Психолог. психология общения. Общение один из важнейших инструментов социализации человека
 Скачать 438.78 Kb.
|
Тема 3.3 Управление конфликтамиКонфликт, как это ни кажется на первый взгляд парадоксальным, может стать необходимым элементом развития не только отдельного предприятия, но и общества в целом. Полное отсутствие конфликтов внутри организации – условие не только невозможное, но и нежелательное. Руководство должно проявлять активность, должным образом реагировать на изменения внешней и внутренней среды. Конфликт со всеми его страстями и эмоциями может этому способствовать. Поэтому нужно не столько опасаться развития конфликтной ситуации, сколько понимать причины ее возникновения и, главное, уметь управлять конфликтом. Любой конфликт имеет сильный деструктивный заряд. Поэтому стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Неуправляемый конфликт обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Эти эмоции препятствуют поиску рационального выхода и формируют образ врага, которого надо во что бы то ни стало победить или уничтожить. Когда конфликт доходит до такой стадии, его уже сложно разрешать. Отсюда следует вывод, конфликтами необходимо заниматься, управлять ими, т.к. они являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация живет и развивается, а не стоит на месте, постепенно затухая и разваливаясь. Задача руководителя заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать способы конструктивного их разрешения. Для этого необходимо понимать механизмы возникновения и развития конфликтной ситуации. Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) – это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон, либо третья сторона – посредник. Управление конфликтом осуществляет одна из конфликтующих сторон в том случае, когда она является либо инициатором конфликта, или ее представляет руководитель противоборствующей стороны. Управление конфликтом включает в себя функции, представленные в таблице 3.9. Таблица 3.9 – Управление конфликтом
1. Предвидение или прогнозирование конфликта – это важнейшая функция управления им, она направлена на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов. Функция включает изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также возможных изменений в структуре организации. 2. Профилактика или предупреждение конфликта – это функция управления конфликтом, призванная не допускать возникновения конфликта. Профилактика конфликтов основывается на их прогнозировании. Принимаются меры по нейтрализации действия факторов вызывающих конфликт. 3. Организация управления процессом протекания конфликта – эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание эскалации, предотвращение расширения конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Данная функция предполагает участие третьей стороны: создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности, создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий. Проведение психологической подготовки конфликтующих сторон; определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт; а также признание соперниками установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в допустимых рамках; направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования. Рассмотрим, например, такой алгоритм управления конфликтом (таблица 3.10). Таблица 3.10 – Алгоритм управления конфликтом
4. Урегулирование или разрешение конфликта – это осуществление функций, связанных с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены его причины и предмет. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так как причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения. При урегулировании конфликта следует учитывать все предпосылки его разрешения. Например: степень зрелости конфликта, понимание противоборствующими сторонами необходимости разрешения конфликта, готовности третьей стороны к урегулированию, видение и понимание последствий конфликта. Нужно четко представлять пути разрешения конфликтного взаимодействия. При разрешении конфликтных ситуаций третьей стороне и соперникам необходимо владеть технологиями управления конфликтом. Можно использовать технологии регулирования конфликта, представленные в таблице 3.11. Таблица 3.11 – Технологии регулирования конфликта
5. Оценка последствий конфликта и подведение итогов – это завершающая функция управления конфликтом. Здесь анализируется конфликтная ситуация от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта, с тем, чтобы исключить их появление в будущем. Особенно важным для третьей стороны, которую наряду с сотрудниками службы управления персоналом представляют и руководители конфликтующих сторон, является работа по анализу негативных факторов в процессе принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства. Выделяют следующие важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов: Симпатии, антипатии к одной из конфликтующих сторон не должны отражаться на результатах разрешения конфликта, так как предвзятое отношение приводит к ошибочным решениям по урегулированию конфликта. Желание скорее разрешить конфликт приводит к видимому урегулированию противоборства, не устраняя причины его проявления. Такой конфликт может вновь разгореться, и даже стать цикличным. Принуждение со стороны субъекта управления конфликтом, направленное на склонение одной из сторон к отказу от борьбы или необоснованной уступке сопернику. Исход конфликта является нежелательным для принуждаемой к уступке стороне. Предоставление третьей стороне неполной или искаженной информацию о причинах, предмете и поведении конфликтующих сторон. Намеренное пренебрежение третьей стороной неугодной ей информации при принятии решения по урегулированию конфликта. Ущемление интересов третьей стороны в результате исхода конфликтной ситуации. Учет этих факторов при управлении процессом протекания конфликтов способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность появления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов. При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации. Управление конфликтом – это, прежде всего, способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить действия по ее разрешению. Деятельность руководителя при управлении конфликтом должна быть планомерной и включать следующие последовательно выполняемые стадии: 1. Оценка сущности конфликтной ситуации: - установление истинной причины конфликта, а не поводов, которые повлекли за собой развитие конфликта; - анализ субъективных мотивов вступления сотрудников в конфликтную ситуацию. 2. Оценка целей участников конфликтной ситуации: личностные или деловые. Рекомендуется на данном этапе воспользоваться методом Х. Корнелиуса и Ш. Фейера «картография конфликта».
Рисунок 3.6 – Карта конфликта С помощью «карты конфликта» (рисунок 3.6) можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить: а) проблему конфликта в общих чертах; б) истинную причину конфликта (хотя часто это сделать трудно); в) действительных участников конфликта; г) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, т.к. именно они лежат в основе практически любого конфликта; д) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта; е) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении. Такая карта позволит: - ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что позволит избежать излишних эмоций, т.к. сам процесс составления карты позволит переключить сознание человека с эмоций на разум, мышление; - создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; - уяснить как собственную точку зрения, так и других; - создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты; - выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта. 3. Оценка динамики процесса развития конфликтаи использование мер его прерывания и выработка стратегических действий в конфликтной ситуации. а) в первую очередь, необходимо признать существование конфликта, иногда, когда, конфликт существует давно, имеют место негативные последствия, но его открытого признания нет, каждый сам выбирает форму поведения, соответственно нет совместного обсуждения проблемы и поиска выхода из создавшейся ситуации; б) определить на какой фазе развития находится конфликт, продумать формы и методы воздействия на него; в) согласовать процедуру переговоров: совместное обсуждение проблемы, определить круг вопросов, которые требуют первостепенного решения, определить точки разногласий и возможного сближения; г) разработать поэтапные варианты решений и принять совместное решение; д) реализовать принятое решение на практике, затем проанализировать, насколько успешно было реализовано управление конфликтом. 4. Оценка особенностей участников конфликта: - выяснить особенности личности каждого участника конфликта; - определить мотивы поведения; - выбрать правильный тон при разрешения конфликта. Основные правила поведения в конфликте: - в конфликте доминирует не разум, а эмоции, поэтому исключите из делового общения суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседника, покровительствующий тон, иронические замечания, высказанные с чувством превосходства; - стремитесь к уважительной манере общения; - стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы; - придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера; - осознайте значимость решения для себя, это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему; - ориентируйтесь на положительное в человеке; - лучше избегать выяснения отношений в период, когда вы раздражены; - независимо от результатов разрешения противоречий, старайтесь не разрушать отношений. Различают внутриличностные, структурные (организационные) и межличностные методы управления конфликтами. Структурные методы предотвращения и разрешения конфликтов. В ранних работах по управлению подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами: 1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и целого подразделения; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, а также правил выполнения работы. 2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, потому что подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. 3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, и их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Особенно эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. 4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Межличностные методы разрешения конфликтов Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (таблица 3.12): Таблица 3.12 – Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
Существуют также и тактики поведения в конфликте (таблица 3.13). Таблица 3.13 – Тактики поведения в конфликте
Тактика поведения в конфликте– это совокупность приемов действия на оппонента. Можно выделить три вида тактики: жесткая (действия напролом), нейтральная (избегание конфликта), мягкая.Все они требуют определенных временных затрат и ресурсного обеспечения, что и оказывает решающее влияние на выбор тактики поведения в организации. Для достижения быстрого результата больше подходит тактика действия напролом, авторитаризм, единоличное принятие решений. Но достигнутые результаты могут оказаться кратковременными. Мягкая тактика всегда затратная, требует много усилий, времени и ресурсов, но стабильность сохраняется более длительный срок. Нейтральная тактика – обычно это политика страуса, зарывающего свою голову в песок. Следовательно, ни один из стилей (стратегий) и тактик поведения нельзя однозначно назвать наилучшим. Нужно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные условия. Итак, учитывая индивидуально – психологические особенности участников конфликта и особенности ситуации, руководитель должен применять различные межличностные стили (стратегии) и тактики разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, а тактики поведения в конфликте рекомендуется использовать мягкие, так как именно это чаще всего делает конфликт управляемым и функциональным. Также выделяют основные модели поведения в конфликте. Таблица 3.14 – Поведение личности в конфликте
Управление конфликтом должно быть нацелено, в первую очередь, не только на то, чтобы регулировать его протекание, не допуская, чтобы он превратился в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликта, применять методы по повышению стрессоустойчивости персонала, выбрать благоприятное время и способ применения этих мер. Так как любой конфликт – это стресс со своими особенностями и вытекающими последствиями. Жизнь постоянно предлагает задачи, где не бывает готовых ответов. Занимаясь управлением конфликтами, уделяя этому достаточно времени, постепенно формируется навык предвидения проблем, прогнозирования развития событий и выбора эффективных технологий управления ими. Знание основ конфликтологии улучшает общую культуру общения людей и не только благотворно влияет на трудовую деятельность человека, делая ее более спокойной и более устойчивой в психологическом отношении, но и работает, прежде всего, на повышение эффективности организации в целом, в том числе и на повышение ее престижа и деловой репутации. Начало формы | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||