методическое обеспечение дисциплиныПОПД ЭО заочка_ред.. Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов Методические рекомендации по выполнению контрольной работы
 Скачать 0.63 Mb.
|
|
Тема 6. Коммуникации в профессиональной деятельности Лекционный материал по теме «Коммуникации в профессиональной деятельности» Общение – это сложный многофункциональный процесс взаимодействия и взаимосвязи между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание партнеров. Общение можно рассматривать как процесс, с помощью которого стороны обмениваются сообщениями. Этот основной признак любого общения нашел свое отражение в его общих моделях, с помощью которых теоретики пытались объяснить происходящий процесс. Рассмотрим модель, которая повлияла на общее понимание процесса общения. Эта модель была разработана Шенноном и Уивером и представляет собой «традиционный подход», где общение включает в себя 4 необходимых компонента: источник, передатчик, получателя и точку назначения – и еще один компонент – «шум» (рис.1). Общение, таким образом, можно рассматривать как характерный процесс, состоящий из типичных этапов: отсылающий сообщение (источник) хочет, чтобы кто-то другой (получатель) узнал или сделал что-то. эту информацию можно передать получателю только в виде какого-то сообщения. сообщение кодируется отсылающим (источником). Оно структурируется в форме определенного кода (языка или действия). сообщение передается по определенным каналам: лично от человека к человеку, дистанционно, электронным путем или в виде текста. сообщение идет от отправителя к получателю, оно находится вне контроля отправителя и может подвергнуться «шумовому» воздействию окружающей среды. получатель старается расшифровать сообщение, разгадывая код, заключенный в словах, действиях, жестах, посланных источником. сообщение достигло точки назначения, когда получатель приписывает ему определенный смысл и соответствующим образом действует. Эта модель дала обширную базу для изучения процессов общения и до сих пор остается актуальной, хотя со временем была доработана и усовершенствована.  Докс и др. показали, что идеи Шеннона и Уивера получили развитие в 3 основных направлениях: общение – это взаимодействие 2 сторон, каждая из которых выполняет одновременно 2 роли: и отправителя сообщения, и получателя. обе стороны привносят в это взаимодействие свои ожидания и понимание «себя» и «контекста», что сказывается на том, как они понимают «правила игры» в общение. общение возможно только тогда, когда стороны имеют определенный объем общих для них представлений. Чтобы общение было эффективно, люди, вовлеченные в любую его форму, должны иметь определенные общие убеждения и исходные предпосылки. Попытка схематизировать процесс общения с учетом взаимодействия его сторон и контекста представлена на рис. 2. Данная модель учитывает контекст общения и значение принятых правил и норм. Таким образом, следует внимательно относиться к таким важным аспектам общения, как: - множественность способов, которыми мы передаем сообщение; - роль контекста в формировании смысла сообщения; - понимание того, что общение – это двусторонний процесс - принятые правила и общие убеждения, на которые мы опираемся во время общения.  В общении различают инструментальную направленность (на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат) и личностную направленность (на удовлетворение личностных потребностей). В структуре общения выделяются три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Коммуникативная сторона общения включает в себя обмен информацией (вербальной и невербальной). Интерактивная сторона заключается в выработки единой стратегии взаимодействия. Перцептивная сторона включает в себя восприятие партнерами по общению друг друга и установлению на этой основе взаимопонимания. Каждая из сторон общения имеет свои особенности и закономерности, которые влияют на процесс общения в целом. Коммуникативная сторона общения. Коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит ради достижения каких-либо целей, удовлетворения каких-либо потребностей. Также следует иметь в виду, что коммуникация – это всегда влияние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях того, кому она адресована. К основным видам коммуникации относят вербальную и невербальную. Вербальная коммуникация осуществляется при помощи слов (речь). Речь всегда была и остается способом внушения чего-либо. Однако, получая информацию, человек может проявлять встречную активность, которая заключается в защите от поступающей информации (так называемое «противовнушение»). Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры – это психологические препятствия на пути адекватной информации между партнерами по общению. В процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, а последний – защита от самого сообщения. Барьер «авторитет». Суть его в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие персонифицируется и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Отнесение человека к авторитетным зависит социального положения (статуса), от принадлежности к реальной авторитетной группе, от привлекательного внешнего вида, от доброжелательного отношения к адресату воздействия, от компетентности, искренности. Барьер «избегание» проявляется в том, что человек избегает источников воздействия, уклоняется от контактов с собеседником. В случае невозможности уклонения от контактов, человек прикладывает усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает собеседника, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Преодоление этого барьера возможно через управление вниманием собеседника – через привлечение внимания и через удержание внимания. Приемы привлечения внимания: - прием «нейтральной фразы» (в начале беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая смысл, значение и ценность для присутствующих); - прием «завлечения» (говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое – тихо, неразборчиво и проч., - это заставляет слушающего приложить усилия, чтобы что-то понять, провоцируя его самого сконцентрировать внимание); - прием «зрительного контакта». Приемы, позволяющие поддерживать внимание: - прием «изоляции» (заключается в изолировании собеседника от возможных помех и шумов); - прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи – темпа, тембра, высоты – навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания); - прием «акцентировки» (через использование в речи фраз «Прошу обратить внимание…», «Важно отметить, что…» и проч.). Барьер «непонимание». Обычно выделяют следующие барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический. Фонетический барьер возникает, когда: - говорят на иностранном языке; - используют много иностранных слов или специальных терминов; - говорят быстро, невнятно и с акцентом. Преодоление этого барьера возможно при - внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки; - учете аудитории и индивидуальных особенностей людей; - наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией. Семантический барьер (семантика – смысловое значение слов) непонимания возникает, когда фонетический язык «наш», а по передаваемому смыслу «чужой». Барьер возникает, потому что человек считает, что «все понимают, как он», хотя на самом деле «все понимают по-своему». Для преодоления этого барьера необходимо: - говорить максимально просто; - заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых понятий, слов и т.д., что можно разъяснить в начале разговора. Стилистический барьер непонимания заключается в несоответствии между формой и содержанием сообщения. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или не хочет понимать. Поэтому главное при преодолении этого барьера – правильно структурировать передаваемую информацию. Существует два основных правила структурирования информации: правило рамки и правило цепи. Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти (Г. Эббингауз), суть которого в том, что начало и конец любого информационного ряда сохраняется в памяти лучше, чем его середина. Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективности общения целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты, а в конце разговора подвести итоги, отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении – конец разговора. Правило цепи основано на том, что содержание общения должно быть каким-то образом упорядочено, соединено в цепь. Любая цепь, организуя содержание, позволяет: во-первых, улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Варианты перечисления: - простое перечисление (во-1, во-2 и т.д.); - ранжирование информации (сначала о главном, теперь о составных элементах и, наконец, о менее существенном…); - логическая цепь (если это – то, тогда можно предположить…, а следовательно….). Логический барьер непонимания заключается в том, что если человек, с нашей точки зрения, делает или говорит что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. Преодоление логического барьера возможно при: - учете логики и жизненной позиции собеседника; - правильной аргументации (возрастающая аргументация – когда сила аргументов к концу общения возрастает; ее целесообразно использовать при высокой заинтересованности в разговоре и при высоком образовательном уровне собеседника; убывающая аргументация – когда сила аргументов к концу сообщения убывает; целесообразно использовать при необходимости пробудить интерес и внимание и при низком образовательном уровне). Психологические барьеры общения В тот момент, когда мы или наш партнер начинаем разговор, у нас существует возможность выбора стиля поведения из множества вариантов. Одни из них способствуют нашему взаимопониманию, другие, напротив, его затрудняют. От нашего выбора очень сильно зависят и чувства, которые возникнут между нами, и желание встречаться и разговаривать в будущем. Те способы ведения разговора, которые мешают людям понять друг друга, ухудшают их взаимоотношения, вызывают злость, протест и раздражение, принято называть «барьерами общения», т.е. это те действия, которые уже в самом начале разговора приводят к его прекращению, но прекращению не в физическом, а в психологическом смысле: партнеры перестают слушать и понимать друг друга, совершенно перестают интересоваться смыслом разговора и реагируют только на то, что лежит на поверхности. Таблица 10. Виды психологических барьеров
Барьеры общения мешают людям достичь ясности в коммуникации, разрушают их взаимоотношения. Барьеры общения являются закрытой, то есть косвенной, непонятной для собеседника, а часто и оскорбительной для него формой выражения чувств. Как распознать барьеры общения в речи? В барьерах общения всегда используются «Ты - высказывания»: «ты должен…», «ты не должен….», «у тебя ничего не выйдет…» и т.д. Если же мы используем «Я - высказывания», т.е. в открытой форме выражаем свои чувства, желания и проч., то мы улучшаем взаимоотношения с партнером, увеличиваем ясность и прозрачность наших отношений, и формируем у партнера мотивацию сотрудничества в решении нашей проблемы. Интерактивная сторона общения отражает систему взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Анализ позиций в общении представлен в теории транзактного анализа, предложенной Э. Берном. Основными понятиями теории Э. Берна являются понятия «состояние Я» («состояние Эго») и «транзакция». «Состояние Я» - это система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схемах поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории: Состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей (человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в определенных обстоятельствах). Состояния Я, направленные на объективную оценку реальности (все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я). Состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве (каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях). В терминологии транзактного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я «Родителя», или «Родитель», состояние Я «Взрослого», или «Взрослый», состояние Я «Ребенка», или «Ребенок».  «Родитель» «Взрослый» «Ребенок» Рисунок 4 – Структура личности по Э. Берну «Родитель» - это такое состояние Я, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя. Состояние «Взрослый» обращено к реальной действительности, а состояние «Ребенок» - это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве. Состояния Я – это нормальные психологические феномены, каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. «Ребенок» - это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря «Родителю» многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. «Взрослый» перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. «Взрослый» контролирует действия «Родителя» и «Ребенка» и является посредником между ними (рис.4). «Ребенок» является средоточием жизненной энергии, жизнерадостности, яркой эмоциональности, спонтанности творческих способностей. Вместе с тем для него характерны недостаток самоконтроля, избегание ответственности, беспомощность, ранимость. «Родитель» обладает набором жизненных правил, оценок, желанием и способностью помогать, опекать, учить, судить, наказывать и поощрять. Он предсказуем, ригиден, стремится к власти. «Взрослый» ориентирован на реальность, рационален, адаптивен, руководствуется понятием целесообразности и выгоды. У каждого человека в процессе общения актуализируется то одна, то другая из этих «частей» его личности в зависимости от ситуации и ее участников. В транзактной модели человеческих отношений возникновение конфликтов связывается с тем, что в процессе общения у людей вступают во взаимодействие несоответствующие друг другу «части» их личности. Таблица 11. Основные характеристики позиций «Родителя», «Взрослого», «Ребенка»
По определению Э. Берна, транзакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Выделяется три вида транзакций: дополнительные (или параллельные), пересекающиеся, скрытые. Дополнительными называют транзакции, осуществляемые между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием Я, которое затрагивает партнер по общению. Например:
Выделяют 2 подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях и отвечают с той позиции, с которой ожидает партнер. Именно поэтому данный подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием. Неравное общение можно проиллюстрировать следующим образом:
Здесь действия заключаются не в передаче информации, а чаще всего именно в оценке партнеров по общению. Особенность пересекающихся транзакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся транзакции препятствуют течению беседы, партнеры говорят мимо друг друга.
Наиболее сложными являются скрытые транзакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень
Овладение основами транзактного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним. Перцептивная сторона общения, как было сказано выше, включает в себя процесс восприятия партнерами друг друга в ходе общения и установления на этой почве взаимопонимания. К психологическим механизмам восприятия в процессе общения относятся: - в межгрупповом, деловом общении – социальная стереотипизация на основе превосходства, привлекательности, отношения; - в межличностном общении – идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция, каузальная атрибуция. Социальный стереотип – это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Эталоны и стереотипы человек усваивает с детства, на их основе формируется система ценностей, отражающаяся в установках, поведении и отношениях. При наличии стереотипов происходит очень быстрая ориентировка в людях, определяются характеристики социального статуса, при этом все остальные черты достраиваются по определенным схемам. В то же время известно, что первое впечатление бывает обманчивым, что, по мнению психологов, связано с ошибками восприятия. Рассмотрим их. Стереотипы восприятия. Существуют профессиональные («белый воротничок» - менеджер, «белый халат» - врач), физиогномические, этнические и проч. Стереотипы. Их отличает экономия мышления («не надо думать»), защита (оправдание собственного поведения), удовлетворение агрессивных тенденций (нападение), способ выхода группового напряжения. Предрассудки и предубеждения. В основе предрассудков лежит предубеждение, т.е. необоснованное негативное представление о других людях. В их основе могут лежать тревожность и угроза чувству безопасности. Эффект ореола. При эффекте ореола проявляется тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все другие его качества. Фактор превосходства. Большинство людей склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру. В то же время, имея дело с человеком, которого он сам в чем-то превосходит, наоборот, старается недооценить его, и даже принизить его возможности. При этом важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка или недооценка человека происходит по многим параметрам. Фактор статуса. Здесь речь идет о том, что во многих случаях оценка (переоценка/недооценка) личностных качеств человека зависит от его социального статуса. Фактор «отношения к нам». Зачастую в процессе общения люди неправильно оценивают тех людей, которые к нам относятся плохо, т.е. проявляется фактор «отношения к нам». Те, кто кого-то высоко ценит и хорошо к нему относится, как правило, кажутся этому человеку лучше тех, кто относится к нему не лучшим образом. Можно сказать, что позитивное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных качеств и отбрасыванию отрицательных и, наоборот, негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных качеств партнера и выделять отрицательные. Каузальная атрибуция. В повседневной жизни, когда человек не имеет точной информации, многие вынуждены строить свои собственные предположения относительно причин и поступков других людей путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения, что носит название «каузальной атрибуции» (атрибуция - от лат. attribuo– придаю, наделяю; каузальный – от лат. causa – причина). Типы атрибуции: - личностная атрибуция – причина поступка или действия приписывается тому, кто его совершил, в основном свойственна наблюдателю; - объективная атрибуция – причина поступка или действия приписывается тому, на кого направлено действие; - обстоятельственная атрибуция – причина поступка или действия приписывается каким-то возникшим обстоятельствам или контексту ситуации. К сожалению, ошибочная интерпретация причин поведения других может приводить к различным негативным последствиям, к деструктивному взаимодействию, к конфликтам. Для эффективного общения важно не только то, как мы воспринимаем других или как они воспринимают нас, но и самовосприятие, основным источником которого является восприятие себя через соотнесение, идентификацию себя с другими. Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку, основанное на умении представить себе, что происходит в душе другого человека, как он оценивает окружающий мир. Рефлексия – это осознание человеком того, как он воспринимается партнерами по общению. Рефлексия – это удвоенный процесс зеркального отражения индивидами друг друга, взаимоотображение, содержанием которого является субъективное воспроизведение внутреннего мира партнера. Аттракция (от лат. attraction- привлечение) – это процесс формирования привлекательноти какого-то человека для воспринимающего, умение нравиться другим. Межличностная аттракция – это процесс предпочтения одних людей другими, умение вызывать симпатию. На процесс межличностной аттракции наибольшее влияние оказывают внешние и внутренние факторы. Внешние факторы аттракции: - потребность в аффилиации – это потребность в принадлежности к группе, потребность создавать удовлетворительные отношения с другими людьми, чувствовать себя значимой и ценной личностью, стремление людей к объединению; - фактор эмоционального состояния, который выражается в том, что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающий мир более доброжелательно, чем когда он испытывает негативные эмоции; - пространственная близость – влияние этого фактора проявляется в том, что при прочих равных условиях, чем ближе находятся люди, тем вероятнее их взаимная привлекательность. Внутренний фактор аттракции – физическая привлекательность. Таким образом, высокая эффективность и результативность общения связана с овладением не только коммуникативной и интерактивной сторонами общения, но и пониманием и знанием особенностей перцептивной стороны. Как было сказано выше, средствами общения являются вербальные и невербальные средства. Вербальными средствами общения выступает речь, слова, а невербальное общение основывается на неречевых знаковых системах. Невербальная коммуникация включает в себя: - кинесику и пантомимику (взгляд, мимику, жесты, позы, телодвижения); такесику (рукопожатия, похлопывания, поцелуи); - кожные реакции (покраснение, побледнение, пятна на коже, потоотделение); - паралингвистику, экстралингвистику (темп, тембр, дикцию, интонацию, паузы, смех, плач, вздохи); - проксемику (пространственно-временную организацию общения – дистанции общения, позиции за столом); - ольфакторную систему (приятные и неприятные запахи окружающей среды). Все эти характеристики играют большую роль в общении, могут ослаблять или усиливать речевое воздействие. Деловое общение является предметно-целевой деятельностью и направлено на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. По мнению Ю. М. Жукова, в деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему (их предметные позиции) являются основными определяющими процесса общения; умение понимать предметные позиции партнеров, в том числе и собственную, является необходимым условием успеха коммуникации. Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений. Деловая коммуникация, по мнению А. П. Панфиловой, предполагает реализацию следующих условий: 1. Обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий. 2. Предметно-целевое содержание коммуникации. 3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей. 4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений. 5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия. 6. Формальные ограничения: а) конвенциональные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (соблюдения правил внутреннего распорядка, инструкций и пр.); б) ситуативные, т.е. с учетом ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр.). Взаимодействие целенаправленно, в определенном регламенте, с использованием адекватных коммуникативных средств и достижением ожидаемого результата; в) эмоциональные, т.е. проявление стрессоустойчивости, умение управлять своими чувствами и эмоциями в напряженной деловой ситуации; г) насильственные, т.е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, когда реакции партнера по общению неадекватны ожиданиям и установленным нормам поведения. Формами деловой коммуникации являются деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и публичные выступления. Каждая из этих форм выполняет свои функции в процессе делового взаимодействия и имеет свои особенности, знание которых важно для эффективности общения в целом. |
