Оценка эффективности деятельности. ВКР ЧЕРНОВИК. Образования и науки российской федерации
 Скачать 0.8 Mb.
|
Направления повышения эффективности деятельности ООО«НИИ СОКБ»На основании проведенного исследования деятельности ООО «НИИ СОКБ», было установлено, что за анализируемый период 2015 -2017 гг., финансовые результаты снизились. Основной причиной снижения финансовых результатов является снижение клиентов ООО «НИИ СОКБ», что повлекло за собой снижение выручки от реализации, и что в конечном счете отразилось на чистой прибыли. В результате, с целью улучшения финансовых результатов деятельности ООО «НИИ СОКБ», предлагается внедрить в работу компании CRM системы, т.к. они диктуют клиенто-ориентированный подход, концепция которого состоит в построении устойчивого бизнеса. Благодаря стратегии использования управленческих и информационных технологий, собранная информация о клиентах, полученная на всех стадиях жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность) грамотно используется в интересах бизнеса компании. Создается история взаимоотношений клиента и фирмы, тем самым позволяя планировать бизнес и повышать его устойчивость. Выстроенные взаимовыгодные отношения компании и поку пателя приводят к конкурентоспособности компании и увеличению ее прибыли. Такие результаты объясняются грамотно -выстроенными отношениями с клиентами, сохраняются старые связи и успешно заводятся новые. Главной задачей CRM системы является повышение эффекти вности бизнес процессов ООО «НИИ СОКБ», привлечение и удержание клиентов, повышение продаж, улучшение качества сервиса и обслуживания. CRM системы – это набор приложений, которые связаны единой бизнес - логикой и интегрированы в корпоративную информационную среду компании, основанную на единой базе данных. CRM системы способны координировать действия различных отделов, предоставляя им общую платформу по работе с клиентами. Таким образом, программное обеспечение связывает воедино отделы маркетинга, продаж и с ервиса, приводя их к согласованным действиям. Благодаря автоматизации процессов, обрабатываются все запросы, снижаются издержки, растет скорость оборота средств. До распространения сетей супермаркетов основная масса товаров поставлялась через маленькие маг азинчики, хозяева которых знали всех своих клиентов в лицо, по имени, а также наиболее предпочтительные и часто покупаемые продукты. От лояльности клиентов зависел успех бизнеса, а также его конкурентоспособность, потому что информация в то время передавалась из уст в уста. В современном мире мы наблюдаем, как рынок все больше расширяет свой ассортимент, зачастую даже превышая спрос потребителя. Однако конечный товар нацелен на массового покупателя, на стандартизацию выбора Эра потребления заполонила витрин ы магазинов и рекламу в масс медиа. Качество товара достигло своего одинакового уровня, и теперь покупатель оценивает уровень индивидуального подхода, сервис и обслуживание. Именно поэтому важно обеспечить необходимую персонализацию, чтобы привлекать новых клиентов и всегда помнить о старых. Благодаря огромному выбору конечный потребитель стал более избирательным. Компании стараются привлечь его внимание путем телефонных звонков, рассылок рекламных акций с помощью Интернета, личного визита. На рисунке 10 изображен график оси координат, на котором показаны формы взаимодействия с клиентом. Высокодифференцированы   Не дифференцированы  Рисунок 10 – Характеристика форм взаимодействия ООО «НИИ СОКБ» с клиентом Высшая цель современной экономики – взаимная лояльность. Поэтому у нас появляется новая пирамида потребностей, изображенная на рисунке 11:      Рисунок 11 – Пирамида потребностей в электронной экономике Удовлетворение (Обеспечение потребностей и запросов). Постоянство (Компания действует, следуя моим интересам). Персонализация (Компания показывает, что следует моим личным желаниям). Слияние (Взаимоотношения с компанией построены под моим контролем и на моих условиях). Следующей задачей системы CRM является охват всех каналов и точек контактов с клиентами для создания единой методики и техники общения. Каждый клиент хочет получить качественное обслуживание независимо от канала взаимодействия, а также полную и точную информацию. Чтобы обеспечить четкое и исправное исполнение всех пожеланий потребителя, необходимо вести грамотную клиентскую базу, поскольку от нее напрямую зависит эффективность бизнеса и лояльность клиента. Благодаря лояльности клиента, себестоимость продукта или услуг уходит на второй план, потому что покупатель становится менее зацикленным на цене. Также для увеличения оборота компании можно предложить ряд дополнительных услуг. Функциональность и многогранность CRM объединяет маркетинг, продажи и сервис, а также предоставляет послепродажное обслуживание. В ней хранится все история клиента, его покупки, предпочтения, отзывы, акции. На рисунке 12 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.     CRM   Рисунок 12 – Цикл информационных процессов в CRMВ результате можно отметить три основные цели использования CRM систем в ООО «НИИ СОКБ»: Оперативные – доступ к информации клиента во время продаж и обслуживания. Аналитические – совместный анализ данных, предъявляющий информацию деятельности клиента, его фирмы, а также общих выводов и рекомендаций. Коллаборационные – встречное участие клиента в деятельности фирмы и его влияние на процессы производства, разработки продукта и последующего сервиса.
Благодаря внедрению системы BPM’online sales координация отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов приобретет единые согласованные действия, что намного упростит взаимодействие с клиентами. Предоставив полную информацию о поступающих заказах, компания сможет быстрее ориентироваться на рынке, улучшая собственную стратегию и повышая свою конкурентоспособность. Одним из важных последствий внедрения информационной системы можно считать автоматизацию продаж (Sales Force Automation, SFA). Сюда входят следующие функции, которые будут налажены в компании ООО «НИИ СОКБ»: управление календарем событий и планирование работы менеджеров; управление контактами (ни один звонок или сообщение не будут пропущены); взаимодействие с клиентами на высочайшем уровне и фиксация всей истории общения с ними; мониторинг потенциальных продаж и их организация; автоматизация в подготовке коммерческих предложений и отчетов; получение информации по ценам, состоянию дел. Следующим немаловажным изменением после установки системы отмечают автоматизацию маркетинга (Marketing Automation, MA) . Благодаря данному приложению, организации будет намного проще выполнять следующие действия: организовывать маркетинговые кампании; отслеживать целевую аудиторию, их запросы, распределять между торговыми представителями; следить за бюджетирование, прогнозируя результаты маркетинговых кампаний; собирать и анализировать информацию по продуктам, ценам и конкурентам. При установке информационной системы до автоматизации доходит обслуживание клиентов. (Customer Service & Support, CSS) Ввиду сильной конкуренции компании борются за каждого клиента, начиная от привлечения внимания и заканчивая его удержанием. Благодаря приложению CSS компания быстро и точно определяет индивидуальные потребности клиентов, а также обеспечивает следующие функции: мониторинг потребностей и предпочтений клиентов; мониторинг мобильных продаж (отслеживание качества выполненной услуги, ее стоимости, степени удовлет воренности клиентов, срок выполнения заявки и так далее); контроль исполнения сервисных соглашений (отслеживание сроков и условий); управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов. Информационная система упрощает и облегчает электронную торговлю, генерацию мобильных продаж, синхронизацию данных, отчетность для высшего руководства. Повышается эффективность взаимодействия компании с клиентом, продуктивность деятельности стандартных фун кций отделов продаж, маркетинга и обслуживания. Благодаря стратегии CRM систем повышается скорость реакции на запросы клиентов, обеспечивается благоприятное взаимное общение, слаженность всех отделов, единство информации о клиентах, продуктах и ценах, а та кже координация отображения всех процессов, реализацию которых обеспечивают подразделения компании. Для компании ООО «НИИ СОКБ» после внедрения компании BPM'online sales можно ожидать следующий эффект после внедрения: Увеличение финансовых результатов; Повышение точности прогнозов (планирования); Повышение эффективности общения с клиентами при продажах; Снижение издержек на продажи; Снижение текучести среди сотрудников отдела продаж; Повышение вероятности заключения сделки; Повышение производительности труда сотрудников в отделах продаж; Улучшение предоставляемого сервиса; Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов; Увеличение количества маркетинговых каналов за счет использования возможностей Интернета. Однако важно помнить, что установка CRM не приведет к автоматическому увеличению продаж компании. Продажи растут за счет эффективной работы менеджеров, CRM лишь помогает в упорядочивании целей и задач, а также в объединении всей информации и грамотного структурирования. Многие компании сталкиваются с потерей клиентов, причины такого следствия заключаются в следующем: |