Логист. Казахский национальный университет имени альфараби
 Скачать 180.11 Kb.
|
|
Тема занятия: Организация логистического сервиса. Тип занятия: веб-занятие в ZOOM. Цель занятия: сформировать представление студентов об организации логистического сервиса. Задачи занятия: 1. обучающая: ознакомить с новым материалом, объяснить трудные моменты и сформировать общее понимание логистического сервиса. 2. развивающая: развить у студентов умение анализировать и оценивать различные аспекты организации логистического сервиса; 3. воспитательная: профессиональная ориентация студентов. Оборудование на занятии: ноутбук и проектор для демонстрации основных моментов лекции. Таблица 1. Технологическая карта лекционного занятия
Продолжение таблицы 1.
План лекции: Теоритические основы организации логистического сервиса, понятие логистического сервиса, его принципы и задачи Роль логистического сервиса в эффективной работе предприятия Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации логистического сервиса Рекомендуемая литература: Бауэрсокс Д.Д., Клосс Д.Д. Логистика. Интегрированная цепь поставок. – ЗАО "Олимп-Бизнесс". – М.: 2001. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2002. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика: Учебное пособие. – М.: Издательский дом "Дашков и Ко", 2003. Гордон М.П. Функции и развитие логистики в сфере товародвижения // Риск. - 2008. - №1. Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 2006. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2002. Джеймс С. Джонсон, Дональд Ф. Вуд, Дэниел Л. Вордлоу, Поль Р. Мэрфи-мл. Современная логистика, 7-е изд.: Пер. с англ. – М.: Изд. дом "Вильямс", 2002. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002. Залманова М.Е. Сбытовая логистика: Учеб. пособие. – Саратов: СГТУ, 2003. Канаева М. Важным фактором в борьбе за конкурента становится уровень сервиса// Логистика и управление. – 2008. - № 5. Козловкий В.А., Кобзев В.В., Савруков Н.Т. Логистика: Конспект лекций. – СПб.: Политехника, 2005. Козловский В.А., Козловская Э.А. Савруков Н.Г. Логистический менеджмент. – СПб.: Политехника, 2006. Костоглодов Д.Д., Саввиди И.И., Стаханов В.Н. Маркетинг и логистика фирмы. – М.: "Издательство ПРИОР", 2004. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 2006. Неруш Ю. Логистика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. Ход лекции: Введение. Нынешняя экономическая политика открытых границ приводит к необходимости любого предприятия конкурировать не только с отечественными, но и с достаточно качественными и дешевыми импортными товарами. С каждым годом усиливается налоговый пресс государства, растут требования к качеству продукции и услуг со стороны потребителя, более того эти требования жестко защищаются законом. Важнейшим инструментом в улучшении работы предприятия становится логистика. Логистика предлагает новый подход к организации эффективного функционирования систему обслуживания потребителей. Конкурентоспособность на рынке в значительной степени определяется наличием системы логистического обслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качества предоставляемого обслуживания. Клиент осуществляет выбор необходимых ему товаров или услуг среди ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют его потребности. Повышение уровня качества выполнения заказов одновременно со снижение его стоимости способствует увеличению объема продаж. Проблема логистического обслуживания потребителей обостряется жесткими финансовыми условиями, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнем надежности российских предприятий поставщиков, значительным временным интервалом между началом планирования поставок и их осуществлением и, следовательно, низким уровнем логистического обслуживания потребителей. Теоретические основы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания 1.Понятие логистического сервиса, его принципы и задачи Логистика происходит от термина «логичный», то есть вполне закономерный, разумный, последовательный. Исходя из этого, существует много определений логистики. Доктор Штабенау, председатель правления Немецкого федерального правления по логистике считает, что «логистика – это основная функция управления и контроля материалов как внутри фирмы, так и вне ее». Профессор Гордон, в тезисах доклада «Логистика и комплексное управление товародвижением» дает такое определение: «логистика – научные разработки и хозяйственная практика по координации складирования и транспортного обслуживания». К.э.н. Федоров, в тезисах доклада «Логистика в капиталистических странах», дал такое определение: «логистика – новое направление научно-практической деятельности, характеризующее в целом управление материальными потоками и соответствующими информационными потоками». Наиболее короткое и полное определение звучит так: «Логистика – теория и практика управления материальными и связанными с ними информационными потоками». В настоящее время любое предприятие, заботящееся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Сервис, прежде всего, - это услуга, которая в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому, а работа по оказанию этой услуги, в свою очередь, называется сервисом. По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание потребителей для любого предприятия в целом – это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль По мнению другого автора О. И. Михайлова «лoгиcтичecкий cepвиc – это совoкyпнocть нeмaтepиaльныx лoгиcтичecкиx oпepaций, oбecпeчивaющиx мaкcимaльнoe yдoвлeтвopeниe cпpoca пoтpeбитeлeй в пpoцecce yпpaвлeния мaтepиaльными, финaнcoвыми и инфopмaциoнными пoтoкaми, нaибoлee oптимaльным, c тoчки зpeния зaтpaт, cпocoбoм». Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляться логистический сервис либо самим поставщиком, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания. Таким образом, логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.
Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки, и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи. Сайконская Ассоциация, проведя исследования мнений менеджеров по снабжению и сбыту в самых разных отраслях экономики, представили диаграмму (рисунок 2), отражающую наиболее часто встречающиеся недостатки в работе поставщиков. Нарушения сроков поставок – это переменная, относящаяся к области логистического обслуживания клиентов – упоминается примерно в половине случаев, в то время как недостатки в качестве продукции только около трети.  Рисунок 1 – Относительная важность элементов сервисного обслуживания Успех сервисной логистики полностью зависит от качества предоставляемых услуг, поэтому для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др. К числу основных принципов, находящихся в основе логистического сервиса, относится: - максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий; - неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. Оcнoвными зaдaчaми лoгиcтичecкoгo cepвиca являютcя: - кoнcyльтиpoвaниe пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй пepeд пpиoбpeтeниeм ими издeлий дaннoгo пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop; - пoдгoтoвкa пoкyпaтeля к нaибoлee эффeктивнoй и бeзoпacнoй экcплyaтaции пpиoбpeтaeмoй тexники; - пepeдaчa нeoбxoдимoй тexничecкoй дoкyмeнтaции, пoзвoляющeй cпeциaлиcтaм пoкyпaтeля дoлжным oбpaзoм выпoлнять cвoи фyнкции; - пpeдпpoдaжнaя пoдгoтoвкa издeлия вo избeжaниe мaлeйшeй вoзмoжнocти oткaзa в paбoтe вo вpeмя дeмoнcтpaции пoтeнциaльнoмy пoкyпaтeлю; - дocтaвкa издeлия нa мecтo экcплyaтaции тaким oбpaзoм, чтoбы cвecти к минимyмy вepoятнocть eгo пoвpeждeния в пyти; Таким образом, исходя из основных понятий сервисной логистики, можно сказать, что между спросом на товар и сервисом существует определенная закономерность: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. О существовании такой закономерности не следует забывать производителю, так как современный рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирмы-производителя. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится все труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается. 2 Роль логистического сервиса в эффективной работе предприятия Менеджеры по логистике часто стараются освободиться от сервисного обслуживания потребителей, полагая, что это зона ответственности отдела маркетинга или отдела продаж. Уже замечено, что покупатели часто считают сервисное обслуживание более важным критерием выбора, чем цена, качество продукции или какие-либо другие элементы маркетинга, финансов или производства. В логистике давно уже утвердилось мнение, что логистический сервис в определенной степени влияет на продажи. Однако логистический сервис является лишь элементом сервисного обслуживания потребителей в целом, поэтому очень трудно оценить взаимосвязь между продажами уровнем логистического сервиса. Сами потребители не всегда могут четко высказать свои пожелания относительно сервиса и то, как они реагируют на то или иное предложение в области сервиса. Это обычно приводит к тому, что менеджеры сами устанавливают уровень сервиса и затем под него проектируют систему логистики. Конечно, такой подход не самый лучший, но зато – практичный. Бартиц и Зисманн смогли экспериментально установить, что в случае, когда поставщики допускают промахи в области сервиса, потребители предпринимают в отношении их ответные штрафные действия. Эти действия влияют на затраты поставщика или его доходы. Конкретные действия, предпринимаемые против поставщика, проиллюстрированы на следующем рисунке: Исследователи смогли прийти к твердому выводу относительно влияния сервиса на продажи: Различия в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%. Похожим образом Блэнкинг делает следующее заключение: «На промышленных рынках 5%-ное снижение уровня сервиса приводит к падению закупок на 24% по сравнению с исходным уровнем».  Рисунок 2 – Перечень действий покупателя, предпринимаемых против поставщика Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Как заметил Бендер: «Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента». Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов. В качестве дополнения к данному материалу, на мой взгляд, можно рассмотреть вопрос о регулировании цикла сервиса (или цикла заказа), ведь своевременность оказания необходимой услуги не в меньшей мере оказывает влияние на прибыльность и эффективность деятельности предприятия. Базовые элементы сервисного обслуживания, которые можно проконтролировать в логистике, описываются в рамках концепции цикла заказа. Длительность цикла заказа - отрезок времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на закупку, заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения. Цикл заказа составляется из последовательности определенных событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа. Иллюстрация типичных компонентов, из которых образуется цикл заказа, представлена на рисунке 4.  Рисунок 3 – Основные компоненты цикла заказа Таким образом, длительность цикла заказа состоит из следующих компонентов:
Здесь необходимо отметить, что элементами индивидуального цикла заказа являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к отправке потребителю, дополнительное время на пополнение запаса с завода (если на распределительном складе товара не оказалось в наличии) и время на доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации политики управления запасами, организации процедур обработки заказа, выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода календарного планирования. Прежде чем приступать к рассмотрению вопроса о регулировании длительности цикла заказа, предположим, что цикл заказа можно регулировать без всяких ограничений. Впрочем, иногда политика в области сервисного обслуживания приводит к диспропорциям во временной структуре циклов разных заказов. Это может происходить, когда политика касается приоритетов в обработке заказов, условий выполнения заказа и размера заказа. Приоритеты в обработке заказов.Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами компании, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов (или их отсутствия). Различия между клиентами могут оказаться особенно важными в случае с невыполненными заказами. К примеру, руководство целлюлозно-бумажного комбината обратило внимание, что в процессе обработки заказов, полученных от промышленных покупателей, персонал предприятия, в случае возникновения задолженности, в первую очередь обрабатывает небольшие и менее трудоемкие заказы. В то время как заказы крупных и более ценных покупателей оставляет на более поздний срок, хотя они должны бы обрабатываться как можно скорее. В результате среднее время цикла заказа для крупных клиентов увеличилось, поскольку правила приоритета в обработке заказов не были определены, и персонал установил их самостоятельно. Условия выполнения заказа. Если продукция, заказанная потребителем, прибывает к нему в поврежденном или непригодном для использования состоянии, то происходит возврат товара, что существенно увеличивает длительность цикла заказа для данного потребителя. Большинство фирм не желают увеличивать затраты – равно как и потребители не желают платить дополнительную цену, – чтобы уменьшить вероятность повреждения продукции или неточного выполнения заказа. Стандарты, устанавливаемые при пакетировании продукции, возврате и замещении поврежденной продукции, а также стандарты отслеживания качества продукции определяют, насколько длительность цикла заказа увеличится по сравнению со своим средним значением. Ограничения заказа. В некоторых случаях в системе логистики устанавливаются определенные ограничения. Например, ограничивают минимальный размер заказа, не принимают к выполнению срочные заказы, или подготавливают для потребителя специальные формы заказа, где указывается конкретный перечень спецификаций. Эти ограничения позволяют получить существенную экономию в процессе сбыта продукции. Например, ограничения размера заказа или предварительное календарное планирование производства заказов часто позволяют снизить транспортные затраты и увеличить скорость доставки. Благодаря такой практике для крупных потребителей удается сократить длительность цикла заказа. С другой стороны, мелкие покупатели окажутся в невыгодном положении, поскольку для них длительность цикла заказа увеличится, а гибкость обслуживания уменьшится. По моему мнению, сервис становится неотъемлемой частью любой продукции, которую предлагают предприятия покупателям. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом, предприятие должно повышать или во всяком случае стремиться к повышению уровня оказываемых сервисных услуг. В частности, анализируя материал данного пункта, первый шаг к повышению сервисного обслуживания можно начать с сокращения длительности выполнения заказов или переосмысление приоритетности обработки заказов. 3 Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации логистического сервиса Развитие экономики приводит к необходимости переосмысления большинства аспектов рыночной деятельности и выявления путей повышения конкурентоспособности предприятий. А в какой мере на конкурентоспособность предприятия влияют транспортно-экспедиционные услуги? И влияют ли вообще? В данном случае, транспортно-экспедиционную деятельность будем рассматривается как функциональный элемент теории логистики, влияющий на уровень издержек обращения, качество и надежность поставки продукции. По договору транспортной экспедиции одна сторона (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента–грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза. Ужесточение и усиление конкуренции приводит к тому, что повышенное внимание уделяется уровню предоставляемого сервиса. Это характерно и для рынка транспортных услуг, на котором происходит формирование и реализация логистического сервиса в процессе организации и осуществления грузоперевозок. Услуги транспортно-экспедиционных компаний облегчают работу грузоотправителей в части организации доставки продукции и позволяют выбрать рациональный способ и маршрут транспортировки. Возможность и способность транспортно-экспедиционных компаний качественно реализовывать востребованные рынком транспортные услуги оказывают влияние на повышение их конкурентоспособности и приводят к удовлетворению требований грузоотправителей и грузополучателей в процессе товародвижения. Отечественная и зарубежная научная литература подробно анализирует и рассматривает проблемы организации процесса грузоперевозок с позиций современной теории логистики. Однако, проблемы повышения эффективности деятельности транспортно-экспедиционных компаний и улучшения качества предоставляемых транспортных услуг рассмотрены еще недостаточно. Исследование многих авторов показало, что осуществление эффективной рыночной деятельности сопряжено с развитием рынка транспортных услуг. Современные тенденции в организации предпринимательства обуславливают необходимость развития существующих принципов и методов логистики при организации транспортно-экспедиционной деятельности, направленных на повышение качества услуг, способствующих наиболее полному удовлетворению потребностей и достижению целей партнеров по бизнесу. Ориентация транспортно-экспедиционных компаний на требования потребителей предопределяет необходимость уделять повышенное внимание формированию и реализации комплекса дополнительных услуг. Решение подобной задачи в деятельности транспортно-экспедиционных компаний может быть осуществлено посредством развития логистического сервиса. Эффективность и целесообразность предлагаемого логистического сервиса определяются результатами маркетинговой деятельности. И наоборот, неэффективность предлагаемого сервиса является побудительным мотивом к осуществлению маркетинговой деятельности. Таким образом, маркетинг и логистика выступают взаимосвязанными категориями, влияющими на поведение компании. Многие авторы говорят о том, что нужно различать транспортно-экспедиционную и транспортно-экспедиторскую деятельность. Последняя, по их мнению, предполагает необходимость сопровождения груза экспедитором, то есть лицом ответственным за сохранность груза. Экспедиторская деятельность используется в основном на автомобильном транспорте при перевозках опасных и особо ценных грузов. Транспортно-экспедиционная деятельность рассматривается как комплексное обслуживание клиентов в процессе грузоперевозок, включая и транспортное экспедирование. К числу задач, решаемых транспортно-экспедиционными компаниями можно отнести предоставление сервиса, который имеет свои отличительные особенности, связанные с организацией доставки грузов. В настоящее время, можно выделить три основных направления транспортного сервиса в деятельности компаний, осуществляющих доставку грузов. Конкурентоспособность транспортно-экспедиционной компании определяется не только тарифной политикой, но и уровнем предлагаемого сервиса, а также комплексом дополнительных услуг. Развитие транспортно-экспедиционных услуг позволяет получить их потребителям следующие преимущества: - возможность предоставления грузоотправителям необходимых видов транспортных средств; - гибкость в переговорах с клиентом, возможность предоставления ему дополнительных услуг; - возможность комплексного обслуживания грузоотправителя, то есть планирование, организация и осуществления всех транспортных операций, необходимых грузоотправителю; - использование различных способов организации грузоперевозок (например, интер- и мультимодальные перевозки). Необходимость оказания комплекса транспортных услуг требует от транспортно-экспедиционных компаний разработки и принятия соответствующих логистических решений в области реализации сервиса 25. Основные направления осуществления транспортного сервиса
Применение логистических инструментариев в деятельности транспортно-экспедиционных фирм направлено не только на организацию и контроль процесса доставки груза, но и связано с созданием инфраструктуры, надлежащего качества. В данных условиях решаются следующие основные задачи: - оценка целесообразность наличия собственных складских помещений или их аренда; - выбор оптимального объема склада; - подбор необходимого складского оборудования; - формирования тарифной политики на услуги по хранению груза; - выбор рациональных способов и маршрутов доставки грузов; - синхронизация грузопотоков и соответствующих операций, вовлеченных в процесс организации грузоперевозок и т.д. Для успешной организации и осуществления транспортно-экспедиционной деятельности важно формировать эффективные коммуникативные связи, влияющие на поведение компании на рынке. Осуществление эффективного взаимодействия с клиентами компании дает возможность своевременно реагировать на изменения их требований и формировать соответствующий комплекс предлагаемых услуг. Коммуникации обеспечивают информационный обмен с внешней средой, что способствует адаптации компании к изменяющимся рыночным условиям. При оценке качества услуг транспортно-экспедиционных компаний необходимо учитывать не только человеческий фактор, но и качество осуществления логистических операций, вовлеченных в процесс организации грузоперевозки. Предоставление услуг высокого качества является важным аспектом повышения конкурентоспособности компании. В настоящее время к основным направлениям развития транспортно-экспедиционной деятельности относится: - Информатизация процесса доставки продукции, использование современных компьютерных технологий и программ, позволяющих осуществлять мониторинг и контроллинг движения грузов в режиме постоянного доступа (On-line). - Формирование и укрепление коммуникативных связей между участниками процесса транспортировки и создание транспортных сетей, направленных на повышение качества доставки грузов. - Совершенствование уровня логистического сервиса и роли грузоперевозок. - Развитие роли интермодальных и мультимодальных перевозок посредством интегрирования и кооперирования различных видов транспорта. - Приоритетность развития крупных транспортно-экспедиционных компаний, предлагающих широкий спектр сервиса. Таким образом, роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации логистического сервиса без преувеличения велико, ведь важно не только произвести качественную продукцию, но и без повреждений и точно в срок доставить ее покупателю. Подобный сервис, безусловно, оказывает влияние на имидж и конкурентоспособность предприятия. В ходе данного пункта лекции были рассмотрены основные понятия и сущность логистического сервиса на предприятиях, его основные цели, задачи и принципы, были представлены критерии оценки качества логистического сервиса. Подробно были рассмотрены этапы формирования системы логистического сервиса на предприятии, а также определена роль транспорта и содержание транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации логистического сервиса. Заключение Деятельность производителя любых изделий, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис. Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо. Сервис подразделяется на: предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный. Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем. Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным. Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия. Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы. Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.
Лекция 15 Неделя – 15. Время – 50 минут. |