Лекции по дисциплине Технология делового общения. Лекция определение понятия деловое общение
 Скачать 391 Kb.
|
ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯПсихологи уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях. Положение первое: слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником коммуникации. Положение второе: слушатель стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства. Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации для принятия верного решения. Правила эффективного слушания заключаются в следующем: Убедитесь: ваши поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете. · Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Не допускайте отвлечений и блуждания мыслей. · Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. · Наблюдайте за невербальным поведением говорящего. Придерживайтесь одобрительной установки по отношениюк собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. · Шире используйте приемы активного слушания. Активное слушание позволяет: · Собрать полную и точную информацию. · Закрепить точку зрения собеседника. · Проверить, правильно ли понято мнение, позиция собеседника. · Собеседнику лучше понять собственные слова, мысли, проблемы. · Направить беседу в нужное русло. · Иметь время на обдумывание. Это может пригодиться, когда вопрос собеседника застал врасплох. · Подвести итоги обсуждения. Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие. Поощрение собеседника. Цель - выразить интерес; поощрить другого человека говорить. Чтобы это сделать - не соглашайтесь, но и не спорьте, используйте нейтральные слова, интонацию. Примеры: «Не могли бы Вы рассказать мне об этом больше..?», «Очень интересно», «Я вас слушаю» и др. Прояснение. Цель - помочь вам прояснить сказанное; получить больше информации; помочь говорящему увидеть другие аспекты. Чтобы это сделать - задавайте вопросы, переформулируй-те услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение. Примеры: «Когда это случилось?"», «Что это значит?», « Что вы имеете в виду, говоря о…» Переспрашивание.Цель- показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь; проверить ваше понимание услышанного и вашу интерпретацию. Чтобы это сделать - переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты. Примеры: «То есть Вы хотели бы, чтобы Ваши сотрудники Вам больше доверяли. Не так ли?» Эмпатия.Цель - показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек; помочь другому человеку оценить его чувства, предоставив ему возможность услышать о них от кого-нибудь. Чтобы это сделать - показывайте, что вы понимаете чувства другого человека. Примеры: «Вы, кажется, очень расстроены?» Выражение сопереживания. Цель - признать значимость и выразить уважение к чувству собственного достоинства другого человека. Чтобы это сделать - признайте значимость проблем и чувств собеседников; выразите свою признательность за их усилия и действия. Примеры: «Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему.» Подведение итогов.Цель - указать наличие прогресса; свести воедино важные факты и идеи; создать основу для дальнейшего обсуждения. Чтобы это сделать - заново сформулируйте основные идеи и чувства. Примеры: «Кажется, это ключевая идея того, что Вы высказали?» Тех, кто проникся идеей овладения техникой активного слушания, следует предупредить, что это потребует значительных усилий и на первых порах может быть связано с неприятными ощущениями. Дело в том, что некоторые приемы поначалу могут казаться неестественными, нарушать привычный стиль вашего общения. Лишь когда эти приемы станут частью вашего привычного психологического репертуара и вы начнете использовать их почти бессознательно, активное слушание будет приносить серьезные результаты. |