Психолог. психология общения. Общение один из важнейших инструментов социализации человека
 Скачать 438.78 Kb.
|
Тема 3.1 Конфликты: понятие, динамика развитияВ процессе делового общения довольно часто приходится сталкиваться с различного рода конфликтными ситуациями. Избежать конфликтов практически невозможно ни в одной сфере деятельности, поэтому несомненна прикладная направленность темы «Конфликты». Основы научных знаний о конфликтах необходимы и для всех видов управленческой деятельности. Для того чтобы лучше ориентироваться, прежде всего, в непростых жизненных ситуациях важно знать, что представляет собой конфликт, какова его природа, причины возникновения, последствия, особенности конфликтного поведения, методы предупреждения и способы разрешения конфликтов. Знания по этой теме дают возможность правильно вести себя в конфликтах, находить наиболее эффективные способы воздействия на поведение людей, так или иначе вовлеченных в конфликтное взаимодействие, уметь управлять данным взаимодействием, направляя его в конструктивное русло. Изучением конфликтов занимается конфликтология, интегрирующая теоретические исследования конфликтных явлений в различных научных дисциплинах и выдвигающая принципиально новые задачи по управлению конфликтами. Конфликтология – отрасль обществознания и человековедения; область научного знания о природе, причинах, видах и динамике конфликтов, методах управления конфликтным взаимодействием. Конфликтология – особая междисциплинарная область, объединяющая теоретические, методологические и методические подходы к описанию, изучению и развитию практики работы с конфликтными явлениями разного рода, возникающими в различных областях человеческой деятельности. Конфликты существуют столько времени, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов и управления ими. Теорией конфликта занимались известные ученые психологи, такие как Льюис Козер, Ральф Дарендорф, Герберт Спенсер, Георг Зиммель и другие. Конфликтология как наука сформировалась сравнительно недавно и в настоящее время становится все более востребованной научно-практической областью знания. Интерес к ней в основном связан с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, с острой потребностью различных общественных структур и отдельных людей в практической помощи в разрешении конфликтов. Особый интерес к изучению и управлению конфликтами проявляется в сфере управления организациями и организационным взаимодействием. Несмотря на то, что конфликтология еще очень молодая наука, изучение конфликтных явлений имеет давние традиции. Древние философы считали, что сам по себе конфликт не плох и не хорош, он существует повсюду независимо от мнений людей о нем. Усилия конфликтологии сконцентрированы сегодня вокруг решения следующих основных теоретических задач: Выявления сущности конфликтов, их причин, этапов, участников. Определения методов регулирования конфликтных ситуаций, а также способов предотвращения конфликтов. Установления основных форм конфликтов, своеобразия каждой из них. Таким образом, конфликт при всей своей социальной значимости не является каким-то предметом или препятствием, на которое можно наткнуться, конфликт – явление не субстанциональное, он не может существовать сам по себе, независимо от чего-то другого, конфликт всегда есть некоторое состояние тех или иных социальных взаимоотношений, которые выступают в качестве его общей основы. Причем конфликт при всей своей распространенности все же представляет собой явление временное. Конфликт: основные элементы, причины возникновения. На сегодняшний день существует множество определений понятия конфликт. Одно из определений, которое наиболее полно отражает все стороны этого многогранного понятия следующее: конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.). Конфликт предполагает наличие объекта конфликта (то, из-за чего возникает конфликт), а также его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта, который способствует возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Часто важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта. Например, скрытая или явная борьба за должность часто становится источником конфликта между кандидатами. Участники конфликта стремятся достигнуть собственных целей, видя в оппоненте (возражающий, противник в споре) препятствие, которое необходимо преодолеть. Для этого, в конечном счете, используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду. Наличие объекта и участников (субъектов) конфликта, говорит о наличии конфликтной ситуации. Но это только необходимые условия существования конфликта. Чаще всего, для того чтобы он произошел, нужно соответствующее действие со стороны оппонентов (столкновение, недоразумение, происшествие), называемое инцидентом. Следовательно, конфликт может возникнуть при условии, когда инцидент, будучи поводом, инициирует конфликтную ситуацию. Соответственно, можно представить формулу такого конфликта: 1.Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт где: Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними; Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для возникновения конфликтов; Инцидент может произойти как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие каких-либо объективных обстоятельств. Таким образом, конфликт состоит в таком преобразовании из исходной конфликтной ситуации, при котором одной из конфликтующих сторон удается достичь своей цели и двигаться в избранном направлении.  Рисунок 3.1 – Формула конфликта Так же механизмами возникновения конфликтов можно представить и такие формулы: 2. КФГ (конфликтоген) + КФГ + КФГ + …= Конфликт Конфликтогены– это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту. Суть конфликтогенов в том, что мы гораздо чувствительнее относимся к словам других, нежели к тому, что говорим сами. А происходит это от желания защитить свое достоинство. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства другого человека. «Одиночный» конфликтоген не способен привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» – их эскалация.  Схема такого процесса проста. Получивший в свой адрес конфликтоген пострадавший, чтобы компенсировать свой психологический проигрыш и избавиться от возникшего раздражения, отвечает «обидой на обиду». При этом, ответ для уверенности делается «с запасом». Так как трудно удержаться от соблазна проучить обидчика. В результате сила конфликтогенов значительно возрастает. Для их избежания, необходимо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Таблица 3.1 – Классификация конфликтогенов
3.Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация +…= Конфликт Сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит также к конфликту. Таблица 3.2 – Типы конфликтных ситуаций
Динамика конфликта Основными фазами развития конфликта являются: 1. Начальная фаза. 2. Фаза подъема. 3. Пик конфликта. 4. Фаза спада. Конфликты, как правило, протекают в несколько этапов: 1. Возникновение объективной проблемной ситуации. 2. Осознание объективной проблемной ситуации. 3. Попытки решить проблему неконфликтными способами. 4. Предконфликтная ситуация. 5. Инцидент. 6. Эскалация. 7. Сбалансированное противодействие. 8. Завершение конфликта. 9. Частичная нормализация отношений. 10. Полная нормализация отношений. Формы завершения конфликта включают пять возможных вариантов: Разрешение конфликта (совместная деятельность его участников); Урегулирование конфликта (участие третьей стороны); Затухание конфликта (его временное прекращение); Устранение конфликта (утрата объекта, выбытие одного из участников); Перерастание в другой конфликт. Таблица 3.3 – Соотношение фазы конфликта и возможности его успешного разрешения
Следует обратить особое внимание, что возможность разрешения конфликтов на начальной фазе составляет 92%, и только 5% на фазе пика развития конфликта. Также необходимо учитывать, если конфликт не разрешается в нижней точке фазы спада, то конфликт может стать цикличным, что опасно для организации и влечет за собой негативные последствия.  При этом с каждым циклом пик конфликта становится все выше, степень остроты и интенсивности увеличивается, длительность фаз может возрасти, а возможность разрешения конфликта снижается и становится все труднее регулировать и контролировать конфликт. Циклы повторяются до тех пор, пока конфликт полностью не разрешится. Тема 3.2 Особенности конфликтного взаимодействия в организации Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни, в том числе нередки случаи возникновения конфликтов в организациях. Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, особенно для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматривались как нечто такое, чего по возможности следует избегать. Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт – это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только уметь управлять конфликтом, поддерживая его оптимальный уровень.  Позитивные и негативные функции конфликтов в организации. Конфликт – это, прежде всего, отсутствие согласия между двумя или более сторонами: лицами или группами, которое обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и так далее. Однако отсутствие согласия не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные точки зрения и мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения и т.п., и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Позитивные функции конфликтов: 1. Разрядка напряжённости между конфликтующими сторонами. 2. Получение новой информации об оппоненте. 3. Сплочение коллектива организации в противоборстве с внешним врагом. 4. Стимулирование к изменениям и развитию. 5. Снятие синдрома покорности у подчинённых. 6. Диагностика возможностей оппонентов. Систематизируя функции конфликтов и напряженности, можно выделить ряд функций и последствий, которые также можно расценить как позитивные: 1. Сигнальная функция («маркер» возникновения некоего дисбаланса). 2. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Широко известно утверждение, что дружить легче против кого-то. Несомненно, внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы. И этот механизм неоднократно использовался в истории политики, стратегическая позиция по вопросу о тех или иных целях своего развития сразу приводит к появлению определенной группы потенциальных конкурентов, в борьбе с которыми всем сотрудникам придется консолидировать усилия. 3. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений (отработка ролей и статусов в группе). Позитивным выходом из конфликта может стать более отчетливый свод правил межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и ответственности. Если до возникновения конфликта часть сотрудников не обладали достаточной идентификацией своей принадлежности к одной из групп интересов, то после участия в конфликте все участники могут более отчетливо осознать собственные интересы и идентифицировать себя как членов одной из подгрупп. 4. Получение информации об окружающей социальной среде (проверка реакции окружающих). Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого понимания ситуации. В аналогичной функции применяется так называемая «разведка боем». Но ее могут позволить себе только очень стабильные общества. Есть предприятия, внутренний психологический климат на которых достаточно стабилен и допускает использование этой управленческой технологии. 5. Создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль. Конфликт может привести к перераспределению власти законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации. Так, слияние и поглощение предприятий ведет не только к очевидному новому балансу сил и властных полномочий, но и к потенциальному росту напряженности и вероятности конфликта. 6. Нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его ходе. Создание нового положения о подразделении – цель не достаточная для инициативы конфликта как средства его написания. Однако, такой документ как Устав предприятия достаточно весом, чтобы предположить, что при его подготовке инициация конструктивного конфликта оправдана. 7. Создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из «родоначальников» новых предприятий и направлений деятельности. Большое число отечественных предприятий возникло за последние десятилетия в процессе и в результате отделения групп сотрудников от «родительских» предприятий. Именно конфликт позволил работникам сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних сослуживцев и руководителей. 8. Интенсификация рефлексии. В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные силы оппонентов. Они могут привести к новым неординарным решениям. Некоторые решения, для кристаллизации которых в обычных условиях потребовались бы годы, достигают своей зрелости за гораздо более короткие интервалы времени. 9. Качественные преобразования. В результате разрешения конфликта могут возникать новые структуры и социальные явления, не имевшие предшественников в доконфликтной ситуации. Это касается как социальных и организационных систем, так и технических решений. То же можно сказать о многих образцах социальной и материальной жизни. Но, несмотря на то, что было перечислено достаточно позитивных функций конфликтов, нельзя считать, что конфликты всегда носят только положительный характер. Негативные функции конфликтов: 1. Большие эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте. 2. Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе. 3. Представление о побеждённых группах, как о врагах. 4. Чрезмерное увеличение процесса конфликтного взаимодействия в ущерб работе. 5. После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников. 6. Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»). 7. Также одним из негативных последствий конфликтов в организации является стресс. Чрезмерный стресс (дистресс) может оказаться в высшей степени разрушительным для человека, а, следовательно, и для организации. Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной ситуации, способы саморегуляции. Практические навыки саморегуляции: расслабление, дыхание, самовнушение Саморегуляция – это управление своим психоэмоциональным состоянием, которое достигается путем воздействия человека на самого себя с помощью слов, мысленных образов, а также управления мышечным тонусом и дыханием. Эти приемы саморегуляции способствуют восстановлению сил, нормализуют эмоциональный фон и усиливают мобилизацию ресурсов организма. Саморегуляция – это управление своим психоэмоциональным состоянием, которое достигается путем воздействия человека на самого себя с помощью слов, мысленных образов, а также управления мышечным тонусом и дыханием. Приемы саморегуляции можно использовать в любых ситуациях. В результате саморегуляции могут возникать три основных эффекта: - эффект успокоения (устранение эмоциональной напряженности); - эффект восстановления (ослабление проявлений утомления); - эффект активизации (повышение психофизиологической реактивности). Существуют естественные способы регуляции организма, к которым относятся: длительный сон, еда, общение с природой и животными, массаж, движение, танцы, музыка и многое другое. Но подобные средства нельзя использовать на работе, непосредственно в тот момент, когда возникла напряженная ситуация или накопилось утомление. Своевременная саморегуляция предотвращает накопление остаточных явлений перенапряжения, способствует полноте восстановления сил, нормализует эмоциональный фон деятельности и усиливает мобилизацию ресурсов организма. Естественные приемы регуляции организма являются одними из наиболее доступных способов саморегуляции: - смех, улыбка, юмор; - размышления о хорошем, приятном; - различные движения типа потягивания, расслабления мышц; - наблюдение за пейзажем; - рассматривание цветов, фотографий, других приятных для человека вещей; - купание (реальное или мысленное) в солнечных лучах; - вдыхание свежего воздуха; - высказывание похвалы, комплиментов и пр. Кроме естественных приемов регуляции организма, существуют и другие способы саморегуляции (самовоздействия). Рассмотрим их более подробно. Способы, связанные с управлением дыханием Управление дыханием – это эффективное средство влияния на тонус мышц и эмоциональные центры мозга. Медленное и глубокое дыхание (с участием мышц живота) понижает возбудимость нервных центров, способствует мышечному расслаблению, то есть релаксации. Частое (грудное) дыхание, наоборот, обеспечивает высокий уровень активности организма, поддерживает нервно-психическую напряженность. Ниже представлен один из способов использования дыхания для саморегуляции. Сидя или стоя постарайтесь по возможности расслабить мышцы тела и сосредоточьте внимание на дыхании. На счет 1-2-3-4 делайте медленный глубокий вдох (при этом живот выпячивается вперед, а грудная клетка неподвижна). На следующие четыре счета задержите дыхание. Затем сделайте плавный выдох на счет 1-2-3-4-5-6. Снова задержите дыхание перед следующим вдохом на счет 1-2-3-4. Уже через 3-5 минут такого дыхания вы заметите, что ваше состояние стало заметно спокойней и уравновешенней. Способы, связанные с управлением тонусом мышц, движением Под воздействием психических нагрузок возникают мышечные зажимы, напряжение. Умение их расслаблять позволяет снять нервно-психическую напряженность, быстро восстановить силы. Как правило, добиться полноценного расслабления сразу всех мышц не удается, нужно сосредоточить внимание на наиболее напряженных частях тела. Сядьте удобно, если есть возможность, закройте глаза. Дышите глубоко и медленно. Пройдитесь внутренним взором по всему вашему телу, начиная от макушки до кончиков пальцев ног (либо в обратной последовательности) и найдите места наибольшего напряжения (часто это бывают рот, губы, челюсти, шея, затылок, плечи, живот). Постарайтесь еще сильнее напрячь места зажимов (до дрожания мышц), делайте это на вдохе. Прочувствуйте это напряжение. Резко сбросьте напряжение – делайте это на выдохе. Сделайте так несколько раз. В хорошо расслабленной мышце вы почувствуете появление тепла и приятной тяжести. Если зажим снять не удается, особенно на лице, попробуйте разгладить его с помощью легкого самомассажа круговыми движениями пальцев (можно поделать гримасы удивления, радости и пр.) Способы, связанные с воздействием словом Словесное воздействие задействует сознательный механизм самовнушения, идет непосредственное воздействие на психофизиологические функции организма. Формулировки самовнушений строятся в виде простых и кратких утверждений, с позитивной направленностью (без частицы «не»). Способ 1. Самоприказы.Один из таких способов саморегуляции основан на использовании самоприказов – коротких, отрывистых распоряжениях, сделанных самому себе.Применяйте самоприказ, когда убеждены в том, что надо вести себя определенным образом, но испытываете трудности с соответствующей организацией своего поведения. Говорите себе: «Разговаривать спокойно!», «Молчать!», «Не поддаваться на провокацию!» – это помогает сдерживать эмоции, вести себя достойно, соблюдать требования этики и правила работы с клиентами. Последовательность работы с самоприказами следующая: Сформулируйте самоприказ. Мысленно повторите его несколько раз. Если это возможно, повторите самоприказ вслух. Способ 2. Самопрограммирование. Во многих ситуациях целесообразно «оглянуться назад», вспомнить о своих успехах в аналогичном положении. Прошлые успехи говорят человеку о его возможностях, о скрытых резервах в духовной, интеллектуальной, волевой сферах и вселяют уверенность в своих силах. Настроить себя на успех можно с помощью самопрограммирования. 1. Вспомните ситуацию, когда вы справились с аналогичными трудностями. 2. Сформулируйте текст программы. Для усиления эффекта можно использовать слова «именно сегодня», например: «Именно сегодня у меня все получится»; «Именно сегодня я буду самой(-ым) спокойной(-ым) и выдержанной(-ым)»; «Именно сегодня я буду находчивой(-ым) и уверенной(-ым)»; «Мне доставляет удовольствие вести разговор спокойным и уверенным голосом, показывать образец выдержки и самообладания». 3. Мысленно повторите его несколько раз. Формулы-настрои можно произносить вслух перед зеркалом или про себя, по дороге. Способ 3. Самоодобрение (самопоощрение). Люди часто не получают положительной оценки своего поведения со стороны. Особенно трудно переносимым является ее дефицит в ситуациях повышенных нервно-психических нагрузок, что является одной из причин увеличения нервозности, раздражения. Поэтому важно поощрять себя самим. В случае даже незначительных успехов целесообразно хвалить себя, мысленно говоря: «Молодец!», «Умница!», «Здорово получилось!». Способы, связанные с рисованием Рисование красками, карандашами, фломастерами, которые дают полноценный, насыщенный цвет, помогает избавиться от неприятных переживаний, особенно депрессии, тревоги, страха. В последних случаях рекомендуют рисовать левой рукой (правшам). При этом важно не наличие умения рисовать, а способность выразить свою эмоцию в абстрактной форме, через цвет и линию. Создайте рисунок, отражающий ваше внутреннее состояние. Возьмите яркие краски, ассоциирующиеся у вас с чувством радости, уверенности, свободы, и нарисуйте – пусть это будет чистая абстракция – что-нибудь этими красками. Подобное эмоциональное насыщение очень важно. Его можно использовать для того, чтобы настроиться на «уверенное» состояние. Приемы, способствующие снятию усталости перед сложной работой Если вы устали, но вам предстоит еще сложная работа или же произошло событие, которое выбило вас из колеи, и вы теряете контроль над ситуацией, рекомендуется сделать паузу для саморегуляции с использованием самоприказов успокоения. Этап 1. Физические упражнения на растяжение мышц и на напряжение–расслабление наиболее подходящих и не занятых в работе мышц (10-15 секунд). Этап 2. Расслабление мышц, но без дремотного состояния, с использованием следующих словесных формул, которые произносятся «про себя» в фазе вдоха (2,5 минуты): – Я расслабляюсь и успокаиваюсь. – Мои руки расслаблены и теплеют. – Мои руки полностью расслаблены, теплы, неподвижны. – Мои ноги расслаблены и теплеют. – Мои ноги полностью расслаблены, теплы, неподвижны. – Мое туловище расслабляется. – Мое туловище полностью расслаблено, отдыхает, хороший, приятный отдых. – Состояние приятного отдыха, покоя, расслабления. – Идет процесс восстановления. – Каждая клетка мышц, нервов, мозга отдыхает и восстанавливается. – Весь организм хорошо отдохнул, восстановился. – Исчезли усталость и тревога. Я готов(а) действовать. Этап 3. Мысленное представление наиболее значимых элементов в предстоящей деятельности (2 минуты). Этап 4.Выполнение наиболее значимых действий (встать, улыбнуться, потянуться и т.д.) или произнесение самых основных аргументов (любых утверждений, способствующих самоодобрению и самоподдержке. Например: «Я справлюсь», «Я спокоен(а), счастлив(а) и уверен(а) в себе») (10-15 секунд). В заключение следует отметить, что в работе по профилактике нервно-психической напряженности первостепенная роль должна отводиться развитию и укреплению жизнерадостности, вере в людей и неизменной уверенности в успехе дела, за которое вы взялись. Помните об улыбке как эффективном способе снятия нервного напряжения. Кроме всего прочего, улыбка очень украшает человека, на него приятно смотреть. Это еще один способ укрепить уверенность в себе. Исходя из вышесказанного можно вывести «формулу уверенности»: - сознательное создание осанки и мимики уверенного человека; - искусственное привлечение ощущения внутреннего состояния радости; - создание мысленного образа успеха, ощущение себя успешным человеком. Источники, причины и виды конфликтов Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, напряженный ритм работы, реальные социальные угрозы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы руководитель понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые «трудные» люди. Такие сотрудники могут быть прекрасными специалистами, однако именно они, в первую очередь, создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации. Типы конфликтных личностей представлены в таблице 3.4. Таблица 3.4 – Типы конфликтных личностей
Такие люди, слабоуправляемы, поскольку их личные качества, даны ли они от природы или сформировались в процессе воспитания и жизни, не случайны. Изменить их можно только с помощью специальных методов, которыми владеют психологически грамотные руководители, умеющие правильно выстраивать отношения с такими людьми. Руководитель должен найти ответы на вопросы о причинах излишних эмоций человека, установить, что заставляет его поступать так, как он поступает. Необходимо выяснить: что влияет на его поведение, какие факторы посильны руководителю для их ликвидации, ослабления или коррекции и что для этого можно сделать; как руководитель сам должен себя вести. Беседовать с такими людьми нужно спокойно и без эмоций. Руководитель должен рассказать о своих претензиях и требованиях. Лучше, если это будут размышления вслух в нейтральном тоне о поведении сотрудника, его действиях, проступках. Нельзя делать никаких оценок личности сотрудника. Следует демонстрировать уважение к собеседнику. В заключение необходимо сказать, к каким положительным последствиям приведут человека позитивные изменения в его поведении. Важным моментом в предотвращении конфликтных ситуаций является учет психологической совместимости сотрудников. Как показывают исследования, большинство межличностных конфликтов происходит от того, что вместе работают люди, которые по характеру несовместимы. Обычно хорошо сосуществуют личности, обладающие разными темпераментами, привычками, наклонностями. Они взаимно дополняют друг друга. Между людьми с похожими чертами характера чаще возникают конфликты. Коллектив является сложным сочетанием людей с разнонаправленными мыслями и действиями. Формирование коллектива может продолжаться не один год. Но после того как это произошло, можно констатировать наличие в коллективе единого психологического начала. Отдельный человек, даже если это руководитель, обычно вынужден учитывать фактор «коллективного разума»; в противном случае коллектив его отторгает. Зарубежные специалисты по менеджменту выделяют несколько основных причин конфликтов. Причины конфликтов: Ограниченность ресурсов; Взаимозависимость задач; Различия в целях; различия в представлениях и ценностях; Различия в манере поведения и жизненном опыте; Неудовлетворительные коммуникации. Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различного рода конфликтам. Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимозависимых элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение, отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации. Различия в представлениях и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Поэтому имеются многочисленные примеры, когда различия в представлениях и ценностях явились причиной конфликтов. Правило здесь простое: иметь право – не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта. Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, при семантических барьерах, когда одни слова могут иметь различное значение для людей. Возникновению конфликта способствуют информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе искаженной информации, а это – благоприятная среда для серьезного конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим распространенным проблемам передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно четкие критерии качества продукции, отсутствие или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников и закрепленных за подразделениями функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе и др. Виды конфликтов. Конфликты, как уже отмечалось, явление не только повсеместное и неизбежное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение отличается по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу, последствиям и т.д. Поэтому существуют различные варианты классификации конфликтов, в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Рассмотрим основные виды классификаций конфликтов в таблице 3.5. Таблица 3.5 – Классификация конфликтов
Также для анализа конфликтов в организации могут быть интересны следующие виды классификаций (таблицы 3.6, 3.7, 3.8). Таблица 3.6 – Классификация конфликтов типа «личность – группа»
Таблица 3.7 – Классификация межгрупповых конфликтов
Таблица 3.8 – Классификация управленческих конфликтов
При неизбежной условности такого деления оно, тем не менее, позволяет системно подходить к характеристике конфликтов в организационной среде и давать ему оценку с учетом динамики, последствий и социальной природы. ◄ Тема 3.1 Конфликты: понятие, динамика развития Начало формы |