Клиентоцентричная модель В2В продаж (модель вопросответ)
 Скачать 212.86 Kb.
|
 Клиентоцентричная модель В2В продаж (модель «вопрос-ответ»)Из первого названия видно, что в данной модели продаж, главным является клиент, его потребности и его нужды. Второе отражает суть самой системы – продавец спрашивает, задает наводящие вопрос, чтобы лучше понять клиента, а тот, в свою очередь, отвечает. Данная модель подразумевает полностью индивидуализированный подход к клиенту, здесь нет и не может быть готовых шаблонов, готовых решений. Все только на основании полученной от клиента информации. Естественно, клиентоцентричная модель не подойдет тем компаниям, которые тесно завязаны на конкретном продукте. Зато она лучший вариант для В2В организаций, связанных с предоставлением разного рода инжиниринговых, проектных, консультативных, образовательных услуг. Здесь, как нигде, есть простор для выполнения пожеланий клиента и поиска наилучшего решений конкретных проблем. Клиентоцентричная модель – оплот множества В2В техник: здесь и консультативные продажи, и СПИН-продажи, и продажи решений, и клиенториентированная техника, и даже целые системы продаж, например, Сэндлера или Дейла Карнеги.
Консультативные продажи – техника продаж, подразумевающая действия продавца по схеме:
СПИН-продажи – техника, основанная на том, что клиенты будут мотивированы на покупку только в том случае, если они чувствуют ее необходимость. Однако бывают случаи, когда потенциальные клиенты даже не знают о существовании какой-либо проблемы. Потому ключевыми становятся вопросы, которые им задает менеджер по продажам. Именно они позволяют выявить проблему и подтолкнуть человека к покупке. Данная техника подразумевает использование вопросов четырех типов (ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие). Будучи заданными в определенной последовательности, они позволяют значительно увеличить вероятность «закрытия» продажи. Клиенториентированные продажи – их суть в том, чтобы понять, что у клиента «на уме». Все что нужно – знать ответы на 4 вопроса и использовать их во взаимодействии с клиентом:
Последнее, что хотелось бы подчеркнуть, Клиентоцентричные продажи в нашей стране – это молодое и очень перспективное направление, которому еще только предстоит развиваться на российском рынке. В отличие от презентационной модели, которая уже давно и прочно обосновалась в России, клиентоцентричные продажи – это будущее В2В сектора. Они позволяют перестать тратить деньги на никому не нужные товары и начать зарабатывать на том, что имеет спрос. Консультативные продажи — это ориентация на помощь вашей аудитории (вместо цели просто совершить «продажу»). Приём более интуитивный и понятный, его проще использовать, если вы не продавец. Подготовка — ключевой навык в продажах Не важно предлагаете ли вы идею, проект, продукт, или даже работу в организации, необходим контроль ситуации. Основные методы продаж обязательно должны учитывать целевую аудиторию. Без тщательного анализа не обойтись. Эффективные методы продаж предполагают большую подготовку. Вам придётся много говорить с клиентом о своём продукте. Облегчат подготовку простые советы.
С кем вы будете говорить? Это — босс, ключевой клиент или ваша команда? Всего одно заинтересованное лицо в закупке или несколько?
Вы должны понять влияющие на принятие решения вашей аудиторией факторы. Например, если цель организации состоит в том, чтобы увеличить прибыль на 10 процентов в этом году, как ваш продукт/идея/проект поможет им достигнуть эту цель?
Если вы обращаетесь к технической аудитории, используйте технический язык и идеи. Если Вы продаёте финансистам, используйте числа и данные.
Действительно ли это — новая особенность, которую вы добавите к процессу расчёта зарплаты компании? Новая идея продукта? Новый тип отчётности для самого важного клиента вашего отдела? Идентифицируйте и изучите своё предложение, как свои пять пальцев.
Великие маркетологи и торговый персонал понимают, что есть явные различия между особенностями и преимуществами. Это вызвано тем, что ваша аудитория заботится о только об одной вещи: «Что это значит для меня лично?» По этой причине крайне важно знать основные отличия: особенностей от преимуществ. Разница между «особенностями» и «преимуществами» Особенности — то, что делают ваш продукт или идея. Например, новое бухгалтерское программное обеспечение, которое удобно в использовании с отчётностью в реальном времени. Это особенности программного обеспечения. Преимущества — то, что особенности значат для вашей аудитории. Например, преимущества бухгалтерского программного обеспечения:
При подготовке ко встрече сфокусируйтесь на идентификации преимуществ идеи или продукта. «Упакуйте» их в удобную для понимания целевой аудиторией форму. Этапы консультативных продаж Особенности скучны для клиента, он должен видеть преимущества. Как этого добиться? Нужно перевести особенности в преимущества, что создаст особую эмоциональную связь с аудиторией. Этап 1. Приветствие Шаблонное «Здравствуйте» или кивок головы — уместные способы для первого касания. Этап 2. Ознакомление Представьтесь и предложите свою помощь, дайте клиенту осмотреться. Начало должно быть утвердительным:
Если клиент отказывается от диалога, то следует повторять ненавязчивые попытки установить контакт. Этап 3. Выявление потребностей Идентифицируйте решаемые продуктом или идеей проблемы, а также удовлетворяемые ими потребности. Это непосредственно повлияет на способ подачи. При разговоре с людьми, далёкими от вашей отрасли, используете доступные и понятные слова и данные. Этап 4. Уникальное предложение (УП) Люди покупают самое лучшее решение, которое удовлетворяет их потребностям и их бюджету. Ваш продукт соответствует этим критериям? Пересмотрите вариант подачи и корректно соотнесите его с целевой аудиторией. Совет: Больше практики — больше уверенности. Практикуйте подачу и презентацию, чтобы поддерживать связный и структурированный диалог с комфортом. Как действовать во время «Подачи»
Эффективные методы продаж помогают развернуть полученную от клиента информацию в выгодном ключе. Так, возражения — возможность обратиться к страхам клиента, заверить его в обратном и продвинуться в положительном направлении. Навыки эффективных продаж строятся по принципу «да, но…» — вопрос на каждое возражение. Например, если босс говорит, что проект будет слишком дорогим, если внедрить прямо сейчас, вы можете выбрать один из этих ответов: 1. «Это дорого, но сколько эта проблема стоит нам каждую неделю? И если мы не делаем ничего, сколько мы потратим на не» за следующий год?» 2. «Вы правы, это будет дорогим процессом, если мы будем внедрять новый способ на всех уровнях. Что, если мы начинаем со всего одного отдела и посмотрим, насколько он повысит производительность?». Когда вы отвечаете на возражения вопросами, это помогает находить реальный корень проблемы. Это также показывает клиенту или аудитории понимание существующих проблем и желание работать с ними, чтобы найти решение. Этап 5. Заключение сделки Основные методы продаж способны провести клиента к последнему этапу — приобретению товара или услуги. Если вы не получаете положительное решение в тот же день, дайте покупателю время на размышление, но не оставляйте вопрос открытым. Возможности успешной продажи существенно понижаются при отсутствии хоть какой-то гарантии от клиента. После презентации назначьте определённую дату или время, чтобы поговорить снова. Преимущество на вашей стороне: теперь можно максимально адаптировать подачу под клиента. Если интереса к продукту или идеи нет, вежливо ретируйтесь. Люди редко делают это, что может стать приятным сюрпризом для вашей аудитории, и она будет более восприимчивой в следующий раз. Совет: Ключевые факторы продажи помогают преуспеть. И товар или идея занимают второстепенное значение. Умение управлять заинтересованными сторонами — ключевой навык в продажах. Рекомендуем ознакомиться с нашей статьёй Управление заинтересованными сторонами для понимания основных способов развития коммуникации и отношений с этими решающими игроками. Ключевые факторы продажи: базовые моменты Используют методы продаж практически 99% людей. Но действительно работающие — единицы. В большинстве это простые техники продаж. Они сводятся к подготовке презентации и её проведению. Для непрофессионала это эффективная модель, выстроенная на доверии и уважении как гарантии. Простой способ продаж базируется на трёх пунктах:
Навыки эффективных продаж сводятся не только к подготовке, на которую отводится много времени. Нужна также практика подготовки и понимание продукта, его преимуществ, а не только сухих характеристик. О технической стороне клиент может прочитать и сам, вы должны убедить, что предмет или идея стоят своих денег и необходимы потенциальному покупателю. Органичность презентации также важна. Это прежде всего диалог, а способ отработать навыки и умения в продажах. Практикуйте свою подачу и ведите презентацию как разговор. Обратите внимание на язык тела — подсказку отношения к происходящему аудитории. Эффективные методы продаж требуют умений и навыков психолога, маркетолога и аналитика. Тогда любое возражение вернётся клиенту в качестве положительной черты предлагаемого товара или идеи.  ПИН-продажи – это универсальная техника продаж, позволяющая выявить и усилить потребности клиентов, повлиять на их критерии выбора, справиться с сомнениями и возражениями клиентов на завершающих этапах сделки. Метод СПИН основан на понимании того как ведут себя люди в процессе покупки и использовании Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Направляющих вопросов. Первые буквы каждого типа вопросов составили сокращение СПИН или SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions). Что это за вопросы, как их формулировать и задавать? Поначалу это кажется очень простым. Сначала задаем клиенту общие вопросы о текущей ситуации (Ситуационные вопросы) - затем о проблемах в ней (Проблемные вопросы) - потом о последствии этих проблем (Извлекающие вопросы) - и в конце о пользе от решения проблем и их последствий (Направляющие вопросы). Такая последовательность вопросов позволяет показать клиенту его же проблемы, заставить задуматься об их последствиях и захотеть решить их, самостоятельно осознав и проговорив выгоды. Поэтому часто СПИН-продажи пытаются вести так: Как у Вас идут дела с...? (Ситуационный) - С какими трудностями Вы сталкиваетесь? (Проблемный) - К чему они приводят? (Извлекающий) - Насколько важным/полезным было бы избавиться от этой головной боли? (Направляющий). Но все не так просто. Для начала необходимо разобраться в том, как люди покупают. Есть много важных нюансов СПИН-продаж, о которых Вы узнаете, прочитав этот материал до конца. |