ВКР. Горынин ВКР 2022. Исследование и анализ объекта автоматизации 4 1 Описание предприятия 4

• Название: Исследование и анализ объекта автоматизации 4 1 Описание предприятия 4
• Дата: 05.07.2022
• Размер: 6.55 Mb.
• Имя файла: Горынин ВКР 2022.docx
• Тип: Исследование; #624999
• страница: 2 из 11

1.2 Описание текущих процессов предприятия

В рамках настоящей работы одними из задач, поставленными перед автором были:

• 
  Получение знаний о процессе работы в системе
  
• 
  Изучение особенностей взаимодействия пользователей в системе
  

Для получения понимания о процессах, протекающих при выполнении основных бизнес-задач, автором была составлена схема процесса в разрезе статусной модели заявки для предодобренных заявок, а также основных акторов.

Разумеется, стоит учитывать, что процесс работы агента в системе является важнейшим, но не единственным. На площадке также протекают следующие процессы:

• 
  регистрация агента в системе
  
• 
  подбор банковского продукта
  
• 
  расчет агентов за привлеченных клиентов
  
• 
  учет работы выездных менеджеров
  
• 
  генерация актов для банка
  
• 
  процессы, связанные с администрированием системы
  

На текущем этапе целесообразнее категоризовать акторов следующим образом:

• 
  Агент – является первым основным пользователем системы
  
• 
  Автоматизация – части процесса, которые выполняются в автоматизированном режиме
  
• 
  Банк – является вторым основным актором в системе
  

Таким образом на схеме рассматривается процесс коммуникации Агент-Банк.


Рисунок 2 - схема процесса
Как видно из схемы процесс состоит из следующих этапов:

• 
  Пререквизит – заявка попадает в описанный конвейер при условии, что клиент является повторным клиентом, он уже получал банковский продукт в одном из банков-партнеров, а также прошел через систему предодобрения банка, хозяина конвейера
  

• 
  Создание заявки – инициирующим актором является агент, он создает заявку и заполняет основные реквизиты своего клиента. Система проверяет лид по ИНН на основные стоп-факторы банка. Автоматическая проверка позволяет сократить использование человеческих ресурсов, а также обеспечивает «быстрый отказ», то есть даёт возможность агенту в максимально сжатые сроки получить ответ о возможности удовлетворения потребности клиента в банке.
  
• 
  Новая – на этом статусе заявка помещается в очередь операторам кол-центра. Статус означает, что с клиентом в скором времени будет произведен телефонный разговор. Операторы самостоятельно разбирают заявки из общего списка лидов
  
• 
  В работе – заявка распределена на оператора кол-центра, который общается с клиентом и назначает встречу на удобный день, переносит дату звонка на время, выбранное клиентом, или закрывает заявку.
  
• 
  Отлагательные статусы – заявка ожидает повторного звонка клиенту
  
• 
  На доработке – на этот статус заявки попадают, если была агентом была допущена ошибка при заполнении формы. Примером причины для попадания на этот статус может служить указание некорректного контактного лица
  
• 
  Закрыта – заявка может быть закрыта по результатам дополнительных проверок банка или в случае успешного назначения встречи. В случае успешного сценария выбираются дополнительные атрибуты.
  
• 
  Отказ – статус используется в случае, если для клиента продукт оказался не интересен.
  

Важным, трудоемким, но пока не автоматизированным процессом является процесс подбора банковского продукта.

Задача изучения процесса подбора также была одной из задач, необходимых к выполнению автором.

Для того, чтобы узнать, подойдет ли заявка в банк и определиться с выбором банка Агент может позвонить своему агентскому менеджеру или специальному сотруднику кол-центра.

Сотрудник задаст уточняющие вопросы и проверит клиента в информационной системе Контур.Фокус.

Если потребуется уточнение по условия государственного контракта, сотрудник кол-центра оформляет заявку на обратный звонок. Далее сотрудник ознакамливается с аукционной документацией, размещенной на портале zakupki.gov.ru. По результатам принятого решения выполняет процедуру обратной связи.

В случае, если заявка проходит более, чем в 1 банк, агенты часто просят рассчитать условия по тарифам за выпуск банковской гарантии. Тариф в этом случае сотрудник рассчитывает в табличном процессоре.

Также узким местом процесса является то, что подача заявки и консультация по процессу выполняется другим сотрудником компании. Коллеги опрашивают агента 2 раза об одной и той же клиентской потребности. Это происходит, потому что заявка на фиксируется в информационной системе на этапе подбора.

В дальнейшем процесс подбора предстоит автоматизировать.