Оценка эффективности деятельности. ВКР ЧЕРНОВИК. Образования и науки российской федерации
 Скачать 0.8 Mb.
|
|
Операционныепотери: клиенты ушли из-за плохой организации работы компании. То есть, об их просьбах или заявках забыли, поставили некачественный товар, ошиблись в док ументации и т.д. Ассортиментныепотери– из-за отсутствия разнообразия ассортимента товаров клиенты перешли к конкурентам. Также сюда относится отсутствие сопутствующих услуг, таких как доставка, послепродажное обслуживание, кредит и прочее. Маркетинговыепотери– конкуренты применили сильное маркетинговое воздействие и переманили клиентов вашей компании. Если компания заинтересована только в уменьшении издержек, то удастся устранить операционные потери. В случае "пассивной" стратегии, направленной на у меньшения издержек, устранить удастся только операционные потери, т.к. остальные причины, кроме внедрения CRM, требуют еще и некоторых инвестиций. Внедрение CRM сокращает «операционные» потери минимум в 2 раза, т.е. до 5%. Компания вносит обновления в ассортимент где-то на 10-30% ежегодно, с учетом эффективности 50%. Это означает, что половина новых продуктов находит свои покупателей, а от другой половины приходится отказываться. При этом издержки (работа с поставщиками, обучение персонала и пр.) составляют порядка 5% от оборота. Благодаря внедрению CRM показатель эффективности по новым продуктам достигает 80%. Для продвижения на рынке среднестатистическая компания тратит 5% от своего годового оборота. При внедрении CRM данное вложение становится более точным и направленным, увеличивая показатель эффективности до 5-6 раз. Так же в результате внедрения CRM в работу происходит: Активное привлечение клиентов. Активное привлечение клиентов состоит из двух частей: Подготовка– определение сегмента, который надо "завоевать", глубокая разведка (ожидания, предпочтения, внутренние параметры клиентов). Затем, разработка технологии "атаки", бизнес -процессов и методов контроля. Атака – тотальный контроль каждого шага при завоевании нового сегмента. Быстрая корректировка ошибок. Оперативное управление ресурсами. Использование аналитических возможностей CRM позволяет сокращать издержки на предварительную подготовку "атаки" примерно на 30 -40%. А операционные возможности управления и контроля сокращают стоимость самой "атаки" на 15-20%. Кроме этих трех приведенных разделов, CRM -технологии могут влиять еще на ряд финансовых показателей: 1. Издержки управления. Время, потраченное на обмен информацией, совещания, конференции невозможно посчитать, однако также приходится оплачивать. Благодаря внедренной CRM системе вся информация доступна в любое время без лишних затрат. Потери при увольнении сотрудника. В случае увольнении сотрудника вся наработанная информация по клиентам сохраняется в системе. Эффективность внедрения информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации, а именно «правильностью» структур и процессов. Для оценки успешности проекта внедрения CRM -системы на предприятие необходимо провести оценку эффективности и получить ответ на два вопроса: достигнута ли поставленная цель, и в случае если достигнута, адекватна ли заплаченная цена. Наиболее распространенными параметрами эффективности являются следующие показатели: снижение трудозатрат и рост работоспособности сотрудников; повышение процента удержания клиентов; снижение операционных расходов, связанных с маркетинговыми кампаниями и продажами. Важно отметить наиболее распространенные критерии эффективности внедрения информационной системы: Лояльность клиентов: Индекс лояльности; Закупки по рекомендации клиентов; Количество ушедших клиентов; Доля продаж по старым клиентам; Стоимость лояльного клиента. Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служит финансовый показатель – объем выручки, выраженный в денежных знаках, а также относительный финансовый показатель – индекс лояльности клиента, выраженный в процентах. Эффективность взаимоотношений с клиентами: Время от первого контакта до сделки; Количество сделок за период; Дебиторская задолженность; Количество отказов от сделки; Доля продаж по новым клиентам; Прибыльность сделки. И все же оценка эффективности проекта, полученная с помощью таких вычислений, не до конца достоверна. Необходима грамотно учесть все затраты, такие как оплата лицензий на программное обеспечение, дополнительное оборудование, услуги консультантов, зарплата сотрудников компании и так далее. Также необходимо учитывать и то, что на доходы компании влияет не только результат внедрения CRM, а также смена персонала, конъюнктура рынка и т.д. Поэтому индекс ROI будет не совсем точным показателем, на который можно будет ориентироваться при оценке внедрения информационной системы. Другой методикой оценивания служит учет затратной части в деньгах, а критерием адекватности расходов выступает не превышение бюджета проекта. Оценка доходной части делается по следующему алгоритму, который известен как «Оценка по целям»: Сначала выделяются и формируются цели п роекта, каждой из которой присваивается весовой коэффициент в зависимости от ее важности для руководства; После окончания внедрения системы оценивается результат каждой поставленной цели (достигнута/не достигнута); Успех внедрения оценивается по коли честву достигнутых целей и степенью их достижения. Для компании ООО «НИИ СОКБ» была выбрана информационная система Bpm’online sales enterprise. Она подходит для крупных компаний с большим количеством различных каналов продаж и включает в себя прямые продажи, дистрибуцию, электронную коммерцию. В таблице 14 указана стоимость установки ИС. Таблица 14 Расчет себестоимости установки Bpm’online system
Ежемесячная стоимость такой системы для одного пользователя в iCloud выходит на 2700 рублей. Стоимость bpm’online sales, распространяемого по модели Cloud, включает в себя также техническую поддержку, обновления на новые версии, 1 Gb хранилища на каждую лицензию. Однако поскольку ООО «НИИ СОКБ», предпочтительнее приобрести CRM on -site, то есть на территории компании. В таком случае стоимость для одного пользователя составит единоразовый платеж 44 000 рублей. Контракт подписывае тся на годовое использование продукта. Также необходимо посчитать другие затраты, необходимые при подготовке и установке информационной системы на предприятие. В таблице 15 перечислены первоначальные взносы, необходимые для установки CRM системы на предпр иятии. Таблица 15 Затраты на внедрение ИС Bpm’online system
Общая стоимость CRM-проекта выходит на ориентировочную стоимость в 1616 800 тыс. руб. при нормальной реализации CRM -проекта в течение 7-8 месяцев. При внедрении CRM системы временные затраты персонала на выполнение заданий сокращаются на 20 -30%. Такой результат наблюдается вследствие ускорения доступа к информации, автоматизации рутинных действий, а также уменьшения документооборота. В случае если компания преследует цель снижения издержек («пассивная стратегия»), то н а 20-30% можно будет сократить персонал, сэкономив, соответственно на заработной плате и налогах. Если же целью компании является увеличение прибыли («активная стратегия»), но сотрудники при той же численности смогут выполнять на 20-30% работы больше, успевая обрабатывать большее количество клиентов и их заявок. Рассмотрим затраты ООО «НИИ СОКБ», указанные в таблице 17, без учета внедрения CRM системы. Таблица 16 Затраты ООО «НИИ СОКБ»
Далее рассчитаем эффект от «пассивной стратегии» "Пассивная" стратегия Таблица 17
Внедрив CRM систему, компания придерживается пассивной стратегии. С целью сокращения расходов она сокращает двоих сотрудников. При использовании «пассивной стратегии» компания сокращает двоих сотрудников. Оборот остается прежним, как и расходы на логистику и производство. Как видно из таблицы 1 6 общая экономия получается 446 513 рублей. Таблица 18 "Активная" стратегия
По результатам таблицы 16 видно, что после внедрения CRM системы, компания выбирает «активную стратегию». Благодаря та кой позиции, увеличиваются затраты на производство и логистику. Численность работников остается прежней, однако повышается их эффективность, что приводит к росту оборота компании на 3%. Следовательно, при внедрении CRM системы с сохранением прежних сотрудн иков компания зарабатывает больше. Далее рассчитаем, исходя из формулы эффективности, а также полученных затрат на внедрение CRM системы. Таблица 19 Оценка эффективности проекта по внедрению CRM
В результате проведенных расчетов видно, что общий экономический эффект от мероприятий составит 5933430, при ставке дисконта, чистый дисконтированный доход ( NPV) составит 3753591 руб., индекс доходности проекта составит 2,77. Далее рассмотрим, как повлияю т полученные результаты на технико - экономические показатели ООО «НИИ СОКБ». Таблица 20 Основные технико-экономические показатели ООО «НИИ СОКБ» после внедрения проекта CRM
Из табл. 20 видно, что разработанные мероприятия позволят ООО «НИИ СОКБ» увеличить показатели финансовых результатов после внедрения проекта CRM: выручка увеличится на 1777904,5 тыс.руб., Темп роста составит 8%, что отразится на увеличении валовой прибыли на 18079,68 тыс.руб., чистой прибыли на 62604,41 тыс.руб. В результате произойдет рост показателей оборачиваемости активов на 6.8 %, производите льности труда на 8%, рентабельности продаж на 11,6%. |