Ресторанный бизнес в России, Кучер. Кучер Л. С, Шкуратова Л. М
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
37 22502 1 Организация проведения концертов, про- грамм варьете и видеопрограмм 122503 5 Предоставления газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда 0 2 Информационно-консультативные услуги 1 8 Консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых 122602 3 Консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых 122603 9 Организация обучения кулинарному мастер- ству 0 2 Прочие услуги общественного питания 1 1 Прокат столового белья, посуды, приборов, ин- вентаря 122702 7 Продажа фирменных значков, цветов, сувени- ров 122703 2 Предоставление парфюмерии, принадлежнос- тей для чистки обуви и др. 122 704 8 Гарантированное хранение ценностей потреби- теля 122705 3 Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания) 122706 9 Парковка личных автомашин потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания. 1.5. Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания в РФ Основными нормативными документами, регламентирующими деятельность предприятий общественного питания, являются: * Федеральный закон «О защите прав потребителей» (с изме-38 нениями и дополнениями от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ); • Правила оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.); • ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий; • ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению; • ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования; • ОСТ 28-1-95 Общественное питание. Требования к производственному персоналу; • ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу; • Правила продажи алкогольной продукции (утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987) с изменениями от 16 ноября 1996 г., 14 июля 1997 г., 13 октября 1999 г., 2 ноября 2000 г. Комментарий: Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основополагающим документом, на основе которого осуществляется государственное регулирование торговой деятельности в сфере общественного питания. Во исполнение Федерального закона «О защите прав потребителей» в 1992 году Правительством РФ были утверждены Правила оказания услуг общественного питания, которые непосредственно регулируют отношения между потребителями и рестораном. Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с Государственным стандартом [ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий]. Правила в обязательном порядке устанавливают на любом предприятии общественного питания режим (часы) работы. 39 На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т.д.) потребители должны быть своевременно информированы о дате и сроке приостановления работы. Исполнитель услуги (ресторан) вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, плату за вход, запретить нахождение в верхней одежде. Правилами предусмотрено строгое соблюдение исполнителем установленных в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах обязательных требований к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды- Эти требования определены следующими документами: СанПиН 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов». Санитарно-эпидемиологические правила СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья». Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-93 (с изменениями от 25 июля 1995 г., 10 декабря 1997 г., 20 октября 1999 г.). Основными действующими техническими документами являются: • Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, I часть - М.: Хлебпродин-форм, 1996 г.; • Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, II часть - М.: Хлебпрод-информ, 1997 г; • Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий кухонь народов России издания 1992 г.; • Сборник рецептур блюд диетического питания издания 1988 г.; 40 • Сборник рецептур на торты, пирожные, кексы, рулеты, печенье, пряники, коврижки и сдобные булочные изделия, III часть - М.: Хлебпродинформ, 2000 г.; • Сборник технологических нормативов по производству мучных кондитерских и булочных изделий - Сборник рецептур издания 1999 г. • Технико-технологические карты (ТТК). В соответствии с Правилами исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг, ассортиментный перечень производимой им продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов. Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте. Права потребителя услуг предприятия общественного питания: Потребителю предоставляется следующая информация: • цены и условия оплаты услуг; • фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих основных ингредиентов; • сведения о массе (объеме) порции готового блюда; • емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объеме его порций; • ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, картой вин и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала. (Последнее очень часто не соблюдается). При организации детского и диетического питания предприятия должны представлять потребителям сведения о пищевой ценности про- 41 дукции: калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов, добавляемых в процессе приготовления блюд. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран. Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной. При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из них следующих документов: • подлинником или копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат. Порядок оказания услуг общественного питания. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаково для всех потребителей, за исключением тех случаев, когда Федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. Также исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнение заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю. Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимое- 42 ти от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий оплату (кассовый чек, счет или другие виды). При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания. В то же время в обязанности исполнителя входят постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов. Контроль за соблюдением Правил осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству и защите прав потребителей, Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель может предложить потребителю другие услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и др. Но эти, отдельно оказываемые услуги, не должны навязываться потребителю, который вправе отказаться от них, и если они были предварительно оплачены, потребитель имеет право потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшение цены за оказываемую услугу; расторгнуть договор об оказании услуги. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя. 43 Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; • безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества. Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или если им обнаружены отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий) и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров. Правила продажи алкогольной продукции на территории Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987 (с изменениями и дополнениями от 16 ноября 1996 г., 14 июля 1997 г., 13 октября 1999 г., 2 ноября 2000 г.). Продажа алкогольной продукции в ресторане, баре осуществляется только при наличии лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Потребителю должна быть представлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдавшем ее. Эта информация должна размещаться в удобных для ознакомления местах. Работники ресторана (сомелье, бармен или официант) обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию о товаре и его изготовителе, обеспечивающую возможность правильного выбора алкогольной продукции. Эта информация в обязательном порядке должна содержать на русском языке следующие сведения: 44 • наименование и цена алкогольной продукции; • данные, подтверждающие проведение сертификации алкогольной продукции; • наименование производителя (юридический адрес) и страна происхождения алкогольной продукции; • государственные стандарты, требованиям которых алкогольная продукция должна соответствовать; • объем алкогольной продукции в потребительской таре; • наименование основных ингредиентов, влияющих на вкус и аромат алкогольной продукции; • содержание в алкогольной продукции вредных для здоровья веществ (по сравнению с обязательными требованиями государственных стандартов); • противопоказания к применению алкогольной продукции, дата изготовления и срок годности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика, и сертификат соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, срока его действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть представлена потребителю по его требованию). Не допускается продажа алкогольной продукции: • без марок акцизного сбора; • без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия; • без подтверждения легальности ее производства и оборота (при отсутствии товарно-транспортной накладной или грузовой таможенной декларации в отношении импортной алкогольной продукции или их копий, заверенных в установленном порядке); • некачественной и опасной для здоровья людей (не соответствующей требованиям государственных стандартов, сани- 45 тарных правил и гигиенических нормативов; имеющей явные признаки недоброкачественности); • не соответствующей конкретному виду и наименованию алкогольной продукции; • с неустановленными сроками годности для продукции, на которую должен быть установлен срок годности, или с истекшим сроком годности; • упаковка, тара и маркировка которой не соответствуют требованиям государственных стандартов; • с содержанием этилового спирта более 18 процентов объема готовой продукции в полистироловой таре, жестяных банках и упаковках типа «тетрапак»; • лицам, не достигшим возраста 18 лет; • в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях. Перед продажей алкогольной продукции официант или бармен обязан проверить ее качество по внешним признакам (наличие этикетки, чистота бутылки, признаки боя — скол горлышка бутылки, трещины, повреждение укупорки, помутнение, наличие осадка, кроме коллекционных вин). В ресторанах и барах в картах вин должны быть указаны: наименование напитка, его характеристика, емкость бутылки, цена за всю емкость бутылки, а также за 100 или 50 граммов. Рабочие места буфетчиков, барменов, осуществляющих продажу алкогольной продукции в розлив, должны быть оснащены соответствующим торговым оборудованием, мерным инвентарем, посудой. Продажа алкогольной продукции осуществляется с применением контрольно- кассовых машин. Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, если оно не было оговорено официантом или барменом, вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. 46 По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей». Требование специальных законодательных актов РФ должны соблюдаться всеми предприятиями общественного питания независимо от их организационно-правовой формы, а также предпринимателями. Правила оказания услуг общественного питания должны иметься во всех предприятиях общественного питания и в наглядной, доступной форме доводиться до сведения потребителей. 1.6. Маркетинг ресторана Общественное питание - это сфера оказания услуг. А это значит, что главная задача общественного питания — сделать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане, кафе или баре. Бизнес в ресторане будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого, можно увеличить объемы продаж. Первостепенная задача ресторатора — удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению средней суммы чека. |