Лекции орган. Лекция 1 Характеристика предприятий общественного питания План Классификация предприятий общественного питания Типизация предприятий общественного питания
 Скачать 0.86 Mb.
|
|
5. Прием - коктейль Прием - коктейль - это вид приема, когда все закуски и напитки официанты подают гостям с блюда или подноса в банкетном зале. Прием коктейль организуют при совершении важных коммерческих сделок, проведении презентаций. Такие приемы устраиваются в интервале от 17.00 до 20.00 и продолжаются один-два часа. Преимущества приемов - коктейлей состоят в следующем:
В меню включают холодные закуски 8 – 12 наименований из расчета 1/3-1/4 порции на человека. Они должны быть нарезаны небольшими кусочками, так как накалываются шпажкой. Горячие закуски включают в меню в количестве трех-четырех наименований. На десерт предлагают мороженое в креманках, фрукты. В конце приема подают шампанское, затем горячие напитки (кофе черный, чай), к которым предлагают маленькие пирожные в ассортименте. В банкетном зале устанавливают барные стойки или столы, накрытые скатертями или «юбками» почти до пола. Длина стола - от 2 до 4 м, ширина - 1,5 м. В зависимости от ассортимента заказных напитков на барной стойке или столе расставляют стеклянную посуду: справа - фужеры, бокалы, рюмки для вина, крепких напитков, коньячные, ликерные; слева - рюмки для коктейлей. В центре стола полукругом ставят напитки этикетками к гостям и кувшины с соками на закусочных тарелках с полотняными салфетками, сложенными лотосом. Количество официантов определяется из расчета один официант на 10 – 15 гостей. Как правило, официанты работают парами: один подает напитки, второй – закуски. Обслуживание гостей начинают с подачи аперитива. За 15 - 20 мин до начала приема официанты откупоривают бутылки с напитками, наполняют фужеры, бокалы, стаканы, рюмки напитками на 2/3 объема. Холодные закуски подают на круглых фарфоровых блюдах. Для подачи горячих закусок используют подогретые овальные металлические блюда. После подачи горячих закусок гостям предлагают десерт в креманках, которые ставят на подносы. Рядом с креманками кладут чайные ложки. После десерта гостям предлагают шампанское, а в конце приема - горячие напитки (кофе черный, чай). 6. Банкет - чай Банкет - чай– вид банкета, на котором хозяйкой является женщина. Такой банкет проводят во второй половине дня, обычно с 16 до 19 ч. Продолжительность его не более двух часов, количество участников – 6 - 12 человек, но может быть и больше (30 - 40). Обслуживание банкета чая рекомендуется поручать официантам из расчета два официанта на 8 - 10 гостей. Для банкета чая подбирают небольшой уютный зал с неярким освещением и оригинальным интерьером. В зале устанавливают круглые или овальные столы, за которыми располагаются гости небольшими группами по четыре – шесть человек. Столы накрывают тонкими цветными скатертями нежных пастельных тонов с рисунком или вышитыми скатертями. Салфетки размером 35  35 см подбирают тех же тонов, что и скатерти. В меню включают мороженое, фруктовые салаты или десерт под карамелью, а также небольшие бутерброды, мучные кондитерские изделия, конфеты, печенье, фрукты, горячие напитки. Из прохладительных напитков может быть вода минеральная и фруктовая; из алкогольных – десертные вина, ликеры, коньяк. Для сервировки банкета чая используют десертные тарелки, десертные и фруктовые приборы, рюмки мадерные, для коньяка и ликера, бокалы для шампанского, фужеры, чашки чайные и кофейные, сахарницы и щипцы для сахара, лоточки и вилки для лимона, вазочки и розетки для варенья, вазы для фруктов и кондитерских изделий, приборы для раскладывания. Тарелки для фруктов ставят на стол стопками по 4 - 6 шт. рядом с вазой с фруктами. В центре стола ставят вазу, на которую укладывают торт, нарезанный на порции, с десертной лопаткой. На стол ставят конфеты без оберток и печенье в вазочках. В стеклянной или хрустальной вазочке на пирожковой тарелке ставят варенье. Чай подают двумя способами: из самовара или парами чайников (заварной и доливной). Обслуживание начинают с почетных гостей, затем старших по возрасту и далее - остальных. Десертное блюдо в креманке подается на пирожковой тарелке, на которую положена десертная ложка ручкой вправо. Ставят перед гостем правой рукой с правой стороны. Подав чай, официанты предлагают гостям ликер, который наливают в ликерные рюмки. Наполненные на подсобном столе рюмки устанавливают на небольшой поднос и ставят перед гостем за чайной чашкой. Чай на столе доливать не рекомендуется. Чай наливают на дополнительном (приставленном к основному) столе в чистую чашку и подают гостю с правой стороны правой рукой, предварительно убрав с левой стороны левой рукой использованную чашку. Перед подачей горячих напитков иногда предусматривается подача табачных изделий. Дамам сигареты следует подавать в сигаретницах, которые ставят на маленький поднос, рядом зажженную свечу и несколько пепельниц. Официант подходит к даме слева и предлагает сигарету. Дама, взяв сигарету, прикуривает ее. После этого официант подходит справа и правой рукой ставит пепельницу на стол. Лекция 13 Специальные формы организации питания План 1. Обслуживание по типу «шведского стола» 2. Обслуживание в номерах гостиниц 3. Обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний 4. Современные формы обслуживания 5. Организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий 1. Обслуживание по типу шведского стола Обслуживание по принципу шведского стола или буфета лежит в основе фуршетов, бранчей, бизнес-ланчей. Гости при такой форме обслуживания не ограничены ни в ассортименте, ни в количестве потребляемой пищи. Для ресторана важным фактором служит закономерность: прибыль заведения от шведского стола напрямую зависит от числа клиентов. Чем больше гостей собирается к шведскому столу, тем выше прибыль ресторана. Для ресторана высшего класса необходимо минимум 45 клиентов, для того чтобы шведский стол стал рентабельным, а для класса люкс – около 100 гостей. Шведский стол дает возможность снизить цену в меню, оставив прежней среднюю сумму счета на одного посетителя. Все продукты взвешиваются до подачи и после, поэтому шеф-повар по итогам нескольких дней работы со шведским столом знает, что и в каких объемах следует для него готовить. Организация питания по типу шведского стола заключается в ускорении обслуживания посетителей: время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака составляет 15 - 20 мин, обеда и ужина – 25 - 30 мин. По типу шведского стола организуют питание иностранных и отечественных туристов. В ресторане выделяют отдельный зал. У кассы вывешивают объявление о часах работы шведского стола, стоимости завтрака или обеда, а также ассортименте продукции, утверждаемом ежедневно. Организация ужина по типу шведского стола допускается в исключительных случаях. Для обслуживания шведского стола формируется бригада официантов. Бригадир официантов или бригадир поваров получает по заборным листам или счету и чеку контрольно-кассовой машины продукцию на завтрак или обед, совместно с членами бригады расставляет продукцию на шведский стол, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную посуду. При составлении ассортимента блюд для шведского стола учитывают время приема пищи (завтрак или обед), принципы рационального питания, спрос посетителей, а также сезон года. Ассортимент продукции необходимо менять по дням недели в соответствии с национальными вкусами и привычками иностранных и отечественных туристов. Два экземпляра меню (завтрака и обеда) должны находиться у метрдотеля и бригадира официантов или бригадира поваров, третий – у заведующего производством. В зале ресторана организуется продажа за наличный расчет винно-водочных, табачных и кондитерских изделий промышленного производства, а также пива, минеральной и фруктовой воды, кофе. Столы накрывают белой или цветной скатертью, предварительная сервировка должна соответствовать классу предприятия и зависеть от вида обслуживания (завтрак, обед). Расставлять закуски и блюда на шведский стол необходимо таким образом, чтобы посетители могли легко выбирать. В центре стола ставят блюда с закусками и приборами для перекладывания, а по краям - закусочные тарелки стопками по 5-6 штук в каждой. Закуски и блюда расставляют последовательно: соки, прохладительные напитки, молочные продукты, масло, салаты, винегреты, холодные блюда из рыбы, мяса, субпродуктов, птицы, первые и вторые блюда. Для десерта, кондитерских изделий, горячих напитков организуют отдельный стол. 2. Обслуживание в номерах гостиниц По желанию туристов, проживающих в гостинице, администрация ресторана обязана организовывать питание в номерах гостиницы, за что с заказчика взимается дополнительная плата, не превышающая 10 % суммы счета. Прием заказов на обслуживание в номерах может производиться: - в поэтажных буфетах, где устанавливается телефон или оборудуется сигнализация для вызова в номер дежурного официанта; - непосредственно в ресторанах через дежурного администратора или метрдотеля (по телефону или лично); - в специальных диспетчерских пунктах по обслуживанию в номерах. Выбор формы приема заказа зависит от местных условий (вместимость гостиницы, расположение номеров, связь с этажами). Поэтажные буфеты, как правило, начинают работу с 7 часов и заканчивают в 22 – 23 часа с перерывом. В зависимости от расположения номеров могут выделяться специальные помещения для официантов, которые обслуживают проживающих в номерах. Помещения оборудуют шкафами или сервантами для хранения запаса посуды, столовых приборов и т.д. Прием заказов должен фиксироваться в книге предварительных заказов, где указывают, в какой номер, к какому времени, на сколько человек, какие блюда и напитки следует доставлять. При обслуживании через поэтажный буфет дежурный официант, получив вызов по телефону, приходит в номер и уточняет, был ли вызов. Затем при необходимости оказывает помощь в выборе блюд и напитков, определяет время начала обслуживания, принимает заказ. Из служебного помещения официант по телефону передает заказ на кухню или в буфет ресторана, подготавливает посуду, приборы, специи, ставит их на поднос. Затем все необходимое доставляет в номер. Санитарно-гигиенические правила требуют, чтобы блюда и продукты подавали в номера гостиниц в посуде, которая имеет крышку или накрыта салфеткой. Подав в номер заказ на подносе, официант ставит его на тумбочку, после чего стелет на стол небольшую скатерть или раскладывает салфетки. На них он перекладывает предметы сервировки блюд и напитков. После того как подача заказа завершена, официант в назначенное заказчиком время получает в номере по оставленным счетам деньги, собирает и вывозит освободившуюся посуду в поэтажный буфет. 3 Обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний Участников съездов, форумов, конференций, проживающих в гостинице, обеспечивают трехразовым питанием: завтраком, обедом и ужином. Для своевременной организации питания администрация ресторана должна быть заранее уведомлена о сроках и режиме работы съезда, численности участников. Совместно с устроителями этих мероприятий определяют время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню в этом случае составляют заранее и согласовывают с заказчиком, нередко предлагают варианты комплексных завтраков, обедов и ужинов. Численность обслуживающего персонала рассчитывают, исходя из нормы обслуживания: один официант может обслужить не более восьми посетителей. Столы сервируют заранее: официанты ставят на них бутылки с минеральной водой, фрукты, хлеб и другие продукты в зависимости от вида обслуживания. Организация питания участников съезда по безналичному расчету предполагает выдачу книжек с талонами, разделенными перфоратором на части: «холодная закуска», «супы», «второе блюдо», «горячий напиток», «буфет». Талоны на обед состоят из пяти частей: «холодная закуска», «супы», «второе блюдо», «сладкое», «буфет». Если талоны, получаемые от клиентов, разделены на части и имеют денежные достоинства, то официант рассчитывается с кассиром этими талонами как деньгами. Расчет с кухней и буфетом за отпущенные блюда производится кассовыми чеками. Если питание участников данных мероприятий организовано за наличный расчет, то официант производит расчет в обычном порядке. Для ускорения обслуживания применяют предварительное ознакомление клиентов с меню завтраков, обедов и ужинов. Меню раскладывают на столах, и клиенты могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра. Метрдотель сообщает заказы и передает их заведующему производством, что сокращает время на завтрак до 30 минут, а на обед – до 45 минут. 4. Современные формы обслуживания К современным формам обслуживания относят:
Такие формы обслуживания способствуют повышению культуры обслуживания, увеличению объема предоставляемых услуг, росту реализации продукции собственного производства. Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов. Рассмотрим некоторые из них. Экспресс-столыорганизуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 ч пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 ч - экспресс-обеды также двух видов. Зал-экспресспредназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от нее. На стол, накрытый скатертью-юбкой, выставляют холодные закуски (различные салаты, рыбные, мясные холодные блюда, сыры, масло сливочное, кисломолочные продукты в индивидуальной упаковке), а также соки, прохладительные напитки, хлеб и хлебобулочные изделия. Рядом с холодными закусками, хлебом – приборы для раскладки: ложки и вилки столовые, щипцы для хлеба. Бизнес-ланч – деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Стоимость бизнес-ланча в ресторане заранее определена, в нее входит также кофе или чай. Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обеды, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Если в эти дни в ресторане проводится дегустация вин, то в стоимость бранча обязательно включается бокал вина или шампанского. Презентацииустраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегустация вин и т.д. Презентация — это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения. Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют на предприятиях общественного питания для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя. В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков - минеральную воду, соки. Счастливый час (Happyhour) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50 %. При организации русского стола за круглым столом одновременно могут разместиться 20 человек. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек. Нижняя неподвижная поверхность находится на расстоянии 10 см от верхней; и шире ее на 35—40 см. На вращающуюся часть ставят холодные блюда и закуски, сладкие блюда, мучные кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, фужерами. Потребители садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда. Линер (Linner) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч.Линер предусматривает наличие шведского стола. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов. Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду. Динер (Dinner) – ужин для проживающих в гостинице. 5. Организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно - массовых мероприятий. Для ежедневного отдыха населения крупных городов служат парки, сады, скверы. В выходные и праздничные дни население отдыхает на пляжах, в спортивных комплексах. Время пребывания населения в зонах отдыха является важным фактором, предопределяющим спрос отдыхающих на услуги предприятий общественного питания. Уровень обеспеченности отдыхающих услугами общественного питания в зонах отдыха почти в два раза ниже, чем спрос на эти услуги. В этих условиях большое значение приобретает рациональная организация общественного питания и формы обслуживания. В местах массового отдыха предусматривается стационарная и сезонная сеть кафе, закусочных, ресторанов. Основную часть сети составляют узкоспециализированные предприятия самообслуживания (пирожковые, пельменные, сосисочные, блинные, молочные), мелкорозничная сеть (киоски, палатки по продаже пирожков, булочек, напитков). В весенне-летний период в дополнение к стационарной сети устанавливают открытые павильоны, кафе, для которых оборудуют специальные площадки. В меню кафе включают горячие и прохладительные напитки, соки, безалкогольные коктейли, йогурты, мучные кондитерские и булочные изделия, легкие закуски, мороженое. Летние кафе оборудуют витриной или маркетиром – холодильником со стеклянной дверью, а иногда и салат-баром, все емкости которого должны быть оснащены прозрачными крышками. Мороженое хранится в морозильном ларе, для приготовления молочных коктейлей на рабочем столе бармена устанавливают блендер. Свежую выпечку выставляют в тепловых витринах или мармитах, продукты в которых остаются свежими в течение 3 - 4 ч. На летней площадке устанавливают гриль и мангал с решеткой для приготовления снеков (колбасок, купатов, стэйков), запеченных на углях, а также шашлыков. Блюда посетителям подают в одноразовой посуде с одноразовыми приборами, стоимость которых входит в стоимость блюд. На летних площадках устанавливают пластиковую мебель или столы из версалита (качественной древесной плиты, покрытой особым пластиком). Летняя мебель должна быть компактной и удобной в складывании. Лекция 14 Особенности обслуживания пассажиров на различных видах транспорта План 1. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте 2. Обслуживание пассажиров воздушного транспорта 3. Обслуживание пассажиров водного транспорта 4. Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта 1. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте Обслуживание осуществляется на вокзалах, станциях, перронах, в поездах. Услугами предприятий общественного питания преимущественно пользуются отъезжающие и транзитные пассажиры. На вокзалах, станциях, перронах пассажиров обслуживают в ресторанах, кафе, барах, а также на предприятиях быстрого обслуживания (бистро), в кафе- и закусочных-автоматах. По просьбе пассажиров горячие блюда могут быть доставлены официантами ресторана в комнату матери и ребенка. В ресторане ежедневно готовят блюда для детского питания. Официанты сервируют столы в зале ресторана пирожковыми тарелками, столовыми и закусочными приборами, фужерами. Они же производят досервировку и подают заказные блюда, убирают использованную посуду. В кафе и на предприятиях быстрого обслуживания на вокзалах и станциях реализуют горячие напитки, холодные закуски несложного приготовления в индивидуальной упаковке, бутерброды, пельмени, вареники, булочные изделия, фруктовую и минеральную воду, кисломолочные продукты. То же самое пассажиры могут купить на перроне в киосках, на лотках. Обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования осуществляется в вагонах-ресторанах, вагонах-кафе, непосредственно в вагонах поезда официантами-разносчиками. Вагон-ресторан имеет два салона, в каждом из которых установлено по шесть столиков на 24 места, всего 48 мест. На кухне вагона-ресторана расположены плита на жидком топливе, холодильный шкаф с емкостями для льда, производственные столы, различные приспособления и инструменты для нарезки овощей. Вагоны-рестораны должны быть открыты не менее 12 ч в сутки. В день отправления вагоны-рестораны работают с 9 до 23 ч, а в остальные дни - до 22 ч с двумя перерывами не более 30 мин каждый. В зависимости от назначения поезда и контингента пассажиров комплектуют рейсовую бригаду. Она состоит из пяти - семи человек: директора, заведующего производством, повара, кухонного рабочего, мойщика посуды, двух официантов, в том числе одного официанта-разносчика. При нахождении поезда в пути в одну сторону свыше трех суток разрешается включить в состав бригады дополнительно повара ночной смены и второго официанта-разносчика. Члены рейсовой бригады должны иметь удостоверения личности и медицинские книжки, а директора, заведующие производством и кухонные рабочие – кроме того, и удостоверения на право эксплуатации оборудования. Официанты подчиняются непосредственно директору вагона-ресторана или вагона-кафе. Их основная обязанность состоит в обслуживании в салонах. До открытия вагона-ресторана официанты производят влажную уборку, накрывают столы скатертями и осуществляют их предварительную сервировку. На каждом столе размещают закусочные тарелки, столовые и закусочные приборы, фужеры, прибор со специями и вазочки с бумажными салфетками и для цветов. В обеденное время пассажирам предлагают комплексные обеды. Сервировка стола производится в соответствии с меню комплексного обеда. В вагонах-ресторанах используют меню со свободным выбором блюд, в состав которого входят диетические блюда и блюда для питания детей. В вагонах-ресторанах повышенной комфортности пассажирам предоставляют наборы питания, стоимость которых включается в цену билетов. 2. Обслуживание пассажиров воздушного транспорта С развитием воздушных перевозок возрастает значение обслуживания питанием пассажиров в аэровокзалах, аэропортах, на борту самолета. Особая роль отводится организации цехов бортового питания в крупных аэропортах. Учитывая ограниченность времени у пассажиров авиационного транспорта, все предприятия общественного питания в аэровокзалах, кроме ресторанов, работают по методу самообслуживания. Организуются предприятия быстрого обслуживания по продаже пирожков, булочек, бутербродов, мучных кондитерских изделий и горячих напитков, а также бары для реализации прохладительных напитков, соков. В ресторанах аэровокзалов в утренние часы предлагают завтраки, в дневное время – обеды. Работают столы заказов. Во время задержки рейсов рестораны при аэровокзалах и гостиницах аэропортов работают по сокращенному меню, организуются разносная торговля и продажа продуктов в дорогу. Улучшению обслуживания авиапассажиров способствует расширение сети специализированных предприятий, организация чайных и молочных столов, баров, кафе-мороженого. В залах ожидания устанавливают автоматы для продажи кофе, газированной воды, сигарет, мороженого. Для обслуживания пассажиров на борту самолета используют скомплектованные рационы. На самолетах при рейсах продолжительностью свыше 4 ч пассажирам предоставляется одноразовое горячее питание, а на самолетах, находящихся в полете более 6 ч, - двухразовое. Пассажирам всех рейсов в пути следования предлагают прохладительные напитки. Производство скомплектованных рационов питания осуществляется в специализированных цехах бортового питания, которые входят в состав ресторана или комплексного предприятия. Приготовление бортового питания производится по «Примерному меню рационов питания для пассажиров самолетов российских и международных воздушных авиалиний». В салонах экономического класса в меню включают закуску (одинаковую для всех классов); два-три вторых блюда (на выбор); минеральную и фруктовую воду, сок, пиво, бокал вина. Все блюда подают на подносе в одноразовой посуде, используют одноразовые приборы. Пассажирам бизнес- и первого классов, кроме прохладительных напитков и бокала вина, предлагают виски, джин, коньяк. Для подачи блюд пассажирам бизнес-класса используют фарфоровую посуду, приборы из нержавеющей стали, завернутые в полотняную салфетку. Для пассажиров первого класса используется предварительная сервировка стола закусочными тарелками и приборами, полотняными салфетками, фарфоровыми солонками и перечницами. Вторые блюда предлагают на выбор. В примерное меню включают состав рационов, выход холодных закусок, горячих блюд и напитков, а также норму отпуска покупных товаров и специй. За 2 ч до вылета самолета авиакомпания сообщает в цех бортового питания количество пассажиров по классам обслуживания. Стандартная сервировка подносов посудой производится по схемам, утвержденным Министерством гражданской авиации России, в соответствии с рационом, отпускаемым на данный рейс. Каждый поднос закрывают бумажной салфеткой, на него ставят в соответствующей посуде блюда, а также продукты, не требующие на борту самолета подогрева (холодные закуски, кондитерские и булочные изделия, хлеб, чай или кофе, сахар, специи в индивидуальной упаковке), и помещают в контейнеры (по 10 подносов в каждом). Промытые обсушенные фрукты, порционные куски хлеба предварительно обертывают в целлофан. Столовые приборы (вилка, нож, ложка чайная или кофейная), упакованные в целлофановые или полиэтиленовые пакеты, закладывают в коробку и также помещают в контейнеры. Кипяток для приготовления на самолетах чая и кофе заливают в электрокипятильники. Пищу, которая требует разогрева или порционирования (вторые блюда, гарниры), закладывают в специальные сотейники и помещают в контейнеры. Каждый контейнер пломбируют, на пломбу навешивают ярлык с указанием вида рациона, количества порций, срока реализации, даты, номера рейса. На ярлыке должны быть штамп ресторана и подпись укладчика. Стюардессы и стюарды предлагают пассажирам напитки, а затем скомплектованные рационы. 3. Обслуживание пассажиров водного транспорта Обслуживание питанием пассажиров водного транспорта осуществляется в кафе, барах, через киоски, павильоны и розничную сеть, расположенные в морских и речных портах, на различных судах. Обслуживание организуется официантами, барменами или методом самообслуживания. Организация обслуживания на пассажирских судах зависит от продолжительности рейса и класса пассажирского судна. Небольшие речные и морские теплоходы оборудованы барами для продажи напитков, холодных закусок, мороженого, кондитерских изделий. На крупных теплоходах и дизель-электроходах имеются салоны-рестораны с оборудованной кухней, кафе и бары. Вместимость салонов колеблется от 48 до 150 мест. Они оборудуются обеденными столами, стульями, сервантами, буфетом-баром. Столы и серванты крепятся к полу. Для сервировки столов используют специальную утяжеленную посуду. 4. Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта Значительный рост международных и пригородных автобусных перевозок способствовал увеличению числа пассажирских автостанций и автовокзалов. Пассажирские автостанции предназначены для пассажиров на конечных и промежуточных остановочных пунктах междугородных и пригородных маршрутов. Их располагают на автомобильных дорогах в зоне населенных пунктов и различают по вместимости автопассажиров - на 25, 50 и 75 человек. Автовокзалы предназначены для обслуживания пассажиров на конечных и промежуточных пунктах международных автобусных маршрутов в городах. Они могут быть использованы для обслуживания пригородных автобусных маршрутов. Автовокзалы, как и автостанции, различают по вместимости — на 100, 200, 300 и более человек. При автовокзалах и автостанциях размещаются рестораны, кафе, столовые, бары, узкоспециализированные предприятия. Режим работы кафе и баров определяется исходя из режима работы автовокзала и может быть круглосуточным. В ассортименте баров закуски, бутерброды, кисломолочная продукция, горячие сосиски, яичница-глазунья, блины, фрукты, мучные кондитерские и булочные изделия, кофе, чай, соки. Лекция 15 Обслуживание групп и индивидуальных туристов План
1. Виды туризма и классы обслуживания. Индивидуальные и коллективные туристические путешествия, поездки и пребывание за границей вносят вклад в экономическое, социальное и культурное развитие стран, способствуют созданию атмосферы доверия и взаимопонимания между государствами - членами международного сотрудничества, а значит, и упрочению мира во всем мире. Туризм - путешествия граждан Российской Федерации и иностранных граждан по стране (месте временного пребывания) в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях. Туристическая индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Сегодня индустрия туризма располагает мировой сетью отелей, которые могут удовлетворить вкусы любых туристов. В столице Нидерландов находится самый высокий в мире плавучий отель. Это комфортабельный пятиэтажный корабль, который плывет между причалами Амстердама, что и создает эффект морского путешествия. На дне персидского залива расположена подводная гостиница, которая состоит из 6 соединенных между собой корпусов. Попасть внутрь можно только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину. Самый высокий отель мира в Сингапуре насчитывает 73 этажа. В столице Республики Тринидад и Тобаго Порт-оф-Спей-не расположен небольшой отель для любителей острых ощущений. Отель висит на скале над обрывом и зайти в него можно только через крышу. Одна из японских гостиниц в Токио насчитывает 1300 номеров и предлагает самый быстрый сервис в мире. Гость тратит не более 45 с на оформление, оплату, получение ключей и прочее. Все операции выполняются автоматически, посредством специальных видеоконтрольных устройств. Туристско-гостиничный комплекс «Измайлово» в Москве вмещает 9,5 тыс. гостей одновременно и имеет пять корпусов, названных буквами греческого алфавита: Альфа, Бета, Вега, Гамма и Дельта. К 300-летию Российского флота было приурочено открытие ресторана «Морской», где все выдержано в духе покорения морской стихии. Сцена в виде палубы корабля, небольшие банкетные залы «Каюта» и расписанная образами русских святых «Трапезная». Фитнес-центр «Марк Аврелий» оснащен современными тренажерами, соляриями, саунами, медицинским кабинетом, спортивным магазином, кафе и баром. В вестибюлях гостиниц расположены лобби-бары. Здесь можно отдохнуть и почитать газету, по вечерам послушать выступления музыкантов, назначить деловую встречу за чашкой кофе. При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы. Самой распространенной является система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Китае, России и других странах, участвующих в международном обмене туристами. Согласно действующим в России нормативным документам по туризму, классификация гостиниц (мотелей) осуществляется по категориям, которые соответствуют звездам. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Одна звезда соответствует низшей категории, пять звезд - высшей. Первой в Москве гостиницей, получившей статус пятизвездочного отеля, была гостиница «Националь». В гостинице 231 номер, из них 37 люкс, 21 полулюкс, 3 апартамента. Гостиница имеет 6 ресторанов, в том числе русский ресторан для гурманов, французский, европейский, шведский стол, 4 бара, ночной бар, 13 банкетных залов, бизнес-центр и конференц-зал, спортивно-оздоровительный комплекс с бассейном, тренажерным залом, солярием, сауной, химчистку, прачечную, парикмахерскую, салон красоты, прокат автомобилей, экскурсионное обслуживание. Иностранные туристы приобретают туристические документы (туры), которые включают комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. При продаже туров ОАО Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям «Интурист» или туристическая фирма (действующая на основании лицензии) гарантирует туристам весь комплекс услуг. Иностранные туристы путешествуют группами и индивидуально. Кроме того, получили распространение специальные виды туризма, связанные с проведением симпозиумов, международных конгрессов, выставок, конференций, музыкальных и профессиональных конкурсов, кинофестивалей, спортивных соревнований, охотой и рыбной ловлей в Крыму, Сибири, на Дальнем Востоке. ОАО Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям «Интурист» предоставляет обслуживание по бизнес-классу для деловых людей. Это представители иностранных фирм, участники переговоров по инвестиционным проектам, международных выставок, аукционов, ярмарок и т.д. ЗАО «Спутник», профсоюзы, а также более 12 тыс. туристических фирм, имеющих лицензии на осуществление международной туристской деятельности, предлагают индивидуальные и групповые поездки в различные города, на курорты и в центры туризма, расположенных на территории России. Групповое (коллективное) путешествие предполагает совместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объединение туристов в одну группу обусловливается общностью целей поездки, а также более низкими ценами на туры по сравнению с индивидуальными поездками в связи с предоставлением групповых скидок. Индивидуальное путешествие - независимое путешествие одного или нескольких туристов в группе, насчитывающей менее 15 человек, и связано с персональным обслуживанием каждого из них. В любом случае путешествия проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную цель и продолжительность. Обслуживание индивидуальных туристов осуществляется по классам: люкс-апартамент, люкс, полулюкс, первый класс, кемпинг. Группы туристов путешествуют по территории России железнодорожным, авиационным, водным, автомобильным транспортом, в том числе на автобусах иностранных фирм. Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристский класс (одно- и двухместные стандартные номера), кемпинг. Кроме того, выделяются удешевленный и школьный туры. В зависимости от класса обслуживания иностранным туристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг. Пакеты услуг (туры) включают: услуги размещения; услуги питания; услуги транспорта; трансферу (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания); организацию и оказание экскурсионных, культурных и спортивных услуг; услуги по организации посещения магазинов, торговых центров, специализированных ярмарок; прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.). Туристская фирма заключает контракт с гостиницей, по которому ее владелец берет на себя обязательства перед турагентом (фирмой) предоставлять гостиничные услуги туристам. |