Ресторанный бизнес в России, Кучер. Кучер Л. С, Шкуратова Л. М
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
Гарибальди (Кампари и апельсиновый сок тетрапак) Лмерикано (Мартини Россо, Мартини Биттер, Содовая вода) Кампари Лмерикано (Мартини вермут, Кампари, Содовая вода) Напитки дня Голубая лагуна (водка, ликер Блю Кюрасао, лимонад) Багама-мама (темный ром, кокосовый ликер, ликер Калуа, сок лайма, сок ананаса) Голубые Гавайи (ром светлый, ликер Блю Кюрасао, кокосовое молоко, ананасовый сок) Пина Колада (ром светлый, ликер Куантро, кусочек сахара) Чивава (текила, ликер Куантро, кусочек сахара) LONG DRINKS Кровавая Мэри (водка, томатный сок, сок лимона, соус Табас- ко) 168 Скрудрайвер (водка, сок апельсина) Солти-дог (соленая собака) (водка, сок грейпфрута, солевая наледь) Джин Физ (джин Гордоне, сок лимона, сахарный сироп, газированная вода Тоник) Текила Санрайз (текила, сок апельсина, сироп Гренадин) Виски сода (виски, Содовая вода) Ржавая отвертка (виски, сок апельсина) Куба либре (ром светлый, кока-кола, лайм) Хакер (ром светлый, лимонад) Том Коллинз (джин, сок лимона, сахарный сироп, Тоник) Лонг .Лиленд Айс Ти (водка, джин, текила, ром, сахарный сироп, сок лимона, кока-кола, долька лимона) Коктейли-диджестивы Виски Сауэр (виски, сок лимона, сахарная пудра, круста) Дайкири (ром светлый, сок лайма, сахарная пудра, круста) Маргарита (текила, сок лимона, Куантро, солевая наледь) Камикадзе (водка, сок лимона, Куантро) Текила Сауэр (текила, сок лимона, сахарная пудра, солевая наледь) Б-52 (ликеры Калуа, Бейлис, Куантро) Голубой Ангел (ликер Блю Кюрасао, апельсиновый сок) Багамский экстаз (ликеры Малибу, Банановый, ром темный, взбитые сливки) Крестная мать (водка, ликер Амаретто) Крестный отец (виски, ликер Амаретто) Черный русский (водка, ликер Калуа) Белый русский (водка, ликер Калуа, взбитые сливки) Ржавый гвоздь (виски, ликер Драмбуе) Коктейли с шампанским Мимоза (свежевыжатый сок апельсина, сухое шампанское) Беллини (персиковый сок, шампанское) Кир-роял (шампанское, ликер Creme de Cassis) Кампари-сок (Кампари, сухое шампанское) Безалкогольные коктейли Флорида (сок лимона, сок грейпфрута, сок апельсина, сахарный сироп, наледь из сиропа Гренадин) Парсонз спешиал (сок апельсина, сироп Гренадин, желток яйца, Содовая вода, коктейльная вишня, кружок апельсина) 170 Малиновый джаз (мороженое, малина, малиновый сироп, банан, молоко, взбитые сливки) Горячие смешанные напитки Кофе по-ирландски (виски, кофе эспрессо, тростниковый сахар, сливки взбитые) Французский кофе (кофе эспрессо, ликер Гран Маранье, сливки взбитые) Мексиканский кофе (кофе эспрессо, тростниковый сахар, ром темный, ликер Калуа, взбитые сливки). При составлении карты коктейлей необходимо учитывать разные вкусы потребителей. Карту коктейлей ресторана начинают с предложения коктейлей-аперитивов, открывающих трапезу и способствующих возбуждению аппетита. Затем в карту включают напитки дня, фирменные коктейли ресторана, специальные предложения для дам или «подарок от сомелье». После указанных предложений в карту вин включают напитки long drinks, которые смогут сгладить момент ожидания гостей, повысить настроение и оказать настолько приятное воздействие на организм, что приведет к желанию после обеда или ужина выпить в баре кок-тейль-диджестив. Диджестив — напиток, который пьют после еды для улучшения пищеварения. В качестве диджестивов подают крепкоалко-гольные коктейли. В качестве примера приводится следующий образец карты коктейлей ресторана. 4.6. Оформление меню, карт вин и коктейлей ресторана Меню с эмблемой (фирменным знаком) предприятия составляется в ресторане на национальном и русском языках, а при обслуживании иностранных туристов — на русском, английском, французском или немецком языках, печатается типографским способом на плотной бумаге, а Цены проставляются машинописью. Рисунок шрифта должен быть ясным, четким, легкочитаемым. Меню, карта вин и коктейлей в рестора- 171 не составляются раздельно. Меню подписывают директор, заведующий производством и бухгалтер-калькулятор. Карты вин и коктейлей — директор и бухгалтер-калькулятор. Производить замены или вносить поправки в меню и карты вин, коктейлей могут только лица, подписавшие их. Меню, карты вин и коктейлей вкладываются в обложки из мелованной бумаги, картона или кожзаменителя. Они являются документами строгого учета. Количество папок, карт вин и коктейлей должно соответствовать числу официантов. Ответственность за их сохранность несет метрдотель. Красочно оформленные меню, карты вин и коктейлей с цветными фотографиями блюд и напитков являются средствами рекламы. Они должны отражать стиль или тематическую направленность ресторана, содержаться в чистоте. Следует избегать всех видов ошибок, как смысловых, так и орфографических, сверяясь со справочной литературой. 172 ГЛАВА 5. ТРЕНИНГ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 5.1. Сущность и назначение тренинга Наиболее эффективным методом практического обучения, тренировки, формирования умений и навыков является тренинг. Для разработки программы тренинга необходимо правильно определить цели обучения, задачи и конкретные навыки, которые необходимы работнику для выполнения той или иной работы. На практике метод тренинга применяется как способ запоминания информации путем «проигрывания», коррекции определенных, заранее спланированных ситуаций с целью отработки модели поведения всеми участниками игры. Рассмотрим сущность этого метода обучения в условиях деятельности ресторана. Менеджер, осуществляющий тренинг, помещает проблему в реальную практическую ситуацию, что позволяет рассматривать не абстрактную проблему, а конкретную, например, взаимоотношений официанта с посетителем с целью предотвращения конфликта в имеющей место ситуации. Тренинг основывается на эмоциях, чувствах участников игры. Менеджер поощряет их эмоциональную настроенность в ходе рассмотрения проблемы, которая существует в данный момент. Актуальность проблемы создает особую привлекательность ее разрешения. Процесс обучения строится под воздействием эмоций. Тренинги дают практику многоуровневого общения. Участники игры имеют возможность проявить себя в различных производственных ситуациях, взаимодействовать в непривычных для них ролях. Участие в тренинге снимает тяжесть давления ранее приобретенных знаний, приоритетным становится реальный жизненный опыт. Решая конкретные ситуации, участники игры сталкиваются с теми проблемами, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным способом. Цель тренинга - разработать программу решения конкретной проблемы. Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива и гостями. Началу тренинга предшествует рассмотрение и принятие определенных правил взаимодействия участников игры: • в процессе тренинга общение строится по принципу организации игры, которая происходит в зале, на рабочем месте. Перед участниками игры ставится задача не уходить от намеченной цели, темы, не отвлекаться и т.д.; общение должно быть конструктивным, предельно касаться намеченной темы; активность и ответственность каждого участника игры за ход ее исполнения; конфиденциальность происходящего (обсуждаются разные темы, производственные ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, проявление всех эмоций должно быть рассмотрено в рамках конкретной ситуации и не подлежит обсуждению на стороне); во время тренинга всем участникам игры предоставляется возможность реагировать на поведение друг друга, исключив оценку человека по принципу: хороший он или плохой. Такое взаимодействие является наиболее эффективным, способствует снижению напряжения в коллективе; неукоснительное выполнение участниками игры всех заданий, предложенных менеджером. 5.2. Составление программы тренинга В ресторанах метод обучения посредством тренинга получил широкое распространение. Велика роль тренинга как эффективного метода совершенствования ресторанного сервиса: особая приветливость хостес, радушие и любезность официантов, повьпиение эффективности управления руководителей различных подразделений ресторанной службы. На первом этапе тренинга менеджер должен определить конкретную задачу и под нее разработать программу. Примерная программа тренинга с официантами прилагается. Выполнение программы тренинга во многом зависит от профессиональных знаний обслуживающего персонала, наличия практических навыков выполнения профессиональных задач. Ниже рассмотрены требования к официантам, осуществляющим непосредственное обслуживание потребителей. 174 Таблица 5.1. Программа тренинга Содержание тренинг- операций Проблемны е ситуации Пути решения проблемной ситуации 1. Снятие внутреннего напряжения у официанта и гостей В одних и тех же ситуациях разные категории гостей ведут себя по- разному. Условно их подразделяют на следующие группы: шумные компании, капризные или придирчивые, доверчивые или подозрительные. Участники тренинга подразделяются на группы, импровизирующие официантов и придирчивых, капризных гостей. Анализируют те ситуации, которые наиболее часто встречаются в их работе, разрабатывают удачные решения, сглаживающие остроту проблемы. Пример. придирчивые и капризные гости. Решение проблемы: 1)Предоставить гостям возможность самим познакомиться с меню и картой вин; 2) Объяснения заказываемых блюд и вин сделать по возможности коротким; 3) выполнять заказ быстро, стараясь как можно меньше оставлять гостей без внимания (наливать прохладительные напитки, раскладывать блюда в тарелки гостей); 4) диалог общения свести только к ответам на задаваемые вопросы. 175 Содержание тренинг- операций Проблемны е ситуации Пути решения проблемной ситуации 2. Диалоги по предложению блюд и вин Гостю не понятны названия некоторых блюд или ингредиенты, входящие в их состав; названия вин и их происхождение Постоянное изучение меню и карты вин с проведением аттестации 3. Освоение техники сервировки стола в присутствии гостей в зале Гостей раздражает постоянное движение официанта возле их стола, звон тарелок, стеклянной посуды и других предметов сервировки Отработка приемов сервировки стола тарелками с руки, приборами и стеклянной посудой с подноса или с руки, используя технические приемы предварительной сервировки стола. 4. Освоение правил обслуживания ' гостей в соответствии с заказом Примеры: гость заказал на обед рыбное горячее блюдо, стол засервирован тарелками и приборами по меню ужина, но гости заказали десерт и кофе по- венски Решение проблемы: Официант заменяет столовый прибор рыбным и рядом с фужером ставит бокал для белого вина. Отработка приемов сбора посуды и приборов в присутствии гостей (включая пирожковые тарелки и прибор со специями), сервировка стола по заказу 176 5. Приготовление блюд в зале на виду у гостей Неуверенные действия официанта: отсутствие виртуозности, сосредоточенный взгляд, отсутствие улыбки Тренинг в проведении диалога с гостями в процессе приготовления блюда в зале (шутки, усиливающие эффект шоу), использование жестов и мимики. К участию в тренинге привлекается шеф-повар, который дает пояснения об особенностях приготовления блюда. Официант отрабатывает все операции по приготовлению блюда в присутствии гостей в спокойном темпе. Тренинг- менеджер контролирует скорость действий, заостряя внимание на слишком медленных или поспешных движениях. И в заключение каждый официант повторяет всѐ шоу вместе с репликами на глазах у гостей 6. Решение конфликтных ситуаций Конфликтные ситуации могут быть обоснованными: задержка блюда; блюдо в стоп- листе; невозможность принять заказ на определенное время. Не обоснованные конфликтные ситуации: посетитель выходит за рамки человеческого поведения 1) Официант должен уметь с достоинством признать ошибку; 2) Поставить себя на место гостя, и тогда проблема будет более близка ему; 3) Придерживаться принципа: доводы и факты должны быть твердыми, а слова -мягкими; 4) Привлечь третье лицо (метрдотеля или администратора) для разрешения конфликта с гостем. Если гость не реагирует на замечания администратора, необходимо обратиться к представителям охраны порядка 12. Заказ № 2095. 177 5.3. Требования к официанту Официант должен обладать профессиональными навыками, быть дружелюбным и вежливым в общении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой. Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Правильная походка зависит от обуви. Для того чтобы походка была легкой, обувь должна быть удобной, не слишком разношенной. Мужчины-официанты должны иметь: • аккуратную стрижку (выше ворота рубашки); • опрятный вид, бритое лицо, усы не ниже углов рта, чистые ногти; • ботинки и носки черные; чистую фирменную одежду. Женщины-официантки должны иметь: • аккуратную прическу, умеренно использовать косметику; • ногти должны быть чистыми, недлинными, покрытые лаком неярких цветов; • серьги должны быть небольшими. Мужчины и женщины должны использовать туалетную воду, дезодоранты, духи, не имеющие резкого запаха, носить только обручальные кольца. Нельзя носить браслеты. Женщины в холодное время года должны носить колготки, в жаркое время — гольфы или носки. Обувь должна иметь закрытую пятку. Официант должен быть экипирован: иметь при себе только необходимые для работы предметы - нарзанник-штопор или нож сомелье, авторучку, блокнот, зажигалку. Неотъемлемый предмет для официанта -ручник. 5.4. Рабочий день официанта Рабочий день официанта начинается с подбора столовых посуды, приборов, белья, необходимых для бесперебойной работы: 178 • тарелки шоу-плей (сервировочные), мелкие столовые, закусочные и пирожковые (с запасом); • столовые приборы: закусочный, столовый, рыбный, десертный, чайные и кофейные ложки (с запасом); • стеклянная посуда: фужеры, рюмки рейнвейные, лафитные, водочные, бокалы для шампанского; • наборы для специй, заправленные солью, перцем, уксусом или растительным маслом, в достаточном количестве для сервировки столов в зале, пепельницы, цветы. Предварительно все тарелки, приборы, стекло тщательно полируют. Несколько ножей располагают на конце ручника в левой руке, а правой протирают другим концом ручника до блеска. Лезвия ножей держат от себя. Вилки и ложки полируют так же, как и ножи. Тарелку берут краем ручника в левую руку, а правой рукой ручником полируют сначала середину, а затем края тарелки вращательным движением. Фужеры, рюмки, бокалы на низкой ножке полируют ручником. Одним концом стекло берут за основание ножки, другим полируют. Большой палец правой руки, обернутый ручником, должен находиться во внутренней части емкости. При этом стекло вращают между обеими руками, не нажимая пальцами. Приемы полировки фужеров, рюмок, бокалов на высокой ножке отличаются только тем, что стекло держат ручником левой руки за середину ножки. Не допускается использование посуды и стекла с трещинами и щербинами, деформированных приборов. Столы и стулья проверяют на прочность. Затем приступают к сервировке столов. 5.5. Сервировка стола Важную роль в создании интерьера зала, его эстетическом оформлении, обеспечении психологической настроенности гостей выполняет сервировка стола. Она должна соответствовать виду обслуживания, тематической направленности предприятия, концепции ресторана (литературный, кинематографический, исторический и т.д.). Осуществляя тренинг с официантами, менеджер должен добиться четкого выполнения ими всех технических приемов сервировки: • овладение методами сервировки с руки, с подноса; 12* 179 • умение правильно двигаться по залу (не сутулиться, не шаркать обувью); • освоение техники подхода к столу (встав за стулом, развернуть корпус под углом 90° к столу, сделать шаг вперед и расположить предметы сервировки на столе справа правой рукой, слева - левой рукой. Сервировка стола может быть предварительной и дополнительной. Предварительная сервировка стола выполняется в процессе подготовки зала к обслуживанию и включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы в зависимости от вида обслуживания (завтрак, бизнес-ланч, обед или ужин по меню заказных блюд). Обеденный стол накрывают мольтоном (фланелью), что позволяет избежать шума при сервировке стола. Затем на столе раскладывают отглаженную и сложенную вчетверо по длине скатерть. Взяв двумя руками за кромки одной из сторон, скатерть резким движением встряхивают и опускают на столешницу так, чтобы центральная складка совпала с центром стола. Края скатерти должны спускаться не менее чем на 25-35 см от края столешницы, но не ниже сиденья стула. Затем тренинг-менеджер отрабатывает с официантами некоторые виды складывания салфеток, используемые при сервировке стола (рис. 5.1 а-д). Рассмотрим варианты предварительной сервировки стола для различных видов обслуживания. Сервировка стола для завтрака состоит из пирожковой тарелки, закусочного прибора, чайной ложки, фужера и полотняной салфетки (рис. 5.2). В меню завтрака, как правило, включают масло сливочное, поэтому сервировку стрла дополняют ножами для масла. В правую руку берут стопку пирожковых тарелок и левой рукой слева размещают на столе |