Психолог. психология общения. Общение один из важнейших инструментов социализации человека
 Скачать 438.78 Kb.
|
Тема 1.3 Средства общенияВсе средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%. На сегодняшний день принято считать, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. Его величество Общение правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять, что ей мешает и что способствует, важна и оправдана, так как общение – это столп, стержень, основа существования человека. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. Итак,язык – это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Кроме того,язык – это зеркало культуры, в нем отражается не только реальный мир, окружающий человека, не только реальные условия его жизни, но и общественное самосознание народа, его менталитет, национальный характер, образ жизни, традиции, обычаи, мораль, система ценностей. Язык– это и передатчик, носитель культуры, он передает сокровища национальной культуры, хранящейся в нем, из поколения в поколение. Овладевая родным языком, дети усваивают вместе с ним и обобщенный культурный опыт предшествующих поколений. Язык – это и орудие, инструмент культуры. Он формирует личность человека, носителя языка, через навязанные ему языком и заложенные в языке видение мира, менталитет, отношение к людям. Следовательно, язык используется в самых разныхфункциях. С точки зрения формы существования языкаобщение делится наустноеи письменное, а с точки зрения количества участников – на межличностноеи массовое. Любой национальный язык неоднороден, он существует в разных формах. С точки зрения социального и культурного статуса различаются литературные и нелитературные формы языка. Литературная форма языка, иначе – литературный язык, понимается говорящими как образцовая. Основной признак литературного языка – наличие устойчивых норм. Литературный язык имеет 2 формы: устную и письменную. Первая – звучащая речь, а вторая – графически оформленная. Устная форма изначальна. К нелитературным формам языка относятся территориальные и социальные диалекты, просторечие. Подречевой деятельностью (речью) понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. К основным коммуникативным качествам речевой деятельности относятся: точность, логичность, ясность и доступность, чистота, выразительность, эстетичность, уместность. Уместность речи – это ее соответствие целям и условиям, ситуации общения. В понятии «точность высказывания» выделяются два аспекта: точность в отражении действительности и точность выражения мысли в слове. Логичность речи – это последовательность, непротиворечивость высказывания. Высказывание должно отражать логику действительности, логику мысли и характеризоваться логикой речевого выражения. Нарушение логичности – нарушение порядка слов в предложении, связи частей предложения, внутрифразовой и межфразовой связи – приводит к возможной неточности понимания сказанного. Ясность изложения предполагает понятность речи ее адресату. Она достигается путем точного и однозначного употребления слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций. Доступность (или доходчивость) изложения – это способность данной формы речи быть понятной адресату, заинтересовать его. Чистота речи – отсутствие в речи слов-сорняков, чужеродных литературному языку, диалектизмов и просторечных слов, элементов, отвергаемых нормами нравственности (жаргонизмы, вульгаризмы). Эстетичность речи проявляется в неприятии литературным языком оскорбительных для чести и достоинства человека средств выражения. Под выразительностью понимают особенности структуры речи, которые поддерживают внимание и интерес у слушателей и читателей. Выразительность бывает информационная (когда слушателей заинтересовывает информация) и эмоциональная (когда слушателей заинтересовывает способ изложения, манера исполнения и др.). К числу важнейших выразительных средств речи относятся тропы – употребление слов в переносном значении. К тропам относятся эпитеты, сравнения, метонимии, синекдохи, метафоры, гиперболы, литоты, перифразы и др. Эпитет оживляет слово, придает большую выразительность. Сравнение строится на сопоставлении предметов, явлений, имеющих одинаковые признаки, и оформляется с помощью союзов «как», «как будто», «ровно», «словно», «точно». Метонимияпредставляет собой перенос значений по смежности явлений («весь город обсуждал это событие», «съел целую тарелку» и др.). Синекдоха– обозначение целого через его часть. К примеру, синекдоха М. Лермонтова: «И слышно было до рассвета, как ликовал француз». Метафора– сближение слов по сходству или контрасту их значения. Например, метафора А. Ахматовой: «Пустых небес прозрачное стекло». Гипербола (преувеличения). Например, «редкая птица долетит до середины Днепра». Литота – преуменьшение свойств человека, например, «мальчик с пальчик». Перифраз – замена наименования предмета описательным оборотом речи. Вместо слова «лев» можно сказать царь зверей», понятие «бывалый человек» – «тертый калач». Речевая деятельность, как и другие виды социальной деятельности, подвержено контролю общества, регламентируется требованиями к культуре общения. Культура общения включает в себя: а) владение необходимым набором средств и разновидностей общения (инструментальный принцип); б) способность строить общение в соответствии со своими целями, достигая максимальной эффективности действий (принцип целесообразности или эффективности); в) стремление учитывать в общении не только собственную позицию, но и позиции, интересы партнеров, общества в целом (этический принцип); г) умение сосредотачиваться на самом процессе общения, искусности, совершенстве его форм, организации (эстетический принцип). Чтобы предупредить нарушение норм речевой деятельности, действует система запретов, помогающих создать в коллективе благоприятный психологический климат, избежать конфронтации, противостояния. Это запреты на: - тон (обидный, презрительный, пренебрежительный, крикливый, злой, сюсюкающий); - слова и выражения (грубые, оскорбляющие, насмешливые); - жесты, мимику (устрашающие, обидные, некрасивые); - голос (бубнящий, неразборчивый). Речевая деятельность происходит в монологической и диалогической формах. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% объема исходной информации. Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно: - выявить интересы собеседника; - направить его внимание на важные детали разговора; - узнать возражения партнера по общению; - вернуть утраченную инициативу в разговоре; - сообщить свою мысль собеседнику и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо. Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства. Действительно, тот, кто умеет задавать вопросы, тот и управляет беседой. К любой беседе нужно готовиться и заранее записать все важнейшие вопросы. При постановке вопросов нужно учитывать не только логико-семантические, но и психологические аспекты, а именно формулировать их не в негативной, а в позитивной форме. В зависимости от постановки вопроса, негативной («Вы не поможете мне в этом вопросе?») или позитивной («Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?») можно отчасти предвидеть ответ собеседника и управлять им. С помощью позитивных вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному ответу. Постановка вопросов и поиск ответов применяются на протяжении всего времени обсуждения проблемы. Также показателем культуры речевой деятельности является умение слушать. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать – это: - восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций; - поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения; - незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед». Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%. Умение слушать, как метод восприятия информации, используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%. Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации. Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше: - собеседник говорит недостаточно громко или слишком громко; - помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.); - слишком высокая или слишком низкая температура в помещении; плохая акустика; - окружающая обстановка или пейзаж; - телефонные звонки; - монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи; - привычка держать в руках посторонние предметы; - суетливость говорящего, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать и т.д. Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания. Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т.е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным. Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции. Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: - партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь; - партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции; - партнеру трудно выразить словами то, что его волнует; - партнер застенчив, неуверен в себе. Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными приемами: 1.Открытые вопросы. Задавая открытые вопросы, вы можете получить от собеседника максимально подробную информацию. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает собеседника давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»). 2. Уточнение. Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса, которые для вас важны. 3. Эмпатия. Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с собеседником на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника. Если во время беседы вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы. 4. Перефразирование. Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, уточнить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали. 5. Эхо. Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает лучше понять информацию собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, собеседник начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу понимания информации. 6. Логическое следствие. Суть приема в выведении логического следствия из высказываний собеседника. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться его формулировками. Назначение его такое – уточнить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом, например, к презентации. 7. Резюме. В завершение беседы, принято подводить итоги и резюмировать договоренности. Прием позволяет обобщить информацию, закрепить договоренности. Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя: - перебивать собеседника; - заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению; - делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения; - поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца; - давать непрошеные советы. Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова и побуждения неправильно воспринимаются собеседником, т.е. на пути передачи информации возникают какие-то затруднения и препятствия. В этом случае говорят о коммуникативных барьерах, которые подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения. Барьеры социально-культурного различия основаны на социальных, политических, религиозных и профессиональных различиях, которые приводят к отличиям в интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе общения. Иногда препятствием в общении может быть профессия, пол и возраст партнера. Психологи доказали, что барьер общения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего в глазах слушающего. Иначе говоря, чем выше авторитет, чем легче происходит усвоение предлагаемого сообщения. Барьер отношения связан с неприязненным отношением к партнеру, с недоверием к говорящему, которые «переносятся» на получаемую информацию. Барьеры непонимания. В психологии выделяется четыре уровня непонимания. Фонетический барьер появляется в результате использования непонятного языка, невыразительной речи, речи-скороговорки или речи с большим количеством звуков-паразитов (гм-м, э-э...). Неполное понимание возникает из-за невнятной речи, плохой дикции. Поэтому, чтобы быть правильно понятым, надо учиться говорить внятно, разборчиво, достаточно громко и избегать скороговорки. Например, быстрая или медленная речь людьми воспринимается по-разному: это зависит от возраста, образования, индивидуальных особенностей. Семантические барьеры – непонимания связаны с многозначностью слов любого языка, когда участники общения используют различные значения слов, имеющие иной смысл. Использование жаргона, сленга, «тайного языка», профессионализмов также приводит к возникновению семантического. Существование семантического барьера определяется многозначностью слов, смысл которых меняется в зависимости от контекста. Стилистическийбарьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. Кроме того, стилистический барьер появляется из-за неправильной организации сообщения. Сообщение в целом лучше воспринимается, когда оно построено следующим образом: - от внимания к интересу; - от интереса к основным положениям; - от основных положений к уточнениям и вопросам; - в конце следуют ответы, выводы, резюмирование. Исследователи называют два основных приема структурирования информации: 1) Правило рамки.Суть правиласостоит в том, что начало и конец любого делового общения должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты. В конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и запоминанию, поскольку существует психологический феномен: люди запоминают лучше всего начало и конец разговора. Начало способствует возникновению симпатии или неприязни, а это в свою очередь влияет на внимание и доверие к партнеру. Завершение разговора, остается в памяти, следовательно, сформулированные в конце сообщения выводы и есть то основное, что обычно запоминается. 2) Правило цепи, в отличие от правила рамки, определяет внутреннее структурирование, задавая строение информации как бы «изнутри». Информация, необходимая для анализа проблемы, не должна представлять собой бесформенную груду сведений, разнородных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам: во-первых, во-вторых и т.д., сначала, далее, затем… Логическийбарьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств. Каждый человек живет и действует по своей логике, поэтому при отсутствии представления о логике партнера по общению «срабатывает» барьер непонимания. Логический барьер связан с последовательностью изложения, доказательностью, подбором фактов, точной терминологией. Преодолеть логические барьеры непонимания можно при помощи правильной аргументации. Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера. (К чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?) В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции: - доказательная аргументация, с помощью которой человек хочет что-то доказать в беседе или обосновать; - контраргументация, с помощью которой человек опровергает тезисы и утверждения собеседника. Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные методы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений: 1. Фундаментальный метод представляет собой обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. 2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным. 3. Метод извлечения выводов основывается на аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату. 4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает беседе исключительную яркость и большую силу внушения. 5. Метод «да... но» Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако, поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но». 6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия. 7. Метод игнорирования. Часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. 8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...», – теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что применение этого метода требует особо тщательной подготовки. Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками, и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует. 1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов. 2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. 3. Техника использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени. 4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника. 5. Техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. 6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии. 7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору. 8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий. 9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы. 10.Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов. Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные. Каковы же основные положения тактики аргументирования? 1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования. 2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности: - критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; - по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала публичного разговора, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний; - в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу. 3. Двусторонняя аргументацияможет применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения. 4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить. 5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением. Невербальные средства общениядополняют речевое общение. Психологами установлено, что от 60 до 80% информации человек получает за счет невербальных (неречевых) средств общения. Выделяются следующие виды невербальных средств общения (рисунок 1.3): 1.Кинесикаизучает внешние проявления человека, включающие в себя: мимику, пантомимику (движение тела – осанка, походка, позы), жесты и взгляд. 2. Просодика иэкстралингвистикаисследует речевые паузы, кашель, плач, смех, а паралингвистика – громкость, тембр, ритм, высоту звука. 3. Такесикаизучает прикосновения в процессе общения (рукопожатие, поцелуй, дотрагивание и пр.). 4. Проксемикаисследует расположение людей в пространстве при общении (расстояние до собеседника, персональное пространство и т.п.).  Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. Наиболее значимые невербальные средства – кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, – которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15% информации. Главные характеристики мимики – ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, грусть, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы и проявляются как мимические коды эмоциональных состояний (рисунок 1.4). Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя мимика является конфигурацией всего лица, тем не менее, основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировалось только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика – опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее – эмоции печали и страха. С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, – больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи. Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся не очень хорошо, а если на нас обращают слишком много внимания, то это свидетельствует о хорошем к нам отношении. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка. Поза– это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. Доказано, что «закрытые»позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза, стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя, руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что, если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, отклоняться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе. Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. От той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности, растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить: 1) коммуникативные– жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.; 2) модальные, т.е. выражающие оценку и отношение – жесты одобрения и неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.; 3) описательныежесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания. В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи. Выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию (табл.1.1). Таблица 1.1 – Жестикуляция в деловом разговоре
И, наконец, походкачеловека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, вялая, угнетенная походка – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости. С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов. Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом,характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Просодические и экстралингвистические средства.Кэтим невербальным средствам относят характеристики голоса. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом; гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Такесические средства общения. Это динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: - доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), - покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх); - равноправное. Такой такесический элемент, как похлопываниепо плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Проксемические средства.Общение всегда пространственно организовано. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Психологами определены нормы приближения человека к человеку – дистанции. Эти нормы определены четырьмя расстояниями – зонами общения: - интимное расстояние (0–45 см) – общение самых близких людей; - персональное (45–120 см) – общение со знакомыми людьми; - социальное (120–360 см) – предпочтительно при общений с чужими людьми и при официальном общении; - публичное (более 360 см) – при выступлении перед различными аудиториями (рисунок 1.5) Нарушение оптимальной дистанции – зоны общения воспринимается негативно.  Задавались ли вы вопросом: почему в местах общественного скопления (кинозал, транспорт, эскалатор и т.п.) чаще всего возникают конфликтные ситуации? Это может быть объяснено вторжением людей в интимные зоны друг друга. Поэтому сформулированы правила поведения в условиях скученности людей, например, в автобусе или лифте: 1. Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми. 2. Не рекомендуется смотреть в упор на других. 3. Лицо должно быть совершенно бесстрастным – проявления эмоций не разрешается. 4. Если у вас в руках книга или газета, можете погрузиться в чтение. 5. Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения. 6. В лифте следует смотреть только на указатель этажей. Ориентация и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. Если общение носит сопернический, или оборонительный, характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе – занимают угловую позицию; при кооперативном поведении – занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали (рисунок 1.6).  1. Угловая позиция (рисунок 1.6а) подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует. 2. Позиция делового взаимодействия (рисунок 1.6б) подходит когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения. 3. Оборонительная позиция (рисунок 1.6в) – положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению. 4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через стол (рисунок 1.6г). Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр. Форма стола тоже имеет значение: квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению; за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери; круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности. Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально: - создает образ партнера по общению; - выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения; - является индикатором актуальных психических состояний личности; - выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного; - поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; - выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Таким образом, общение – это, прежде всего, обмен информацией важной, значимой для собеседников. Для достижения целей общения необходимо, чтобы коммуникация была максимально эффективной, что предполагает правильный выбор и использование средств общения, и успешное преодоление коммуникативных барьеров. |