Клиентоцентричная модель В2В продаж (модель вопросответ)
 Скачать 212.86 Kb.
|
Как люди принимают решения о крупных покупках - психология СПИН-продажЧто Ваши клиенты делают и о чем думают в процессе покупки? Как они покупают? Как Вы принимаете решения о крупных покупках? Задумайтесь об этом на минутку. Да, все люди разные, но принимая решение о серьезной покупке все проходят через несколько определенных стадий. К примеру, сейчас у Вас есть автомобиль, новый автомобиль. Вы им довольны, он полностью Вас устраивает. Захотите ли Вы поменять его и купить новый, увидев рекламу по телевизору или проходя мимо автосалона? Нет. Почему? Потому что он Вас устраивает! А в каком случае Вы готовы рассматривать возможность его замены? Если с Вашим автомобилем возникнут проблемы: сломается, разобьется, устареет, станет требовать частого ремонта, если Ваш друг Вася купит себе крутой автомобиль и заденет этим Ваше самолюбие. В общем, Вы будете готовы думать о покупке нового автомобиля, когда Вас перестанет устраивать существующий. Сначала он перестанет Вас радовать, затем - устраивать. Это стадия Признания потребностей. Как превратить клиента, которому «ничего не нужно» в готового к сделке? Необходимо выяснить его текущую ситуацию и развить неудовлетворенность ей! Проблемы, трудности, неудобства, зависть, упущенные возможности - это заставит покупателя ерзать на стуле, перестав думать «у меня все нормально». В крупных покупках желания не возникают просто так. Вы не будете ничего менять в существующей ситуации, если она полностью Вас устраивает. Эмоции тут не главное. Когда в последний раз Вы на эмоциях купили себе новую квартиру или автомобиль?  Процесс покупки всегда начинается с Признания потребностей - человек должен решить, что существующая система, оборудование или поставщики его чем-то не устраивают. Если все устраивает - зачем что-то менять? Чем больше ощущаемые клиентами трудности и недовольство, тем сильнее и желание изменить текущую ситуацию - приобрести то, чего они еще не имеют или сменить существующего поставщика. И техника СПИН-продаж поможет Вам выявить эту неудовлетворенность и развить ее до точки действия - принципиальной готовности к покупке. Однако не спешите радоваться, продажа только началась. Не только Вы можете предложить клиенту лекарство от головной боли. Что Вы сделаете, если у Вас слегка заболит голова? Скорее всего ничего. А при сильной боли - выпьете таблетку. Нет таблетки - Вы пойдете и купите ее. Чем сильнее ощущаемая проблема - тем больше желание решить ее. Осознание своих проблем и неудовлетворенности приводит людей к принципиальному решению о покупке. В случае небольшой продажи можете праздновать победу. Но в крупных сделках наступает следующий этап - Оценки различных вариантов. Да, Ваше предложение лежит перед покупателем, но оптимально ли оно? Или есть лучше и дешевле? Люди определяют на что обращать внимание в этой сделке, по каким критериям сравнивать нескольких предложений. Они решают, что важно, а что нет при выборе из имеющихся вариантов. И не всегда цена на первом месте. Ведь Вы тоже не покупаете самый дешевый автомобиль, квартиру и туристическую путевку, верно? Цена не единственный и в большинстве случаев не главный критерий выбора в больших сделках. Большие покупки по определению несут в себе серьезные риски. Поэтому перед принятием окончательного решения Ваши клиенты часто оказываются на стадии Разрешения сомнений. Помните синюю и красную таблетки для Нео? Есть над чем подумать прежде чем решить какую выпить! Что может пойти не так? Вдруг Вы подведете? Может «лучшее - враг хорошего» и оставить все как есть? Клиенты гоняют эти страхи по кругу, сделка замирает на месте. Посмотрите в свой прогноз продаж. Наверняка, в нем полно таких сделок! Хотите лучше разобраться в клиентском поведении и научиться влиять на него? Приходите на наш онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж». СПИН-продажи - это набор инструментов и приемов, которые помогут Вам переводить клиентов с одной стадии покупки на другую. Для этого необходимо последовательно решить вполне конкретные задачи: выяснить и развить проблемы клиентов, определить и повлиять на их критерии выбора, помочь справиться с сомнениями на заключительных этапах сделки. Продажа решений (продажа по методу 3х3) Продажа решений является дальнейшим развитием модели взаимодействия между поставщиком и клиентом на рынке b2b. Современные личные продажи на рынке b2b должны объединять в себе три идеологические составляющие, три концепции:
Само название «продажа решений» отражает тенденцию того, что клиент стремится приобрести не отдельные товары, а комплексное решение своих проблем. В этом случае продажа – это не разовый акт взаимодействия между продавцом и покупателем, а это достаточно продолжительный по времени процесс, направленный на поиск решения, которое удовлетворило бы обе стороны. Бизнес клиента рассматривается как целостная система, и задача продавца – способствовать наиболее удачной интеграции своего продукта в систему клиента, что может в пределе вести к интеграции бизнесов поставщика и покупателя. Покупатель оценивает любое предложение поставщика как возможность для реализации собственных стратегических планов. В продажах на рынке b2b клиент покупает продукцию для реализации своих бизнес-целей, поэтому сделка возможна лишь тогда, когда поставщик учитывает эти бизнес-цели, помогая клиенту удовлетворять потребности своих клиентов (рис. 4). Рис. 4. Продажа решений. В случае модели продаж «продажа решений» алгоритм содержит три основных этапа.
1. Оценка возможностей («с высоты птичьего полета») На первом этапе на базе своего прошлого опыта поставщик выявляет возможную потребность. В процессе переговоров поставщик может упомянуть о том, как он решил подобные проблемы у других клиентов. Что может вызвать у клиента идею о том, что он тоже может столкнуться с данной проблемой в своей деятельности. клиент может подтвердить, что эта проблема действительно может иметь место. В некоторых случаях могут пройти годы, прежде чем команда поставщика осознает, с одной стороны, потребности и потенциал у клиента, а с другой стороны, диалог будет достаточно развитым и продвинутым, чтобы выявить потребности клиента. Необходимым условием для точной оценки своих возможностей для поставщика является его прошлый опыт реализации аналогичных проектов. В этом случае очень важен опыт решения поставщиком аналогичных проблем у других клиентов. На данном этапе одним из условий успеха проекта является строительство отношений между поставщиком и клиентом. Сетевой принцип организации этих взаимоотношений по типу социальных сетей позволяет эффективно обмениваться информацией и быть в курсе событий. Формирование запроса – это процесс, учитывающий цели каждого из партнеров, их компетенции, Хороший запрос может быть сформирован лишь благодаря развитым и постоянным контактам и тесным отношениям между поставщиком и потребителем. Запрос может быть связан с общим видением совместных отношений, а также с общим видением будущего у клиента. Интересный момент заключается в том, что на этом этапе клиент превращается в информационного поставщика для его «настоящего» поставщика. И отношения «клиент-поставщик» становятся отношениями «поставщик-поставщик». Таким образом на данном этапе речь вообще не идет о продаже! Основная задача –согласование видения и формирование на его основе запроса со стороны клиента. 2. Трансформация возможности в проект («у ворот продажи») На этом этапе поставщиком совместно с клиентом выстраивается стратегия реализации совместного проекта. Основная задача связана с формированием такого предложения со стороны поставщика, которое учитывает технические и финансовые решения, необходимые клиенту. На этой стадии – еще до того, как проект начнется – поставщик должен продемонстрировать компетенции, необходимые для реализации проекта, а также сформировать правила взаимодействия между двумя компаниями. На этом же уровне оценивается совместимость предприятий клиента и поставщика на различных уровнях. На этом же этапе к формированию проекта подключаются другие участники команды поставщика. Для успеха проекта необходимо использование всей информации, добытой всеми участниками команды продавцов поставщика. Минимальный состав команды продаж – два человека: “коммуникатор” и “технарь”. Коммуникатор устанавливает контакт, собирает информацию, вызывает чувство доверия, налаживает личные отношения и сопровождает клиента. “Технарь” определяет стратегию продаж, консультирует клиента (и продавца) как эксперт и “дожимает” сделку. Подобное распределение функций позволяет участникам “команде продаж” прикрыть слабые стороны друг друга, и в то же время активно использовать свои сильные стороны, что позволяет поднять эффективность (и продуктивность) команды в целом. Также важно добиться взаимопонимания с ключевыми лицами, влияющими на проект, а также с основными службами компании-клиента: технологической, маркетинговой, коммерческой и финансовой. Добившись этого, поставщик может приступить к реализации проекта. 3. Реализация проекта («в потоке») На этом этапе поставщик и клиент совместно работают на решением проблемы клиента. Для успешной продажи решений необходимо участие всех подразделений компании-поставщика. Внутренняя разобщенность, когда разные подразделения компании-поставщика имеют разные интересы и действуют несогласованно, может существенно ухудшить результаты. Также на этом этапе необходимо наличие политической поддержки данного проекта внутри организации-клиента. Таким образом для успешной деятельности на рынке продавец постоянно должен задавать себе вопрос «какие возможности могут открыть перед клиентом перспективы взаимного сотрудничества», что предполагает «проактивый» подход в противовес подходу реактивному. 3) Ориентир – КЛИЕНТ Рынок ориентирован не на товар, а на клиента – всем понятный фактор, который выпускает из виду, пожалуй, каждая 3-я компания. То есть, говорят «клиент для нас – превыше всего», а на деле думают, чем бы еще заполонить рынок (о продукте) и лихорадочно подсчитывают выручку (о деньгах). Уже сейчас вперед выходят компании, дающие рынку и клиенту не то, что они считают ему нужным, а то, что нужно рынку именно здесь и сейчас. Знакомая многим ситуация: казалось бы, фирма работает для клиента, к товару прилагается широкий набор услуг и прочих «плюшек», а продаж все меньше и меньше. А все потому, что решение за клиента принимает менеджмент. Что такое быть клиентоориентированным? Это слышать рынок и слышать клиента. Эффективность такого подхода однажды доказала компания IBM (производители ПО, ИТ-сервисов). Управленцы привлекали своих инженеров и разработчиков к работе в розничных точках в качестве продавцов. Так они получали прямую обратную связь от потребителя, его мнение и пожелания. Эта информация позволила фирме в свое время на перенасыщенном рынке электроники и компьютерной техники оставить конкурентов далеко позади. К сожалению, руководители задумываются о клиентоориентированности чаще всего тогда, когда стоит задача расширить клиентскую базу и получить прибыли больше, чем за предыдущий отчетный период. Тогда как этот фактор должен стать отправной точкой, пожалуй, в любом бизнесе. Клиентоориентированность в примерах: 1) В знаменитой кофейне «Starbucks» пишут имя владельца кофе на каждом стакане. Это помогает не только быстро найти покупателя, но и обращаться к нему по имени. А своё имя, как известно, – самый приятный уху звук. 2) В «Альфа-Банке» зимой обматывают металлические ручки мягким, приятным материалом, чтобы клиент, открывая дверь, чувствовал не холод, а заботу. 3) Одна знакомая фирма всем не дозвонившимся клиентам в (нерабочее время, выходные) перезванивала и давала бонус за создавшуюся ситуацию (без оправданий, конечно же). Хотя дарить ничего не должны. Но клиент обратился в фирму, и сотрудникам это важно. Что дает клиентоориентированность: 1. Довольный клиент приведет еще 1-5-10 новых покупателей. Качество в продукте и сервисе, индивидуальный разбор задач, подбор пакетов услуг – работайте с одним клиентом так, как будто только от него зависит успех вашего предприятия. Ведь каким бы профессиональным не был маркетинг, сарафанное радио и живые отзывы никто не отменял. 2. Повторные продажи. Зачем искать новую компанию для сотрудничества, если клиента все устраивает в вашей? 3. Лояльность. И это не бонусные программы и прочие избитые приемы. Результат хорошей настройки ориентира на клиента – когда вы повышаете цены, а он соглашается на новые условия, не желая уходить к конкурентам. Как стать клиентоориентированной компанией? Все критерии индивидуальны и основываются на потребностях потребителя. Скрипты продаж, программы лояльности, бонусы и прочие «фишки» – это хорошо, но не клиентоориентированность. Она заключается в акцентах на базовых моментах работы предприятия. В одном случае клиенту важно переждать очередь в удобном кресле и попить чай, в другом – чтобы ему уделили достаточное количество внимания и времени, в третьем – сделать бесплатную телефонную линию и т.д. -- Превосходите ожидания клиента. В розничных продажах кладите «шоколадку», в оптовых – делайте выгодное предложение. -- Держите связь с ключевыми заказчиками. Посещайте их, анализируйте их проблемы и актуальные потребности. -- Не бойтесь общаться с утерянными клиентами. Особенно сильный эффект, если диалог ведет не сотрудник, а руководитель. -- Повышайте клиентоориентированность персонала. Высший пилотаж, когда менеджер не только соблюдает регламенты в общении, но и ставит клиента «во главу угла». Учитывайте, что нужно клиенту, давайте ему это, и будьте на коне. Работать без учета предложений, жалоб и замечаний – утопия. Рынок как таковой не умеет говорить простыми словами. Он подает нам знаки, и тот, кто умеет их считывать, тот и будет лучшим менеджером лучшей компании. Пока предприятия продолжают прятать «голову в песок», принимая решения без учета внешних факторов и потребительского спроса, с помощью этого подхода у вас есть шанс надолго занять «место под солнцем». Боль в контексте продаж Болевые техники продаж стали популярными благодаря Дэвиду Сэндлеру (David Sandler), термин «болевые продажи» (pain sales) и «воронка боли» (pain funnel) Дэвид применяет в собственном курс «Совокупность продаж Сэндлера» (Sandler Selling System). Мысль продаж, в базе которых лежит диагностика неприятностей клиентов, обрисована на лендинге Сэндлера так: «Сущность не в донесении выгод и свойств — по очень мере, не в начале коммуникации с лидом. Все дело в боли, которую он испытывает, и в том, посчитает ли он вас методом ее устранения. Клиент сперва берёт вас, а уже позже думает о вашем продукте/сервисе». В соответствии с философии последователей Сэндлера, трудящихся в B2B-секторе, эксперт по продажам обязан распознать подлинное беспокойство потребителя. Существуют следующие уровни боли либо виды неприятностей клиентов:
Для обнаружения клиентского дискомфорта употребляется последовательность вопросов, именуемый «Методом определения боли» (Pain Questioning Path):
Одной из составляющих таковой концепции есть «стриплайнинг» (striplining) — техника усиления дискомфорта, появляющегося в сознании при ознакомлении с торговым предложением. Сущность стриплайнинга содержится в том, дабы задавать вопросы, ответив на каковые, лид реализует оффер самому себе. Кое-какие приверженцы болевых продаж идут на ход дальше, стремясь выяснить глубокую эмоциональную боль потенциального клиента. Ниже представлен пример того, как эксперт по продажам определяет болевую точку менеджера IT-компании, столкнувшегося с проблемой нередкой поломки серверов. Сперва продавец задаёт вопросы, как неприятности с сервером воздействуют на бизнес. Менеджер отвечает, что любая поломка стоит одного дня производства. Может показаться, что данной информации достаточно — необходимо только донести, что починка сервера обойдется куда дешевле утраты рабочего дня. Но эксперты болевых продаж на этом не останавливаются. Взяв первый ответ, продавец продолжает: «Как поломка сервера воздействует конкретно на вас?». Менеджер отвечает, что теряет премиальные. Эксперт задает последний вопрос: «Как утрата премии воздействует на вашу жизнь?». Представитель IT-компании говорит, что его дочка через несколько месяцев выходит замуж, исходя из этого ему необходимы деньги на организацию свадьбы. Он желает дать собственной дочери все, чего та захочет. Продавцу удалось выяснить глубокое беспокойство лида, что, будучи любящим отцом, опасается, что не сможет подарить дочке свадьбу ее грезы. Таковой техникой кроме этого пользуются менеджеры по продажам в автосалонах: к примеру, выяснив, что потенциальный клиент желает заслужить прощение жены, сделав ей дорогостоящий презент, продавец рекомендует ему не просто автомобиль, а машину, которая спасет их брак. Нил вычисляет болевые продажи в полной мере обоснованной концепцией, потому, что таковые разрешают выяснить подлинный стимул человек, который связан с жаждой избавиться от дискомфорта. Но он заявляет, что pain sales должны быть включены в маркетинговую стратегию, но применять их как единственный инструмент привлечения к сделке не следует. Эксперты по продажам и маркетингу должны осознавать, что болевые продажи — это логическое завершение воронки продаж: во-первых, обнаружение личных неприятностей незнакомого человека граничит с чрезмерной навязчивостью, а во-вторых, вспоминая пример выше, преподносить сервис по ремонту серверов как единственный метод сделать дочку радостной — как минимум, неэтично.
Правда о болевых продажах Патель растолковал неэффективность болевых продаж как базы маркетинговой стратегии следующими заключениями: Боль — это не стратегия, а действительность нейромаркетинга Действие на болевые точки стоит разглядывать как один из многих способов повышения продаж, поскольку покупательский неудобство есть нейромаркетинговым преимуществом. Главный недочёт болевых продаж содержится в том, что таковые основаны на манипуляции доверием и чувствами. Но при верном подходе, эта концепция из техники манипуляции преобразовывается в действенную составляющую маркетинговой стратегии. Боль — психотерапевтический фактор Боль кроме этого стоит разглядывать как психотерапевтическую действительность, а не как опыт, что возможно эксплуатировать в ходе продаж. Маркетолог обязан совершить анализ неприятности клиента и оптимизировать маркетинговую стратегию на его базе, а не усиливать отрицательные эмоции с целью привлечения к продаже. Разумеется, что боль, о которой идет обращение в данной статье, есть не физическим ощущением, а эмоциональным импульсом. Но эмоциональный отклик и физическая боль неразрывно связаны, о чем свидетельствуют клинические и психотерапевтические изучения. Иными словами, болевые точки, каковые обязан выяснить маркетолог, являются импульсами негативных чувств, каковые позваны физическим, эмоциональным либо ментальным дискомфортом. Маркетологи должны осознавать, что потребители испытывают настоящую боль, от которой их возможно частично избавить. «Секретом» нейромаркетинга есть боль В статье The New York Times «Секрет нейромаркетинга» (The Secret of Neuromarketing) боль была названа базой эффективности нейромаркетинговых тактик. Как доказано нейровизуализацией, амигдала (часть мозга, несущая ответственность за принятие ответов в страшных обстановках) активируется в ходе ознакомления с оффером. Значит, у человека, разглядывающего возможность приобретения, появляется чувство боли, чем и разъясняется эффективность концепций нейромаркетинга, влияющих на базисные поведенческие паттерны.
Как применять боль в интернет-маркетинге? Мы выяснили, что неудобство есть психотерапевтической действительностью, а болевой центр мозга активизируется при ознакомлении с торговым предложением. Сейчас поболтаем о том, как применить эти знания на практике. Действие на болевые точки проходит в 3 этапа:
Данный способ кардинально отличается от хороших болевых продаж, по концепции каковых маркетолог обязан определять тревогу клиента и манипулировать ею. Обрисованные выше шаги являются более прямым способом привлечения к сделке: эксперт определяет главную проблему целевой аудитории, напоминает потребителям о ее существовании (что завлекает их внимание к офферу) и преподносит собственный оффер как совершенное средство ее устранения.
Примеры применения боли в eCommerce Разглядим пара примеров применения трехэтапной концепции болевых продаж в электронной коммерции. Task Easy Газон через чур долгий, а человек не желает его стричь, поскольку на это уходит через чур много времени. Боль потребителя: нежелание тратить выходной на стрижку газона. Заголовок «Отдайте себе субботу» на целевой странице Task Easy (сервис для поиска наемных рабочих) идеально резонирует с проблемой целевой аудитории, представители которой не хотят тратить драгоценные часы выходных на неинтересное занятие. Gillette Мужчине надоело брать бритвы, и он желает приобретать лезвия по почте в определенные дни семь дней.. Gillette предлагают визитёру выбрать бритву, составить график ее доставки и наслаждаться гладко выбритой кожей всего за $1 в неделю. TT Wireless Обладатель iPhone уронил собственный девайс, и ему стыдно и некомфортно пользоваться поломанным смартфоном. TT Wireless (сервис ремонта мобильных устройств) выяснили боль потенциального клиента, напомнили ему о том, как некомфортно пользования поломанным направляться, и предложили свои услуги в качестве совершенного ответа данной неприятности. The Picture Stick Человек в очередной раз криво повесил картину и ему вовсе не хочется ее перевешивать, поскольку это постоянно заканчивается неудачей. Маркетологи лендинга The Picture Stick (инструмент для установления картин) распознали неудобство потенциальных клиентов, напомнили им о проблемах установления картин и преподнесли собственный продукт как универсальный инструмент для упрощения этого процесса. Фраза «больше никаких нервов» сфокусирована конкретно на болевой точке целевых потребителей. Casper У потребителя неприятности со сном. Фраза «ночи лучше и дни светлей» на товарной странице матраса Casper тонко напоминает потенциальным клиентам о хмурых днях и бессонных ночах, пережитых ими из-за отсутствия хорошего матраса. Accubrush Paint Edgers Потребитель устал от продолжительного процесса покраски стен. Accubrush Paint Edgers преподнесен как инструмент, разрешающий «красить в 2 раза стремительнее». Temprid На представленной ниже landing page продается тип продукта (средство от насекомых), применение которого вызывает у большинства боль в пояснице. Обещание устранить неудобство при помощи спрея от вредителей Temprid выражено в заголовках «меньше боли» и «больше распыляемой гибкости». Orkin В доме завелись насекомые. Orkin (сервис борьбы с вредителями) обещают обладателями домов «защиту от вторжения насекомых». Стоит подметить, что многие маркетологи допускают серьезную ошибку, воображая в реализовывающем тексте данные о собственной компании. Помните, что landing page обязана как следует доносить оффер. Клиент желает взять наслаждение либо избавиться от дискомфорта, а ее заслуги и история компании ему в этом не окажут помощь. Избегайте шаблонных фраз:
Потребители думают о себе, о собственной боли и о методах ее устранения. В случае если вам удастся выяснить главные неприятности целевой аудитории и преподнести продукт как метод их решения, то вы существенно увеличите эффективность оффера.
Заключение Хорошие болевые продажи имеют множество недочётов, но маркетинговая стратегия, сфокусированная на отображении неприятностей целевой аудитории, разрешает действенно установить контакт с клиентами и как следует донести сокровище УТП. Боль кроме этого возможно применять в контент-маркетинге: выяснив тревоги потенциальных клиентов, вы имеете возможность писать управления по их устранению. Полностью у всех имеется заботы и проблемы, исходя из этого маркетологи должны определять их, влиять на них и предлагать их решения. Высоких вам конверсий! Правило №1 — откажитесь от критики «Критиковать — верный способ нажить врагов», пишет Дейл Карнеги. Хотите остаться в одиночестве? Критикуйте. Вы — не поборник справедливости, а жертва неумения себя вести. «Критика бесполезна, ибо она ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает его искать для себя оправдание. Критика опасна, ибо она ранит драгоценное для человека чувство собственного оправдания, наносит удар его представлению о собственной значимости и возбуждает в нем чувство обиды и негодования». Как воздержаться от критики? Просто сделайте паузу и глубокий вдох, задержите дыхание, медленно выдохните, сосчитайте до 10 и только после этого продолжайте беседу. Вы удивитесь, что вполне можете обойтись без очередной колкости. Правило №2 – искренне восхищайтесь людьми Вы очень быстро завоюете расположение того, кем искренне восхищаетесь. Именно искренне — люди нередко понимают этот совет превратно, льстят и подхалимничают. Со слов Карнеги, это правило — наиважнейшее. «Восхищения достоин каждый, и вы в том числе», – писал Карнеги. Правило №3 — проявляйте интерес к людям Проявите искренний интерес — и получите то же самое в ответ. Карнеги рассказывал историю фокусника Говарда Тэрстона. Он был успешен в своем ремесле потому, что не принимал зрителей за «деревенских неучей», а был благодарен им за то, что они приходят посмотреть на него. Перед каждым выходом на сцену он говорит себе: «Я люблю моих зрителей». Правило №4 — давайте людям то, что они хотят получить Если хотите что-то получить — обращайтесь не с просьбой, а с предложением помощи. Это работает. Тот, кто сможет встать на место другого человека и будет следовать этому правилу, добьется всего. Правило №5 — улыбайтесь Всегда улыбайтесь ещё до начала разговора. Так вы получите колоссальное преимущество — вы расположите человека к себе, поможете ему снять напряжение, стать более открытым в общении. Люди любят тех, кто улыбается, кто чувствует себя счастливым. А что нужно, чтобы стать счастливым? Дейл Карнеги убежден — ровным счетом ничего. «Наша жизнь такова, какой ее делают наши мысли», – писал Карнеги. Правило №6 — научитесь ставить себя на место других «Три четверти людей, с которыми вы завтра встретитесь, жаждут сочувствия. Проявите его, и они полюбят вас». Дейл Карнеги считал, что повлиять на человека можно только одним способом. Поставьте себя на его место, поймите, почему он так думает — и лишь затем поищите точки соприкосновения. Правило №7 — признавайте свои ошибки «Когда мы чувствуем, что нам собираются устроить хорошую головомойку, не лучше ли опередить обвинителя и сделать это собственноручно?». Карнеги рассказывал своим ученикам о продавце мыла. Его товар был хорош, цена — на уровне, но продажи были неважными. Тогда он начал ходить по несостоявшимся клиентам и спрашивать у них, в чем он ошибся. Он узнал много полезного для себя, подружился с людьми — а в итоге, конечно же, стал президентом крупной мыловаренной компании. Правило №8 — взывайте к благородству и сами будьте благородны Увидьте в человеке хорошее — и он станет вашим другом. Люди относятся к нам так же, как и мы относимся к ним. Попробуйте — хотя бы для интереса — убедить человека в том, что он хороший и благородный. Правило №9 — откажитесь от приказного тона Карнеги предлагает такой алгоритм: продумайте действие, которое хотите поручить коллеге, знакомому или члену семьи. Он/она готов(а) сделать это? Есть ли силы, опыт, знания? Поставьте задачу в форме вопроса. Не «сделай это», а «Как мы можем сделать это?», «Не хочешь ли поучаствовать со мной в решении этой задачи?». В процессе работы дайте максимум самостоятельности — как в деле, так и в оценке. Можно советовать, но не приказывать и контролировать. Не «работайте как следует», а «как вы оцениваете результаты своей работы?». Поощрите участников — материально (необязательно деньгами) или простой благодарностью. Правило №10 — научитесь хвалить и одобрять других людей Карнеги сформулировал несколько правил, как лучше хвалить людей. Комплименты должны быть: доброжелательными — без иронии или подтекста, с чувством меры и разнообразными, конкретными и искренними. |