1. Каковы особенности управления качеством продукции?
2. Что такое условия и «факторы» обеспечения качества продукции?
3. Каковы основные направления повышения качества продукции?
6. Какова ретроспектива развития методов решения проблемы обеспечения качества продукции?
4. Назовите виды деятельности, составляющие процессную модель системы менеджмента качества, и охарактеризуйте их.
8. Каков состав документации менеджмента качества? Каково ее содержание?
9. Как организуется управление качеством продукции на предприятии?
Лекция 8. Взаимоотношения производителей и потребителей. Защита прав потребителей 8.1. Взаимоотношения производителей и потребителей
на рынке товаров 8.2. Защита прав потребителей
8.1. Взаимоотношения производителей и потребителей
на рынке товаров
Мы рассмотрим взаимоотношения производителей и потребителей по поводу качества продукции (товаров, услуг) в условиях маркетинговой ориентации производителя. Понятия качества и маркетинга тесно соприкасаются. Одному из основоположников современной японской концепции качества К. Исикава принадлежит высказывание: «Управление качеством начинается и заканчивается маркетингом». В западных фирмах служба качества и служба маркетинга дополняют друг друга. Образно говоря, служба качества – это правая рука директора, а служба маркетинга – его голова. Важной функцией службы маркетинга является планирование качества продукции; задача же службы качества – претворять эти планы в жизнь, соответствующим образом влияя на инженерные службы и производственные подразделения предприятия.
В реальной экономике производители без потребителей существовать не могут. Более того, они попеременно каждый становятся за короткий срок то одним, то другим. С течением времени деятельность производителя в рыночной ситуации все более переплетается с потребителем еще до встречи на рынке. Индивидуализация связей их происходит не только на стадии маркетинга, но по инициативе производителя и на стадиях прогнозирования, проектирования и т.п., вплоть до финишных операций с продукцией в производстве и в процессе потребления продукции. Для современной рыночной экономики характерно усиление горизонтальных (прямых) связей между производителем и потребителем с регулирующей ролью государства в их отношениях.
В развитом маркетинге между производителем и потребителем может быть задействовано значительное число лиц и организаций. В последнее время получает все большее признание метод прямого маркетинга (дайрект), т.е. прямого выхода потребителя на производителя: сбыт без посредников, без захода в магазин, по каталогам или информационным письмам, с заказом и доставкой товаров по почте, с заказом по телефону.
Широко распространенный сегодня в развитых странах «культ потребителя» заставляет производителей менять свою роль в цепочке «производство – потребление». Производитель осуществляет не только изучение рынка и его подготовку к положительному восприятию продукции для удовлетворения имеющихся потребностей, но и для формирования нужных ему потребностей (удовлетворение скрытых, латентных потребностей). Примером этому является развитие концепции качества в Японии за последние полвека, предусматривавшей 4 уровня качества:
50-е годы. Уровень качества понимался как степень выполнения требований нормативных документов, соответствия характеристик продукции стандартам;
60-е годы. Подход к качеству соответствовал прямому пониманию необходимости удовлетворения потребностей потребителя. Известен пример, когда в ответ на претензии потребителей, что стиральная машина не может также чистить картофель, доделывали стиральную машину до возможности чистки ею и картофеля;
70-е годы. Рыночный подход к качеству, когда совершенствование качества сопровождалось снижением цены и, как следствие, возрастанием объемов продаж и завоеванием рынка. Это стало возможным в результате введения тотальной системы управления качеством,Э и именно это, прежде всего, позволило Японии догнать и перегнать в эти годы США и другие страны по уровню качества;
80-е годы. Удовлетворение скрытых (латентных) потребностей потребителя, т.е. предложение ему товаров, к которым у него ранее не было потребности (т.е. он просто не знал, что они могут быть) и которые сформировались в процессе предварительной подготовки его производителем к моменту предъявления потребителю товара. Новизна и внезапность появления товара на рынке ведет к увеличению его цены до 30 %.
Современная концепция маркетинга как раз и предусматривает двойственное поведение производителей на рынке: с одной стороны, – ориентация на рынок, а с другой – влияние на рынок, стремление им овладеть и управлять.
Определяющим условием свободных взаимоотношений производителя и потребителя является их суверенитет.
Суверенитет производителя – право выбора вида деятельности, форм и способов осуществления этой деятельности.
Экономический суверенитет потребителя – право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобретения всего, что покупатель считает нужным для производственного или личного потребления; свобода выбора продавца, места, времени и других условий покупки.
Вместе с тем суверенитет и свобода взаимоотношений производителя и потребителя на рынке связаны со столкновением их противоречивых интересов. С целью согласования интересов производителей и потребителей государство осуществляет законодательное регулирование их взаимоотношений, а также регламентирование деятельности производителей.
|
Скачать 0.56 Mb.