Психология. Псих Общен. Литература по теме Тема Речевое поведение. Вербальные и невербальные коммуникации в деловом общении Вопрос Проблема понимания речевого сообщения
 Скачать 1.56 Mb.
|
|
Тема 6. Психология конфликтов в деловом общении Цель и задачи: рассмотреть психологические особенности конфлик общении. Вопросы темы: 1. Характеристика конфликтов в деловом общении. 2. Создание атмосферы поддержки в коллективе. 3. Стратегии поведения в конфликте и стили решения конфликтных ситуа Томасу и Р. Килмену, организация оптимального делового общения. 4. Ведущие стратегии поведения во взаимодействии: конкуренция, сотруд компромисс, избегание, приспособление. Вопрос 1. Характеристика конфликтов в деловом общении. Как у многих понятий, у конфликта имеется множество определений и то Конфликт – ситуация, в которой каждая из сторон стремится за несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой сторон Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрес спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конф всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых сл мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению цел в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точ дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а так возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выпол стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на проходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенност сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновени ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причи является столкновение личностей. Однако, последующий анализ показывает, ч другие факторы. Рис. 29. Виды конфликтов в деловом общении Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностн межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупп Мы их рассмотрим с точки зрения конфликта в организации. У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфл ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость задан целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере повед образования, а также плохие коммуникации. Внутриличностный конфликт – этоострое негативное переживание, выз структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с соц и задерживающее принятие решений. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате ролевых н т.е. производственные требования не согласуются с личными потребностями и человека, что одному человеку предъявляются противоречивые требования п каким должен быть результат его работы, кто и за что несет ответственност оценка результатов труда. Внутриличностный конфликт может также являт рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой вну конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверен организации, а также со стрессом. Межличностный конфликт – это ситуация противоречий, разногласий между людьми. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Межличнос может проявляться как столкновение личностей. Люди с различными черт взглядами и ценностями иногда не в состоянии ладить друг с другом. Также это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочу использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает ресурсы ограничены он должен убедить вышестоящее начальство выделит директор обратил внимание на черты характера и семейные обстоят сотрудников. Личная несовместимость молодого, успешного заместителя и пож женщины-бухгалтера оказалась настолько велика, что сделала невозможн общение. Если бы этим людям не пришлось совместно решать задачи в та области, как финансы, они и дальше могли бы успешно работать на благо комп же случае директор вынужден был перевести своего заместителя на руководящу один из филиалов. Конфликт между личностью и группой. Производственные группы нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы б неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потре отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта ли позицию, отличающуюся от позиции группы. Эту ситуацию можно рас источник конфликта, потому что один идет против мнения группы. Межгрупповой конфликт – взаимодействия как между группами людей отдельными представителями этих групп, а также любые ситуации, в кото общения взаимодействуют в межгрупповом измерении, воспринимая друг др членов разных групп. В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выст (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежи противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформ самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфлик Характеристики вариантов и причин конфликтов Вариант конфликта Возможные причины Руководство организации – персонал Неудовлетворительные коммуникации; нарушение правов неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата Администрация – профсоюзы Нарушение трудового законодательства со стороны адми неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата Между подразделениями внутри организации Взаимная зависимость по выполняемым задачам; рас ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная п Конфликт между организациями Нарушение договорных обязательств; борьба за ресурсы, сфер рынки сбыта и т. п. Между микрогруппами внутри коллектива Противоположность интересов, ценностей, целей; амбиции лид Управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтоб необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуац Причины, приводящие к конструктивным конфликтам: Причинами, приводящими к конструктивным конфликтам являются организации производства и управления. Наиболее часто приводят к конфликта 1. недовольство оплатой труда; 2. неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, за вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте); 3. несоответствие прав и обязанностей; 4. неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщин 7. необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспеч материалами, комплектующими); 8. отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэфф слишком; 9. расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение принципа управления: «Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а 10. низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; 11. конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры; 12. противоречивые отношения или цели технологических и экономическ (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение п отвечающих за качество, – отдела технического контроля и др.). Положительное разрешение конструктивного конфликта – это, устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти отражающие несовершенство организации производства и управления, то у причин означает совершенствование производства и управления. Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет Именно поэтому они и считаются созидательными. Следовательно, руководи уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешени устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Попытка же уйти от проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в конфликтам, кадровым потерям. Причины, приводящие к деструктивным конфликтам: Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными таким субъективным причинам относятся: · неправильные действия руководителя; · неправильные действия подчиненных; · неправильные действия и руководителя и подчиненных. Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильны подчиненных, и руководителя. Руководитель является тем, кому по должности положено помогать исправлять их ошибки. Поэтому следует остановиться именно на ошибоч руководителей. Вопрос 2. Создание атмосферы поддержки в коллективе. Несколько идей для создания более позитивной рабочей атмосферы коллективе. 1. Выражайте благодарность. Признание вклада других является мощным мотиватором. Я видела мног людей, которые очень хотели уйти из организации просто потому, что они не ч их ценят. Регулярная благодарность демонстрирует уважение к этому человек простое слово – «спасибо» – которое имеет огромное значение для счастья на ра 2. Используйте любую возможность, чтобы согласовать работу со своим Использование наших сильных стороны на рабочем месте является ключ повседневной работе были задействован все сферы, в которых вы преуспева центре оказываются ваши слабости, тогда работа превращается в неприятный о 3. Цените работу других. Вы можете не соглашаться с каждой идеей или планом, который вам пред уважение к труду других является обязательным. Мы все упорно трудим лишайте других чувства удовлетворения от их работы. 4. Общайтесь, даже если это может быть сложной задачей. Кроме публичных выступлений мы еще очень боимся сложных бесед. основой счастливых рабочих мест являются открытые, дипломатические перего если вы сомневаетесь, стоит ли делиться чем-то важным, или вы пыта конфликта, подумайте дважды, прежде чем уйти от проблемы. 5. Улучшайте обратную связь. Она имеет решающее значение для нашей рабочей жизни. Однако мы до что у нас разные требования к обратной связи, и мы по-разному воспринимае информацию. Вы должны быть осведомлены об индивидуальных различиях команды. 6. Будьте устойчивы к негативной информации. Мы имеем свойство зацикливаться на негативе. Часто мы бываем одер выполнить или воплотить в жизнь то, что уже однажды не получилось. Н стойкими путем переориентации своей энергии на успехи, когда вы чувствуете или оказываетесь в стрессовой ситуации. 7. Практикуйте «гибкое» мышление. Когда вы работаете над новым заданием, не забудьте изучить препятствия, а также пути их эффективного преодоления. Благодаря этом чувствовать себя более уверенно в ежедневном рабочем «хаосе». 8. Делайте и отмечайте маленькие шаги, которые ведут к успеху. Мы часто ориентируемся на высокие, масштабные цели, для дости необходимо большое количество времени. Но не забывайте на этом пути отмеча победы, чтобы поддерживать боевой дух и заинтересованность команды. Вопрос 3. Стратегии поведения в конфликте и стили решения конфли ситуаций по К. Томасу и Р. Килмену, организация оптимального делового об Любой конфликт в конце концов имеет свое разрешение. Формы их разр от стратегии поведения субъектов в процессе развития конфликта. Эту ча называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной. Стратегия поведения в конфликте – это ориентация человека (группы) п конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся разли поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратег средств разрешения конфликта, а также управления им. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наибол стратегии поведения в конфликтной ситуации. Рис. 30. К. Томас и Р. Килменн Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения п соперничество (конкуренция), сотрудничество, компромисс, избегани приспособление. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, оп мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуаль Вопрос 4. Ведущие стратегии поведения во взаимодействии: конкурен сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Рис. 31. Сетка Томаса – Килменна Приведем описание этих стратегий поведения в конфликте: давление, использование зависимого положения соперника. Конфликтная ситуа ее разрешение воспринимаются как вопрос победы или поражения. Такая стр применяется когда направленность на собственные интересы значитель интересы соперничающей (конкурирующей) стороны. Однако, недостатком является возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоо · Сотрудничество представляет собой поиск решений в конфлик удовлетворяющих интересам обеих сторон в ходе открытого обсуждения содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки р поведение ориентировано не на отстаивание своих интересов любой цено совместного решения. Сотрудничество рационально, если предмет разн одинаково высокую ценность как для Вас, так и для соперника. · Компромисс представляет собой стремление урегулировать разн двухсторонних уступок. Выражается в поиске такого решения. Когда вне выигрывает, но и не проигрывает. В этом случае интересы обеих сторон раскрываются. Такая стратегия ведет к уменьшению недоброжелательно относительно быстро разрешить конфликт. Вместе с тем есть вероятно неудовлетворенности «половинчатыми» решениями. · Избегание или уход предполагает стремление не брать на себя отве принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать ег Наблюдается стремление выйти из ситуации не уступая и не настаи воздерживаясь от споров, дискуссий и возражений противоборствующей поведение уместно, если предмет разногласий не представляет для чел ценности, а сам он ориентируется на разрешение ситуации само собой. · Приспособление выражается в стремлении сохранить или наладить отношения, обеспечить интересы соперника путем сглаживания разноглас наблюдается готовность уступить, пренебрегая собственными интересами. Эт уклонении от обсуждения спорных вопросов, в согласии с требованиями и пр стратегия может быть признана рациональной, если предмет разногласий име меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником. Рис. 32. Стили решения конфликтных ситуаций по К. Томасу и Р. Кил Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбр составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее состоит в следующем: 1. Определите проблему конфликта в общих чертах. 2. Выясните, кто вовлечен в конфликт. 3. Определите подлинные потребности и опасения каждого из главных уч конфликта. Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время со карты люди могут сдерживать себя; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать лю требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазам людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты; 5) выбрать новые пути разрешения конфликта. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным чел использовать такой подход, который в большей степени соответствовал б обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфор Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации являетс Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем конфликт. Если Вы нача конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречи личными оскорблениями или прошлыми обидами – конфликта можно избежать Чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию поведения, можно оц минусы каждой стратегии в данном конкретном случае. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разреше являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводи стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к ну человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень в использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных и сторон. Вопросы для самопроверки: 1. Дайте определение конфликту. 2. Какие виды конфликтов существуют? 3. Кто из ученых изучал структуру и динамику конфликтов? 4. Может ли конфликт быть конструктивным? 5. Как возникает вертикальный конфликт? Литература по теме: Основная литература: 1. Кислицына И.Г. Психология делового общения: учебное пособие / И.Г. Поволжский государственный технологический университет. – Йошкар-Ола: ПГ с.: ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-8158-1886-6; То же [Электронный ресурс] http://biblioclub.ru/ – Глава 5. – Тема 6. 2. Мунин А.Н. Деловое общение: курс лекций: учебное пособие / А.Н. Му – Москва: Издательство «Флинта», 2016. – 376 с. – (Библиотека психолога). – IS 0125-6; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ – Лекция 5. – Те 3. Пономарева Е.А. Практика делового общения: учебное пособие / Е.А. П И.А. Сенюгина; Министерство образования и науки Российской Федерации, Фе государственное автономное образовательное учреждение высшего профессион образования «Северо-Кавказский федеральный университет». – Ставрополь: СК 163 с.: ил. – Библиогр.: с. 150.; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblio 10. – Тема 6. Дополнительная литература: 1. Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие Белинская. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 215 с.: табл. – Библиогр. в 978-5-4475-9630-9; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ – Те 2. Левкин, В.Е. Тренинг эффективного общения: учебное пособие / В.Е. Л Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2016. – 142 с.: ил., табл. – Библиогр.: с. 131–13 5-4475-8771-0; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ – Тема 6 3. Психология и этика делового общения: учебник / В.Ю. Дорошенко, Л.И Лавриненко и др. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юнити-Дана, 2015. – 415 фонд российских учебников). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-238-01050-2; То ж [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ – Глава 12. – Тема 6. И |