Психолог. психология общения. Общение один из важнейших инструментов социализации человека
 Скачать 438.78 Kb.
|
Тема 2.1 Особенности делового общения в рабочей группеКоллектив, по сути, рабочая группа или, команда, потенциально – мощный стимул трудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ставит высокие цели, создает творческую атмосферу. Не зря говорят, что человек счастлив тогда, когда он с хорошим настроением идет на работу и с хорошим настроением возвращается домой. Совместное решение производственных вопросов уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников; в рабочей группе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные последствия нечеткого распределения обязанностей, ошибки в руководстве, конфликты на межличностном уровне. Социально-психологические особенности.Основа успеха любой современной коллективной деятельности – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную и взаимозависимую деятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования совместной (кооперативной) взаимозависимости выделяются: свобода и открытость информационного обмена; взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности; доверие, дружелюбие в отношениях сторон. Рабочая группа (коллектив)в своем внешнем выражении – это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. Любое трудовое объединение – это сложный социальный организм, обладающий саморегуляцией, наличием обратных и горизонтальных связей и т.д. Но ему также присущ ряд черт, характерных для организации: - разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях; - должностная иерархия, порядок подчиненности; - лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде; - система позитивных и негативных санкций (отсюда особая роль руководителей в рабочей группе). С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой целью деятельности и наличием органов управления. Рабочие группы (коллективы) различаются по: - формам собственности (государственные, смешанные, частные); - характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные, воинские); - формам связи (контактные, неконтактные); - значимости (первичные, вторичные); - времени действия (постоянные, временные); - степени формализованности (жесткая и гибкая организации) и т.д. В рабочей группе диалектически объединены два компонента – материальный и духовный. Материальный компонент – это ее физические члены, конкретные индивиды; духовный – ее идеология и психология. Идеология рабочей группы включает совокупность идей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующие конечные цели трудовой деятельности. Психология рабочей группы – это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов, а также морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д. В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно выделить следующие сферы отношений: профессиональную, ценностно-мировоззренческую и сферу межличностных отношений. Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач: субординационные отношения между руководителями и подчиненными; отношения, связанные с координацией совместной деятельности и т.п.. Ценностно-мировоззренческая сфера включает: взаимоотношения между личными и корпоративными ценностями; нравственные установки, преобладающие в конкретной социальной группе. Их соотношение может варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации. Сфера межличностных отношенийсвязана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом. Профессиональная зрелость – важная качественная характеристика рабочей группы, которая характеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентаций, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Сотрудники имеют возможность раскрыть творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач. Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать, можно условно объединить в следующие группы: 1) технологические – особенности совместного использования орудий и предметов труда, например передовых технологий, персональных компьютеров и т.д.; 2) экономические – формы оплаты труда, особенности формы собственности и т.д.; 3) организационные – прежде всего, отношения в системе «руководитель-подчиненный»; 4) ценностно-мировоззренческая и психологическая совместимость работников. Десять ограничений, препятствующих эффективной работе коллектива: Непригодность руководителя– его неспособность по своим личным качествам сплотить сотрудников, воодушевить их на эффективные приемы работы. Неквалифицированные сотрудники. Типичный недостаток – несбалансированность функций работников, неадекватное сочетание профессиональных и человеческих качеств. Неконструктивный климат. Характеризуется отсутствием преданности команде, нет высокой степени взаимной поддержки в сочетании с заботой о благе сотрудника. Нечеткость целей. Недостаточное согласование личных и коллективных целей, неспособность руководства и членов коллектива к компромиссу. Низкие результаты работы. Подразумевается, что коллектив не должен самоуспокаиваться на достигнутом, должен проявлять напористость в достижении значимых целей, что способствует высокой самооценке членов группы, росту их профессионализма. Неэффективность методов работы. Подчеркивается значение правильной организации сбора и предоставления информации, принятия правильных решений. Нехватка открытости и наличие конфронтации. Отмечается необходимость свободной критики, обсуждения сильных и слабых сторон проделанной работы, существующих разногласий без ложного страха быть неправильно понятым, нарушить деловой этикет, вызвать конфликт. Недостаточные профессионализм и культура сотрудников. Низкие творческие способности персонала. Неконструктивные отношения с другими коллективами. Перечисленные выше ограничения, препятствующие эффективной работе коллектива, связаны не только с ошибочными действиями руководителя, но и с еще одним важным фактором – морально-психологическим климатом, сложившимся в рабочем коллективе. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы. Наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникающая при этом групповая сплоченностьможет иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В случае позитивной направленности рабочая группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески. В случае негативнойнаправленности большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистскаянаправленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы. Степень сплоченности рабочей группы является ее важной социальной характеристикой. Сплоченность представляет собой единство трудового поведения членов коллектива, основанной на общности интересов, ценностей и норм поведения. Составными элементами, которые выступают сработанность членов коллектива, их ответственность и обязанность друг перед другом, согласованность действий и взаимопомощь в процессе труда. В процессе сплочения трудового коллектива происходит формирование единства интересов, норм трудового поведения, коллективных ценностей. Результат процесса сплочения проявляется в единстве мнений членов коллектива, в тяготении работников друг к другу, помощи и поддержке. В результате создается своеобразная атмосфера сплочения. Структура коллектива – формальная и неформальная. Морально-психологический климат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры. Структура коллектива, т.е. реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения, исследуется на двух уровнях: формальном и неформальном. Если формальная структура – это группы людей, между которыми ослаблены эмоциональные связи, их взаимодействие обусловлено стремлением к достижению общих целей; основное значение придается не личным качествам ее участников, а профессиональным умениям выполнять ту или иную функцию, связана с должностным статусом членов группы, упорядоченными служебными отношениями, то неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими особенностями членов коллектива. Становление неформальной структуры определяется наличием как объективных, так и субъективных факторов. К объективным можно отнести возможность контактов между членами группы, а также оптимальный по количеству и половозрастной структуре и т.д. состав группы, позволяющий удовлетворить потребность в межличностном общении. Субъективные факторы, в свою очередь, зависят от личности руководителя, индивидуальных особенностей сотрудников. Умение руководства сплачивать коллектив, психологическая совместимость, удовлетворенность условиями труда, своим статусом и ролью сказываются на образующихся стихийно дружеских связях, взаимных симпатиях и антипатиях. Неформальная структура складывается под воздействием психологических механизмов регуляции коллективной деятельности– адаптации, коммуникации, идентификации и интеграции. Социально-психологическая адаптацияпредполагает активное принятие и усвоение ценностей и норм, сложившихся традиций новыми членами рабочей группы. Без нее невозможно включение в неформальную структуру, использование принятых в группе форм реализации индивидуальных качеств, самореализация личности. Коммуникацияпредполагает активный обмен информацией и взаимное духовное обогащение членов группы. Через коммуникацию осуществляется не только управление производством, но и формирование ценностных ориентации и установок. Идентификациясвязана с формированием чувства принадлежности к группе в процессе межличностного общения. Процесс протекает на трех уровнях: (1) эмоциональном – способность сопереживания, или эмпатии; (2) ценностно-мировоззренческом – способность стать на точку зрения другого человека; (3) поведенческом – воспроизводство образцов поведения. В основе идентификации лежат механизмы подражания, сличения и увлечения. Успешная реализация процесса интеграции приводит к превращению коллектива в сплоченный, саморегулирующийся социальный организм, хорошо приспособленный к совместно-индивидуальной деятельности. Организованность, сработанность и психологическая совместимость позволяют рабочей группе самостоятельно выбирать оптимальные формы деятельности, обеспечивающие успешное выполнение задания и наиболее полное раскрытие индивидуальности, творческого потенциала каждой личности. Референтная группа.Помимо воли руководства в каждом коллективе складываются малые неформальныегруппы из трех – семи человек. Если такая группа оказывает существенное влияние на общественное мнение коллектива, ее называют референтной,или эталонной. Референтная группа может включать людей разных возрастов и не обязательно работающих, например, в одном отделе, – она может быть «сквозной». Главная психологическая предпосылка образования группы – потребность в неформальном общении, взаимодействии с другими людьми. Взаимодействие и взаимозависимость служат удовлетворению частных и общих потребностей, например в уважении, престиже, принадлежности к группе, власти. Деятельность в составе группы приводит к возникновению новых потребностей, например к сохранению стабильности группы. Важнейшим признаком такой неформальной группы является наличие общей цели, которая не всегда осознается членами группы и не обязательно связана с решением производственных задач. Потребность в общении может возникнуть в связи с совместной учебой, хобби и т.д. Цели группы могут быть позитивными, т.е. способствующими сплочению и эффективному функционированию коллектива в целом, нейтральными либо негативными. Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров.Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек. Типы лидерства.Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер. Вожак – самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. На протяжении XX в. проводились многочисленные исследования индивидуальных характеристик преуспевающих руководителей и был предложен следующий перечень качеств руководителя-вожака: - физические качества – активный, энергичный, здоровый, сильный; - личностные качества – приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху; - интеллектуальные качества – ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало; - способности – контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность. Лидерменее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером («Делай как я!»). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы. Ситуативный лидеробладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.п. Лидеры есть в любом коллективе, они заслуживают особого внимания, так как активно влияют на морально-психологический климат в коллективе и могут стать источником конфликтов, но именно они составляют резерв на выдвижение руководящих кадров. Лидерство в группе может быть как формальным(официальные руководители), так и неформальным. Среди неформальных можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, наконец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руководитель обязан иметь представление о неформальной структуре своего коллектива, чтобы своевременно предотвращать конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников. Итак, работоспособность команды, ее способность успешно решать поставленные задачи самым существенным образом зависят от морально-психологического климата, который, при прочих равных условиях, определяется качественным составом персонала и особенностями отношений между руководителями и подчиненными. Качественный состав персонала.Научные исследования и обобщение опыта практической работы свидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, нопорою самонадеянны, не склонны к компромиссам; пожилые, напротив, обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские или мужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще случаются ссоры, больше потерь рабочего времени в связи с обсуждением житейских проблем и т.д., в то время как в мужских коллективах в рабочее время процветают сквернословие и «дурные привычки». Иными словами, совместная работа лиц разного пола повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным темпераментом, поскольку каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Учет этих особенностей личности способствует успешности делового общения, оказывает существенное влияние на его результативность. Рассмотрим подробнее те психологические характеристики, которые представляют интерес с точки зрения организации рациональной и эффективной коммуникации. Учет типа темперамента в деловом общении Темперамент – это индивидуальные психологические особенности, характеризующие личность человека со стороны динамики его психических процессов. Четыре типа темперамента: Холерик – это человек, нервная система которого сильная, неуравновешенная, подвижная, преобладает возбуждение над торможением, вследствие чего он реагирует очень быстро, часто необдуманно, не успевает затормозить, сдержаться, проявляет нетерпение, порывистость, резкость движений, вспыльчивость, необузданность, несдержанность. Неуравновешенность его нервной системы предопределяет цикличность в смене активности: увлекшись делом, он страстно, с полной отдачей работает, но сил хватает ненадолго. Появляется раздраженное состояние, плохое настроение, упадок сил и вялость. Чередование положительных циклов подъема настроения и энергичности с отрицательными циклами спада, депрессии обуславливает неровность поведения и самочувствия, его повышенную подверженность появлению невротических срывов и конфликтов с людьми. Сангвиник – человек с сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой, обладает высокой скоростью реакции, его поступки обдуманны, он жизнерадостен, умеет эффективно сопротивляться трудностям жизни. Подвижность его нервной системы обусловливает изменчивость чувств, привязанностей, интересов, взглядов, высокую приспособляемость к новым условиям. Это общительный человек. Легко сходится с новыми людьми, и поэтому у него широкий круг знакомств, хотя он и не отличается постоянством в общении и привязанностях. Он продуктивен лишь тогда, когда много интересных дел, т.е. при постоянном возбуждении, в противном случае он становится скучным, вялым, отвлекается. В стрессовой ситуации проявляет «реакцию льва», т.е. активно обдуманно защищает себя, борется за нормализацию обстановки. Флегматик – человек с сильной, уравновешенной, инертной нервной системой, вследствие чего реагирует медленно, неразговорчив, эмоции у него проявляются замедленно (трудно рассердить, развеселить); обладает высокой работоспособностью, хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям, трудностям, но не способен быстро реагировать в неожиданных новых ситуациях. Прочно запоминает все усвоенное, не способен отказаться от выработанных навыков и стереотипов, не любит менять привычки, распорядок жизни, работу, друзей, трудно и замедленно приспосабливается к новым условиям. Настроение стабильное, ровное. И при серьезных неприятностях флегматик остается внешне спокойным. Меланхолик – человек со слабой нервной системой, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям, а сильный раздражитель уже может вызвать срыв, стопор, растерянность, «стресс», поэтому в стрессовых ситуациях результаты деятельности меланхолика могут ухудшиться по сравнению со спокойной, привычной ситуацией. Повышенная чувствительность приводит к быстрому утомлению и падению работоспособности. Незначительный повод может вызвать обиду, слезы. Настроение очень изменчиво, но обычно меланхолик старается скрыть, не проявлять внешне своих чувств, не рассказывает о своих переживаниях, хотя очень склонен отдаваться переживаниям, часто грустен, подавлен, не уверен в себе, тревожен, у него могут возникнуть невротические расстройства. Однако, обладая высокой чувствительностью нервной системы, меланхолики часто имеют выраженные художественные и интеллектуальные способности. Темперамент накладывает отпечаток на способы поведения и общения, например, сангвиник почти всегда инициатор в общении, он чувствует себя в компании незнакомых людей непринужденно, новая, необычная ситуация его только возбуждает, а меланхолика, напротив, пугает, смущает, он теряется в новой ситуации, среди новых людей. Флегматик также с трудом сходится с новыми людьми, свои чувства проявляет мало и долго не замечает, что кто-то ищет повода познакомиться с ним. Продуктивность работы человека тесно связана с особенностями его темперамента. Влияние типа темперамента на климат в коллективе может быть позитивным и негативным в зависимости от личностных качеств – характера человека. Характер – индивидуальное сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей личности, проявляющихся в поведении человека, в определенном отношении: 1) к себе(степень требовательности, критичности, самооценки); 2) к другим людям (индивидуализм или коллективизм, эгоизм или альтруизм, жестокость или доброта, безразличие или чуткость, грубость или вежливость и т.п.); 3) к порученному делу (лень или трудолюбие, аккуратность или неряшливость, инициативность или пассивность, усидчивость или нетерпеливость, ответственность или безответственность и т.п.); В характере отражаются и волевые качества: готовность преодолевать препятствия, душевную и физическую боль, степень настойчивости, самостоятельности, решительности, дисциплинированности. Какова связь темперамента с характером? Характер человека – это сплав врожденных свойств высшей нервной деятельности с приобретенными в течение жизни индивидуальными чертами. Правдивыми, добрыми, тактичными или наоборот, лживыми, злыми, грубыми бывают люди с любым типом темперамента. Однако при определенном темпераменте одни черты приобретаются легче, другие – труднее. Например, организованность, дисциплинированность легче выработать флегматику, чем холерику. А доброту, отзывчивость – меланхолику. Быть хорошим организатором, общительным человеком проще сангвинику и холерику. Однако недопустимо оправдывать дефекты своего характера врожденными свойствами, темпераментом. Отзывчивым, добрым, тактичным, выдержанным можно быть при любом темпераменте. Естественно, важно учитывать при деловом взаимодействии и темперамент человека, и его характер. Если этому вопросу не уделять внимания, возможны несовместимость, противоречия во взаимоотношениях, неэффективность деловых отношений. Отношения между руководителем и подчиненными Отношения между руководителем и подчиненными заслуживают серьезного внимания. Интересное исследование динамики межличностных отношений в системе «руководитель – подчиненный»проведено американскими учеными – Херсии Бланчардом. В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства сотрудником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связаны с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность. Вместе с тем с достижением среднего уровня зрелости и выше руководитель не только меньше руководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку подчиненный уже в состоянии контролировать себя, и в этой ситуации сокращение опеки расценивается как доверие со стороны шефа. Такой подход к проблеме позволяет использовать четыре вида отношений в системе руководитель – подчиненный: приказание, внушение, участие и делегирование. Согласно предлагаемой схеме приказание оптимально в случае низкого профессионализма, когда исполнитель не готов к самостоятельному выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность. Задача руководителя – инструктировать сотрудника, много руководить и мало доверять. Внушениерекомендуется использовать на уровнях зрелости сотрудника от среднего до высокого: подчиненные еще не способны, но уже готовы взять на себя ответственность. Здесь особенно важны как руководство, так и поддержка, которые помогут добиться выполнения поставленной задачи. Участиенаиболее эффективно на уровнях зрелости от среднего до высокого. Сотрудник уже способен к самостоятельному выполнению задания, и в такой ситуации требуется не столько руководство, сколько психологическая поддержка, совместное обсуждение проблемы и совместное принятие решений. Высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу полномочий исполнителю – делегирование,что означает слабое управление и малую степень эмоциональной поддержки. Проблема выбора оптимального поведения руководителя не имеет однозначного решения, но можно выделить типичные ошибки. Типичные ошибки руководителя: - Руководитель не дает своим подчиненным конкретных заданий. - «Зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например на трудовой дисциплине. - Ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания. - Не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет контролем. - Увлекается бумаготворчеством. - Малодоступен территориально или во времени. - Не имеет готовых решений предлагаемых персоналу производственных задач. Успех отношений с подчиненными, без чего невозможно чувство уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения. Основополагающее значение имеет уважение чужого достоинства. Психологическая предпосылка этого принципа – аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что «сильный никогда не унижает», и, следовательно, недопустимо повышать голос на подчиненного, навешивать ярлыки типа «лентяй», «тупица» и т.д. Если подчиненный ошибся или совершил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от возраста. Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя. Типичная ошибка молодых руководителей – стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен. |