Психология. Псих Общен. Литература по теме Тема Речевое поведение. Вербальные и невербальные коммуникации в деловом общении Вопрос Проблема понимания речевого сообщения
 Скачать 1.56 Mb.
|
|
Тема 5. Психологические особенности диалоговых форм и переговорног делового общения Цель и задачи: рассмотреть психологические особенности диалог переговорного процесса делового общения. Вопросы темы: 1. Переговоры с деловыми партнерами. 2. Этапы подготовки к переговорам. 3. Процедура ведения переговоров. Стадии (этапы) переговорного процес 4. Факторы, влияющие на успешность переговоров. 5. Механизмы протекания отдельных стадий переговоров. Вопрос 1. Переговоры с деловыми партнерами. Переговоры – коммуникация между сторонами (переговорщиками) д своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контр принятии решения, закрепляющегося договором. Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижени цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступле обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, купли-п при заключении договора аренды помещений. Переговоры деловых партнеро равных условиях, переговоры же подчиненного с руководством или директора представителями налоговой инспекции - в неравных. Вопрос 2. Этапы подготовки к переговорам. Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка перегов переговоров и достижение согласия (табл. 1.), которые в свою очередь состоят этапов. Рис. 23. Этапы проведения переговоров Раскроем сущность каждого из этапов переговоров. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следую · Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процед средства, необходимые для их осуществления; определяются посредники, арби способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров Стадии переговоров Этапы переговоров 1. Подготовка переговоров Выбор средств ведения переговоров Установление конта сторонами Сбор и анализ необходимой для переговоров и Разработка плана переговоров Формирование атмосферы доверия 2. Процесс переговоров Начало переговорного процесса Выявление спорных в формулировка повестки дня Раскрытие глубинных интере Разработка вариантов предложений для договоренности 3. Достижение согласия Выявление вариантов для соглашения Окончательное вариантов решений Достижение формального согласия · высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подх проблеме; · устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное соглас уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие · договариваются об обязательности процедуры переговоров; · договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованны Сбор и анализ необходимой для переговоров информации: · выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров; · проверяется точность данных; · минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или данных; · выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторо Разработка плана сторон переговоров: · определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к согл · выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных в подлежащих обсуждению. Формирование атмосферы взаимного доверия: · ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основ вопросам; · подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; · формируется атмосфера признания сторонами законности спорных воп · создается обстановка доверия и эффективной коммуникации. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы. Начало переговорного процесса: · представляются участники переговоров с обеих сторон; · стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слуш идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обста · выстраивается генеральная линия поведения; · выясняются взаимные ожидания от переговоров; · формируются позиции сторон. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня: · определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам ст · выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсужде · стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; · обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по кото серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая; · используются приемы активного слушания спорных вопросов с получе дополнительной информации. Раскрытие глубинных интересов сторон: · участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои со Разработка вариантов предложений для договоренности: · участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся либо сформулировать новый вариант; · делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воеди спорные вопросы; · разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, кот будет руководствоваться при обсуждении соглашения; · формулируются принципы соглашения; · последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробя мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; · варианты решений выбираются как из предложений, представляемых с индивидуально, так и их тех, которые были разработаны в процессе общей диск Стадия достижения согласия включает следующие этапы. Выявление вариантов для соглашения: · подробно рассматриваются интересы обеих сторон; · устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами р проблемы; · оценивается эффективность выбираемых вариантов решений. Окончательное обсуждение вариантов решений: · выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторо происходит движение сторон навстречу друг другу; · создается более совершенный вариант на основе выбранного; · формулируется окончательное решение; · стороны работают над процедурой достижения основного соглашения. Достижение формального согласия: · достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридич документа (договора, контракта); · обговариваются условия выполнения договора (контракта); · разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий договора (контракта); · предусматривается процедура контроля его выполнения; · договоренности придается формализованный характер и разрабатываю принуждения и обязательств: o гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля. Рис. 24. Методы ведения переговоров Вопрос 3. Процедура ведения переговоров. Стадии (этапы) переговорно При ведении переговоров важно владеть техникой переговоров. В табл характеристика подходов ведения переговоров. Приведем некоторые правила техники ведения переговоров. 1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерж этикета. В крайнем случае - лучше прервать переговоры (но не делать негативны 2. Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен толь слушать. Значительно снижают результат высказывания, которые вытекают из слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником, партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Характеристика подходов ведения переговоров Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный учетом интересов Участники – друзья Участники – противники Участники вместе проблему Цель – соглашение Цель – победа Цель – разумный достигнутый эффе дружелюбно Делать уступки для Требовать уступок в качестве Отделять людей от пр решении проблем решении проблем на жесткой платф решении проблемы Доверять другим Не доверять другим Продолжать независимо от степен Легко менять свою позицию Твердо придерживаться своей позиции Концентрироваться интересах, а не на поз Делать предложения Угрожать Анализировать интер Раскрывать свои «карты» Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли Избегать воз подспудной линии Допускать односторонние потери ради достижения соглашения Требовать дивидендов в качестве платы за соглашение Обдумывать взаим варианты Искать единственный вариант: тот, на который участники пойдут Искать единственный вариант, тот, который нужен вам Разрабатывать мно варианты выбора: реш Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Настаивать на п объективных критери Пытаться избежать состязания воли Пытаться выиграть состязании воли Пытаться достичь руководствуясь крит имеющими отнош состязанию воли Поддаваться давлению Применять давление. Настаивать на своей позиции Размышлять и быть для доводов других доводам, а не давлени 3. Не допускайте назойливых выспрашивании. Если собеседник задает п за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя свои цели, установит задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством. 4. Не следует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора со пытается направить ход переговоров в нужное ему русло. 5. В ходе переговоров допускаются уточнения. Если вы неверно опр является главным, говорящий имеет возможность поправить вас. 6. Не допускайте перефразирования, так как перефразирование может з новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов парт заключено главное противоречие или главная идея. 7. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках. В пр это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточ имел в виду. 8. Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход пе ваше состояние в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразиров 9. По этой же причине не допускайте описания эмоционального состоян 10. Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов после особенно длительной реплики партнера. Вопрос 4. Факторы, влияющие на успешность переговоров. В ведении переговоров неизменно играют важную роль четыре фактора: · Владение информацией. · Ограничение во времени. · Проявление силы. · Элемент игры. 1. Владение информацией – это способность оперировать суммо контрпартнере, его месте в пирамиде, соотносимой с данными переговорам рыночной ситуации в той сфере, в которой заключается сделка. Помимо желани контрпартнера, необходимо еще и попытаться определить уровень и имеющейся у него информации и постараться нейтрализовать или дезинформир Случайного зрителя, оказавшегося на шахматном турнире, уди гроссмейстер иногда думает чуть ли не час над первыми ходами. Ведь он дебютные варианты в 20–25 ходов. В том-то и дело, что гроссмейстер не сомн познаниях, но он раздумывает о том, что может знать и чего не знает соп варианте больше шансов запутать его. Точно так же должен мыслить уча переговоров. Одна из главных заповедей бизнесмена – не раскрывать карт постоянно помнить, что если сообщаемая вами информация не принесет вам по всего причинит вред. 2. Ни одни переговоры не могут длиться вечно. Ограничение во вр внутреннее напряжение диалогу. В этой ситуации верх берет тот, кто лучше в более чутко реагирует на изменения в состоянии контрпартнера. Нередко о времени становится расслабляющим фактором. Так, по мере истечения срок желание одной из сторон продать свой товар заставляет ее быть покладис пример знакомой ситуации. Вы купили новую квартиру, а старую еще не у Между тем подходит время платежей. Те, кто побывал в подобной ситуации, важно скрыть от потенциальных покупателей фактор поджимающего вас време Исключительно важно создать на переговорах впечатление о вашей силе и себе, которое должно передаться контрпартнеру. Даже если объективно контрп но вы сами в этом не уверены, то преимущества у вас нет! Невозможно доби проявив хотя бы минимум актерских навыков. Сила демонстрируется во всем лица и походке, и в манерах и в умении говорить. В процессе переговоров сила чаще всего может проявиться в наличии а варианта у одного из контрпартнеров. Например, вы ведете переговоры с пост необходимого вам товара. Перевес на его стороне: он выбирает с кем зак Соответственно должна определяться и ваша тактика. Поставщику спрос об заинтересован в надежных партнерах. В такой ситуации ваш шанс в том, что завоевать его симпатии откровенностью и гарантией аккуратных платежей. Н инвестором, в котором вы нуждаетесь, или банкиром, от которого зависит ф вашего бизнеса, вы прежде всего должны доказать, что играете по правилам достоинство. 3. Силовое давление может проявиться и в обращении к моральны логических и эмоциональных аргументах, приведении прецедентов имеющи данной сделке, а в отдельных случаях – и в предъявлении прямого ультиматума Все три ранее рассмотренные нами параметра переговоров часто необхо чтобы на их основе создать видимость одного сценария переговоров, а в дейст направлять их по другому руслу и стремиться к достижению своей выгоды. шахматист намечает свою цель на много ходов вперед, но при этом он « сопернику ложные возможности, провоцируя его на выбор неправильного хода. 4. Опираясь на свой игровой опыт, хочу провести и здесь прямую аналог переговорами. Нередко участник игры, находящийся в проигрышной позици над своим очередным ходом. Он стоит перед выбором между многоходовы котором противнику для достижения победы нужно находить естественн продолжения, и вариантом, ведущим к немедленной развязке, для чего соп отыскать трудный и совсем не очевидный ход. П Рис. 25. Факторы успешности переговоров Помимо особенностей восприятия, поведения людей на успех перег подспудные интересы (которые могут прямого отношения к теме переговоро отражаются на их протекании), варианты ситуации (степень риска, л отсутствие предварительной подготовки и пр.) и критерии оценки (если изначально объективных критериев, на которые можно ориентироваться при ар это будут уже не переговоры, а соперничество). Отметим, что иногда собственные интересы человеком не только не осозн отрицаются. И, тем не менее, в ходе переговоров они вызывают у партнера отве эмоции. Мы уже рассказывали вам ранее о применении психологических защит, порождать неосознаваемые эмоции и влиять на поведение людей, Но помимо существуют и другие интересы. Например, к ним можно отнести: · стремление оказаться в центре внимания (повысить свою значимость); · стремление к контролю (власти) над партнером с помощью манипуляц · стремление усилить собственную безопасность (страх), путем запугив · стремление взять реванш за проигрыш на прошлых переговорах (месть Перечисленные базовые элементы позволяют партнерам, одновременн факторы, влияющие на ход переговоров, и отбирать адекватные техники веден Поэтому авторы данной модели (Р. Фишер и У. Юри) предлагают исходи базисных правил и рекомендаций · Настаивайте на использовании объективных критериев. Вопрос 5. Механизмы протекания отдельных стадий переговоров. Механизмыпротекания переговоров включают в себя используемые партн и модели поведения участников. В настоящее время большинство авторов сходятся на выделении трех осн переговоров, которые были предложены в рамках Гарвардского проекта по описаны Р. Фишером и У. Юри. Эти модели носят название мягких, жестких и принципиальных перег предполагается, что четырем базисным рекомендациям Фишера и Юри соотве принципиальных переговоров. Приведем основные признаки поведения сторон, отличающие каждую мо Рис. 26. Мягкий подход в переговорах Рис. 27. Жесткий подход в переговорах Рис. 28. Принципиальный подход в переговорах инициативу, а может только реагировать на действия другой стороны. · «Отсутствие программы»: нет четкого плана действий в пределах м минимальных требований, соответственно нет и разнообразия вариантов решен · «Главное, чтобы меня это устраивало!»: партнер настолько выпячива интересы, что для второй стороны не остается никаких преимуществ, их желание продолжать переговоры блокируются. · «Пускать на самотек»: нет четкого представления о собственн предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оце переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны, эффективнос от этого резко снижается. · «Коммуникативные заморыши»: неправильное поведение одного отрицательно влияющее на атмосферу переговоров, мешающее достиже (неумение слушать, стремление говорить преимущественно самому, слишком защита собственной позиции вместо ее аргументации, отход от общего и а несовпадения интересов, что вызывает возражения, встречные требования, о срыва переговоров). Вопросы для самопроверки: 1. Дайте определение переговорному процессу. 2. Из каких стадий состоит переговорный процесс? 3. Какие факторы затрудняют процесс переговоров? Литература по теме: Основная литература: 1. Кислицына И.Г. Психология делового общения: учебное пособие / И.Г. Поволжский государственный технологический университет. – Йошкар-Ола: ПГ с.: ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-8158-1886-6; То же [Электронный ресурс] http://biblioclub.ru/ – Глава 5. – Тема 5. 2. Деловое общение: учебное пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – 7-е изд Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – 524 с. – (Уче для бакалавров). – Библиогр.: с. 467–470. – ISBN 978-5-394-02951-6; То же [Эле ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ – Глава 5. – Тема 5. 3. Мунин А.Н. Деловое общение: курс лекций: учебное пособие / А.Н. Му – Москва: Издательство «Флинта», 2016. – 376 с. – (Библиотека психолога). – IS 0125-6; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ – Лекция 8. – Те Дополнительная литература: 1. Азарных Т.Д. Психология делового общения: элективный курс: учебное Азарных, И.Ф. Ознобкина. – Воронеж: Воронежский государственный универси инженерных технологий, 2010. – 184 с. – ISBN 978-5-89448-794-6; То же [Элект ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ – Глава 8. – Тема 5. 2. Психология и этика делового общения: учебник / В.Ю. Дорошенко, Л.И Лавриненко и др. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юнити-Дана, 2015. – 415 фонд российских учебников). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-238-01050-2; То ж [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ – Глава 8, 9, 10. – Тема 5. 4. Пономарева, Е.А. Практика делового общения: учебное пособие / Е.А. П И.А. Сенюгина; Министерство образования и науки Российской Федерации, Фе государственное автономное образовательное учреждение высшего профессион Интернет-источники: 1. Данилова С.В. Деловые переговоры как основная форма деловой комму [Текст] // Филология и лингвистика в современном обществе: материалы IV Ме конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). – М.: Буки-Веди, 2016. – С. 112–115. – https://moluch.ru/conf/phil/archive/178/9733/ 2. Психология делового общения. https://studfiles.net/preview/3539438/ |