Психолог. психология общения. Общение один из важнейших инструментов социализации человека
 Скачать 438.78 Kb.
|
Тема 1.2 Три стороны общенияОбщение может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния, и как процесс их взаимного переживания и понимания. В едином процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную; интерактивную; перцептивную (рисунок 1.1).  Рисунок 1.1 – Стороны общения Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей. Коммуникативная сторонаобщения проявляется во взаимном обмене информацией между собеседниками, передаче и приеме знаний, мнений и чувств. Обратите внимание, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, называется коммуникатором, а получающее эту информацию – реципиентом), а именно обменивается. Коммуникация – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Коммуникацияв современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности организации, причем сами руководители тратят на нее от 60% до 90% своего рабочего времени. Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, потребителями, клиентами т.п. Рассмотрим схему процесса коммуникации (рисунок 1.2):   Рисунок 1.2 – Схема процесса коммуникации Кодирование– перевод мысли в речевую и неречевую форму (например, письменный текст, жесты и т.д.) Отправитель никогда не сообщает свои мысли другому человеку напрямую. Он всегда передает зашифрованную в виде определенных символов (слов, знаков, жестов т.п.) информацию. Получатель(адресат) имеет дело с зашифрованным сообщением, не располагая при этом точным шифром. Мы должны помнить об этом при общении. Декодирование (обратный кодированию процесс) – перевод слов и невербальных знаков в значения и смыслы. Шум. Безпомех и шумовне обходится ни один процесс коммуникации. Помехи могут возникать по разным причинам: от большого количества участников процесса коммуникации (ступени передачи информации) до чисто технических сложностей (шумы и т.д.). Обратная связь – для эффективного общения нельзя ограничиваться лишь обменом сообщениями, необходимо также слушать ответы и учитывать реакции людей, с которыми вы говорите. Причем ответственность за обратную связь и понимание лежит в большей степени на отправителе. Понятность информации в деловом общении является основным условием ее эффективности. Эффективность общения чаще всего связывают именно с коммуникативной стороной. Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем, при этом важно, чтобы передаваемая информация была правильно понята. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения. На понимание сообщения, которое поступает от коммуникатора к реципиенту, влияют форма и содержание сообщения, зависящие от личностных особенностей говорящего и его отношения к слушающему, а также от ситуации, в которой протекает общение. Например, разговор с другом будет отличаться от вашего разговора с преподавателем или, в будущем, с клиентами. Кроме того, при общении должен учитываться набор ценностей вашего собеседника, поскольку, рассматривая мир через свое «видение», партнер по общению иначе, чем вы, слышит, видит и размышляет. Отсюда непонимание детьми и взрослыми друг друга, так как окружающим предметам и обстоятельствам они придают разное значение. Помимо этого, посланное сообщение претерпевает изменение под влиянием качеств личности слушающего, а также от его отношения к говорящему, содержанию и ситуации общения. Информация проходит фильтр «доверия – недоверия», вот почему нередко истинная информация может оказаться неприятной, а ложь – приятной. В большей степени мы доверяем информации, полученной от близких людей, и в меньшей – от незнакомых. Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова и побуждения неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него, т.е. на пути передачи информации возникают какие-то затруднения и препятствия, которые необходимо проеодолеть. Правила эффективной коммуникации: говорите на языке партнера, т.е. учитывайте степень образованности и интеллектуального уровня партнера; подчеркивайте значимость партнера, проявляйте уважение к нему; подчеркивайте общность с партнером; проявляйте интерес к проблемам партнера. Следующая сторона общения: Интерактивная сторонаобщения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, при этом действие является основным содержанием общения. Описывая общение, мы чаще всего используем слова, обозначающие действия. Например: «при решении вопроса мы топталисьна одном месте» или «он давил на меня, но я не поддался». В своем собственном общении мы реагируем на действие партнера, причем в одном случае нам кажется, что партнер нас толкает на что-то, а мы сопротивляемся, в другом, – что наши действия едины, мы «заодно» и т.д. За словами стоят действия, причем за одними и теми же словами могут стоять разные действия. Поэтому, общаясь, мы задаем себе вопрос: «Что собеседник делает?», отвечаем на него и свое поведение строим, исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера? Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в момент общения. Важно и то, кто в данном общении ведущий, а кто ведомый. Позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработано в 50-е годы XX века американским психологом и психиатром Эриком Берном (1902–1970). Наибольшую популярность и практическое применение получила разработанная им схема, в которой Э. Берн выделяет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния ведется разговор, определяются позиция и статус собеседника. Каждый тип состояний важен для человека: - Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует и за все отвечает. - Взрослыйтрезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит. - Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный. Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание. Ориентация на контрольпредполагает стремление одного из участников общения контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии. «Контролеры» много говорят, их стратегией является стремление заставить партнера по общению принять свой план взаимодействия и навязать свое понимание ситуации. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров и направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом общения. «Пониматели» больше молчат в разговоре; им свойственно слушать, наблюдать, анализировать. Они пытаются понять собеседника, адаптироваться (подстроиться) к партнеру по общению. Таким образом, в процессе взаимодействия люди реализовывают планы, цели и решают деловые проблемы. В ходе взаимодействия изменяется поведение партнеров, вырабатываются общие мнения для достижения необходимого результата. Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в соответствии с репертуаром социальных ролей, «исполняемых» общающимися людьми. В психологии под социальной ролью понимается нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию (по должности, возрастным или половым характеристикам, положению в семье и т. д.). Следовательно, ролевое поведение – это фактическое поведение субъекта в ходе исполнения им определенной социальной роли. Субъект выступает в роли учителя или ученика, врача или больного, взрослого или ребенка, начальника или подчиненного, матери или бабушки, мужчины или женщины, гостя или хозяина и т.д. И каждая роль должна отвечать совершенно определенным требованиям и ожиданиям окружающих. Один и тот же человек, как правило, выполняет различные роли, входя в различные ситуации общения. Являясь по своей служебной роли директором, он, заболев, выполняет все предписания врача, оказываясь в роли больного; вместе с тем в домашней обстановке он сохраняет роль сына своей матери; принимая друзей, он гостеприимный хозяин и т. п. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение – ролевые конфликты. Например, посещая родителей недисциплинированного ученика, педагог как гость не должен был бы огорчать хозяев дома неприятным сообщением о неблаговидном поведении их ребенка, но как учитель – обязан. Взаимодействие людей, исполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями. Хочет или не хочет человек, но окружающие ожидают от него поведения, соответствующего определенному образцу. То, как роль исполняется, подвержено социальному контролю, обязательно получает общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается. Так, например, родители должны быть добрыми, ласковыми, снисходительными к детским провинностям – это отвечает ролевым ожиданиям и социально одобряется, признается достойным всяческого поощрения, Но избыток родительской любви, всепрощения подмечается окружающими и подвергается решительному осуждению. Итак, необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Нарушение ролевых ожиданий воспринимается людьми как нетактичность. Бестактность – это деструкция ожиданий в процессе общения, нарушающая взаимодействие общающихся иногда создающая конфликтные ситуации. Для того чтобы взаимодействие было эффективным необходимо соблюдать следующие условия: равенство психологических позиций собеседников не зависимо от социального статуса (общение на равных); равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга (возможность высказываться всем сторонам общения); равенство в психологической взаимоподдержке (желание понять и быть понятым). Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета. Человеческое взаимодействие очень разнообразно, поэтому ученые пытаются упорядочить многообразные типы взаимодействий. Наиболее часто выделяются три типа взаимодействия: кооперация (от лат. cooperatio – сотрудничество), предусматривающая совместное достижение целей, конкуренция (от лат. concurrere – сталкиваюсь), предполагающая создание затруднений и препятствий соперникам в достижении целей и конфликт. Третья сторона общения - Перцептивная сторонаобщения обеспечивает взаимопонимание людей. Перцепция– означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируются представления о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре собеседника. Общение начинается с первого впечатления, т.е. с наблюдения за собеседником, его внешностью, голосом, манерой поведения. Психологи говорят, что происходит восприятие одним человеком другого. Эффективное общение невозможно без правильного восприятия, оценки и взаимопонимания партнеров. На восприятие и оценку людьми друг друга влияют различные факторы. Исследованиями подтверждено, что дети и взрослые отличаются по социальной перцепции. Дети в большей степени ориентированы на восприятие внешности (одежда, прическа и т.п.), они лучше распознают эмоциональное состояние человека по выражению лица, чем по жестам. Кроме того, сильное влияние на процесс восприятия оказывает профессия наблюдателя. Так, при оценке одного и того же человека продавец будет оценивать внешний вид, филолог – особенности речи, медик – физическое здоровье. Однако в целом перед человеком стоит задача не просто «воспринять», а, скорее, познать другого человека. В ходе познания осуществляется эмоциональная оценка человека и попытка понять логику его поступков и уже на этой основе строить свое собственное поведение. Исследования показали, что существенное значение имеет процесс формирования первого впечатления о человеке. Большое влияние на первое впечатление оказывает: 1) внешний вид человека (одежда, прическа, украшения, очки, знаки различия; в некоторых случаях рассматривается такая «одежда», как машина, оформление кабинета, канцелярские принадлежности и т.п.); 2) манера поведения человека (как стоит, ходит, сидит, разговаривает, куда устремлен взгляд и т.п.). Изучая процессы восприятия, психологи выявили следующие типичные искажения представлений о другом человеке: Эффект ореола. Любая информация, получаемая о человеке, накладывается на заранее созданный образ. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль ореола, мешающий эффективному общению. Например, при общении с человекам, превосходящим нас по какому-то важному параметру (рост, материальное положение), оноценивается более положительно, чем, если бы он был нам равен. При этом человек оценивается выше не только по значимому для нас параметру, но и по остальным. В этом случае говорят, что происходит общая личностная переоценка. Поэтому, если первое впечатление о собеседнике в целом благоприятно, то и в дальнейшем его поступки, поведение и черты переоцениваются. При этом замечаются и переоцениваются только положительные моменты, а отрицательные – не замечаются или недооцениваются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательное, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как корысть. Эффект ореола может принести пользу в том случае, если вы создадите хорошую репутацию людям, которые тесно связаны между собой: однокурсникам, коллегам по работе, друзьям. Очень скоро вы обнаружите, что вас окружают великолепные, доброжелательные люди, замечательно ладящие между собой. Эффект проекции возникает тогда, когда мы приятному для нас человеку приписываем свои достоинства, а неприятному – свои недостатки. Эффект упреждения, или эффект первичности и новизны появляется тогда, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то значение придается сведениям (информации), которые предъявляются вначале. При общении с хорошо знакомым человеком учитываются самые последние сведения о нем. Безусловно, полностью избежать ошибок не может никто, новсем по силам разобраться в особенностях восприятия и научиться корректировать свои ошибки. Человек познает себя и других через общение посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся: направленные на познание и понимание людьми друг друга: идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция; направленный на познание самого себя в процессе общения:рефлексия; направленный на прогнозирование поведения партнера по общению: каузальная атрибуция. Рассмотрим эти механизмы. Идентификация(от лат. identificare – отождествлять) – это уподобление себя другому. Чтобы понять партнера по общению, необходимо поставить себя на его место, так как нельзя по-настоящему понять человека, пока не побываешь в его «шкуре». Данный механизм позволяет понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека. Стереотипизация(от греч. stereos typos – твердый отпечаток). Социальный стереотип – это устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации, штамп, к которому мы обращаемся. Стереотипизация – приписывание сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы или общности. Стереотипизация может складываться в результате обобщения личного опыта, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов и т.п. Наиболее живучи, но не всегда верны этнические стереотипы. Например, стереотипные представления о вежливости и чопорности англичан, педантичности немцев, эксцентричности итальянцев, «загадочности славянской души». Популярны и стойки профессиональные стереотипы. Не задумываясь, мы говорим о точности математика, дисциплинированности военного, педантизме бухгалтера и т.д. Иными словами, каждая профессия имеет свой штамп – стереотип восприятия. Таким образом, стереотипизация – это восприятия партнера по общению на основе некоего стереотипа. Эмпатия(от греч. empatheia – сопереживание) – это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональное сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Установлено, что способность к проявлению эмпатии возрастает с приобретением жизненного опыта. Высшей формой эмпатии является действенная, характеризующая нравственную сущность человека. Например, можно просто сопереживать сокурснику, который «завалил» экзамен, а можно помочь подготовиться к пересдаче. Аттракция(от лат. attrahere – привлекать, притягивать) представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств, формирование привлекательности для партнера. Причиной появления положительного эмоционального отношения партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство. Например, молодые люди (юноши, девушки) гораздо лучше понимают друг друга, чем взрослых, которые их окружают (родителей, преподавателей и т.п.). Приемы формирования аттракции, в психологии они называются приемами повышения эффективности общения или техниками общения. Приведем наиболее распространенные приемы, используемые в деловом общении. 1. Прием «Имя собственное».Он заключается в произнесении вслух имени (имени – отчества) своего собеседника. Как подчеркивает Д.Карнеги, «имя человека – это самый сладкий и самый важный для него звук на любом языке». Произнесение имени свидетельствует о проявлении внимания к человеку, уважении к нему как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и положительные эмоции, а, следовательно, способствует расположению его к себе. 2. Прием «Золотые слова». Суть этого приема – говорить собеседнику приятные слова, содержащие небольшое преувеличение каких-либо положительных его сторон, но делать это мимоходом, без акцентуации внимания на произнесенных словах. Этим «Золотые слова» как прием формирования аттракции (привлекательности) отличаются от комплимента. Рекомендуется конструировать фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст, и чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше. Кроме того, высказывание желательно выстраивать так, чтобы часть общей фразы после этих слов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего. Механизм действия данного приема таков: «золотые слова» вызывают у человека приятные чувства, которые ассоциируются с их источником – собеседником, который произнес их, и возникает невольное, не всегда осознанное тяготение к этому субъекту, расположение к нему, что и способствует установлению контакта. 3. Прием «Любимая тема».Если вы хотите понравиться людям, утверждает Д. Карнеги, надо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Затрагивая тему, значимую для партнера, мы тем самым оказываем ему внимание, проявляем интерес к его личности, вызываем у него положительные эмоции, которые по закону ассоциации обязательно будут связываться с нашей личностью и положительно влиять на наши взаимоотношения. 4. Прием «Зеркало отношений». Содержание этого приема – добрая улыбка и приятное выражение лица. Улыбка на лице человека – свидетельство его доброжелательного отношения к собеседнику. Она как бы говорит: «Вы мне нравитесь», «Я вам симпатизирую», «Я рад вас видеть», «Я ваш единомышленник» и т.д. Понятно, что с таким человеком приятно иметь дело. 5. Прием «Терпеливый слушатель»означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем собеседника. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение партнера. 6. Прием «Личная жизнь». Наблюдениями установлено, что если с человеком повести разговор на тему его выраженного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Чтобы правильно понять партнера по общению, важно знать его отношение к нам, как он воспринимает и понимает нас. В этом случае «работает» механизм, который в психологии называют рефлексия. Рефлексия (от лат. reflexi – обращение назад) – это самопознание, способность человека представить, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но и знание того, как другой понимает нас: наши умственные способности, индивидуально-личностные особенности и эмоциональные реакции. Понимание другого человека очень важно для успешного общения с ним. Нередко нас интересует, что заставляет собеседника действовать так, а не иначе, т.е. каковы причины его поступков. Ведь зная их, можно спрогнозировать дальнейшее поведение партнера по общению. Если бы человек всегда располагал полной информацией об окружающих людях, с которыми он вступает в общение, то он мог бы безошибочно строить тактику взаимодействия с ними. Но в повседневной жизни мы, как правило, находимся в условиях дефицита информации, не зная истинных причин поведения другого человека. Это незнание вынуждает нас приписывать другим самые разнообразные причины их поведения и поступков. В их основе лежит сходство поведения собеседника с известным образом, анализ наших собственных причин, которые обнаруживаются в аналогичной ситуации. Приписывание причин поведения другому человеку, прогнозирование его поведения называется каузальной атрибуцией (от лат. causa atribuo – причина и наделяю). Исследования показывают, что у каждого человека есть привычные объяснения чужого поведения. Одни люди всегда находят виновника случившегося и приписывают причину произошедшего конкретному человеку, но не себе. Например: получил «неудовлетворительно» на экзамене – виноват преподаватель, потому что придирается. В этом случае говорят о личностной атрибуции. Другие склонны винить обстоятельства, а не искать виновника, т.е. они привыкли к обстоятельственной атрибуции. Например: опоздал на занятия, потому что транспорт плохо ходит. Третьи видят все через стимульную атрибуцию, т.е. причина заложена в предмете. Например: сумка с продуктами упала, потому что она неудобная. Или причину видят в самом «пострадавшем». Например: отчислили из учебного заведения – сам виноват. При изучении каузальной атрибуции психологи установили интересные закономерности. Так, причину успеха люди обычно приписывают себе, а неудачи – обстоятельствам. Оценка события будет различна в случаях, когда человек был участником или наблюдателем. Исследования подтвердили, что ошибки атрибуции приводят к предубеждениям при объяснении поведения членов группы. Всегда оправдываются члены своей группы: «Он ответил отказом, потому что его вынудили обстоятельства». При объяснении тех же действий членов других групп люди говорят: «Он ответил отказом, потому что думает только о себе». Положительное поведение членов «чужой» (не своей) группы чаще всего не замечается или рассматривается как редкий, уникальный случай. Примечательно, что знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать ее эффективной для налаживания взаимодействия. Общение становится возможным, если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Это, в свою очередь, повышает эффективность деловых отношений. Рассмотрение трех сторон общения в единстве – важное условие оптимизации совместной деятельности людей и их отношений. |