консалтинг лекції. Консультування організація виробництва консультанти
 Скачать 1.22 Mb.
|
|
Інструментарій маркетингу ➢ Специфічність консалтингового продукту визначає вибір інструментарію маркетингу, основними елементами якого повинні бути відповідний комплекс маркетингових комунікацій (реклама, пропаганда), цінова політика, індивідуалізація послуг, управління попитом і пропозицією консалтингових послуг. ➢ Маркетингова діяльність консалтингової фірми охоплює багатоетапний процес. ➢ Лідери консалтингового бізнесу (Andersen Consulting, МсКіпсеу) при підготовці своїх співробітників обов’язково навчають їх маркетингу. ➢ Результатом маркетингової діяльності є визначення кількості й якості клієнтів, з якими працюють консалтингові фірми (інноваційний потенціал, профіль та місце фірми в галузі). Пропаганда консалтингового продукту ● До основних завдань маркетингової комунікації належать формування системи заходів, покликаних стимулювати продаж консультаційного продукту. Ними можуть бути: ➢ визначення нинішніх та потенційних покупців послуг фірми; ➢ визначення змісту рекламного звернення та засобів поширення інформації про фірму. ● Традиційними інструментами є розміщення інформаційних матеріалів у електронних та друкованих засобах масової інформації з метою висвітлення діяльності фірми, проведення зустрічей, семінарів, презентацій, а також надання безплатних консультацій. ● Для популяризації консультаційної фірми застосовують практику спонсорства, участь у соціальних проектах, підтримку навчальних програм та ін. Методи просунення консалтингового продукту ➢ рекомендації та обмін інформацією серед клієнтів стосовно консалтингових фірм; ➢ професіональні публікації; ➢ проведення та участь у семінарах, тренінгах, конференціях та круглих столах; ➢ участь консультантів у роботі асоціацій, добровільних товариств; ➢ надання добровільної допомоги. Потреби в консультуванні ● Консультантів запрошують для того, щоб: ● - одержати об'єктивну (неупереджену) оцінку проблем і (або) завдань, що стоять перед керівництвом підприємства. ● - скористатися знаннями та досвідом консультанта. ● - залучити додаткові ресурси для вирішення специфічних завдань. ● - одержати оперативну та кваліфіковану допомогу у критичних і (або) життєво важливих ситуаціях, коли потрібно переосмислити стратегію розвитку, філософію управління, розробити або змінити корпоративну культуру, здійснити реструктуризацію підприємства. Попит на консультування ● Попит – це платоспроможна й усвідомлена потреба. В області консалтингу розрив між потребою та попитом в Україні особливо великий. ● У практиці промислово розвинених країн з ринковою економікою вкладення коштів у купівлю інтелектуального капіталу у формі послуг консультантів часто розглядається як більш ефективна дія, ніж купівля машин, устаткування й технологій. В Україні ж у цій сфері склалася парадоксальна ситуація: при наявності великого інтелектуального потенціалу в галузі економіки й управління його використання в період переходу до ринкової економіки істотно зменшилося. Співвідношення попиту (З) і пропозиції (П) ● Консалтингова пропозиція ● Консалтингова пропозиція – це документ для клієнтської організації, в якому демонструється розуміння його потреб. ● Пропозиції можуть бути простими й офіційними. ● Проста пропозиція – це письмове повідомлення, що містить такі розділи: ● 1. Визначення проблеми, що повинна бути вирішена (коротке технічне завдання). ● 2. Опис робіт, які потрібно зробити. ● 3. Прізвища консультантів, які будуть виконувати цю роботу. ● 4. Сервіс або персонал, що буде наданий клієнту. ● 5. Приблизний розрахунок витрат, які необхідно оплатити клієнту. ● Офіційна пропозиція містить найдокладніший опис проекту та значною мірою схожа на офіційний договір. Бажано починати роботу тільки після підписання договору із замовником, а краще після попередньої оплати (повної або часткової). Цінова політика ● Цінова політика консалтингової фірми - один з основних елементів маркетингу, що включає комплекс таких заходів: визначення ціни консалтингового продукту, систему знижок та умови оплати роботи консультанта. ● Відрізняють пряму цінову політику (ціноутворення здійснюється залежно від ринкової кон’юнктури) та опосередковану, що базується на визначенні умов оплати і застосуванні цінових знижок. ● Основними методами розрахунку вартості консультаційного продукту є паушальний (фіксований), погодинний та за результатом. Цінова політика ● Погодинну оплату консультаційної послуги розраховують на основі вартості консультанто-години або дня. Погодинну оплату використовують, коли консультант працює над завданням клієнта неповний робочий день. ● Поденна оплата застосовується, коли консультант виконує роботу для клієнта протягом усього робочого дня, а період консультування триває не менше тижня. Для розрахунку ціни консалтингової послуги за методом поденної оплати консультант повинен зробити приблизний розрахунок свого часу на виконання замовлення. ● Ціни на послуги консультантів у Великобританії (у дол. США) Цінова політика ● Паушальна, або фіксована оплата на певний вид консультаційної послуги більш придатна для ринку, що розвивається, у тому числі й українського. Для клієнтів є привабливим такий метод з остаточно зафіксованою вартістю послуги. ● Оплата консультаційної послуги на основі отриманого ефекту клієнтської організації є методом ціноутворення, в першу чергу, цікавим для клієнта. Оплата у формі відсотків від отриманих результатів роботи консультантів має значні проблеми. Цінова політика ● Оплата клієнтом послуг консультаційної фірми можлива за такими варіантами: ➢ оплата виконаної роботи за визначений період (щотижнева плата, місячна) за встановленим рахунком. ➢ авансова оплата всього гонорару, що фактично підтверджує зобов’язання доручити виконання завдання консультанту; ➢ найбільш поширенням варіантом оплати є упорядкований графік платежів, який може бути побудований за такою схемою: ➢ 30% - під час підписання контракту; ➢ 2 внески по 20% - протягом виконання завдання; ➢ 30% - через місяць після одержання клієнтом заключного звіту. Система маркетингової інформації ● Крім бездоганного обслуговування клієнта бажано обговорювати з ним питання майбутніх рекомендацій, заручитися дозволом на посилання на його ім’я в переговорах з потенційними клієнтами, в публікаціях та ін. ● Залучення клієнтів ● Для багатьох консалтингових фірм наявні клієнти – це найбільш імовірне джерело нового бізнесу. ● Наявні клієнти – це найкраще джерело нових замовлень, тому що: ➢ довіру клієнта вже досягнуто в ході попередніх робіт; ➢ у більшості випадків маркетингові витрати на залучення замовлень від клієнтів фірми нижчі; ➢ нові проекти для наявних клієнтів звичайно бувають більш прибутковими; ➢ працюючи зі старими клієнтами, фірма одержує більше можливостей для використання молодшого персоналу. Залучення клієнтів ● Для залучення нових клієнтів консалтингова фірма може використати тактичні прийоми маркетингу. ● 1. Директ-мейл (пряме розсилання) може бути у вигляді меню (містить у собі перелік тих консультаційних робіт, з якими автори успішно справляються); пакет послуг (перелік послуг взаємозалежний і орієнтований на конкретне завдання); основний продукт (акцентується увага на ту послугу, що зараз користується найбільшим попитом або на якій вони спеціалізуються); особистість консультанта (подаються унікальні досягнення, рівень кваліфікації, діапазон можливостей конкретного консультанта). ● 2. Виставки та конференції. ● 3. Презентації на зборах професійних і торговельних асоціацій. Залучення клієнтів ● 4. Випуск інформаційного бюлетеня. ● 5. Телефонний обдзвін. ● 6. Створення контактної мережі. ● 7. Публікації статей у журналах. ● 8. Видання книг. ● 9. Моніторинг «гострих» проблем, які можуть стосуватися вітчизняного й закордонного законодавства, смаків споживачів, конкуренції, геополітики, економіки, змін у методах підвищення продуктивності кадрів, демографії, нових теорій організації й ін. ● 10. Створення веб-сайту дозволяє підвищити інтерес до консалтингових послуг фірми. Залучення клієнтів ● 11. Реклама у пресі. ● 12. Реклама в довідниках. ● 13. Реклама в інформаційних системах. ● 14. Зовнішня реклама. ● 15. Реклама в Інтернеті. ● 16. Партнерські угоди. ● 17. Спонсорська діяльність. ● 18. Проекти pro-bono (заради загального добра). Соціально значущі проекти дають можливість заявити про свою фірму. Бренди в консалтинговій діяльності ● Створення марки – це дуже дорогий і тривалий процес, але без нього довгострокові шанси на успіх будь-якої консалтингової компанії близькі до нуля. ● Багато досліджень показують, що знайоме ім’я і марка для корпоративних покупців істотно важливіші за ціну. ● Наявність сильної торгової марки дає змогу компанії: ➢ • встановлювати більш високі ціни; ➢ • розширювати спектр послуг під однією маркою; ➢ • дешевше одержувати послуги постачальників; ➢ • знизити ризики неотримання належного гонорару. ● Слогани є практично у всіх провідних компаній. Консультанти ● Зовнішні – це незалежні консультаційні фірми або індивідуальні консультанти, що надають послуги клієнтам на основі відповідного договору. ● Внутрішні – це фахівці з економіки й управління, зайняті у штаті організації (вони складають аналітичну, "штабну", науково-дослідну підсистему). Внутрішні консультанти ➢ їм треба платити постійну заробітну плату та витрачати гроші на їх навчання; ➢ внутрішні консультанти не піддаються зовнішній критиці, і помилки, які вони роблять, рідко виявляються; ➢ вони не мають постійно поновлюваного досвіду роботи в інших галузях або на інших підприємствах; ➢ їх становище може призвести до безініціативності та відсутності творчого підходу; ➢ внутрішньому штату може не вистачати управлінських навичок і інноваторського відношення при виконанні ускладненого проекту. Зовнішні консультанти ➢ Перший вид – це багатопрофільні фірми, що спеціалізуються на різних видах професійних послуг. ➢ Другий вид – це спеціалізовані фірми в якійсь області управлінського консультування. ➢ Третій вид консультаційних фірм – лідерські. Вони створюються навколо сильної особистості висококласного фахівця. ➢ Четвертий вид – партнерство – це група консультантів, кожен з яких – фахівець у своїй області, що має свою клієнтуру й може працювати незалежно від інших. ➢ П'ятий вид – незалежні індивідуальні консультанти, які так чи інакше оформляють свій юридичний статус на ринку, а іноді й не оформляють його. Консалтингова фірма Процес консультування ● Консалтингові послуги розглядаються частіше не як поодинокі послуги, а як консалтингові проєкти. ● Проєкт - це унікальна діяльність, що має початок і кінець в часі, направлена на досягнення заздалегідь певного результату/мети. ● Для досягнення очікуваного результату консалтингового проекту потрібно здійснити процес консультування. ● Процес консультування є логічним ланцюжком процедур, що виконуються спільно консультантом і клієнтом для вирішення проблем і здійснення змін. ● Проєкт - це частина консалтингового процесу, що потребує передпроєктних і післяпроєктних процедур. Етапи або стадії консалтингового процесу ● етап підготовки, що включає перший контакт, попередній діагноз проблеми, план завдання, пропозицію клієнту, контракт на консультування; ● етап діагнозу, що включає концептуальну основу діагнозу, виявлення необхідних фактів, джерела та шляхи отримання інформації, аналіз фактів, зворотний зв’язок з клієнтом; ● етап планування дій, що включає пошук ідей для рішень, розробку і оцінку альтернатив, показ клієнту пропозицій по впровадженню змін; впровадження, що розглядає роль консультанта У фазі впровадження, планування і контроль за впровадженням, навчання і підготовку кадрів в організації клієнта ● завершальний етап, на якому проводиться оцінка, подальша робота та підсумковий звіт. Структура і зміст процесу консультування Структура і зміст процесу консультування Передпроєктна стадія консалтингового процесу ● Мета передпроєктної стадії консалтингового процесу - забезпечення єдності в розумінні суті консультаційного проєкту клієнтом і консультантом. ● усвідомлення клієнтом проблеми ● збір інформації про консалтингові фірми ● відбір фірми ● при першому контакті клієнт робить постановку проблеми (загальне формулювання проблеми) і запит на можливість фірми вирішити дану проблему ● клієнт ухвалює рішення про покупку професійної послуги ● обраній консалтинговій фірмі представляється технічне завдання Комунікаційні процеси на етапі підготовки передпроєктної стадії консалтингового процесу Узгодження позицій і підготовка контракту на передпроєктній стадії консалтингового процесу Проєктна стадія консалтингового процесу ● Мета проєктної стадії консалтингового процесу - забезпечити вирішення проблеми клієнта, тобто забезпечити позитивні зміни в діяльності клієнта відповідно до технічного завдання. Робота на проєктній стадії консалтингового процесу Проєктна стадія консалтингового процесу ● Три блоки робіт: ● діагностика - спирається на проведення досліджень і включає збір даних, їх обробку і системне визначення проблеми на базі отриманих результатів дослідження.; ● розробка рішень - знайти вирішення проблеми; ● впровадження рішень. Може відбуватися за участю консультанта або без нього. Правила вирішення проблеми ● 1. Правило 80/20. ● 2. Врахуйте, що проблема не завжди є проблемою. ● 3. Пам'ятаєте, що кожен клієнт унікальний. ● 4. Не винаходьте колесо. ● 5. Не намагайтеся кип'ятити океан. ● 6. Знайдіть ключові чинники. ● 7. Щодня робіть замітки. ● 8. Концентруйтеся на одному. ● 9. Не погоджуйтеся, коли хтось вам говорить: «У мене немає ідеї». ● 10. Не підганяйте факти під готове рішення. ● 11. Просто скажіть: «Я не знаю». ● 12. Іноді ви повинні дати рішенню прийти самому. ● 13. Подивіться на всю картину. ● 14. Зривайте фрукт, що висить низько. ● 15. Переконайтеся, що запропоновані вами рішення підходять для клієнта. ● 16. Ліфт-тест. ● Тактичні рекомендації щодо внесення змін в методи роботи ● 1. Найкращий метод. . ● 2. Впровадження з інтервалами. ● 3. Повторення. ● 4. Перехід від знайомого до незнайомого. ● 5. Встановлення складних, але реалістичних цілей. ● 6. Врахування «поглинаючої здатності». ● 7. Приведення фактів та забезпечення зворотного зв’язку. Післяпроєктна стадія консалтингового процесу ● Мета післяпроєктної стадії консалтингового процесу - аналіз отриманих результатів і завершення проєкту. Договори на консалтингові послуги ● Консультаційні пропозиції - це документ, який супроводжує первинний контакт та передує остаточній угоді про співпрацю консультанта і клієнта. ● Консультаційні пропозиції - важливий компонент процесу продажу та маркетингової діяльності консалтингу Зміст консультаційних пропозицій Розділи консультаційних пропозицій ● Технічний розділ ● Штатний розділ ● Кваліфікаційний розділ ● Фінансовий розділ Технічний розділ ● Описання проблеми ● Визначення цілей та засоби їх реалізації ● Планування ресурсів ● Вибір моделі консультування та визначення ролей ● Графік виконання завдання Штатний розділ ● До відома клієнта доводиться персональний склад консультаційної команди з зазначенням імен та посад консультантів, які вони обіймають у консалтинговій фірмі. Також необхідно вказати менеджера проекту, старших консультантів, які здійснюють поділ та контроль за виконанням робіт. Окрім того, якщо це продиктовано специфікою розподілу праці, можуть бути вказані терміни перебування кожного консультанта у клієнтській організації. Кваліфікаційний розділ ● Описання практичного досвіду та професійної кваліфікації членів команди. ● Частіше містить стисле резюме як консалтингової фірми в цілому, так і кожного зайнятого у консультуванні співробітника. ● Може бути розміщена інформація про особистий практичний досвід кожного консультанта у сфері розв’язання аналогічних проблем. Фінансовий розділ ● Повинна фігурувати конкретна величина вартості консультаційних послуг. Для цього консультантом може бути запропонований проектний кошторис із зазначенням відповідних сум кожної статті витрат. Клієнт повинен бути поінформований про консультаційні витрати та розмір заробітку консультанта. ● Узгодити умови оплати, організацію та терміни платежів, вказати приблизні затрати робочого часу, необхідні для консультування. |