|
этика и деонтологи. Этика и деонтология Metodicheskoe_posobie_MSE. Методическое пособие Москва, 2013 удк 614. 253 616036. 865
Конфликтные ситуации обусловленные
|
Динамика конфликта
|
Исход конфликта возможен как
|
Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций
|
Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:
|
Конфликт не реализуется
в случае:
|
Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный
|
Негативный,
острый
|
4.Спецификой психологии инвалидности (динамическими изменениями статуса)
|
1.Конфликтного поведения освидетельствуемого, обусловленного незнанием динамического свойства категории инвалидность, наличием когнитивных ошибочных установок в отношении данного статуса, формирующего неадекватную «Внутреннюю картину инвалидности» и в связи с этим нежелание реабилитироваться.
2. Неэффективного коммуникативного взаимодействия, конфликтного и неэтичного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного неадекватным субъективным отношением больного к инвалидности и к себе как к инвалиду, несмотря на отсутствие объективных причин к установлению данного статуса).
|
1.Высокой коммуникативной эффективности специалистов, способных этично, грамотно, понятно и убедительно разъяснить недопонимание сложившееся в интрапсихическом плане больного в отношении критериев установления инвалидности, с нормативно-правовым обоснованием и личностно-ориентированным подходом к индивидуально-психологическим качествам и жизненной ситуации больного.
2.Наличия в учреждении эффективно организованной качественной экспертной среды
|
1.Если освидетельствуемый удовлетворен качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении критериев установления статуса инвалид в РФ и вопросов, касающихся реабилитации.
|
1. Если гражданин продолжает ориентироваться на свои субъективные представления в отношении статуса инвалид, оспаривает решения в вышестоящих инстанциях и выражает жалобы на недовольство работы учреждением МСЭ.
|
1. Информационно-просветительская работа на уровне межведомственного взаимодействия, организация конференций, издание методических пособий и рекомендаций, публикации научных статей в специализированных медицинских журналах и научно-популярных изданиях, а также для учреждений оказывающих лечебно-профилактическую помощь и учреждений социальной защиты) (разъяснение критериев установления инвалидности, изменение массовых ложных стереотипов в отношении статуса «инвалид»).
2. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе.
3. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов.
4. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.
|
Конфликтные ситуации обусловленные
|
Динамика конфликта
|
Исход конфликта возможен как
|
Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций
|
Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:
|
Конфликт не реализуется
в случае:
|
Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный
|
Негативный,
острый
|
5.Психосоциальными
особенностями процедуры освидетельствования (ограничительный фактор времени, доминирующая позиция эксперта)
|
1.Неудовлетворенности и конфликтного поведения освидетельствуемого, возникшего в результате «спешки», формального, либо грубого, неэтичного отношения специалистов.
2.Конфликтного поведения специалистов, спровоцированного недовольством граждан качеством взаимодействия (спешкой, грубостью, формальным отношением).
3. Неэффективно-организованного средового пространства экспертного учреждения (отсутствия указателей, отсутствие мест для отдыха, большое скопление людей, грубое отношение охраны, медрегистраторов и др.)
|
1. Соблюдения принципов эффективного ведения экспертной процедуры, знания экспертами психосоциальных причин, обостряющих недовольство граждан, знания и умения применять навыки эффективного общения и бесконфликтного поведения при общении с освидетельствуемыми их родственниками и законными представителями.
2. Организации качественной доступной и эффективной экспертной среды (наличие информационных стикеров, доступность для лиц с ограничениями передвижения (проемы, пандусы, лифты), продуманность мест ожидания, инструктаж охранников в отношении распределения граждан по экспертным составам, наличие мест для кормления ребенка и питания граждан и др).
|
1. Если гражданин удовлетворен качеством проведения медико-социальной экспертизы, качеством взаимодействия со специалистами учреждения МСЭ (этичным неформальным отношением), а также предоставленными специалистами учреждения МСЭ разъяснениями, аргументами, выводами и заключениями, в отношении критериев установления статуса инвалид в РФ и вопросов, касающихся реабилитации.
|
1.В случае недовольства гражданина качеством проведения услуги по медико-социальной экспертизе, в том числе из-за формального, грубого и неэтичного отношения и неэффективно организованной работы учреждения (наличием информационных и физических барьеров), с последующим обжалованием решения экспертной комиссии и жалоб в вышестоящие организации.
|
1. Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной экспертизе.
2. Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов.
3. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной (безбарьерной) экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.
|
Конфликтные ситуации обусловленные
|
Динамика конфликта
|
Исход конфликта возможен как
|
Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций
|
Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:
|
Конфликт не реализуется
в случае:
|
Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный
|
Негативный,
острый
|
6.Неэффективностью организации доступной, качественной экспертной среды
|
1.Конфликтного поведения освидетельствуемого, обусловленного недовольством существующих барьеров и неэффективной организацией экспертной среды (отсутствием информационных стикеров, нежеланием персонала доступно и дружелюбно ответить на вопросы граждан, отсутствие проемов, пандусов и лифтов, звуковых оповещений, мест для питания и отдыха, комнаты матери и ребенка, изолированных помещений для экспертной диагностики детей и больных психоневрологических нозологических категорий и др.).
2.Неэффективного коммуникативного взаимодействия, конфликтного и неэтичного поведения специалистов учреждения МСЭ, спровоцированного недовольством граждан качеством организации экспертного пространства).
|
1.Эффективно организованной качественной экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональное состояние человека(информационной доступности, безбарьерности, этичного и дружелюбного отношения)
|
1.Если освидетельствуемый удовлетворен качеством оказания услуги по медико-социальной экспертизе и условиями нахождения в экспертном учреждении в соответствии с принципами доступности, безбарьерности, достаточной информированности и дружелюбного отношения персонала.
|
1. Если освидетельствуемый не удовлетворен качеством оказания услуги по медико-социальной экспертизе, в части имеющихся средовых барьеров в экспертном учреждении, а также в результате недостаточно дружелюбной коммуникативной обстановки при нахождении в учреждении (грубой охраны, младшего медперсонала и др.).
|
1. Создание в учреждении доступной, качественной и эффективной (безбарьерной) экспертной среды с учетом психологических факторов, влияющих на психоэмоциональный комфорт человека.
2. Информирование всех специалистов ( в .ч. охраны, медрегистраторов о необходимости предоставлять всем гражданам разъяснительную и справочную информацию касательно интересующих их средовых факторов (мест нахождения туалетных комнат, столовой регистратуры и др.)
3.Повышение профессиональной и психологической компетентности специалистов, в т.ч. в вопросах этики, деонтологии и эффективных коммуникативных технологий общения и бесконфликтного поведения при оказании гражданам государственной услуги по медико-социальной
|
Конфликтные ситуации обусловленные
|
Динамика конфликта
|
Исход конфликта возможен как
|
Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций
|
Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:
|
Конфликт не реализуется
в случае:
|
Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный
|
Негативный,
острый
|
7.Аггравантным поведением
граждан
|
1.Конфликтного поведения специалиста, вызванного предположением в отношении аггравантного поведения освидетельствуемого.
|
Соблюдение этики и профессионального такта, использование более детального, объективного диагностического инструментария для объективизации предъявляемых симптомов и аргументации выявленных фактов в заключении.
.Высокая коммуникативная и профессиональная компетентность специалистов, тактичное, сдержанное взаимодействие с освидетельствуемым, владение нормативно-правовым обоснованием и личностно-ориентированным подходом к индивидуально-психологическим качествам и жизненной ситуации больного.
|
Если освидетельствуемый будет удовлетворен внимательным отношением, доскональным изучением его жалоб и претензий, объективными объяснениями и разъяснениями относительно его здоровья и вопросов, касающихся инвалидности и реабилитации.
|
Если освидетельствуемый не удовлетворён качеством оказания медико-социальной экспертизы (грубость со стороны сотрудников медико-социальной экспертизы, обвинение в установочном поведении и аггравации, невнимательное, формальное обследовании, игнорирование истинных жалоб больного и т.д.)
|
1.Повышение профессиональной и социально-психологической компетенции специалистов медико-социальной экспертизы, в том числе по объективизации аггравантного поведения.
2. Использование в процедуре МСЭ эффективных приемов конструктивного общения с различными категориями граждан с учетом индивидуально-типологических особенностей, внутренней картины болезни и т.д.).
3.Мониторинг и профилактика эмоционального выгорания специалистов.
|
Конфликтные ситуации обусловленные
|
Динамика конфликта
|
Исход конфликта возможен как
|
Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций
|
Конфликт реализуется, если присоединится инцидент в виде:
|
Конфликт не реализуется
в случае:
|
Относительно урегулированный, либо полностью урегулированный
|
Негативный,
острый
|
8.Несоблюдением письменного этикета
|
1. Неэффективностью ведения письменного делопроизводства: небрежность в написании домашнего адреса, фамилии, имени, отчества, года рождения, формализм в подготовке ответов.
|
1. Соблюдение письменного этикета и правил ведения делопроизводства при оказании услуги медико-социальной экспертизы
|
1. Если освидетельствуемый будет удовлетворен адресной направленностью письменного сообщения, получит убедительные разъяснения, которые подкреплены нормативно-правовыми документами.
|
1. Если в процессе письменного сообщения допущены ошибки в написании анкетных данных, не принесены извинения за допущенные ошибки, ответ носит формальный характер, отсутствуют ссылки на нормативно-правовые документы, разъяснения представлены недоступным языком.
|
1. Повышение профессиональной компетентности специалистов МСЭ в области делового этикета.
2. Информатизация деловой переписки
|
Конфликтные ситуации обусловленные
|
Динамика конфликта
|
Исход конфликта возможен как
|
Профилактические мероприятия, которые позволят снизить динамику развития конфликтных ситуаций
|
9.Несоблюдением телефонного этикета
|
1. Несоблюдения этикета ведения деловых телефонных переговоров, неэффективности взаимодействия: грубости, небрежности в разговоре, нечеткости, непоследовательность в изложении, а также отсутствия личностно-ориентированного подхода в беседе с гражданином, родственниками, организациями и др.
|
1. Соблюдения делового этикета переговоров (доходчивого разъяснения экспертному больному схемы проезда, разъяснения необходимого перечня документов, обследований и т.д), разъяснения ответов на вопросы больного (законных представителей) в рамках своей компетентности.
|
1. Если освидетельствуемый (законный представитель) будет удовлетворен уровнем общения, компетентностью говорящего, его аргументированностью.
|
1. Если в процессе общения с экспертным больным (законным представителем) допущена грубость, резкость, разговор шел на повышенных тонах, допускались оскорбительные или унижающие достоинство высказывания, разъяснения были невнятными, не объективизированными; специалист вел беседу не в рамках своей компетентности.
|
1. Повышение профессиональной компетентности специалистов МСЭ в области делового этикета (ведение телефонных переговоров).
2. Использование в процессе общения приемов конструктивного взаимодействия
| |
|
|
Скачать 1.5 Mb.