Физика. Методичка Родной язык. Лекция Современный русский литературный язык нормы, формы и стили
 Скачать 290.74 Kb.
|
|
В телефонном разговоре избегайте следующих выражений: «Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности». «Мы не сможем этого сделать» - с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя. «Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона. «Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?» В телефонном общении не следует: в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами); начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров; спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»; вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате; использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется); отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п. В телефонном общении рекомендуется: поднимать трубку до четвертого звонка; представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность; спросить: «Чем я могу вам помочь?»; концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать; не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей; использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот; записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят. Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию (соответственно для левшей удобнее снимать трубку правой рукой). Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка. Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости. Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник. Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо. Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему. Построение деловой телефонной беседы
В телефонном диалоге представляются не так, как при личной встрече: сначала называют организацию, затем должность и фамилию звонящего. Например, начало разговора можно построить так: Звонящий: Здравствуйте, компания «Информцентр». Собеседник: Здравствуйте. Звонящий: Добрый день. Отдел маркетинга. Мы вам высылали наше коммерческое предложение о рекламной поддержке вашей презентации... После этой вступительной части следуют (для удобства изложения сути вопроса) устойчивые речевые формулы, которые соответствуют данной ситуации: мне нужно (необходимо) проинформировать вас (поставить в известность, обсудить с вами...); я должен (должна) сообщить вам (объяснить вам); вы не могли бы меня проконсультировать по вопросу?..; я звоню вам по следующему делу; у меня такой вопрос; я вам звоню по просьбе (по рекомендации); меня просили связаться с вами по вопросу. Поскольку у вас нет в данный момент визуального контакта с вашим собеседником, то ваши реплики должны быть энергичными. Если собеседник молчит, значит, он вас не слушает или слушает невнимательно. От него необходимо добиться реактивных (ответных) реплик: «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так». При обсуждении ситуации говорящие могут использовать следующие приемы: о перефразирование — «Как я вас понял», «Как я понимаю, вы утверждаете», «Другими словами, вы считаете», «Если я вас правильно понял, вы говорите»; о авторизация — «По моим предположениям», «По нашим сведениям», «По имеющимся у нас данным», «Как нам стало известно»; о уточняющие реплики — «Вы не могли бы повторить», «Простите, я не расслышал», «Вы меня слышите?», «Вы поняли мое сообщение?», «Вы меня не так поняли (не совсем верно поняли, неправильно поняли)». Очень важен заключительный этап беседы. Перед тем как прервать контакт с собеседником, будет разумно произнести какую-либо из следующих фраз: «Кажется, все обсудили (обговорили)», «Вот, пожалуй, и все», «Вот и все», «Договорились?», «Обо всем договорились?», «Вы удовлетворены?», «Больше никаких уточнений и дополнений не будет?», «Вы что-то еще хотите сказать?» В заключение необходимо: поблагодарить собеседника: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь», «Должен поблагодарить вас за консультацию»; извиниться за беспокойство, долгий разговор и т.п.: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое число вопросов)», «Извините за то, что оторвал вас отдел», «Извините за затянувшийся разговор»; выразить надежду на скорую встречу, благоприятное решение вопроса, дальнейшее сотрудничество. В следующих примерах делового телефонного разговора значительную часть занимает этикетная лексика. А.: Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным. Б.: Я у телефона. А.: С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс». Б.: Очень приятно. Слушаю вас. А:. Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить. Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю. А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции за последний год? Б.: Да, изменилась. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит пять тысяч рублей, а на открытой площадке — две тысячи. А:. Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам. А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго. Б.: До свидания. А.: Алло. Центр «Интерконгресс». Б.: Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я звоню относительно проведения симпозиума. А.: Добрый день. Слушаю вас. Б.: Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать — сто сорок человек на 20-25 сентября? А.: Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест. Б.: Это нам подходит, спасибо. А.: Теперь вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. Б.: Понятно. Письмо можно отправить по почте? А: Да. Б.: Через сколько дней вы его получите? А.: Письмо идет обычно три-четыре дня. Б.: Это довольно долго. А.: Можно послать с курьером. Б.: Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию. А.: Пожалуйста. Всего доброго. Заметим, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга с одинаковой частотой, а если разговаривают мужчина и женщина, то мужчина, как правило, перебивает женщину вдвое чаще. Особенность мужского телефонного разговора в том, что они слушают внимательно 10-15 с, а потом начинают анализировать ситуацию и уже готовы делать выводы и прервать разговор. Мужчины склонны больше сосредоточиваться на содержании разговора, тогда как женщин привлекает сам процесс общения: нюансы разговора, тон собеседника, который для женщин является не только «передатчиком информации», но и человеком, личностью. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 7. ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР Задание: составить и провести устно деловой телефонный разговор. ЛЕКЦИЯ № 15. дискуссия. Этапы деловой дискуссии. деловое совещание Во всех книгах о деловом общении можно найти описание этапов, которые проходит каждый деловой спор. Конечно, во время непосредственного живого взаимодействия мало кто начинает вспоминать эти этапы и четко их разграничивать. Однако, общее понимание того, какой структурой должна обладать дискуссия, поможет правильно выстроить диалог и сделать его именно дискуссией, а не просто разговором «о том, о сём». Если хотя бы один из этапов пропускается, то дискуссия рискует превратиться в бесконтрольный эмоциональный спор, который не может привести ни к каким конструктивным результатам. 1. Налаживание контакта. Чаще всего в этот этап входит приветствие, форма которого определяется конкретной ситуацией (сдержанное обращение или дружеское теплое, рукопожатие и т.д.). Если собеседники ранее не были знакомы друг с другом – а такие дискуссии тоже случаются – то после приветствия должно следовать представление друг другу: имя, занимаемая должность и другие сведения, которые будут необходимы и уместны в данной ситуации. 2. Определение цели дискуссии. Обе стороны должны четко понимать, какой проблемой вызвана необходимость проведения дискуссии и каких целей нужно достичь в результате. А вот как именно эти цели будут достигаться, как правило, собеседники и решают в ходе делового спора. Если того требует ситуация, то нужно также обозначить сроки выполнения поставленных задач, имеющиеся ресурсы или специфические условия решения проблемы. 3. Выявление мнений участников дискуссии. Каждый участник дискуссии должен заранее сформировать свою начальную позицию относительно имеющейся проблемы и высказать её остальным. Обмен начальными мнениями и заложит фундамент для дальнейшей полемики. 4. Непосредственно сам процесс дискуссии. Участники приводят различные альтернативные пути решения обговариваемой проблемы, обсуждают плюсы и минусы каждого из них, убеждают друг друга в правильности именно того решения, которое считают наиболее оптимальным, подкрепляя это обоснованными аргументами. 5. Оценка альтернатив решения проблемы. В ходе непосредственного обсуждения, как правило, некоторые из альтернатив отбрасываются вовсе, некоторые остаются под сомнением, некоторые выходят на первый план и берутся за основу. После того, как было выбрано 3-4 варианта решения проблемы, они еще раз обсуждаются, сравниваются, оцениваются с разных точек зрения. 6. Выбор оптимального решения. Цель любой дискуссии – прийти к единому объективному мнению, которое будет являться наиболее оптимальным в данной ситуации. Это довольно сложно, особенно, если проблема непростая, а участников дискуссии много. Ключ к легкому выбору оптимального решения – это умение участников спора оценивать каждый вариант с объективной стороны и способность слушать и слышать других высказывающихся. Правила ведения деловой дискуссии Несколько правил, соблюдение которых поможет сделать дискуссию эффективной и привести обсуждение к единому рещению: 1. Перед началом непосредственных дебатов должны быть обозначены исходные данные проблемы и некие правила поведения всех участников по время дискуссии. Организатор встречи доводит до сведения участников суть проблемы и разъясняет некоторые моменты процесса обсуждения. Например, то, как участники должны обращаться друг к другу; как должны задаваться вопросы и даваться ответы на них и т.д. Такая инструкция необходима, чтобы избежать некорректного обращения, перебивания, проявления бурных эмоций и других явлений, которые могут превратить дискуссию в фарс. 2. Все альтернативы решения проблемы, которые предлагаются участниками спора, должны записываться для удобства их дальнейшего рассмотрения. В идеале, мнения и пути решения должны записываться на доске, которая одинаково хорошо видна всем присутствующим. 3. Если на какой-либо вопрос долго не получается найти рационального ответа или хотя бы обозначить его альтернативы, не стоит на нем зацикливаться. Переходите к следующему вопросу, оставив предыдущий открытым. Возвращайтесь ко всем нерешенным вопросам в конце дискуссии и старайтесь рассматривать их уже с другого ракурса. 4. Все люди, приглашенные на дискуссию, должны иметь право высказываться и активно этим правом пользоваться. Молчащих, равнодушных или со всем согласных людей на таком мероприятии быть не должно, так как такие участники являются абсолютно бесполезными для решения проблемы и делать им на дискуссии в таком случае нечего. 5. Необходимо соблюдать элементарные правила этикета. Каждый участник должен начинать говорить только тогда, когда свою речь закончит предыдущий. Позволять себе перебивать, переходить на личности, и тем более, оскорблять друг друга, участники дискуссии не должны. Такие моменты часто встречаются в бытовых спорах, но когда речь идет о деловой дискуссии, поведение собеседников должно быть сдержанным. Деловое совещание Совещание – это способ взаимодействия людей, вид делового общения, основной задачей которого является разъяснение проблем организации, обсуждение ее успехов и неудач, предоставление информации о текущих делах фирмы, а также столкновение различных мнений, взглядов, позиций и выработка общего решения. Для того, чтобы совещание было эффективным, его сущность необходимо рассматривать в комплексе, то есть, учитывая его структуру, методы и этапы проведения. Методы проведения совещания, их типы Основными методами проведения совещаний являются доклад, обмен мнениями, мозговой штурм и обсуждение. Доклад – один участник выступает с информацией на определенную тему. Время подачи информации не должно превышать 7 минут, так как именно в данный промежуток времени человек способен воспринимать ту информацию, которую до него пытаются донести. Обмен мнениями – каждый участник высказывает свою точку зрения на заданную тему, что позволяет узнать мнение каждого и собрать общую картину сложившейся ситуации. Например, актуальной проблемой на предприятии является вопрос о ситуации в подразделениях за прошлый месяц (неделю), о недочетах, ошибках, которые необходимо устранить в короткие сроки. Именно такая ситуация требует столкновения различных взглядов для принятия общего решения. Мозговой штурм – хаотичные высказывания участников на определенную тему, характеризующиеся отсутствием критики со стороны сотрудников. Главным достоинством данного метода является то, что все участники могут высказать все, что думают по этому поводу, при этом они не могут критиковать мнения друг друга, и вообще не имеют права говорить «нет». В этом случае руководитель выслушивает точки зрения всех участников и выбирает самые подходящие варианты, после чего анализирует их и принимает единое решение. Примером мозгового штурма может служить вопрос о том, как провести презентацию, вечеринку или другое мероприятие, и сколько денег уйдет на это. Обсуждение – любой участник может взять на себя ответственность по принятию решения, но не обязательно должны высказываться все. Такой метод обычно используется при повторном решении этой проблемы, когда первый созыв оказывается недостаточным. Также для проведения совещания необходимо определить его характер. Выделяют следующие типы совещаний: · Учебное – его цель: дать ученикам определенные навыки и знания, повысить их квалификацию. · Информационное – дает необходимую информацию по текущей проблеме, изучаются различные точки зрения. · Разъяснительное – в его ходе руководство убеждает сотрудников в правильности выбранной ими тактики поведения. · Проблемное – созывается для решения возникшей проблемы. В современных рыночных условиях последний вид совещаний считается наиболее популярным. О нем и поговорим. |