Ресторанный бизнес в России, Кучер. Кучер Л. С, Шкуратова Л. М
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
Кучер Л.С, Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., ГолубеваТ.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха под редакцией С.Л.Ефимова второе дополненное и переработанное издание Москва, РКонсульт, 2002 УДК 640.43(470+571) (07) ББК 65.431 я7 К95 Рецензент НА Рябова Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха.- М: РКонсульт, 2002 - 468 с, ил. ISBN 5-89805-040-Х В книге раскрывается состояние ресторанного бизнеса в России и перспектива его развития. Освещается современный подход к созданию и функционированию ресторана, включая разработку концепции, приобретения необходимого оборудования, инвентаря, столового белья, создания меню и карты вин, дизайна торговых помещений. Приводятся нормативные документы, регламентирующие деятельность торгового предприятия общественного питания и комментарии к ним. Даются рекомендации по созданию информационного и правового обеспечения ресторана, организации высокого уровня обслуживания потребителей, подбору кадров и управлению персоналом. Рассматриваются должностные обязанности сомелье, бар-менеджера, бариста. Большое внимание уделяется изложению приемов и методов работы различных служб ресторанного сервиса. Содержатся справочные данные, указания, советы, необходимые в практической работе по проведению тренинга официантов в процессе обслуживания потребителей, организации приемов, банкетов, обслуживания туристов и VIP гостей. Для руководителей и менеджеров ресторанов, баров, кафе, ночных клубов и других предприятий общественного питания, а также студентов профильных ВУЗов, лицеев и колледжей. УДК 640.43(470+571) (07) ББК 65.431 я7 К95 ISBN 5-89805-040-Х © Кучер Л.С.,2002 © Издательство «РКонсульт»,2002 Подписной индекс ЛПР Россия 36356 ЛПР СНГ 29867, Роспечать 80788 СОДЕРЖАНИЕ Предисловие ........................................................................................ 8 Глава 1. Ресторанный бизнес и перспективы его развития .......... 13 1.1. Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса ............................................................... 13 1.2. Состояние инфраструктуры ресторанного бизнеса. Характеристика ресторанов, баров .......................................... 17 1.3. Современный подход к созданию предприятия в сфере ресторанного бизнеса ............................................................... 26 1.4. Сертификация услуг общественного питания ................... 30 1.5. Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания в РФ............................. 38 1.6. Маркетинг ресторана .......................................................... 47 1.7. Мерчандайзинг - деятельность предприятия по стимулированию сбыта продукции и услуг ............................ 51 1.8. Рекламное продвижение ресторана на рынок .................... 54 Глава 2. Организация производственной и торговой деятельности ресторанов .......................................................................................... 78 2.1. Общие принципы функционирования ресторанов ............ 78 2.2. Деятельность служб ресторана по организации питания .. 8 1 2.3. Взаимоотношения рестораторов и поставщиков................ 86 2.4. Современные направления в проектировании и техническом оснащении производственных помещений ....... 91 2.5. Помещения для обслуживания потребителей ................. 108 2.6. Оборудование и мебель залов .......................................... 112 2.7. Разработка концепции ресторана ..................................... 121 2.8. Цветы в ресторане - важный элемент стиля .................... 134 2.9. Музыка в ресторане как способ привлечения потребителей 137 Глава 3. Столовая посуда, приборы, столовое белье ...................... 141 3.1. Виды столовой посуды.....................................................141 3.2. Столовые приборы ............................................................ 151 3.3. Столовое белье .................................................................. 155 Глава 4. Меню и карта вин ресторана ........................................... 158 4.1. Назначения и правила составления меню ........................ 158 4.2. Виды меню ........................................................................ 160 4.3. Экономическая диагностика меню .................................. 163 4.4. Карта вин ресторана ......................................................... 163 4.5. Карта коктейлей ресторана .............................................. 167 4.6. Оформление меню, карт вин и коктейлей ресторана ...... 171 Глава 5. Тренинг в ресторанном бизнесе........................................ 173 5.1. Сущность и назначение тренинга .................................... 173 5.2. Составление программы тренинга ................................... 174 5.3. Требование к официанту .................................................. 178 5.4. Рабочий день официанта .................................................. 178 5.5. Сервировка стола.............................................................. 179 5.6. Последовательность подачи блюд и закусок ................... 190 5.7. Рекомендации алкогольных напитков к закускам и блюдам, температура их подачи ........................................................... 193 5.8. Встреча и размещение гостей. Прием заказа ................. 195 5.9. Выполнение заказа. Общие правила подачи холодных блюд и закусок........................................................................ 195 5.10. Сбор использованной посуды ...................................... 197 5.11. Подача горячих закусок и супов .................................. 199 5.12. Подача вторых блюд .................................................... 200 5.13. Подача выдержанных и коллекционных вин .............. 205 5.14. Правила подачи десерта ............................................... 206 5.15. Правила подачи шампанского ..................................... 207 5.16. Правила подачи горячих и холодных напитков ........... 208 5.17. Подача табачных изделий ............................................... 209 5.18. Виды расчетов с потребителями .................................... 211 5.19. Контрольно - кассовые машины и POS терминалы ...................................................................... 213 Глава 6. Обслуживание банкетов ................................................... 219 6.1. Виды банкетов .................................................................. 219 6.2. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами 219 6.3. Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами ......................................................................... 225 6.4. Банкет-фуршет ................................................................. 234 6.5. Банкет- коктейль .............................................................. 242 6.6. Банкет-чай ........................................................................ 246 6.7. Комбинированные банкеты и приемы ............................. 249 6.8. Кейтеринг как дополнительный бизнес ресторана ......... 252 6.9. Обслуживание специальных мероприятий и особо почетных гостей ..................................................................... 260 6.10. Обслуживание праздничных мероприятий .................... 270 Глава 7. Ресторанное обслуживание иностранных туристов ....... 276 7.1. Цели туризма и ресторанный бизнес ............................... 276 7.2. Основные понятия и определения в области ресторанно- гостиничного бизнеса. Нормативные документы ................. 276 7.3. Требования к предприятиям питания для обслуживания иностранных туристов ........................................................... 278 7.4. Обслуживание групп иностранных туристов в ресторанах и кафе ......................................................................................... 283 7.5. Шведский стол - форма обслуживания иностранных туристов .................................................................................. 285 7.6. Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов .................................................................................. 288 Глава 8. Управление персоналом ресторана ......... „ ....................... 385 8.1. Организационная структура управления рестораном .............................................................................. 385 8.2. Информационное и правовое обеспечение управления персоналом ............................................................................. 386 8.3. Кадровая политика предприятия .................................... 390 8.4. Требования к управленческому персоналу ..................... 394 8.5. Требования к производственному и обслуживающему персоналу ................................................................................. 405 8.6. Пути повышения эффективности использования персонала 412 8.7. Аттестация сотрудников ресторана .................................... 413 8.8. Профессиональная этика работников ресторана...................424 Глава 9. Планирование и налогообложение и контроль в ресторанном бизнесе ....................................................... 432 9.1. Бизнес-планирование в ресторане......................................432 9.2. Налогообложение предприятий ресторанного бизнеса .................................................................442 9.3. Контроль за деятельностью ресторана ................................. 449 Приложение. Правила оказания услуг общественного питания (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036; вред. Постановления Правительства РФ от 21 мая 2001 г. № 389) ......................................................................................459 Как определить пришел ли гость от ресторана в восторг? Есть люди, которые говорят: «Спасибо, было очень вкусно». Но иногда я вхожу в зал и вижу, что у людей светятся глаза; некоторые просто молча берут меня за руку в знак благодарности. Мне говорят: «Вы затронули мою душу». Неплохо правда?! Филипп Контисини: шеф-повар ресторана «Пет-росян». ПРЕДИСЛОВИЕ Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю монополию на сферу общественного питания. Россия стремительно устремилась в XXI век, несущий новые возможности. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом. Смена собственности и владельцев этих предприятия поставили во главу угла обеспечение прибыльности предприятий общественного питания. Между ними стала возникать реальная конкуренция за кошелек потребителя, готового оплачивать предлагаемые кулинарные изыски, причудливый интерьер и настоящий сервис. В итоге шаг за шагом постепенно стал возрождаться реальный ресторанный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. При этом активно осуществлялся процесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административными запретами. Возникла определенная нормативно- правовая база, регулирующая ресторанный рынок. Налицо положительные изменения. Расширилось число ресторанов и других предприятий общественного питания. В лучшую сторону изменился их внешний облик. Совершенно иными стали торговые залы для обслуживания гостей. На смену прежним столовым и кафе, особенно в крупных городах, пришли элитарные рестораны. 8 Рыночные отношения настоятельно требовали создания различных ресторанов, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворенному платежеспособному спросу населения. В число бесспорных лидеров по освоению безграничного ресторанного рынка выдвинулась Москва, способная по количеству ресторанов, их концептуальному подходу, меню и уровню сервиса быть на равных, а в ряде случаев даже впереди ведущих мировых гастрономических столиц. Место « непробиваемых» советских администраторов заняли предприимчивые и энергичные рестораторы, стремящиеся всеми законными средствами обеспечить доходность ресторанного бизнеса. Все эти новые реалии социального и общественного уклада объективно диктовала рыночная среда. В настоящее время в одной только Москве действует около 2000 ресторанов против 130, которые работали в 1991 г. * Москва имеет свое кулинарное лицо, которым можно гордиться. Возрождается старомосковская кухня. В московских ресторанах представлены 80 национальных кухонь, но в большинстве из них есть блюда национальной русской кухни, которые так нравятся иностранцам и являются одним из элементов национальной русской культуры Его величество потребитель стал центральной фигурой, вокруг которой начал разворачиваться ресторанный бизнес. Если в прежних условиях высшей квалификацией руководителя ресторана было умение «выбить план любой ценой», добиться ресурсов и отрапортовать наверх об успехах, то сегодня во главу угла становятся его профессиональные качества, т.е. умение грамотно и эффективно вести коммерческую работу предприятия общественного питания. Жизнь убедительно доказала, что «делать деньги» на благодатной ниве ресторанного бизнеса могут только люди с творческой жилкой и широким кругозором, хорошо разбирающиеся в рыночной экономике, знающие ресторанно-торговую практику и не боящиеся принимать ответственные решения. В этих условиях к делу открытия новых и реконструкции действующих ресторанов было привлечено внимание крупного иностранного капитала. Свои взоры на Россию обратила часть зарубежных ресторанов. Модной тенденцией последних лет стало приглашение шеф-поваров иностранцев в некоторые элитарные рестораны. Начали возникать сети ресторанов, принадлежащие одной цепи обслуживания. В результате в постперестроечное время наша страна пережила период настоящего ресторанного бума. Для этого были довольно веские основания, продиктованные экономической целесообразностью эффективности вложений имеющихся капиталов именно в развитие ресторанов. Из прикладной экономической теории и практики большинства промышленно развитых стран Западной Европы, США и Японии хорошо известно, что инвестиции в ресторан относятся к числу быстро окупаемых. Так, например, считается, что средняя оборачиваемость денежных средств, вложенных в ресторан, происходит в 4-5 раз быстрее, чем аналогичные инвестиции в развитие * Газета « Московская торговля», 2001,8 ноября. 9 представителей так называемого среднего класса на Западе вложить имеющиеся денежные сбережения за многие годы напряженного труда, в первую очередь, хоть в маленький ресторан, во вторую очередь - хоть в маленький магазин и в третью очередь — хоть в маленькую гостиницу или частный пансион. Смысл такого осознанного подхода в условиях рыночных отношений в том, что деньги должны приносить деньги! Можно утверждать, что во многом аналогичный поведенческий стереотип был характерен для нашей страны. Безусловно, с поправками на специфику отечественных реалий. Тем не менее имеющиеся экспертные оценки показывают, что на сегодняшний день денежный оборот российского ресторанного рынка составляет как минимум 150 млн. USD. Проблемы экономического дефолта, возникшие в связи с экономическим кризисом 17 августа 1998 г., в целом оказались успешно преодолены. В стране начался активный экономический рост обусловленный целым рядом факторов, в том числе благоприятной внешне экономической конъюнктурой на главные экспертные товары. В этой связи ресторанный рынок также переживает период значительного оживления и есть надежда, что это оживление перерастет в устойчивый подъем. Физическая граница российского ресторанного бума конца ХХ века пролегла через зловещую дату «черного вторника» -17 августа 1998 г. и была отражением складывающихся экономических реалии. Имелась относительно низкая конкуренция между вновь открывающимися ресторанами при высоком спросе на ресторанные услуги в целом. По сравнению с «советскими» незамысловатыми ресторанами, отличающимися ненавязчивым сервисом «совкового» образца, «новые» рестораны последней волны заведомо имели более высокое качество обслуживания, продуманный и уютный интерьер, хороший ассортимент блюд и буфетной продукции. На первый взгляд казалось, что для успеха в ресторанном бизнесе вполне достаточно только удачного местоположения вновь создаваемого заведения, и от клиентов не будет отбоя. По некоторым экспертным оценкам в начале 90-х годов ХХ в. вновь открываемые рестораны окупались всего за 6-12 месяцев и начинали приносить прибыль. Это время безвозвратно прошло и его с полным основанием можно назвать эпохой романтизма в ресторанном бизнесе. Сейчас на смену этой эпохи пришло время трезвого прагматизма и расчета в ресторанном бизнесе, которое диктуется растущей конкуренцией в этом деле при общем падении платежеспособного спроса населения, обусловленного рядом хорошо известных причин. Необходимо стимулировать спрос населения на качественные ресторанные услуги за счет проведения специальных мероприятий по привлечению посетителей в ресторан. Практика последнего времени показала также, что рестораны нуждаются в продвижении своей торговой марки (бренда) ресторана на рынок. На уровне бытового массового сознания это означало, что вновь создаваемый ресторан нуждается в соответствующей «раскрутке» через средства массовой информации и другими способами. Ориентируясь на западный стиль ресторанного менеджмента, актуальным стал воп- |