Основы медиации. Медиация лекция. Каким же образом люди разрешают конфликты
 Скачать 3.72 Mb.
|
|
УПРАВЛЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя. Разумеется, руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтантов и принять действенные меры для урегулирования их отношений. Однако при этом есть опасность, что он не сможет быть достаточно 76 Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления. Харьков, 1998. С. 350. объективным. Нередко руководитель судит о своих подчиненных односторонне — только с точки зрения того, как они выполняют его указания, и это мешает ему достаточно полно понять мотивы конфликтантов и динамику конфликта. К тому же руководитель зачастую сам является лицом, чьи интересы этот конфликт так или иначе затрагивает. Обычно руководители заинтересованы, главным образом, в том, чтобы погасить конфликт поскорее, и с этой целью, бывает, наказывают, и правых, и виноватых. В результате конфликт между ними, как правило, не разрешается, но его дальнейшее развитие от руководства скрывается. К этому еще добавляется недовольство обоих наказанных своим начальником, что тоже не улучшает общую атмосферу в коллективе. Для менеджера власть чаще всего — это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей. Однако, как видим, здесь не все бывает гладко. В личных же отношениях руководителя с подчиненными — еще сложнее. Власть при этом может использоваться не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого. Ситуация № 8 В одной из организаций руководителем был назначен бывший заместитель директора. В процессе предыдущей деятельности у него сложились неприязненные отношения с некоторыми сотрудниками. При этом он искренне был убежден в том, что они являются плохими работниками. Став руководителем, он решил от них избавиться и уволил без должного соблюдения законодательства нескольких сотрудников. Однако те обратились в суд, и начались судебные разбирательства. Сотрудников восстановили на работе, а в коллективе возросла напряженность. Характерно, что руководитель, обратившись за помощью к конфликтологу, считал, что лучшим выходом из создавшейся в организации конфликтной обстановки является изгнание из коллектива недобросовестных работников, и думал, что конфликтолог поможет ему довести дело увольнения их до логического конца. Только после работы с конфликтологом он осознал, что его личная неприязнь к этим работникам мешает ему объективно оценивать их служебную деятельность и не дает возможности найти эффективные способы управления конфликтной ситуацией. В результате он стал задавать конфликтологу совсем другие вопросы: «Что бы Вы посоветовали сделать, чтобы урегулировать отношения?», «Как перестроить организацию работы?» и т. д. Существуют вообще два подхода к применению власти: манипулирование и влияние. X. Корнелиус и Ш. Фэйр 77 указывают следующие различия между ними (см. табл. 6.1). Табл. 6.1. Манипулирование Влияние В большинстве случаев исход желателен для влияющего Исход может не затрагивать интересы влияющего Часто исход не желателен для объекта влияния Учитывается согласие или его отсутствие у другого Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, утаивается Объекту влияния предоставляется вся информация Объекту влияния не предоставляется возможность свободного и самостоятельного выбора Объекту влияния дается свобода выбора Не следует пытаться прибегать к манипулированию людьми. Для эффективного управления конфликтами необходимо использовать лишь влияние. Управление конфликтом должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать его протекание, не допуская, чтобы он превратился в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликта, выбрать время и способ применения этих мер. 77 Корнелиус X., Фэйр III. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 1992. Бандурка, Бочарова и Землянская предлагают тест «Шкала глубины конфликта», позволяющий диагностировать конфликтную ситуацию и в зависимости от полученного результата определить позицию, с которой руководителю лучше всего подойти к ее разрешению 78 В тесте используется метод семантического дифференциала (см. табл. 6.2). Оценив в каждом из 8 заданий теста по 5-балльной системе степень выраженности в данном конфликте факторов, расположенных слева и справа, следует подсчитать общую сумму этих оценок. Табл. 6.2. Шкала глубины конфликта 1 Стороны осознают причину конфликта 12345 Стороны не осознают причину конфликта 2 Причина конфликта имеет эмоциональный характер 12345 Причина конфликта имеет материальный (служебный) характер 3 Цель конфликта — устремленность к социальной справедливости 12345 Цель конфликта — получение привилегий 4 Есть общая цель, к которой стремятся все 12345 Общей цели нет 5 Сферы сближения выражены 12345 Сферы сближения не выражены 6 Сферы сближения касаются эмоциональных проблем 12345 Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем 7 Лидеры мнений выделяются 12345 Лидеры мнений не выделяются 8 В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения 12345 В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения 78 Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления. Харьков, 1998. С. 366-367 Если сумма находится в интервале 35-40 баллов, то это свидетельствует, что конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель может в таком случае принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным методам воздействия. Сумма в пределах 25-34 баллов указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон. Руководитель может выступить в роли консультанта и прибегнуть, главным образом, к психологическим мерам. Сумма баллов, меньшая 24, свидетельствует о случайности возникшего конфликта. Здесь руководителю достаточно выступить в роли воспитателя, и более пригодными оказываются педагогические средства. В практике управленческой деятельности используются чрезвычайно разнообразные способы, с помощью которых руководитель разрешает конфликты между своими подчиненными. Вот некоторые из таких способов: начальник выслушивает обоих конфликтантов и выносит решение по вопросу, вызвавшему спор между ними; ▪ приглашает их обоих к себе, предлагает им спорить в своем присутствии и заставляет прийти к мирному соглашению; ▪ предлагает конфликтантам выступить на общем собрании коллектива, которое, выслушав их, принимает решение о том, как закончить конфликт; ▪ разделяет враждебно настроенных участников конфликта, переводя одного или обоих в другие подразделения. Конечно, далеко не все конфликты в организации решаются обязательно с помощью начальства. Всюду есть свои традиции — в одних случаях поощряющие обращение к руководителю за помощью в урегулировании конфликта, в других — осуждающие это и требующие, чтобы работники сами улаживали свои разногласия. Н. В. Гришина, исследуя поведение инженерно-технических работников в конфликтной ситуации, обнаружила, что из 160 опрошенных склонны обратиться за помощью к вышестоящему руководителю для разрешения спора со своим подчиненным — 25,3%, с коллегой — 40,5%, со своим непосредственным руководителем — 53,8%. При этом те, кто считают это правомерным для себя, не всегда одобряют других, если они делают то же самое; свое поведение они трактуют как «борьбу за справедливость», тогда как в подчиненном или коллеге, ведущем себя аналогично, видят «жалобщика». И наоборот: некоторые сами предпочитают не обращаться за помощью к начальству, но признают это право за другими 79 Как продолжение, так и разрешение конфликта имеет свою цену (гл. 2, 3.2). Как правило, «дешевле» всего — предотвратить конфликт. Но если он уже возник, то следует искать способ погасить его с наименьшими издержками. Цена выхода из конфликта обычно меньше, если он разрешается собственными силами конфликтующих. Она увеличивается, когда к разрешению конфликта привлекаются другие люди, и возрастает тем больше, чем больше сотрудников организации и чем выше ранг руководителей, вынужденных заниматься этим. Если конфликт выносится за пределы организации — в вышестоящие инстанции, в суд, в арбитраж, то цена разрешения его может оказаться очень высокой. Однако цена продолжения конфликта может быть еще выше, а потому рано или поздно приходится идти на любые издержки, чтобы его как- то завершить. Поэтому самое лучшее — разрешать конфликт вовремя, пока он не разросся. Помощь специалиста-конфликтолога здесь может оказаться весьма полезной. Обращение к нему позволяет существенно снизить цену выхода из конфликта (о разрешении конфликтов в организациях с помощью приглашенных конфликтологов-посредников см. гл. 15, 4). 79 Гришина Н. В. Общение в трудовом коллективе. Л., 1990. С. 94-103. КОНФЛИКТЫ В БОЛЬШИХ ГРУППАХ Большая группа — это такая совокупность людей, члены которой обладают лишь потенциальной возможностью вступить в личный контакт. В малой группе (семья, студенческая группа, дружеский кружок) все ее участники знают лично друг друга, знакомы с индивидуальными особенностями каждого, иногда собираются все вместе. Принадлежность к большой группе определяется иными характеристиками: социальным положением (сословие), местом жительства (петербуржец), общим интересом (футбольный болельщик), той или иной функцией (пешеход, избиратель), гражданством или подданством, национальностью, уровнем образования и профессией и т. п. Наиболее существенными являются национальная и государственная принадлежность, социальное положение, а также сопричастность религиозно-церковному кругу. Люди одной религии, национальности или профессии не в состоянии лично знать друг друга или собираться в одном месте, организовав общение каждого со всеми. Но это еще не значит, что их общность условна. В соответствии с определенным маркером (зафиксированным признаком) личность выступает как участник коллективного действия, частным случаем которого будет борьба на стороне «своих». Большие группы являются носителями важных достижений цивилизации: национального языка, научных теорий, профессиональной этики, художественного вкуса и т. д. Без овладения такими достижениями личность обречена на примитивное мелкотравчатое прозябание. Но больших групп много, их интересы далеко не всегда совпадают. Личность к тому же может принадлежать нескольким группам, находящимся иногда в конкурентных отношениях. И создается силовое поле сложной борьбы: в разных направлениях, по разным основаниям. Как построить вектор, который бы наиболее успешно и наиболее безболезненно суммировал эти разнородные стрелки больших и малых конфликтов? Если бы конфликтология могла дать хотя бы приблизительный ответ на этот вопрос, наука оказала бы огромное благодеяние роду человеческому. Пока здесь больше аналогий и предположений, чем твердого позитивного знания. Слишком сложен самый объект исследования. Но люди не сидели сложа руки. В той или иной степени росло умение регулировать конфликты: через религиозные заповеди, законы, правила профессионального поведения, через международные договоры и социальные учения. Но, видимо, только в XX веке возникла осознанная потребность подойти к проблеме конфликта с предельной серьезностью. Русское общество было малоподготовленным к трезвому пониманию конфликта. Идеалы самодержавия и соборности опирались на идею, что конфликт как таковой — дьявольское проклятие. Преодоление несовершенства подразумевает и прекращение всех несогласий и стяжаний. Большевики именно на такой традиции строили утопический идеал будущего: если как следует, не останавливаясь ни перед чем, уничтожить остатки несовершенного «эксплуататорского» бытия, наступит тишь и благодать. Так, на закате сталинского правления в литературе так называемого социалистического реализма стала популярной идея конфликта хорошего с лучшим, да и то применительно к «несовершенной» стадии коммунизма — к социализму. Естественно, что трезвое изучение конфликта признавалось идеологически вредным, политически опасным и практически неприемлемым. А так как наука находилась под мощным государственным контролем, то конфликтологические исследования фактически были блокированы. Трудно переоценить нанесенный социальной науке ущерб. Когда общественная жизнь стала постепенно «размораживаться» и вспыхнули тлевшие конфликты, страна оказалась не в состоянии ни осознать их суть, ни снизить их накал. После семидесятилетних славословий «нерушимой дружбе народов» мы стали свидетелями таких событий, которые воскрешают в памяти времена Чингиз- хана. Не менее пагубным было и стремление властей ограничить исторические исследования конфликтов прошлого. Поверхностная критика действий Сталина заменила реальное изучение сталинизма и связанных с ним социальных явлений. Призыв не будоражить людей, «не ворошить прошлое » был эфемерной попыткой обелить настоящее. Все внутренние конфликты авторитарной власти раскалывали и обессиливали общество, и лишь цензурными усилиями сдерживалось их осмысление в прессе, в науке, в общественном сознании. Но от этого социальные конфликты становились еще более неуправляемыми. СТРАТЕГИЯ ОБОСТРЕНИЯ КОНФЛИКТА Наиболее полно разработаны в конфликтологии больших групп проблемы борьбы, направленной на уничтожение противника. Практическая надобность такой стратегии связана с безопасностью социальной группы в наиболее критической ситуации. Речь идет о войне — прежде всего с внешним врагом, а затем — и о гражданской. Именно в войне разница между выигрышем и проигрышем особенно ощутима. Поэтому и разработка военной теории считалась задачей первостепенной государственной важности. Общественная реакция на проблему войны была всегда острой. С одной стороны, в культуре создавались тексты большой значимости, в которых само существование нации проверялось через войну до полной победы. Это героический эпос с его героями-воителями («Илиада», «Песнь о Роланде», «Песнь о Нибелунгах», «Песнь о моем Сиде», былины киевского цикла). С другой стороны, война моделировалась в играх конкурентного типа: яркий пример тому — шахматы. Не случайно шахматная теория оказала влияние на разработку общих проблем конфликта. Одной из первых книг по теории борьбы была книга «Kampf» («Борьба»), написанная чемпионом мира по шахматам, профессором математики и философом Э. Ласкером (издана в Нью-Йорке в 1907 г.). Но и в шахматах Ласкер выступает как философ борьбы. В своем знаменитом «Учебнике шахматной игры» Ласкер так истолковывает главный принцип позиционного давления, высказанный Стейницем — первым чемпионом мира: Стейниц... приказывает тому, кто владеет преимуществом, нападать. .. Он спрашивает: по какому направлению должна развиваться атака? И отвечает: объектом атаки должна явиться слабость позиции противника. .. Это правило выходит за пределы шахмат, шахматы слишком малы для него. Оно базируется на знаменитом древнем представлении, значение которого неоспоримо; это представление о «linea minoris resistentiae» (линия наименьшего сопротивления). Молния, поезд или разбитое войско движутся именно по этой линии» 80 Специальные исследования техники борьбы провел выдающийся польский логик Т. Котарбиньский, давший ей такое определение: «Борьба является той формой деятельности, где люди нарочно затрудняют друг другу достижение целей, усиливая давление принудительных ситуаций, критических положений, ситуаций с единственным выходом» 81 Описывая методы борьбы, Котарбиньский опирался прежде всего на практику войны. Вот основные положения из главы его «Трактата», названной «Техника борьбы»: ■ Создавать трудности противнику. ■ Концентрировать силы, добиваясь превосходства над противником, в решающем месте схватки; препятствовать концентрации сил противника. ■ Заботиться о свободе движения своей аппаратуры и о ско-вывании движения противника. ■ Ослаблять мощь противника, внося раздор в его ряды («разделяй и властвуй!»). ■ Выводить из строя прежде всего центральные органы системы противника, координирующие его действия. ■ Тщательно защищать свои центры управления и координации; быстро восстанавливать выведенные из строя элементы системы; создавать запасные блоки для замены разрушенных. 80 Ласкер Э. Учебник шахматной игры. М., 1937 С. 212-213. 81 Котарбиньский Т. Трактат о хорошей работе. М., 1975. С. 224 ■ Использовать метод «свершившегося факта»: заранее занять выгодную позицию, захватить с упреждением территорию противника. ■ Быть активным и в нападении, и в обороне, совмещая эти функции в едином действии; учитывать, что оборона экономичнее наступления. ■ Использовать «метод проволочек», когда время работает против соперника. ■ Прибегать к методу потенциализации, демонстрируя свою мощь (угроза часто сильнее исполнения). ■ Маскировать намерения и захватывать противника врасплох. ■ Отступать к нужному пункту, заставляя противника двигаться по нужной тебе траектории. Война является крайним выражением борьбы, потому что в ней «все средства хороши», все силы враждующих сторон мобилизованы для победы. На карту поставлено благополучие «своих», скомпенсировать ущерб должны «чужие» (лозунг французов во время первой мировой войны: «За все заплатят боши»), разборчивость в средствах минимальная. И война до сих пор является таким средством разрешения конфликтов, которому не отказывают в практичности. Но все больше людей задумывается над ее последствиями. Во всяком случае уже несколько веков мыслители трудятся над трактатами о вечном мире. ЦЕНА ВОЕННОГО КОНФЛИКТА В европейских языках уже более двух тысячелетий есть фразеологизм «пиррова победа». Разгромив в очередной битве противника и потеряв львиную долю войска, царь Пирр сказал: «Еще одна такая победа — и мне некем будет воевать». Запальчивость и озлобление противников бывают столь яростными, что слишком поздно ими осознается свой ущерб. Родители в разводе ведут мучительную тяжбу за детей так долго, что дети успевают подрасти (прекрасный пример — роман Э. Базена «Анатомия одного развода»). Организации, сцепившиеся из-за мелкой привилегии, неспособны уже ни на что полезное (такова знаменитая борьба лесозаготовительного предприятия «Геркулес» за право располагаться в гостинице — «Золотой теленок» И. Ильфа и Е. Петрова). Но все это не идет ни в какое сравнение с ценой войны. На поверхности плата за войну воспринимается как разрушение материальных объектов и смерть людей. Но «валовый» подход (общая численность превращенных в руины селений и погибших людей) не позволяет реально оценить ущерб. Он ужасающе возрастает при структурном анализе. Разрушены не просто объекты из кирпича, дерева или железа (они, в конце концов, имеют стоимость в виде усредненных трудозатрат). Гибнут архитектурные шедевры, произведения великого искусства, уникальные рукописи. Оставаясь с копиями и муляжами, человечество необратимо беднеет. Погибшие люди — это те, кто не реализовал свои потенции. Демографический кризис (снижение деторождаемости) — еще не самое тяжелое последствие этих уничтоженных возможностей. Остаются одинокие жены, растут без отцов дети (они будут плохо различать мужские и женские роли). А если учесть, что на войне в бой бросают лучшие людские ресурсы — самых храбрых, смелых, стойких, самых совестливых и ответственных!.. В затеянной войне гибнет соль нации. Война выпускает на волю самые жестокие инстинкты. Не случайно после войны обычно наблюдается разгул преступности (ограбления, убийства, воровство). Но и часть вернувшихся солдат не может найти себя в мирной жизни (в них продолжает жить война). Здесь скрыт резерв наемников, готовых воевать где угодно и за что угодно. Только после второй мировой войны стал вопрос о психической реабилитации побывавших в боевых условиях. Победитель в побежденном пробудил реваншиста. Поэтому гордость от победы будет смешана с тревогой по поводу повторного выяснения отношений с поверженным, когда тот оправится. Забота о государственной безопасности заставляет тратиться на оборону, забирая средства из скудного и так послевоенного бюджета. Но самая большая цена, за которую платят в войне, заключается в другом. |