Курс лекций по дисциплине
 Скачать 0.71 Mb.
|
|
ТЕМА 5.3 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В КОЛЛЕКТИВЕ Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи, которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели. У делового общения есть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Это особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями. При межличностном общении ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Его можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие спартнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В деловом общении и организационном поведении люди вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, каждому приходится работать с приятными и неприятными людьми, учитывать специфику корпоративной культуры. Деловое общение –общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень,но не сводится к нему. В каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения. Деловое общение в рабочем коллективе включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, которые исполняются людьми вне зависимости от их желания. Во-первых, это система социальных ролей –начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник(руководитель) – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве – времени в силу формальных обстоятельств (должности, прав собственности и т.п.)и наличия специальных свойств (знаний, опыта, лидерских качеств и т.п.). Роль начальника требует способности решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Клиент –человек, с которым фирма поддерживает деловые отношения. Долговременная деятельность фирмы наиболее успешна в том случае, если между всеми участниками делового общения устанавливаются партнерские отношения. Партнерские отношения означают осознание: 1) взаимовыгодности сотрудничества; 2) общего поля деятельности в определенном пространстве – времени – «на мне жить друг без друга»; 3) необходимости выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Возможно (и до сих пор довольно часто встречается) и другое отношение к деловым партнерам – стремление побольше "урвать" для себя, использовать других в своих целях, прибегая к различным уловкам и прямой лжи. Такие действия могут привести к кратковременному успеху, но, в конце концов, оборачиваются против самого человека –ведут к потере деловой репутации, финансовому ущербу и наносят вред психическому и физическому здоровью. Как правило, коллективная трудовая дельность происходит в рамках организации. Организация – формальная группа с четко определенными социальными задачами и фиксированной ролевой структурой. Внутри организации в силу деловых или личных причин могут складываться отдельные малые группы. Аналогичные группы могут возникать и вне рамок организаций для решения конкретных задач. При принятии групповых решений группа обычно принимает среднее от индивидуальных решений, при этом групповые решения более рискованны, чем индивидуальные, поскольку групповое решение порождает иллюзию силы и сплоченности группы, постулируется неуязвимость и этичность группы, преобладает стереотипный взгляд на противника. Если человек – член группы, то для него существует значимость групповых санкций. Конформизм – это свободное или вынужденное признание групповых норм. Чем сложнее задание или не компетентнее человек, тем выше степень конформизма. Если человеку нужно высказаться по вопросу, в котором он не разбирается, то он постарается говорить последним и примкнуть к большинству. Общая структура группы включает в себя: статусно-ролевые отношения, профессиональные характеристики и поло-возрастную структуру. Собственно психологический климат в группе определяется соответствием статусно-ролевых отношений претензиям, ожиданиям и представлениям членов группы. В эффективно работающем коллективе объединение в группу не нивелирует, а выявляет человеческую индивидуальность. После ритуала знакомства и понимания общих правил функционирования группы в социальной системе начинается распределение социально-психологических ролей внутри группы. Члены группы имеют и предъявляют ролевые ожидания в отношении себя и других. В лучшем случае в группе возникают конструктивные споры и дискуссии, в лучшем случае желаемое «место» занимается в результате негласной победы, выраженной в форме общественного одобрения – все советуются с М., следовательно, его признали самым умным; или все исповедуются К., следовательно, она – эмоциональный центр группы. Иногда возможны формальные выборы: старосты, заведующего, Президента компании. В худшем случае плетутся интриги, распускаются сплетни, формируются группы приверженцев, возникают обращения кначальству. В любом случае в результате группа формирует свою структуру и свои правила деятельности. Психологически работоспособность группы зависит от гармоничности ее внутренней социально-психологической структуры. Сплочение группы – процесс перехода структуры, задаваемой извне в психологическую общность типа «мы». Для каждого члена группы общность с ней определяется: удовлетворенностью своим положением в группе, эмоциональной привлекательностью членов группы, сходством интересов, предпочитаемым внутри группы способом взаимодействия –конкуренция или кооперация. Руководитель организации – должностное лицо, определяемое структурной организацией деятельности. Лидер – это чисто психологическая характеристика. Лидер – член группы, за которым признается право принимать решения в значимых для группы ситуациях. Три основные функции лидера: коммуникационная, информационная и функция принятия значимых решений. В идеале, руководитель является лидером и выполняет все функции. Но, организация может работать эффективно и если функции разделены между несколькими людьми, хорошо взаимодействующими между собой. Существуют разные стили руководства авторитарный, демократический и либеральный стили Психологическая совместимость в деловом общении определяется доминирующей установкой на решение задачи при условии взаимного принятия и согласования а)социальных ролей; б) функционально-ролевых ожиданий; в) интересов и мотиваций. Кроме того, она требует: взаимной симпатии, отсутствия эгоцентрических установок, готовности и способности ужиться с другим человеком. Для каждого человека проблема психологической совместимости заключается в том, как самому быть приятным человеком, как работать с неприятными людьми и как воспринимать конфликты и конфликтных личностей. Для длительной совместной работы желательна не только деловая совместимость, но и личная симпатия, взаимная поддержка. Поддерживающий стиль поведения – это общение, при котором личность ощущает свою значимость и ценность для партнера. Не поддерживающий стиль поведения – это общение, при котором значимость и ценность партнера сознательно или по неведению понижаются. Такой стиль не содействует совместной работе. Однако, положительные реакции на поддержку другого человека определяется даже не самой поддержкой, а интерпретацией мотивов, по которым она оказывается. Например, начальнику важно, чтобы подчиненный выразил свое удовлетворение совместной работой не из расчета на повышение оклада, а из уважения и интереса к нему, как к специалисту. Вполне очевидно, что в ходе совместной работы между людьми устанавливают деловые связи. Они, безусловно могут, влиять на характер труда профессионала, что предопределяет важную психологическую характеристику труда, в ней отражаются особенности деловых контактов людей, их трудового взаимодействия. Возникающие связи отличаются но количеству (немногочисленные, многочисленные), по типу партнера, с которым осуществляется контакт (с посетителями, клиентами, сотрудниками по работе, группой людей, аудиторией слушателей), по степени постоянства группы партнеров (с одними и теми же лицами, с меняющимся кругом лиц, с растениями, животными, микроорганизмами) . Приведем примеры профессий, где человеку в ходе трудовой деятельности приходится осуществлять немногочисленные контакты: слесарь по контрольно-измерительной аппаратуре, дефектоскопист по ультразвуковому контролю, архивариус, водитель общественного транспорта, специалист по работе с клиентами СТО, инженер-химик-технолог, живописец, киномеханик, кулинар, оператор ЭВМ, техник отдела ИВТ, раскройщик и др. Так, техник отдела ИВТ имеет дело преимущественно с компьютерами, печатающими и копировальными устройствами и МФУ. Деловые контакты с людьми у него ограничены. За свой полный рабочий день, когда он производит ремонт, монтаж, регулировку на этапе выявления и устранения дефектов техник может иметь редкие контакты со специалистами, занятыми их эксплуатацией, и организаторами производства. Долговременные, многочисленные контакты реализуются в таких профессиях: логопед, преподаватель (в нашем случае общепрофессиональных и специальных дисциплин технического СПО), дежурный по вокзалу, психолог, следователь, воспитатель детского сада, секретарь суда, хореограф и др. Например, труд преподавателя общепрофессиональных или специальных дисциплин технического СПО. Он имеет дело с большим количеством студентов данного учебного заведения. Он встречается не только со студентами, но и другими преподавателями и родителями студентов. Круг его контактов расширяется в ходе участия его студентов или его самого в научно-исследовательских конференциях, олимпиадах (преподаватели и студенты других учебных заведений). Решая задачи повышения квалификации, участвуя в работе методических объединений он постоянно находится в деловом контакте с преподавателями аналогичных дисциплин других учебных заведений и сотрудниками Института развития образования региона. Постоянно имеют дело с посетителями и клиентами продавец автомобилей, контролер Сбербанка, адвокат, библиотекарь, врач-психиатр, закройщик, парикмахер, киоскер и др. Представьте себе профессию продавца автомобилей. С кем он общается больше всего в своей работе? Конечно же, с покупателями. За день перед продавцом проходят сотни посетителей. И всем надо оказать внимание, предложить авто, рассказать о преимуществах того или иного автомобиля, порекомендовать дополнительные услуги. Следует подчеркнуть, что общение продавца с покупателем не монолог продавца, а его диалог с покупателем. Из беседы с покупателями продавец может узнать очень многое о спросе на конкретные модели, выяснить, почему предложенная не заинтересовала покупателей. Уровень общений продавца возрастает еще больше, когда он выезжает с автолюбителем на тест-драйв и может продемонстрировать высокий уровень вождения и сам автомобиль в процессе эксплуатации. А вот у некоторых специалистов трудовая деятельность протекает в основном на фоне контактов с сотрудниками по работе. Например, автомеханик, слесарь по ремонту автомобилей, инженер-технолог по производству молока и молочных продуктов, начальник строительных машин, нормировщик, диспетчер, кассир, диетическая медицинская сестра, эксперт-криминалист, библиограф, корректор, ковровщица, техник-архитектор, художник-реставратор. Так ли уж просты или сложны обязанности, например, автомеханика? Он организует технологический процесс технического обслуживания и ремонта (текущего и капитального) в строгом соответствии с обоснованными рекомендациями, разрабатывает схемы деятельности слесарей, технологические карты обслуживания и ремонта, организует совместную деятельность слесарей. Механик, советуясь с инженером, составляет долгосрочное планы, чтобы обеспечить эффективность работы предприятия. Регулярно отслеживает наличие запасных частей и комплектующих, оценивает качество выполнения работ. Иногда в профессиональной деятельности в качестве партнера общения выступает группа людей, аудитория слушателей: инженер по ТБ, инженер по эксплуатации, преподаватель, артист, министр, прокурор, прораб, генеральный директор, учитель, артист-солист оркестра, менеджер (по персоналу, по работе с клиентами, по продажам), аукционист. Например, менеджер (относительно новая профессия в нашем обществе) - это профессионал высокой квалификации в сфере управления экономикой, разбирающийся в правовых и хозяйственных проблемах, способный находить стратегически точные управленческие решения в самой сложной обстановке. Но главное менеджер должен уметь так руководить людьми, чтобы они захотели и смогли полностью раскрыть свой творческий потенциал. Менеджер всегда имеет дело с группой лиц - специалистов. Он координирует действия отдельных подразделений для достижения поставленной цели. Во взаимоотношениях с партнерами, финансово-кредитными органами и другими организациями он выступает и роли представителя предприятия, а также контактирует с группой людей профессионалов, решая нужные вопросы. Трудовые контакты профессионалов могут характеризоваться различной степенью постоянства круга партнеров. Длительное время имеют дело в работе с очень ограниченным кругом лиц такие специалисты, как водитель-дальнобойщик, бортинженер, инженер-конструктор, товаровед, штурман экипажа, геолог партии, военнослужащий, гидромстеонаблюдатель, командир экипажа. Представьте себе водителя-дальнобойщика когда он работает без напарника. Во время рейса он практически не контактирует с людьми: преодолевает за день максимально большие расстояния и может даже не останавливаться в общественном месте на обед или ночлег (или не регулярно делать это). Да и можно ли назвать деловым общением моменты по поводу заправки автомобиля или заказа обеда. И только при погрузке, разгрузке, сдаче отчета, путевки на рейс, выхода в рейс, ТО и ремонте автомобиля он общается с другими водителями, слесарями, диспетчерами, механиком, инженером и другими специалистами . Обычно круг трудовых контактов постоянен и повторяется изо дня в день. Разнообразные контакты с меняющимся кругом лиц при выполнении работы приходится иметь следующим профессионалам: специалисту по диагностике автомобиля, продавцу, контролеру-кассиру торгового зала, водителю, инспектору ГАИ, нотариусу, телефонисту междугородной телефонной связи, дежурному по выдаче справок, билетному кассиру, дежурному по вокзалу, контролеру пассажирского транспорта и др. Так, работа специалиста по диагностике автомобиля связана с множественными контактами с гражданами, нуждающимися в ремонте или техническом обслуживании их автомобиля. Специалист по диагностике автомобиля после необходимых процедур осуществляет первичное знакомство с самим клиентом, излагает актуальный уровень состояния автомобиля, вторично с данным клиентом он может встретиться только при следующей поломке автомобиля или больше не встретиться. 5.3.2 КОНФЛИКТЫ В деловых отношениях конфликты неизбежны. Конфликт – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтом называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. Конфликт – ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон)и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров). По некоторым оценкам более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства. Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда – противоречие между ожиданиями и реальностью. Конфликты в организациях с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты в организациях подразделяются на: Инновационные –в момент реформ. Люди не любят перемен, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Поэтому во время реформ в организации обостряются все виды отношений; Конфликты справедливости – из-за распределения денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?». Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений; Конфликты из-за ресурсов. Наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот; Конфликты позиционные – из-за психологической несовместимости членов; Конфликты динамические – ситуационные конфликты, «на пустом месте» являются, как правило, замаскированной формой\ рецидивом конфликтов 2, 3. Межличностные – конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом. Межгрупповые –конфликт между группами или подразделениями. Межведомственные – конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами. Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и многосубъектные, когда "проигрыш" или "выигрыш" каждого участника трудно определить однозначно ). Нужно иметь в виду, что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации. Как правило, конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития: Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта имеется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой. "Острая" стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределы первоначального инцидента и проявляются признаки видов конфликтов, описанных выше. Разрешение конфликта или переход его в затяжную "хроническую" форму. Особо следует выделить группу конфликтных людей. Можно выделить два «класса» конфликтных личностей: 1. Люди, чья конфликтность имеет позитивные последствия с точки зрения интересов дела. Это активные, напористые доминантные личности, не признающие незыблемых стандартов, правил и норм. Это люди с критическим мышлением. Это творческие личности с нестандартным мышлением, поведением и образом жизни. Такие психологические типы бесспорно могут быть источником или центром конфликтных ситуаций. В то же время в результате их деятельности появляется новое; 2. Люди, конфликтные вследствие отрицательных социально неодобряемых личностных черт: склочники, сплетники, скряги, ревнивцы, завистники... Их поведение несет в себе опасность распада группы или снижения эффективности совместной деятельности. Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой человек собирается удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны, а также индивидуальными особенностями и предпочтениями. Поскольку деструктивные конфликты могут парализовать работу любой организации, естественно стремление их прогнозировать и предотвращать как организационными, так и психологическими средствами. Хорошо известно, что люди различаются по конфликтности. Одни редко вступают в конфликты и быстро из них выходят, другие как будто создают вокруг себя конфликтную атмосферу. Независимо от уровня конфликтности, иногда конфликтные ситуации неизбежны, особенно если приходится руководить людьми. Развитие и завершение конфликта во многом зависит от стиля поведения участвующих в нем людей. В изучении конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. В последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов, вызванное, по его мнению, по меньшей мере двумя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полному сглаживанию конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на то, что конфликты могут быть полезны. Отсюда ударение должно быть перенесено с сглаживания конфликтов на управление ими. Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов: 1) соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому; 2) приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого; 3) компромисс; 4) избежание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей; 5) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше. Вопросы для самопроверки: Сущность и виды карьеры. В чем заключается адаптация на новом рабочем месте. Виды адаптации. Определение понятия «деловое общение» Пути повышения эффективности совместной деятельности. Определение понятия «конфликт», его виды. Пути разрешения конфликта. Уважаемые студенты! Вы закончили изучение дисциплины «Адаптация выпускников на рынке труда и профессиональная карьера». Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий, контрольной работы, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований. Все наиболее значимые результаты и работы вкладываются в портфолио, о чем Вам заблаговременно будет сказано преподавателем. Текущий контроль индивидуальных образовательных достижений – демонстрируемых обучающимися знаний, умений и навыков проводится преподавателем в процессе проведения практических занятий, контрольной работы, а также при выполнении обучающимися индивидуальных домашних работ и разработки проектов. Обучение по учебной дисциплине завершается промежуточной аттестацией в форме защиты проекта и зачета, который проводит преподаватель. Формы и методы промежуточной аттестации и текущего контроля по учебной дисциплине доводятся до сведения обучающихся в начале обучения по дисциплине. Для промежуточной аттестации и текущего контроля создаются фонды оценочных средств (ФОС), которые включают в себя педагогические контрольно-измерительные материалы, предназначенные для определения соответствия (или несоответствия) индивидуальных образовательных достижений основным показателям оценки результатов подготовки. ФОС предоставляются студенту в начале курса обучения и предполагают при своевременной подготовке высокий уровень усвоения материала. Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы Основные источники: 1. Соснин, В.А. Социальная психология: учебник / В.А. Соснин, Е.А. Красникова. - М.: ФОРУМ – ИНФРА – М, 2009. 2. Шеламова, Г.М. Культура делового общения при трудоустройстве: уч. пособие / Г.М. Шеламова. – М: Академия, 2008. Дополнительные источники: 1. Михайлова, Е.В. Обучение самопрезентации: учеб.пособие / Е.В. Михайлова.– М.: Изд. дом ГУ ВШЕ, 2006. 2. Сорочан, В.В. Психология профессиональной деятельности / В.В. Сорочан. – М.: МИЭМП, 2005. 3. Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения / Е.А. Климов. – М.: Академия, 2005. 4. Пряжников, Н.С. Профориетация в школе: игры, упражнения, опросники / Н.С. Пряжников.- М.: ВАКО, 2005. Виктория Валерьевна Юферева КУРС ЛЕКЦИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ ОГСЭ.05 АДАПТАЦИЯ ВЫПУСКНИКОВ НА РЫНКЕ ТРУДА И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КАРЬЕРА для студентов специальности 190631 Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта Подписано к печати 23.01.13 Формат А5 Уч. изд. л. 0,5 Тираж 55 экз. Печать оперативная  БОУ ОО СПО «Омский АТК» 6  44024, Омск, ул. Гагарина, 10 |