клиентом и стратегия работы выбирается, 36 основываясь на этой информации. Кроме того, информация о выборе стратегии и принятом решении также сохраняется. Как правило, основная цель внедрения – это настройки маркетинговых инструментов, регулирование тарифной политики, увеличение степени удовлетворенности клиента с помощью анализа собранной информации о поведении клиентов. Благодаря автоматизации централизованной обработки информационных данных у организаций появляется возможность более эффективно учитывать индивидуальные потребности клиентов с минимальным участием своих сотрудников, а также выявлять риски и потенциальные возможности на ранних этапах за счет оперативной обработки информации. За счет CRM-систем в торговой сфере обеспечивается наиболее эффективное применение техники апсейла и метода перекрестных продаж (от англ. Cross-selling): Cross-selling – метод перекрестных продаж. Смысл такого метода состоит в том, что потребителю, который приобретает какой-либо товар, предлагается приобрести ряд дополнительных продуктов, которые соответствуют его интересам и потребностям. Техника апсейл (повышение продаж) – это техника, которая применяется сотрудниками компаний и состоит в наделение продаваемого товара какими-либо добавочными характеристиками, придающими товару прибавочную ценность и склоняющие потребителя к покупке именно этого модернизированного товара. CRM-системы классифицируются по следующим критериям: 1. По назначению. 2. По уровню обработки информации. По назначению CRM-системы, в свою очередь, делятся на: 37 Управление call-центрами и обслуживаем клиентов (системы, обрабатывающие обращения клиентов и контролирующие дальнейшую работу с этими обращениями); Управление маркетингом; Управление продажами (от англ. Sales force automation). По уровню обработки информации CRM может быть: Коллаборативным (от англ. Collaboration – совместные, согласованные действия, сотрудничество). Коллаборативный CRM – это уровень образования тесных взаимодействий с конечными клиентами и потребителями, вплоть до активного влияния потребителя на внутренние процессы организации (различные интерактивные возможности, например, возможность в режиме реального времени самостоятельно выбрать и заказать необходимый продукт, уведомления по SMS-сообщениям о предстоящих событиях в компании, web-страницы, на которых клиент может отслеживать состояния своего заказа, опросы с целью изменения качества товаров и порядка обслуживания и т.д.); Аналитическим. Аналитический CRM – это анализ информации и отчетность в различных разрезах (анализ эффективности продаж в разрезе регионов, сегментов потребителей, продуктов, оценка результатов маркетинговых действий, воронка продаж); Операционным. Операционный CRM – это регистрация и эффективный доступ к первичной информации по контактам, проектам, компаниям, событиям[19]. В настоящее время экономический рынок развивается динамично, исходя из этого, информация становится стратегическим ресурсом наряду с традиционными энергетическими и материальными. Информационно- коммуникационные технологии позволяют формировать, сохранять, модернизировать и обеспечивать более эффективные способы представления 38 информационных данных, сегодня стали сегодня стали одним из важных факторов конкурентоспособности любого предприятия, а также средством увеличения эффективности управления всеми сферами жизнедеятельности общества. Сегодня уровень информатизации является главным фактором успешного развития любой организации. Как средство повышения эффективности предприятия информационно- коммуникационные технологии стоит использовать взвешенно и продумано. Для достижения положительного эффекта руководство компании должно обладать ясным представлением о целях своих будущих действий. Другими словами, с появлением инструмента, способного принеси пользу компании, необходимо предвидеть как будет развиваться компания и как стоит развивать ИК-технологии для поддержания уровня эффективности. В противном случае такой мощный, дорогой и весьма сложный инструмент не оправдает ожиданий, а только приведет компанию к убыткам [11]. 1.3. Перспективы перехода Сбербанка от информационно- коммуникационных технологий к цифровым в интерпретации Г. Грефа Мало кто заметил, но в 2015 году закончился век информационных технологий и начался век цифровизации. В этой новой реальности Россия может легко затеряться, если не выйдет на качественно новый уровень управления, считает Герман Греф, глава ПАО «Сбербанк России». ПАО «Сбербанк России», завершивший централизацию ИТ-систем Банка в сентябре 2015 года, планирует полностью изменить свою платформу. «Мы очень сильно гордились своей программой централизации IT- систем, тем, как мы серьезно продвинулись за последние годы, инвестировали колоссальные деньги. Это был самый крупный и быстрый проект централизации IT-инфраструктуры в мире. Но, как только мы построили наш супер-data-центр, все закончили, мы пришли к выводу, 39 что мы абсолютно неконкурентоспособны», – сказал президент Сбербанка Герман Греф во время выступления на Гайдаровском форуме в РАНХиГС. Вывод о том, что система неконкурентоспособна, Греф назвал «ужасным лично для себя». Также он уточнил – Сбербанк проигрывает конкуренцию не другим банкам России, а IT-компаниям, которые «отбирают у него самый сладкий кусок пирога». «В прошлом году мы сделали 40 тыс. изменений нашей системы. Если посмотреть на другие банки, мы в шоколаде. Но, если смотреть на Amazon, Google, мы ужасно отстаем. Amazon делает 10 тыс. изменений своей системы в день. И ключевая задача, которая стоит перед Сбербанком в этом году, – это увеличивать скорость. Мы опаздываем», – объяснил Греф. По его словам, время от разработки продукта до его внедрения должно занимать часы, как у IT-компаний, а не месяцы. Герман Греф отметил, что в ближайшем будущем Сбербанк кардинально изменит свою платформу. «Все процессы должны быть перестроены. Нам нужно вывернуть себя наизнанку, мы абсолютно не готовы к этому. Нам нужна гибкая платформа, не такая огромная, как сегодня. Если мы сейчас меняем какую-то часть своей платформы, нам нужно два-три месяца тестировать. Непонятно, где и что вылезет при этом. Это катастрофа», – сказал Греф. «Новая IT-программа Сбербанка должна создать платформу, которая позволит банку вводить новые продукты за часы, а не за недели. Платформа будет обладать практически неограниченной производительностью и очень высокой надежностью, она будет в разы дешевле существующей и позволит существенно сократить участие людей при проведении операций клиентов. Сотрудники банка будут работать только с отклонениями клиентских операций. В систему будут встроены механизмы машинного обучения, 40 гибкого ценообразования, искусственный интеллект», – отметили в пресс- службе банка. Чтобы построить новую систему Сбербанк будет применять технологии российско-американской компании, выигравшей тендер у IBM, Oracleи других. Выбором Сбербанка оказалась российско-американская компания GridGain. Судя по данным официального портала госзакупок, в конце декабря 2016 года ПАО «Сбербанк» заплатил GridGain $5,6 млн. Герман Греф отметил, что данные затраты были вложены в пакет акций GridGain. Услугами GridGain уже пользуются Moody’s, Sony, Canon, Apple и т.д. «Сбербанк – это крупнейшая в стране IT-компания. Мы занимаем 10% российского рынка IT, из 450 тыс. программистов 22 тыc. работают у нас», – отметил Греф[47]. |