Установки в общении (по Харрису)
Я o.k. – ТЫ o.k.
Я o.k. – ТЫ НЕ o.k.
Я НЕ o.k. – ТЫ o.k.
Я НЕ o.k. – ТЫ НЕ o.k.
УСТАНОВКА Я o.k. – ТЫ o.k.
Поведенческие и коммуникативные признаки:
Внутреннее состояние: покой, мудрость.
Партнерская позиция. Сотрудничество.
Открытость в предъявлении точки зрения и интересов.
Разговор о деле, а не об отношениях. Но если отношения не устраивают – открытый разговор об этом.
Передает инициативу, дает высказаться, не перебивает партнера для изложения им его точки зрения.
Стратегия переговоров «win - win» («выигрыш - выигрыш»): собственная аргументация строится с учетом точки зрения и интересов партнера. Стремление к достижению результата во взаимных интересах.
Эмоциональный фон: дружелюбие или чисто деловой.
Отсутствие оценочных (в первую очередь - негативных) высказываний.
Претензии высказываются в форме «Я-сообщений» («Мне было бы удобнее…», «Для меня эти условия не годятся» - в противоположность «Вы поставили меня в идиотское положение!», «Вы предлагаете кошмарные условия!»)
УСТАНОВКА Я o.k. – ТЫ не o.k.
Поведенческие и коммуникативные признаки:
Внутреннее состояние: агрессия, азарт.
Борьба.
Позиционирование по отношению к партнеру - «сверху»
Установка проявляется как игнорирование собеседника, давление на него, пренебрежение, раздражение «глупостью», «некомпетентностью» собеседника, подчеркивание собственной важности («надувание щек») в словах («На Вашем месте я бы не стал настаивать на этом решении!»), поведении, оформлении кабинета, организации пространства общения.
Открытые или скрытые негативные оценки партнера, его компании, указывание собеседнику, что тот должен делать и т.п.
Переговоры часто строит на стратегии долженствования («Мы все сделали, а вот ваша компания…»)
Свою точку зрения считает правильной, а точку зрения партнера если не ошибочной, то сомнительной, подлежащей проверке.
Эта установка иногда проявляется как снисходительная опека партнера (покровительственное «похлопывание по плечу»: «Ну, что с вас взять, если у вас там все так неорганизованно!»)
УСТАНОВКА Я не o.k. – ТЫ не o.k.
Поведенческие и коммуникативные признаки:
Манипуляция.
Наблюдаются три варианта проявления этой установки в общении:
Депрессивно-беспомощный
Панический («истерический»)
Агрессивный
В депрессивно-беспомощном варианте человек как бы говорит: «У меня все плохо, но ты ничем помочь не можешь», «Я не справляюсь с ситуацией, и ты с ней не справляешься», «Мы с тобой оба некомпетентны в этом вопросе».
Это и отказ думать, анализировать ситуацию, и отрицание деловых предложений с внутренней мотивировкой «все равно бесполезно».
У человека «опустились руки».
Панический вариант – это приблизительно те же внутренние переживания и мысли, но проявляющиеся вовне как бурная эмоция.
Агрессивный вариант – это «психологическая защита» от ощущения, что «я не в порядке» путем обвинений партнера: «Да, я не сделал этого, не смог этого сделать, потому что ты…» или «Да…, но и у тебя рыльце в пушку…»
В деловых переговорах этот вариант встречается довольно часто: «А как, по-вашему, я мог вовремя оплатить, если Ваша секретарша не может толком платежку по факсу послать, мой бухгалтер измучился!», «У нас падают продажи, но вы сами подумайте: кто будет покупать такой дорогой товар, который вы нам навязали?!»
УСТАНОВКА Я не o.k. – ТЫ o.k.
Поведенческие и коммуникативные признаки
Проявляется в нескольких вариантах:
«подобострастие - самоуничижение»
манипуляция «Не обижай маленького!»
защитный
«Подобострастие - самоуничижение». Человек как бы говорит: «У меня все плохо, а ты такой большой, сильный, богатый. Ты все можешь. Только ты можешь решить мои проблемы!».
Таким образом, это – перекладывание ответственности.
В общении такой партнер демонстрирует растерянность, пассивность, постоянно передает инициативу в обсуждении. Жалуется на свои обстоятельства и при этом подчеркивает, что у партнера-то все хорошо, что партнер в лучшем положении.
Манипуляция. «Ты такой большой и сильный, а ставишь меня в такое положение, что я вынужден пойти на твои условия. Ты – плохой, потому что обижаешь слабых!».
То есть это – манипуляция на чувстве вины.
Защитный вариант. Попытка привести в отношения «я не о.k., но и ты не о.k.» или «Это на самом деле ты не о.k., потому что моя проблема – из-за тебя!».
В общении это чаще всего либо намеки на грехи партнера, либо сдерживаемая, но потом прорвавшаяся агрессия («Свяжешься с такими как вы, а в результате больше головной боли, чем пользы!»)
Описание позиций в общении по Ершову
Позиция (пристройка) в общении
|
Отношения
|
Сверху
|
Доминирование. Варианты: подавление, покровительство, опека
|
На равных
|
Партнерство
|
Снизу
|
Подчинение
|
Сочетание позиций
|
Что происходит в переговорах
|
На равных + На равных
|
Кооперация
|
Сверху + Снизу
|
Насилие, манипулирование
|
Снизу + Сверху
|
Наиболее вероятно манипулирование
|
Сверху + Сверху
|
Борьба, позиционный конфликт
|
Снизу + Снизу
|
Манипулирование или игра
|
Вопросы, необходимые для прояснения целей и интересов сторон:
Виды слушания
|
Я говорю
|
Я слушаю
|
Подавление
|
100 %
|
0 %
|
Партнерство
|
50 %
|
50 %
|
Уважение
|
20 %
|
80 %
|
Инициатива
|
80 %
|
20 %
|
Конструктивное поведение
Одним из приемов эффективной коммуникации в рамках конструктивного поведения является Я-высказывание:
Примеры Я-высказываний
"ВЫ-утверждения"
|
"Я-высказывания"
|
Обвиняя:
|
Выражая чувства, интересы и ориентируя на результат:
|
"Если что-то необходимо сделать, то ВЫ не звоните мне до последней минуты".
|
"Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы, Я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя Я и готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше."
|
"Почему ВЫ всегда меня перебиваете?
|
"Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, когда говорю Я, то Я не могу уделить внимание тому, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыслях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считаете свои слова настолько важными, что сказать их необходимо сразу."
|
«ВЫ все сообщаете мне в последнюю очередь!»
|
"Когда мне говорят о перемене наших планов, у меня ощущение, будто мое мнение безразлично; мне хотелось бы знать о переменах, до того как решение о них будет принято".
|
"ВЫ докучаете мне вашими вопросами".
|
"Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, Я чувствую раздражение, потому что я не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все свои вопросы в более подходящее время, например, в ... (вы указываете время)."
|
"ВЫ никогда не делаете то, чего хочу я; Вы всегда поступаете по своему усмотрению".
|
"Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы, так чтобы были учтены желания обоих."
|
Задание 11. Переформулируйте фразы в Я-высказывания по формуле
Почему ТЫ так поздно?
|
|
ВЫ не уважаете меня. ВЫ никогда не вспоминаете о моем дне рождения
|
|
ВЫ постоянно срываете сроки!!!
|
|
Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах по Р. Фишеру и У. Юри
Фазы переговоров
|
Конструктивные средства
|
Неконструктивные средства
|
Первая стадия - подготовка переговоров.
|
Осознание противоречия между сторонами и необходимости переговоров
|
Осознание своих интересов (по существу для чего мне сотрудничество с этим человеком, компанией).
(Пример) Для того, чтобы повысить свою ценность на рынке труда и уровень своей заработной платы, мне нужно получить знания и документы об образовании.
|
Осознание своей позиции (я так хочу, я тут главный, правильный может только моя позиция).
(Пример) Я заплатил деньги за обучение. Я хочу получить документы без выполнения работ.
|
Осознание цели переговоров
|
Цель - достигнуть соглашения
(Пример) Я попробую уговорить учебные центр, отдать мне документы без выполнения работ. Ведь я прослушала курс обучения
|
Цель - выиграть, победить
(Пример) Я буду требовать документы без выполнения работ. Я клиент, а клиент всегда прав
|
Разведка целей, интересов, позиций, требований другой стороны
|
Открытость для другой стороны, гласность
(Пример) Я не понимаю смысл в выполнении самостоятельной работы, нужно позвонить в учебный центр для того, чтобы они объяснили для чего мне нужно ее выполнять.
|
Закрытость, секретность
(Пример) Эта самостоятельная работа мне не нужна, я не собираюсь ее выполнять. Пусть сами звонят, еще и в суд на них подам за отказ в выдачи документов.
|
Ориентация в интересах, позициях другой стороны
|
Оценка возможностей другой стороны и значимости ее интересов
(Пример)В учебном центре утверждают, что работают в интересах слушателя и ориентированы на получения результата от курса обучения. Документы за простое присутствие не выдают, а выдают только за знания, которые можно закрепить только после выполнения самостоятельной работы
|
Дезориентация другой стороны в своих возможностях. Жесткость требований.
(Пример)Требуют от меня то, что я считаю мне не нужным. Не понимаю смысл в выполнении данной самостоятельной работы. Я хочу получить документы без выполнения работы. Пусть соглашаются на мои условия.
|
Разработка пакета (варианты) предложений
|
Пакет предложений с учетом интересов другой стороны
(Пример)Начну делать по одному заданию раз в 3 дня. Преподаватель говорил, что самостоятельная работа очень важна для полного усвоения информации, что слушатель запоминает и ценит знания, закрепленные самостоятельной работой.
|
Пакет требований с учетом только своих интересов. Эгоцентризм позиции.
(Пример) Столько времени потратил на обучение, а документ не дают, пусть деньги мне возвращают и еще проценты за пользование деньгами
|
Формирование установки на переговоры
|
Установка на сотрудничество
(Пример)Сейчас пообщаюсь, потом сделаю небольшую работу, потом дождусь обратной связи и там посмотрим, а там и удостоверение получу
|
Установка на соперничество, конкуренцию, подавление
(Пример) Получат они, кто они такие, добьюсь все-таки своего, деньги заплатила им, значит они должны за меня все делать
|
Вторая стадия - проведение переговоров
|
Установление контакта
|
Проявление дружелюбия, открытости. Вербализация состояния
|
Проявление враждебности, закрытости, напряженности
|
Организация пространства переговоров
|
Круглый стол, деловая дистанция между партнерами
|
Прямоугольный стол, большая дистанция между партнерами
|
Ориентация в проблеме переговоров
|
Вопросы на понимание интересов. Вербализация ответов. Анализ интересов
|
Дезинформация, дезориентация, скрытность, эгоцентризм
|
Поиск путей для совместного решения
|
Аргументация. Оценка значимости интересов. Нахождение общих интересов и их согласование. Разработка вариантов решения. Нахождение взаимовыгодного варианта решения. Опора на объективные, законные и справедливые критерии
|
Манипуляция чувствами, интересами и позициями партнера по переговорам. Шантаж, угрозы, давление, внушение, требование уступок, платы за односторонние потери. Предложение единственного варианта решения. Произвол, опора на несправедливые и незаконные критерии. Затягивание переговоров, «посулы», обещания
|
Принятие решения, подведение итогов
|
Точность формулировок. Доверие к людям, выводам, итогам. Дружелюбие. Удовлетворенность результатом переговоров.
(Пример) Полученные знания применяю на практике в сложных переговорах. Помогает в работе. Благодарен преподавателю за то, что смог мне объяснить важность самостоятельных работ.
|
Неточность формулировок, расплывчатость. Недоверие к людям, выводам, итогам. Враждебность. Неудовлетворенность результатами переговоров.
|
Домашнее задание. Опираясь на таблицу Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах по Р. Фишеру и У. Юри и на информацию, полученную на обучении опишите любой свой реальный (или гипотетический) конфликт, разберите конструктивные и неконструктивные средства, заполните таблицу.
Фазы переговоров
|
Конструктивные
средства
|
Неконструктивные
средства
|
Первая стадия - подготовка переговоров.
|
Осознание противоречия между сторонами и необходимости переговоров
|
|
|
Осознание цели переговоров
|
|
|
Разведка целей, интересов, позиций, требований другой стороны
|
|
|
Ориентация в интересах, позициях другой стороны
|
|
|
Разработка пакета (варианты) предложений
|
|
|
Формирование установки на переговоры
|
|
|
Вторая стадия - проведение переговоров
|
Установление контакта
|
|
|
Организация пространства переговоров
|
|
|
Ориентация в проблеме переговоров
|
|
|
Поиск путей для совместного решения
|
|
|
Принятие решения, подведение итогов
|
|
|
|
Скачать 1.22 Mb.