Лекции по дисциплине Технология делового общения. Лекция определение понятия деловое общение
 Скачать 391 Kb.
|
|
лекция 15. МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации. Межличностный конфликт - это конфликт из-за антипатии, личной неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм и т.д. как при наличии, так и при отсутствии объективных внутрипроизводственных, организационных причин конфликта. Кроме того, межличностный конфликт может быть следствием организационного или производственного, когда принципиальные разногласия на функциональной, деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь или даже вражду. Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности: 1. В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, «здесь и сейчас», на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу. 2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных. 3. Для субъектов конфликтное взаимодействие является своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуальных психологических особенностей. 4. Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами. 5. Затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношения. Это наиболее часто возникающий в организациях и рассматриваемый в литературе тип конфликта. Он обусловлен не только особенностями ситуации, но и отношений и оказывает влияние на многие стороны жизни коллектива и его членов. В него всегда в той или иной мере втянут руководитель (в качестве участника, посредника, эксперта и т.д.) Межличностный конфликт отражает психологическую атмосферу всей организации и отдельного человека. Возникновение межличностных конфликтов определяется: · трудовым процессом и производственной ситуацией. личностным своеобразием членов коллектива. · отношением личности к ситуации. · психологическими особенностями членов коллектива. Наиболее известная типология межличностных конфликтов на производстве принадлежит Н.В.Гришиной: 1. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия к достижению основных целей деятельности, получение определенного продукта (например, деловые споры по поводу производственного задания, недостатков в организации труда, невыполнения функциональных обязанностей и т.д.). 2. Конфликты, вызванные факторами, препятствующими достижению людьми личных целей трудовой деятельности (например, конфликты по поводу заработной платы, премий, отпусков и т.д.) 3. Конфликты, обусловленные несоответствием поведения партнеров по работе, нормам и ценностям, принятым в коллективе (например, различное отношение к опозданиям на работу, несовпадение у членов коллектива ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные позиции и т.д.) 4. Конфликты, возникающие на основе личных взаимоотношений людей, их притязаний, особенностей личности (здесь необходимо вспомнить о взаимных симпатиях и антипатиях между людьми, имеющих место в каждом коллективе и формирующих во многом социально-психологический климат) Каковы же основные предпосылки конфликтов в организациях? Укажем на некоторые из них, не забывая о том, что они могут быть как объективного, так субъективного характера: · недостатки в организации производственного процесса, неблагоприятных условиях труда, несовершенные формы распределения ресурсов, стимулирования труда. · неэффективные действия руководителя в силу отсутствия опыта (неумение распределять задание, постоять за коллег и коллектив и т.д.) несовпадение стилей работы старого и нового руководителей · расхождение мнений по поводу явлений производственной жизни и личных взаимоотношений · нарушение внутригрупповых норм поведения, расщепление коллектива на различные группировки («старые» и «новички», «независимые») · несовпадение моральных и материальных интересов в процессе трудовой деятельности · столкновение требований выше- и нижестоящих по отношению к руководителю, маргинальная позиция этого руководителя, приводящая к несовместимости ролей · личностные особенности отдельных членов коллектива (специфические особенности поведения, черты характера и др.) · неудовлетворительные коммуникации (организационные и личные) · неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлено демографическими и индивидуальными характеристиками. Для женщин, например, более характерны конфликты, связанные с их личными проблемами: зарплатой, распределением отпусков, премий и т.д. Мужчины более предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью. У молодых специалистов большинство конфликтов возникает по вопросам дисциплины и т.д. В ряде работ описана так называемая «конфликтная личность». Она является центром сплетен, слухов, интриг. У такого человека превалируют личные интересы и отсутствует тенденция к сотрудничеству. А.А.Ершов перечисляет следующие качества «конфликтной личности»: нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубеждения по отношению к другим людям. Конфликтный человек, как правило, не умеет контролировать свои эмоции и поведение, обладает низким уровнем самоуважения. Исследования, однако, показали, что высокая включенность в деятельность группы может до некоторой степени компенсировать индивидуальные конфликтные черты личности. Межличностный конфликт всегда протекает ожесточенно и носит более застойный, инерционный характер. Поэтому профилактика межличностных конфликтов в организации требует постоянного внимания менеджера. лекция 16. УПРАВЛЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ КОНФЛИКТАМИ - КУРС ЛЕКЦИЙ ПО ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ Основные аспекты управления: внутренний - предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения; внешний - отражает управленческую деятельность со стороны руководителя. Управление: 1. Прогнозирование конфликта- изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников; знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации. 2. Предупреждение конфликта: а) педагогические меры - беседа, разъяснение, формирование культуры межличностных отношений; б) административные - изменение условий труда, перестановка кадров и т. д. 3. Регулирование конфликта - добиться понимания реальности конфликта; напомнить о корректности поведения; использовать все технологии по регулированию конфликтов; ограничить число участников конфликта. 4. Разрешение конфликта - исходя из оценки глубины конфликта, предпринять один из способов разрешения конфликта: административный или педагогический. ГРУППОВЫЕ КОНФЛИКТЫ Групповые конфликты менее распространены в социальной практике, чем межличностные, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Групповые конфликты - противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой. Можно выделить два основных типа групповых конфликтов: «личность-группа», «группа-группа». Конфликт «личность-группа». Конфликты между личностью и группой возникает в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управлении этими конфликтами Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в нём, с одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым - в групповых. Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями: позиция - официальное, определяемое должностью положение личности в группе; статус - реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений; степень авторитетности; внутренняя установка - субъективное восприятие личностью своего статуса в группе; роль - нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе; групповые нормы - общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы. Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны: · с нарушением ролевых ожиданий · с неадекватностью внутренней установки статусу личностью (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки) · с нарушением групповых норм. Классификация конфликтов типа «личность- группа»
Управление конфликтами типа « личность- группа».
лекция 17. ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ - КУРС ЛЕКЦИЙ ПО ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте. КОНФЛИКТ КАК СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМ Конфликты окружают нас в повседневной жизни. Еще чаще они встречаются в организациях. Правильное управление конфликтами не только снижает вероятность возникновения негативных эффектов в организации, но и способствует повышению эффективности ее деятельности. Как показывает практика, большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами. Между тем, современные исследования показывают, что в отсутствие конфликтов прекращается развитие, независимо от того, идет ли речь об отдельном человеке, группе или организации. Именно поэтому ученые все реже говорят о разрешении конфликта и все чаще используют выражение «управление конфликтом». Конфликт, помимо негативных ощущений, заключает в себе определенную позитивную компоненту. В чем же она состоит? Возникновение практически любой конфликтной ситуации свидетельствует, что в отношениях между людьми, группами людей или организациями существует проблема (комплекс проблем). Многие наши трудности в разрешении проблем связаны с неумением их сформулировать: чаще всего мы видим следствия, а не причины истинной проблемы. Конфликт же помогает выявить глубинную суть затруднений. Стимулирующая функция конфликта. Мы живем в мире изменений. Скорость их постоянно увеличивается, а вместе с ней растет и наше психологическое сопротивление изменениям. Действительно, пластичность человеческой психики, определяющая способность последней адаптироваться к происходящим изменениям, ограничена. Именно поэтому индивидуумы и большие группы людей сопротивляются изменениям даже тогда, когда, казалось бы, они должны принести им явную пользу. Стимулирующая функция конфликта проявляется в том, что при правильном управлении им изменения осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических и крайне болезненных событий. Конфликт помогает познать самого себя. При общении каждый из участников коммуникации находится в своей эмоциональной реальности. При этом следует учитывать, что все люди в глубине души относятся к себе положительно. Это часто приводит к возникновению так называемых эмоциональных фильтров, которые препятствуют адекватному пониманию людьми друг друга и, следовательно, могут быть стимуляторами межличностных конфликтов. Задавая себе вопрос о том, насколько «перекрываются» ваша эмоциональная сфера и эмоциональная сфера вашего собеседника, вы можете лучше понять самого себя, а это, в свою очередь, ведет к росту личности. Конфликт как спусковой клапан эмоций. Сдерживание эмоций - психологическое умение, необходимое каждому человеку. Однако сдерживание эмоций требует значительной нервной энергии и большого напряжения. Это напряжение, в конечном счете, может привести к глубокому стрессу. Поэтому в некоторых случаях конфликт представляет собой способ ослабления эмоционального напряжения, играя роль своеобразного клапана для снижения уровня отрицательных эмоций. Сказанное выше ни в коем случае нельзя рассматривать как пропаганду конфликта. В самом конфликте нет ничего особенно приятного. Но уж если он возникает, им нужно научиться управлять и пользоваться его позитивными элементами в полной мере. Итак, первое, чему необходимо научиться для успешного управления конфликтом - это вовремя распознавать сигналы его эскалации. Ниже приводится перечень таких сигналов. |