этика и деонтологи. Этика и деонтология Metodicheskoe_posobie_MSE. Методическое пособие Москва, 2013 удк 614. 253 616036. 865
![]()
|
Результативность труда – это наличие результатов, итогов труда, которые могут быть позитивными (запланированными) и негативными (неожиданными). Продуктивность – наличие продукта труда, соответствующего необходимым стандартам в профессии. Эффективность – соответствие полученного результата поставленным целям и задачам; эффективность – более узкое понятие, чем результативность, так как охватывает как правило позитивные результаты. Оптимальность – достижение наилучшего результата в данных условиях при минимальных затратах времени и усилий участников. Помимо вышеуказанных предметных показателей, характеризующих трудовую деятельность, важными показателями, обеспечивающими как процесс, так и результат труда являются психологические (эмоционально-личностные) особенности сотрудника, отражающие мотивационную, психологическую цену усилий человека при достижении производственных результатов. Для интегральной оценки результативности профессиональной деятельности специалистов, необходимо учитывать следующие качественно-количественные характеристики труда. Таблица 7 Количественно-качественные характеристики труда, обеспечивающие организационную культуру деятельности специалистов
В таблице предложены и сформулированы оценочные показатели с описанием их содержательной (качественной) характеристики. Для мотивационного стимулирования сотрудников, руководитель структурного подразделения (руководитель экспертного состава, руководитель Центра, отдела), на основании полученных результатов, ежемесячно формулирует предложения с обоснованием объема стимулирования, которые предоставляет на рассмотрение Руководству учреждения. Соблюдение вышеизложенных принципов кадровой политики в отношении профессионального отбора специалистов для учреждений медико-социальной экспертизы, а также организация мониторинга эффективности профессиональной деятельности специалистов с учетом не только количественных, но и ее качественных параметров позволит повысить эффективность качества оказания государственной услуги по медико-социальной экспертизе. 4.3. Психологические аспекты организационно-бытовых условий создания доступной, эффективной и качественной экспертной среды В теме, посвященной этике и деонтологии экспертного процесса, нельзя обойти вниманием организационно-психологические аспекты рациональной организации процедуры экспертизы с учетом психологических принципов и механизмов, обеспечивающих эффективность, доступность и качественность экспертной среды. Наряду с очевидной необходимостью применения современных технических средств, обеспечивающих доступность пространства для категорий лиц, передвигающихся на инвалидных колясках, слабослышаших, слабовидящих, незрячих, глухих с нарушениями функции речи, поговорим о психологических принципах организации доступной и качественной экспертной среды в целом. Скептики, могут удивиться, сказав «ну вот…, и здесь не обошлось без психологии…». Однако, широко известно, что окружающий мир, отраженный в сознании человека непосредственно влияет на его психоэмоциональное состояние, а значит и на всю психологию человека. Исходя из этого положения, очевидным становится, что при организации процесса медико-социальной экспертизы важно все! Как известно, «театр начинается с вешалки…». Таким образом, все с чем сталкивается человек, обратившийся в службу медико-социальной экспертизы, (письменно, по телефону, через интернет каналы или непосредственно, оказавшись в учреждении) влияет на его ощущения, чувства, а, следовательно, формирует потребности и определенные, их удовлетворяющие, мотивы дальнейшего социального поведения. Учитывая изложенное, для оптимизации процедуры, принципиально важно предоставить гражданам доступный уровень грамотно, этично и дружелюбно, подаваемой информации, а также обеспечить высокий уровень комфорта и для лиц, обращающихся в учреждения медико-социальной экспертизы и для специалистов, оказывающих данный вид государственных услуг. С организационных позиций необходимо продумать различные способы взаимодействия с гражданами наличие дружелюбного персонала, способного проинформировать человека и подсказать ему необходимые, требующиеся сведения. При общении на интернет портале необходимо обеспечить удобство сайта с интерактивной системой обмена информацией, постоянной функцией обновления сведений, наличием всего спектра информационно-справочного материала в отношении учреждения, вопросов касающихся государственной услуги по медико-социальной экспертизе, а также персоналий, осуществляющих данный процесс. Также учреждению необходимо создатьконсультативно-справочную телефонную службу(call-центр) и обеспечить ее специалистами, способными доступно и компетентно проконсультировать граждан по возникающим вопросам, касательно предоставления государственной услуги по медико-социальной экспертизе. Также необходимо тщательно продумать и спланировать весь интерьер: цветовое решение, удобство расположений помещений, в которых проводится экспертиза, обеспечить качество и удобство мебели, возможность произвести необходимые санитарно-гигиенические процедуры. Другими словами, организовать доступность для всех субъектов медико-социальной экспертизы с точки зрения имеющихся у больных ограничений здоровья, необходимости и возможностей питания и др.. Вопросы организации процесса освидетельствования с учетом принципов доступности и создания качественнойэкспертной среды нуждаются в глубокой психологической продуманности, с точки зрения минимизации рисков возникновения различных эксцессов. Случаи конфликтных ситуаций и недовольства освидетельствуемых, возникающих именно из-за организационных недостатков нередки, в том числе от отсутствия дружелюбия окружающих и сотрудников учреждения. Следующие примеры, показывают важность «личностного фактора» в формировании недовольства граждан. Больной сахарным диабетом, приехав в учреждение медико-социальной экспертизы, в результате гипогликемического состояния почувствовал слабость, головокружение и общее недомогание. Прислонившись к стене человек, пытается сориентироваться в какую сторону ему идти и очень тихо произносит, «А где здесь ВТЭК?...., я на ВТЭК приехал….». Однако, окружающие его люди, посетители учреждения, сотрудники пожимают плечами и равнодушно спеша проходят мимо, так и не оказав помощи плохо чувствующему себя человеку. Возможно, данный случай «социального равнодушия» обусловлен социо-культурными стереотипами. Ведь в данном случае, растерявшийся больной формально как-бы не производит впечатление немощного. Работа стереотипа такова, что если бы больной был в возрастной категории «за семьдесят», либо незрячим, или, например глухим, или испытывал бы ограничения к передвижению, вот тут-то пробегающие мимо люди, человеку конечно бы помогли. Однако, видя перед собой «относительно здорового с виду» мужчину мысль о необходимости срочного оказания помощи не пришла в голову ни одному встречному человеку. И еще один пример, свидетельствующий о формальном отношении персонала, что также может создавать неблагоприятное впечатление о службе в целом. Б ![]() С организационной точки зрения, лишь на первый взгляд кажется, что экспертное освидетельствование – это ординарный осмотр больных и «поточная процедура», по результатам которой устанавливается экспертное решение. При более глубоком рассмотрении того, как именно организована процедура, становится понятным, что из-за нерационально организованного процесса освидетельствования и неэффективной экспертной среды возникают множественные психологические «риски», вследствие недовольства больных, в дальнейшем запускающее экспертный конфликт. Однако здесь, также как и в предыдущих главах пособия, посвященных психологическим аспектам экспертизы, восприятию инвалидности, личности специалистов, необходимо обозначить весомую роль бессознательных процессов психики в формировании упомянутых психологических рисков, обусловленных неочевидной переработкой, усвоением и защитными феноменами «психологического переноса», важность которых напрасно отвергается скептиками. Д ![]() Во время освидетельствования больную просят пройти на кушетку и раздеться (в данный момент мы не рассматриваем качество коммуникативного взаимодействия, как именно и в какой форме обращения это делается, а оцениваем происходящее с точки зрения человека, находящегося в данной ситуации). Итак, больная проходит, раздевается, садится на кушетку (при этом ширма не загораживает ее от остальной комнаты и находящихся в ней людей) и почти обнаженная ждет... Врач, не торопится к осмотру больной, а продолжая писать, далее расспрашивает больную о вопросах быта и о том, как она справляется с выполнением повседневных обязанностей…. В то время как женщина съежившись, сидит на кушетке раздетая и ждет….Только после прояснения всех интересующих врача вопросов специалист встает и подходит к уже озябшей и разнервничавшейся больной. Далее врач, (справедливо было бы заметить, обращаясь к больной «на ты»), начинает осмотр, давая следующие врачебные указания «Встань, закрой глаза, наклонись…и др.». В дискуссии о типичных экспертных ситуациях, уже говорилось о том, что сама экспертиза психологически воспринимаетсялюдьми как некое некомфортное испытание, что обусловливается многими объективными и субъективными факторами. Психологически, во время освидетельствования человек испытывает растерянность, переживания «о будущей судьбе» и, в ситуации неопределенности, ощущает свою уязвимость, зависимость от «судьбоносного» экспертного решения, порождающую тревожность и психоэмоциональный дисбаланс в целом. Конкретно описанная ситуация ожидания врачебного осмотра «под прицелом оценивающих взглядов», непродуманность действий врача об указании раздеться до непосредственного осмотра и нахождение больной в беззащитном и в прямом смысле слова обнаженном состоянии, является некорректной по отношению к человеку, итак испытывающему неловкость. В совокупности с недопустимым фамильярным обращением, непродуманной обстановкой (неправильно установленной ширмой, хождением посторонних и др.) такой стиль ведения процедуры освидетельствования может квалифицироваться как недопустимый, нарушающий этику и деонтологию по отношению к освидетельствуемой, бессознательно воспринимающей все происходящее как унижение. В ситуации «телесной обнаженности и беззащитности», бессознательно человек еще более фрустрируется в одной из основных базовых потребностей в психологической безопасности и чувствует себя слабым, немощным, зависимым, неуверенным. В данном случае у психологически уязвленного человека, сформируется недовольство, что с большей вероятностью может вылиться в риск проявления защитно-оборонительных вербальных реакций, спровоцированных непродуманной организацией экспертной процедуры и некорректными действиями врача. Врачам необходимо знать, что тело, как культурно исторический феномен и физическая оболочка является чрезвычайно значимым индикатором отношений, чувств и переживаний для всех людей. Все аспекты телесности (отношения к своему телу, телесных проявлений,функций, внешних свойств и качеств тела) для человека имеют высокую значимость и определенный смысл, сформировавшийся в культурно-историческом контексте. Примером может служить эмоционально-личностная сверх фиксация подростков на своей внешности (в связи с внезапными изменениями пропорций фигуры, проблемами с кожей). Также значимость телесного благополучия характеризуют уже упомянутые нами эмоционально-личностные реакции людей, пострадавших от заболевания имеющих внешний телесный дефект. Однако необходимо рассмотреть важностьтелесного участияв межличностном взаимодействии и коммуникации (в том числе невербальной: через мимику, жесты, позы), непосредственно осуществляемых телом. Множество жестов сформировавшихся в процессе культурно-исторического развития (например: рукопожатия и объятия), впоследствии ставшие ритуалами, имели особый для окружающих смысл и значение «проверки отсутствия оружия в руке и за спиной», а значит и демонстрацию физической и психологической безопасности, по сути, выполняя функцию эмоционально-поведенческой саморегуляции. Тот же смысл несет в себе одежда, украшающая, либо укрывающая тело (например, «защищающая и отпугивающая» одежда воинов: шлемы, плащи, кольчуги; одежда королей в виде «возвеличивающих» корон, необъятных размеров мантий, психологически обслуживающих величие королевской особы. Более жизненный пример, позволяющий понять имеющиеся мотивы в зависимости от эмоционального состояния, которым с успехом пользуются люди, характеризует все виды телесного «украшательства» (макияж, татуировки, различные вариации длины платья от «мини» до «макси», возможность «возвыситься» с помощью каблуков, что является популярным «психологически приемом» у женщин). Способы подобного самовыражения, конечно со временем видоизменились. Однако по-прежнему такая возможность самовыразиться популярна и всегда несет определенный психологический посыл, посредством так или иначе расставленных акцентов на теле человека. Говоря о телесности, очевидно, что отсутствие одежды обнажает не только в буквальном смысле - телесно, но и в психологическом, что также культурно обусловлено социально сформированным чувством стыда. Там где обнажение не связано с безопасностью, всегда возникает риск уязвимости, диктуемой беззащитностью. На экзистенциальном уровне это проявлено в следующей очевидности - при рождениичеловек обнажен и чрезвычайно беззащитен… Таким образом, довербальный уровень памяти формирует глубокую бессознательную чувственную основу, контролировать и рационально рассуждать о которой бесполезно. Скептики могут возразить, полагая, что освидетельствуемый добровольно обратился за установлением инвалидности и, следовательно, обязан раздеться так же как и у любого другого врача. Однако, именно в этом и кроется механизм формирования психологической уязвленности, для понимания которой необходимо вернуться к тому, что процедура освидетельствованияв психологическом смысле не эквивалентна лечебному взаимодействию и гораздо травматичнее лечебного контекста, когда больные готовы терпеть физически болезненные манипуляции от врача с целью будущего излечения, но не готовы морально (психологически, и в большинстве случаев социально-экономически) пострадать от несовпадающего с их мнением экспертного решения. А, следовательно, все, что связано с психологической безопасностью человека требует высокого уровня продуманности и организации экспертной процедуры, культуры и этики специалистов, взаимодействующих с гражданами в процессе освидетельствования во избежание усиления психологической уязвимости лиц, находящихся в ситуации экспертного освидетельствования. Немаловажной является продуманность организации пространства, позволяющего сформировать атмосферу «открытости», комфорта и в целях оптимизации взаимодействия специалистов с обследуемым и обеспечения удобства для лиц, находящихся на освидетельствовании. Расстановка «позиций специалистов»также имеет смысл, в котором должен прослеживаться определенный алгоритм процедуры, через последовательное подключение того или иного специалиста. Как правило, взаимодействие с освидетельствуемым начинается с медрегистратора. Идеальный вариант архитектурного решения организации пространства подразумевает его планирование таким образом, чтобы в начале освидетельствуемый попадал в кабинет, в котором медрегистратор проводит первичный этап процедуры, соблюдая нужные документальные формальности. Далее, пространство необходимо организовать так, чтобы из комнаты, в которой располагается медрегистратор, освидетельствуемый попадал в кабинет с врачами, специалистами по медико-социальной экспертизе, специалистами по реабилитации и выходил из помещения, после окончания процедуры освидетельствования, из другой двери, не встречаясь с людьми, ожидающими своей очередидля прохождения экспертной комиссии. Особенно хотелось бы сказать о специально выделенном помещении для осуществления психодиагностики, которое однозначно должно проводиться в отдельном кабинете и подразумевает приватное общение специалиста с освидетельствуемым. Цель предоставления психологу отдельного кабинета обусловлена самой методологией психологического обследования, в котором одним из первых этапов является клиническая беседа, функция которой заключается в налаживании контакта с освидетельствуемым, сборе анамнестических данных, выявлении базовых установок человека, отражающих приверженность к реабилитации, либо к пассивно-иждивенческим стратегиям социального приспособления. Также этап беседы носит психотерапевтический характер, который особенно важен на последующих этапах освидетельствования, в связи с аккумулируемым психоэмоциональным напряжением лиц принципиально не согласных с решениями предыдущих экспертных комиссий. Во-первых, по понятным причинам, выполнение данных функций (налаживание контакта, создание доверительно-психологической атмосферы, психотерапевтического альянса и формирования мотивационной готовности обследуемого к выполнению патопсихологических (функциональных) проб в общей комнате, с множественными отвлекающими факторами, где присутствуют все специалисты невозможно. Во-вторых, отвлечение на посторонние звуки, объекты и явления искажает получение достоверной информации о когнитивных процессах освидетельствуемого за счет возможных трудностей сосредоточения, отвлекаемости и ошибок внимания, что, в-третьих ставит объективность полученных в результате психодиагностического исследования результатов под сомнение и дискредитирует саму его суть. Далее остановимся на специфике расстановки позиций врача и освидетельствуемого в процессе экспертной процедуры, которая также не всегда психологически верна и продумана. Расстановка позиций «врач – больной» при беседе и осмотре, когда человек присаживается на стул рядом с врачом, на расстоянии примерно 0,5 – 1 метр, сбоку от стола, как правило, является традиционной. В данном случае человек находится в «шаговой доступности» удобной и для диалога и для возможности осуществления различных медицинских манипуляций (пощупать пульс, измерить давление и др.). Однако наблюдение за «стилем» проведения экспертных комиссий выявило недостаточно удачные формы расположения диспозиций «врач-освидетельствуемый», когда на значительном расстоянии от стола, где заседает несколько человек, ставится стул, на который предлагается присесть освидетельствуемому. Психологически такая диспозиции воспринимается человеком следующим образом – «специалисты в белых халатах «вместе, заодно…», а я один… «беззащитен», нахожусь под их пристальным наблюдением…». Данное месторасположение в удаленности от стола врача-эксперта может способствовать (в зависимости от ситуации и психоэмоциональной устойчивости больного) нарастанию тревожности, формированию чувства незащищенности и даже отвержения. О ![]() |