Лекции по дисциплине Технология делового общения. Лекция определение понятия деловое общение
 Скачать 391 Kb.
|
лекция 11. РЕЧЬ. ОСНОВНЫЕ ОТЛИЧИЯ ПИСЬМЕННОЙ РЕЧИ ОТ УСТНОЙНавыки устной речи особенно важны для экономистов. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие люди испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как научиться хорошо говорить? Пытаясь научиться хорошо выступать на публике, люди часто начинают с того, что пишут предполагаемое выступление. Этот путь крайне неудачен, поскольку не учитывает того обстоятельства, что письменная и устная речь различаются по ряду параметров. Основные различия сводятся к следующему. Лексика. Слова и выражения, используемые в устной речи, как правило, проще, чем применяемые на письме. Для оживления речи можно использовать (умеренно) элементы бытового или профессионального жаргона, которые обычно неуместны в письменных документах. Напротив, сложные, длинные слова и выражения легко воспринимаются при чтении «про себя» и вызывают затруднения при произнесении, поэтому в устной речи их следует избегать. Стилистика. Живая речь проще письменной, в ней реже используются сложные грамматические конструкции. Фразы устной речи короче. Интонация. Устная речь предоставляет говорящему богатые интонационные возможности. Письменная речь, хотя и не полностью лишена таких возможностей, но все же существенно в этом отношении ограничена. Соотношение краткости и обстоятельности. Вследствие различия скорости произнесения слов и чтения «про себя» в единицу времени устно можно сообщить существенно меньше информации, чем при общении посредством письменных документов. Кроме того, полезно помнить, что отличие устного выступления от письменного документа состоит в том, что устное выступление, как правило, нельзя послушать заново, в то время как текст можно перечитать еще раз. Это обстоятельство накладывает определенные ограничения на объем информации, который целесообразно закладывать в устное выступление. Устное выступление, как правило, имеет достаточно простую структуру. Далеко не всегда в начале выступления целесообразно «брать быка за рога», т.е. сразу же обсуждать основную тему. В первые секунды выступления аудитория, как правило, еще не полностью готова к восприятию информации, и вступление используется как раз для такой подготовки. При этом содержание вступления не обязательно должно быть непосредственно связано с основной темой. Готовьте тезисы, причем чем короче они будут сформулированы, тем легче будет ими пользоваться в ходе выступления. Основная часть выступления, как показывает опыт, обычно запоминается плохо. Но это не повод пренебрегать логикой или сокращать основную часть. Дело в том, что она создает у слушателя впечатление относительной обоснованности выводов, формулируемых в заключении. Без основной части выводы будут звучать как лозунги, а они убеждают далеко не всех. Заключение, к сожалению, часто оказывается самым слабым местом выступления. Это объясняется тем, что выступающему при подготовке кажется, что если он логично построит основную часть, то выводы возникнут как бы сами собой; однако у неопытных ораторов этого часто не происходит и отсутствие четко сформулированных выводов портит впечатление от презентации или выступления. Поэтому при подготовке полезно четко обозначить в нескольких ярких фразах итог выступления и, возможно, заучить эти фразы наизусть. Ниже приводится ряд конкретных рекомендаций относительно поведения при выступлении. лекция 12. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЫСТУПЛЕНИЙРекомендации по повышению эффективности выступлений • Настройтесь на аудиторию. • Выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории. Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах. • Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку. Начинайте говорить только после того, как установится тишина. • Следите за четкостью речи, ни в коем случае не говорите слишком быстро или монотонно. • С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории. • Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь развить затронутую тему. В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите к главной теме выступления. • Не теряйте самоконтроля в момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории. Не давайте провокационным репликам выводить вас из равновесия. • В критические моменты выступления говорите особенно убежденно, делая акцент на важнейших словах. • Старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами. • Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется следующим: психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной; культурой речи. Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов"» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы: • не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами; • из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность; • говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале; • продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога,а сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% от объема исходной информации. лекция 13. ЧТЕНИЕ Современному специалисту приходится знакомиться со множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т.д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс нехватки времени. Существенно быстрее можно научиться правильной схеме работы с документом, представленной на рис.  Рис. Чтение документа. Систематическое использование данной схемы позволит специалисту существенно сократить время работы с документами и избавиться от кипы непрочитанных писем и сообщений. Большая или меньшая часть материалов будет уходить по каналу «Прочтение» или «Работа с документом». ПИСЬМО. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом получатель пошел по наиболее выгодному для вас пути. Общий принцип составления делового письма можно представить в виде схемы: внимание, интерес, просьба, действие. Здесь фактически используется тот же принцип, что и в устной презентации: вы сначала должны привлечь внимание и возбудить интерес читателя письма, а затем уже обратиться к нему с просьбой или предложением. Аналогом заключения устного выступления в письме служит указание, какое действие должен предпринять читатель письма, если его заинтересует содержащаяся в письме информации. Чем подробнее будет описание необходимых действий, тем больше шансов, что письмо достигнет своей цели. Большинство деловых писем пишется с целью реализовать или предложить что-либо. Правильно написанное письмо ничем не отличается от добротного рекламного объявления. Существуют особые правила составления писем, цель которых - привлечь внимание адресата и стимулировать его к действию. Правильно составленные деловые письма и записки строятся по одной схеме: Начальные строки привлекают внимание, следующие одно или два предложения пробуждают интерес читателя, в следующих двух абзацах высказывается просьба. Работа над более объемными документами, к которым относятся аналитические обзоры, отчеты, меморандумы и др., имеет несколько иную структуру. Подготовка таких документов требует больше времени, поэтому и подготовительная работа над документом оказывается иной. Начинать эту подготовку целесообразно не с написания плана, как это делает большинство людей, а с «листа соображений». Действительно, бессмысленно работать над планом, когда еще не накоплены критическая масса соображений, материалов, идей, которые должны лечь в основу документа. Поэтому чистый лист, озаглавленный «Соображения к...», и есть начало работы. Сюда можно записывать (не заботясь о последовательности) все, что приходит в голову в связи с темой, которую предстоит осветить. Чаще всего вы сами ощутите, что необходимый объем материала накоплен, и можно приниматься за его упорядочение. Вот тогда-то и следует набросать план документа. Как и устное выступление, объемный документ должен состоять из трех основных частей. Правда, смысловая нагрузка этих частей оказывается иной. Вступление обычно посвящается постановке проблемы; документ трудно читать, когда не понимаешь, какую задачу поставил перед собой его автор. Основная часть документа должна раскрыть логику рассуждений, а заключение - содержать выводы. Ввиду большей скорости чтения «про себя» письменный документ обычно позволяет более подробно обосновать точку зрения, предложение и т.д. Можно сформулировать и определенные рекомендации относительно оформления текста документа. Прежде всего, его необходимо хорошо структурировать. Длинные абзацы, многостраничные параграфы, отсутствие выделений в тексте - все это затрудняет чтение, поскольку требует большей концентрации внимания. Однако следует помнить, что все хорошо в меру. Параграфы, состоящие из двух строк, - это уже недостаток, который приводит к фрагментарности восприятия. Полезно помнить и о том, что многие люди хорошо воспринимают визуальную информацию, поэтому рисунки, графики, схемы также облегчают знакомство с материалом. лекция 13. ОПРЕДЕЛЕНИЕ И СТРУКТУРА КОНФЛИКТА Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. Основными элементами конфликтного взаимодействия являются: · Объект конфликта; · Участники конфликта; · Социальная среда, условия конфликта; · Субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы. В любом конфликте присутствует объектконфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта - цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин. Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта. Итак, формула первая: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт. Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих. Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводомдля конфликта. Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт - значит: 1. Устранить конфликтную ситуацию. 2. Исчерпать инцидент. Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Вторая формула конфликта: Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт. Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию. Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию. Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, приведем следующие несложные для запоминания правила: 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить. 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. лекция 14. ОСНОВНЫЕ СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания: • потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; • переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; • конфликтные действия; • снятие или разрешение конфликта. ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ - КУРС ЛЕКЦИЙ ПО ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ Необходимость типологии конфликтов диктуется интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенными являются конфликты, основанные на следующих критериях: · По субъектам конфликтного взаимодействия: внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, международные. · По потребностям, ущемление которых вызвало конфликт: экономические, идеологические, социально-бытовые, семейно-бытовые, статусно-ролевые, духовные. · По коммуникативной направленности: горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе; вертикальные - между подчиненными и начальством; смешанные, в которых представлены и руководство и коллеги. · По масштабам и продолжительности: общие и локальные, краткосрочные, скоротечные и затяжные. · По результативности: конструктивные, или нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы - характер сотрудничества, кооперации; деструктивные, или негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояния, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации. · По формам и степени столкновения: открытые, скрытые, инициативные, спровоцированные, неизбежные, вынужденные, спонтанные, лишенные целесообразности. · По способам урегулирования: антагонистические, компромиссные, разрешаемые, приводящие к соглашению и сотрудничеству. · По предмету конфликта: реалистические и нереалистические. Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций. Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении. Остановимся на характеристике конфликтов по субъектам конфликтного взаимодействия: межличностных, групповых, внутриличностных. |