Ме недж мент
 Скачать 465.5 Kb.
|
|
Коммуникации - доведение информации от одного человека до другого или до группы людей с целью добиться взаимопонимания, позволяющего принять хорошее решение. Система коммуникаций сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков В современной литературе коммуникации рассматриваются либо как действие (односторонний процесс передачи сигналов без осуществления обратной связи), либо как взаимодействие (двусторонний процесс обмена информацией), либо как коммуникативный процесс, в котором коммуникаторы поочередно и непрерывно выступают в роли источника и получателя информации. Согласно представленным в научной литературе точкам зрения различные модели коммуникации возникают исходя из разных задач, которые стоят перед исследователем. Исследователи структурируют их по различным основаниям: - социологические; - психологические; - семиотические. Наиболее широкое распространение получила линейная модель: отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или помехи, то коммуникация считается успешной. Данная модель привлекает внимание к некоторым важным моментам в процессе коммуникации. Это — влияние канала, по которому получено сообщение, на реакцию получателя. Так, признание в любви при встрече с глазу на глаз будет воспринято совсем иначе, чем прочитанное в письме или услышанное по телефону. Также линейная модель обращает внимание на «шум», помехи, искажающие сообщение. К ним относятся как физические (людное, шумное помещение), так и психологические (они связаны с физическим или эмоциональным состоянием человека, мешающим ему адекватно воспринимать сообщение) помехи. Но у этой модели есть недостаток — она рассматривает коммуникацию как однонаправленный процесс, идущий от отправителя к получателю. Поэтому модель годится для описания письменной коммуникации, воздействия средств массовой информации, где получатель сообщения рассматривается как объект воздействия. 2. Трансакционная модель – коммуникация, как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. Ведь в каждый конкретный момент времени мы способны получать и декодировать сообщение другого человека, реагировать на него, и в то же самое время другой человек получает наше сообщение и отвечает на него. Таким образом, акт коммуникации невозможно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Эта модель обращает наше внимание на то обстоятельство, что коммуникация — это процесс, в котором люди формируют отношения, постоянно взаимодействуя друг с другом. Данная модель намного лучше описывает процессы коммуникации, чем линейная. 3. Интерактивная, или круговая модель, межличностной коммуникации. Она представляет собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к получателю, в ходе которого первый кодирует, а второй декодирует информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь. Это — реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообщении, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстрирует кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами. Данная модель состоит из следующих элементов: отправитель (источник) — кодирование — сообщение — канал — декодирование — получатель — обратная связь. В этом процессе создаются различные помехи, «шумы», препятствующие эффективной коммуникации. Эффективность коммуникации характеризуется тем, что переданная информация должна быть понята в соответствии с ее первоначальным значением. Поэтому коммуникация — это не только передача, но и понимание информации. ВОПРОС 28. «Эффект коммуникации» ОТВЕТ: Типы результатов (эффект) коммуникации. Результаты (эффект) коммуникации - это изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения. Следовательно, говоря об “эффективной коммуникации”, мы имеем в виду акт коммуникации, который привел к таким изменениям поведения получателя, которые входили в замысел источника. Существуют три основных типа результатов коммуникации: 1) изменения в знаниях получателя; 2) изменение установок получателя, т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида об объекте его действий. Другими словами, установка часто (хотя и не всегда) предопределяет действие, которое индивид может предпринять; 3) изменения явного поведения получателя сообщения, такого, как голосование, закупка товаров или своевременный приход на работу. Эти три типа изменений обычно (но не всегда) происходят в указанной выше последовательности, т.е. изменение в знаниях обычно предшествует изменению установки, которое в свою очередь происходит раньше изменения явного поведения. Ошибочная интерпретация сообщений чаще возникает тогда, когда источник и получатель несхожи. Если между ними много общего, то коммуникация протекает легче и эффективнее, поскольку источнику достаточно знать самого себя, чтобы знать и получателя. Гомофилия - это степень сходства пары “источник-получатель” по определенным признакам, таким, как взгляды, образование или социальный статус. Гетерофилия - это степень различия той же пары но определенным признакам. Коммуникация в пределах гетерофильной пары “источник-получатель” обычно менее эффективна, чем в гомофильной паре. В тех случаях, когда источник и получатель вкладывают в сообщение одинаковый смысл, коммуникация протекает легче. С другой стороны, гетерофильная коммуникация часто сопровождается искажением смысла сообщения, задержкой передачи (из-за более длительного времени подготовки ответа), ограниченностью каналов и когнитивным диссонансом (получателю передано сообщение, не согласующее коммуникация протекает труднее, она в то же время обладает для получателя большей информационной ценностью и, следовательно, большей способностью изменять поведение. Словом “шум” обозначаются помехи и искажения в процессе коммуникации, которые препятствуют достижению заданного результата. Примером может служить попытка вести разговор во время громкой музыкальной радиопередачи. Одним из путей уменьшения шума является увеличение избыточности, т. е. повторение передачи сообщения или какой-то его части. Избыточность - это своего рода “страхование от шума” в том смысле, что, хотя она шума и не устраняет, тем не менее уменьшает его искажающее воздействие на эффектив-ность коммуникации. По крайней мере половина содержания типичного служебного разговора может содержать избыточную информацию. Вопрос: 29. Этапы коммуникации в организации. Ответ: Этапы коммуникации в организации. Ответ: Коммуникационный процесс - это процесс обмена информации между двумя и более людьми, который базируется на взаимосвязи совокупности элементов: 1. Отправитель - лицо, передающее информацию. 2. Сообщение - непосредственно информация. 3. Канал - средство передачи информации. 4. Получатель - человек, получающих и интерпретирующий информацию. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этапы обмена информацией: а) зарождение идеи; б) кодирование и выбор канала; в) передача сообщения; г) декодирование (интерпретация сообщения); д) обратная связь; е) «шум». 1. Зарождение идеи. Отбор информации, формулирование. На этом этапе идея ещё не стала словом или иным другим способом передачи информации. Это ещё только мысли о том, каким образом идея реализуется в получаемую информацию. Существует связь между восприятием и коммуникацией. Руководитель внутренне выбирает, каким образом он подаст информацию своему подчиненному, на основании отношения этого подчинённого к своей работе. Чаще всего руководитель формирует более интересные идеи к дальнейшему обмену информацией для сотрудников, способных к совершенствованию и развитию, ответственных к своей работе. Относительно же тех сотрудников, что напоминают детей, не способных к саморазвитию и нуждающихся в постоянном направлении, руководитель скорее заложит в свои идеи критику и скептицизм отрицательного свойства. 2. Кодирование и выбор канала. Перед тем, как отправить информацию отправитель кодирует ее с помощью символов, используя при этом язык жестов, интонации и пр. Этот этап превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал для кодирования (устный, письменный, визуальный и пр.). Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Также следует выбирать наиболее подходящий канал для кодирования информации, так как передача должна осуществляться наиболее успешно и иногда передача может быть по нескольким каналам. 3. Передача. Физическая передача сообщения – донесение идеи до другого лица с помощью знаковых систем (вербальная/невербальная). Пусть речь и универсальный способ передачи информации, эффективнее же использовать ее с невербальными символами. 4. Декодирование. Перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. 5. Обратная связь. Руководитель, который не наладил обратную связь для получателя информации, раньше или позже обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или будет введен в заблуждение. 6. «Шум». Не этап коммуникации, но в то же время сильно влияет на процессы коммуникации - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это обусловит снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. ВОПРОС 30. «Типы личностных коммуникаций» ОТВЕТ: Коммуникация – это обмен интеллектуальной и эмоциональной информацией между людьми. Коммуникации относятся к связующим организационным процессам. Осуществление коммуникаций необходимо для принятия любого важного управленческого решения. В настоящее время выделяют следующие типы коммуникаций: личностная внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе, общественная, внутренне оперативная, внешне оперативная, и др. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией и чувствами, происходящий между людьми всякий раз, когда они встречаются. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее. Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком. В этои типе коммуникации индивидуумы действуют и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника этой коммуникации. Коммуникация в малой группе возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-то целью. В малой группе каждый индивидуум имеет равный щанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов. Посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Общественная коммуникация – это, когда выступающий передает послание аудитории. Общественная коммуникация возникает тогда, когда группа становится слишком большой. Каналы те же, что и при межличностном общении, или общении в малой группе. Однако возможны более громкий голос, более экспансивные жесты и др. Внутренне оперативная коммуникация состоит из структурированной коммуникации в пределах организации. Непосредственно направленной на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация – часть деятельности организации. Внешне оперативная коммуникация связана с достижением организаций своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне ее. ВОПРОС 31. «Виды коммуникаций в организации» ОТВЕТ: Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам: 1.По субъектам и средствам коммуникаций: межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения; коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др. 2.По форме общения: вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени; невербальные - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки. 3.По каналам общения: формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления; неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. 4.По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные - коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот; горизонтальные - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов ; диагональные - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено. 5.По направленности общения: нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным; восходящие - коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю. Вопрос 32. Составляющие коммуникации ОТВЕТ: ИНТЕРАКЦИЯ – взаимодействие партнеров, направленное на организацию совместной деятельности. Перцептивная сторона общения проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов, Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы людей, другие социальные общности. ПЕРЦЕПЦИЯ - восприятие и познание друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания. это процессы отражения предметов или явлений при их непосредственном воздействии на органы чувств. КОММУНИКАЦИЯ - обмен информацией между общающимися индивидами. это процесс обмена информацией между двумя и более людьми, группами и организациями. В первом случае это межличностные коммуникации – передача какой либо информации (факты, мнения и т.д.) в вербальной (устной или письменной форме) или невербальной (жесты, позы, интонации и т.д.) форме. При этом манипулирование используется осмысленно. К коммуникациям относят деловую переписку, переговоры, доклады, семинары, пресс-конференции, дискуссии. Эмоции для этого процесса не столь характерны. Для эффективной коммуникации крайне необходим специальный набор навыков эффективного общения. Здесь нужны специфические способности, которые обычно относят к навыкам синтонного общения. Синтоны – это психологически позитивные элементы общения, своеобразные эмоциональные поглаживания, помогающие установить контакт и способствующие взаимопониманию. Как работает коммуникация сегодня? Профессионалы коммуникации имеют больший авторитет в своих компаниях Приоритеты коммуникации обычно совпадают с приоритетами организации Коммуникативные функции помогают руководителям работать эффективнее. Например: 62% тренируют менеджеров и руководителей первого для улучшения их коммуникативных способностей 50% устраивают мероприятия, чтобы руководители взаимодействовали с сотрудниками Технология улучшает продуктивность и экономит затраты, особенно в сфере управления персоналом 23% участников используют видеоконференции и Веб-трансляции вместо личных встреч, которые предполагают поездки Участники часто используют Интернет для предоставления информации, касающейся сферы управления персоналом Предполагается, что результат коммуникации должен быть адекватен ее целям. Результат обычно выражается следующим образом: изменением в знаниях получателя информации; изменением в представлениях, установках, убеждениях получателя информации; изменением поведения получателя информации, т. е. речь в данном случае идет об обратной связи. Вопрос 33. Классификация управленческих решений  |