Лекции по дисциплине Технология делового общения. Лекция определение понятия деловое общение
 Скачать 391 Kb.
|
|
Сигналы эскалации конфликта: • Взгляд на другого человека как на оппонента или противника. • Потеря контролируемого внимания по отношению к другому человеку. • Отрицание ответственности. • Уменьшение способности к самораскрытию. • Уменьшение готовности изменить свою точку зрения. • Ограниченность коммуникаций. • Искажение восприятия. Если в ходе конфликта вы замечаете один или несколько из этих сигналов, необходимо тщательно проанализировать ситуацию и подумать, нельзя ли воспользоваться одним из приемов предотвращения дальнейшего нарастания напряженности и прерывания цикла конфликта. Приемы прерывания цикла конфликта: • Делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков. • Не расширяйте предмет спора. • Не используйте других людей или авторитеты как оружие. • Избегайте выражений «Вы всегда» или «Вы никогда». • Реагируйте на поведение и не навешивайте ярлыки. • Преодолевайте тенденцию к сопротивлению. • Не настаивайте на принятии решения, пока вы еще огорчены. лекция 18. СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ - КУРС ЛЕКЦИЙ ПО ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: • конкуренция или соперничество; • сотрудничество; • компромисс; • приспособление; • игнорирование или уклонение.  Показанные на схеме стратегии предполагают: • конкуренция - прямое столкновение и использование силовых методов разрешения конфликта; • избежание - уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет вовсе; • приспособление- признание поражения ради сохранения отношений; • компромисс- обмен уступками для достижения приемлемого соглашения; • сотрудничество - совместная работа сторон для обоюдного удовлетворения интересов. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека. Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас: • обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; • чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; • должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; • взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее. Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях: • если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение; • основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; • существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной; • необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Стиль компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации. В конечном счете, стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях: • обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; • удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; • возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; • компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять. Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она: • считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами; • знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; • обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом; • хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде, чем принять какое-либо решение; • считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; • подчиненные сами могут урегулировать конфликт; • решение проблемы может ухудшить ваше здоровье; • когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях: • важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; • предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; • вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; • вы осознаете, что правда на вашей стороне; • вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Неэффективность поведения большинства людей в конфликтных ситуациях чаще всего объясняется их неумением выбрать правильную стратегию поведения. Практически в любой организации существует несколько уровней конфликтов: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, организационные и конфликты между организацией и внешней средой. Уровень первый - это внутриличностные конфликты. Источники внутриличностных конфликтов многообразны. К ним относятся: фрустрация; диалектика цели; взаимодействие ролей; неопределенность роли. Уровень второй - межличностные конфликты. Их источники: индивидуальные различия; дефицит информации; неэффективные коммуникации; несовместимость ролей. Уровень третий - межгрупповой конфликт. Основные источники межгрупповых конфликтов таковы: конкуренция за получение ограниченных ресурсов; взаимозависимость задач; неопределенность полномочий; борьба за статус. Уровень четвертый - организационные конфликты. Основными типами конфликтов на уровне организации являются: структурный конфликт; функциональный конфликт; конфликт между линейным и штабным персоналом; конфликт между формальной и неформальной организациями. Уровень пятый - конфликт между организацией и внешней средой. Взаимодействие организации с внешней средой в принципе не может происходить без конфликтов. Конкурентной позиция деловой организации по сути представляет собой не что иное, как потенциальный конфликт между организацией, потенциальными и реальными конкурентами, поставщиками, потребителями и компаниями, способными выпустить на рынок товары-заменители. Конфликты в организации, как, впрочем, и другие конфликты, могут иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Полное отсутствие конфликтов, скорее всего, свидетельствует о застое в ее развитии, избыточная конфликтность - о наличии серьезных проблем, которые организация не всегда может разрешить своими силами. |