Психолог. психология общения. Общение один из важнейших инструментов социализации человека
 Скачать 438.78 Kb.
|
|
Существуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы: Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. Замечания и возражения – естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться. В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение. Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала. Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех. При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения. Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Естественно, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы. Телефонный деловой разговор Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Телефонные разговоры делятся на неофициальные иофициальные. Деловые телефонные разговоры относятся к официальным. Они позволяют решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако необходимо соблюдать правила делового общения. Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. Каждый телефонный разговор должен длиться не более 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос. Основные требования культуры общения по телефону - краткость, лаконичность, четкость изложения. Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение. Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался. Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: - Имеется ли острая потребность в разговоре? - Обязательно ли знать ответ партнера? - Нельзя ли встретиться с партнером лично? Какой вопрос лучше всего решать по телефону? - вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения; - вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; - вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то; - вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации; - вы договорились с кем-то о телефонном звонке. Когда звонить? Звонить по деловым вопросам необходимо в рабочие часы, по срочным, неотложным делам и вопросам разрешается звонить после 8.00, но не позднее 22.00 часов. Выражения, которых следует избегать: «Я не знаю». Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас». «Мы не сможем этого сделать». С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона. «Нет». «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» Ниже перечислены рекомендации как правильно вести телефонный разговор.
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка. Типичные ошибки при телефонном общении. Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как: - неготовность вести диалог; - недружелюбие, сухость в общении; - подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; - нетерпение; - желание быстрее закончить разговор и положить трубку. Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону: - отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству; - недостаточное участие в проблемах собеседника; - неумелая постановка вопросов; - долгие паузы, связанные поиском документов. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником. Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: Информативной беседы от 1 мин. – 1 мин. 15 с. Беседы, целью которой является решение проблемы 3-5 мин. В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего. При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:  В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение. При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации). Перефразирование: – Как я вас понял… – Как я понимаю, вы утверждаете… – Другими словами, вы считаете… – Если я вас правильно понял, вы говорите… Авторизация: – По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По имеющимся у нас данным… – Как нам стало известно… В телефонном разговоре обязательно: Благодарятза информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. – Очень признателен вам за помощь. – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение: – Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день… – Примите мои извинения за слишком долгий разговор… – Извините за то, что отрываю вас от дел… – Извините за затянувшийся разговор… Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса. Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения. Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать. Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы. Подготовка совещания Цели.Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке. Повестка дня– это, как правило,письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию: - тема совещания; - цель совещания; - перечень обсуждаемых вопросов; - время начала и окончания совещания; - место, где оно будет проходить; - фамилии и должности докладчиков; - время, отведенное на каждый вопрос; - место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. Время проведения.Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в начале или конце рабочего дня. Число участников.Оптимальное число участников не более 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания. Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже решен, и приходить специалистам не на все совещание, а только на момент обсуждения его проблемы. Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений, ведь чтобы найти правильное решение, нужно знать, какие еще имеются. Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «спрятаться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным. Организация пространственной среды.Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала. Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию. Контроль дискуссии на совещании: а) для сохранения единства участников совещания: - не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов; - не высказывать первым свою точку зрения; - поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них; б) для активизации участников совещания: - иметь оптимальную стратегию принятия решения; - создать условия для творческой работы; - не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством; - не давать участникам совещания возможности выключаться из работы; - не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения; в) для активизации обсуждения предложений: - задавать вопросы; - высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения; - побуждать возникновение альтернативных точек зрения; - не допускать резких выпадов в чей-либо адрес; - чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор; - оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям; - будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения; - не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное. Анализ проведенного совещания. После завершения совещания необходимо провести их анализ, ответив на следующие вопросы: 1) Был ли подобран правильно состав участников делового совещания? 2) Правильно ли участники совещания расположились в пространстве относительно друг друга? 3) Были ли заинтересованы участники в предмете обсуждения? 4) Возникали ли по ходу совещания спонтанные, плохо управляемые стратегии решения проблем? 5) Возникли ли у участников совещания противоречия между индивидуальными и групповыми целями? 6) Была ли дискуссия конструктивной или она шла хаотично, беспредметно, некорректно? 7) Возникали ли между участниками совещания противоречия, конфликты, если да, что послужило поводом, причиной? 8) Время было потрачено на поиск причин и виновных или на поиск конструктивных решений? Деловые переговоры В настоящее время во всех цивилизованных странах придается большое значение культуре ведения переговоров. Издается огромное количество литературы по данному вопросу; проводятся многочисленные курсы, тренинги, семинары; разрабатываются компьютерные обучающие программы и т.п. Значительную помощь деловым людям оказывают советы и рекомендации отечественных и зарубежных исследователей. Переговоры– это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо. Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств и т.п. Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов; установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества. Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов. Исследователи обращают внимание еще на один очень важный аспект ведения переговоров. Они считают, что в переговорах главным является не анализ позиции оппонентов, хотя это, бесспорно, важно и необходимо, а учет интересов сторон, т.е. «на первый план выдвигается поиск баланса интересов, их соотношения», основной вопрос состоит в том, «как разрешить противоречия интересов и в наиболее полном объеме реализовать их совпадение». Поэтому необходимо научиться раскрывать интересы оппонирующих сторон, уметь находить общие и координировать несовпадающие. Не следует забывать, что успешными считаются переговоры, на которых принимаются взаимовыгодные решения. Существуют две стратегические установки ведения переговоров:конфронтационная и партнерская. Конфронтационная установкапредполагает противостояние сторон, подавление противника, принуждение его к выполнению невыгодных для него условий, одержание победы над ним. Партнерская установканацелена на принятие взаимовыгодных решений, т.е. наиболее приемлемых для той и другой стороны в данной ситуации. Эта модель ведения переговоров, известная под названием «выиграть – выиграть», получила широкое распространение в мире, приобрела множество последователей благодаря приверженности гуманистическим и нравственно-этическим принципам. Участники переговоров, действующие по этой модели, не ведут позиционного торга, делают разграничение между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами («не переходят на личности»), сосредоточиваются на действительных интересах сторон, а не на их жестких позициях, находят взаимовыгодные варианты решения проблем и т.п. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша, однако выгода при этом не обязательно будет равноценной. Нельзя забывать, что партнер по переговорам остается соперником, партнером-противником, который может застать вас врасплох. Подготовка к переговорам. Залог успешного проведения переговоров – хорошая подготовка к ним. Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров. В процессе организациипереговоров необходимо решить, кто будет принимать участие в переговорах, кто возглавит делегацию, как распределить обязанности между членами делегации. Нужно определить место, время встречи, составить программу переговоров, уточнить регламент работы, подготовить помещение, оборудовать рабочие места, дать поручение сотрудникам, обслуживающим переговоры и т.д. В каждом конкретном случае перед организаторами возникает вопрос, использовать ли в переговорах команду или одного участника. Это зависит от многих факторов: предмета переговоров, их значимости, будущих трудностей, условий работы, наличия времени и т.п. При решении вопроса следует учитывать преимущества того и другого варианта. Например, когда переговоры ведутся одним участником, к числу таких достоинств исследователи относят следующие моменты: Предотвращение направления вопросов от противной стороны на наиболее слабого члена команды или создание разногласий внутри членов команды; Полная ответственность ложится на плечи одного человека; Предотвращается ослабление заявленных позиций из-за разногласия мнений между членами команды; Обеспечивается возможность принятия решений на месте, решений о том, делать какие-либо уступки или, наоборот, добиваться каких-либо уступок от оппонента. В большинстве случаев переговоры ведутся командой, которая добивается положительных результатов благодаря тому, что: в команде используются люди различных специальностей, они могут скорректировать неправильное восприятие фактов; появляется возможность взвешивания и согласования мнений; можно выставить другой стороне более широкую оппозицию. Лидер команды может использовать различных членов команды как исполнителей для того, чтобы добиваться уступок, или для того, чтобы не позволять делать уступки. Подобный подход называется «я должен проконсультироваться с моим партнером». Для участников переговоров далеко не безразлично, где проводятся переговоры – в собственном офисе или на территории оппонентов. При определении места встречи нельзя забывать о выигрышных моментах обеих ситуаций. Если встреча проводится на вашей площадке, у вас будут следующие преимущества: 1) вам предоставляется возможность получить одобрение у своего руководства по вопросам, которые вы ранее не предвидели; 2) это не дает возможности противной стороне преждевременно завершить переговоры и уйти, что они могли бы сделать, находясь в своем собственном офисе; 3) вы можете заниматься и другими делами и иметь под рукой собственные средства производства; 4) это предоставляет вам психологическое преимущество из-за того, что противная сторона пришла к вам; 5) это экономит время и деньги на поездку. Перемещение переговоров на территорию оппонента также имеет свои выгоды: 1) можно посвятить все время именно переговорам, без отвлечений и прерываний, которые могут возникнуть в вашем офисе; 2) можно «придерживать» информацию, заявляя, что в данный момент она у вас отсутствует; 3) у вас будет возможность зайти к кому-нибудь из руководства противной стороны; 4) бремя подготовки хозяйственных дел будет лежать на оппоненте, и оппонент не будет свободен от других своих обязанностей. Если ни одна из этих альтернатив не кажется удовлетворительной, можно встретиться с оппонентом на нейтральной территории. На подготовительном этапе особое внимание нужно уделить содержаниюпредстоящей встречи, т.е. проанализировать проблему, изучить состояние дел, четко сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, определить собственный взгляд на предмет обсуждения, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т.д. На первый план выдвигается задача сбора необходимой информации по теме. Для этого участникам переговоров приходится прилагать немалые усилия (изучать соответствующую литературу, документы, работать в библиотеке, проводить консультации со специалистами и др.). И чем большей информацией они располагают, тем увереннее себя чувствуют. Информация – это самое эффективное орудие, самое ценное достояние в любых переговорах. Поэтому начинать переговоры рекомендуется только в том случае, когда есть уверенность, что вы знаете по данному вопросу больше своего оппонента. Для успешных переговоров также очень важно хорошо изучить и самого оппонента. Необходимо выяснить, что является существенным, важным для партнера по переговорам, каковы его ценностные ориентиры, жизненные цели, какую выгоду он может и хочет извлечь из предстоящей встречи и т.п. Известно, что многие люди делают только то, что в той или иной степени соответствует их собственным интересам. Собирая информацию, целесообразно поинтересоваться прошлым оппонента, ознакомиться с результатами его настоящей деятельности, навести справки о его предыдущих успехах и неудачах, личных вкусах и слабостях, взаимоотношениях с начальством, коллегами и т.д. Сбор информации о партнерах, конкурентах, клиентах является довольно распространенным методом в бизнесе, коммерческой деятельности. Таким образом, достоверная и объективная информация, компетентность участников переговоров в данной области помогут добиться нужных результатов. Поэтому необходимо тщательно продумывать все тонкости и детали предстоящего обсуждения, подобрать возможные аргументы для обоснования своей позиции, наметить, как лучше использовать те или иные приемы воздействия на оппонента. Переговорный процесс. После подготовительного этапа наступает самая ответственная стадия – собственно переговоры, реальная встреча всех участников. Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров, как в нашей стране, так и за рубежом, позволили отработать оптимальную модель процесса переговоров. Назовем ее основные этапы – структурные элементы: Приветствие участников, представление сторон друг другу. Изложение проблем и целей переговоров. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов. Подведение итогов и принятие решений. Завершение переговоров. В ходе переговоров могут быть выработаны различные типы совместных решений: компромиссное, или «серединное решение»; асимметричное решение, относительный компромисс; принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий. Компромисс – это соглашение на основе взаимных уступок. Компромиссное решение возможно только тогда, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. При этом надо иметь в виду, что требования сторон должны носить законный характер и уступки быть равноценными. Однако найти «середину», по отношению к которой можно двигаться, уступая друг другу, бывает очень трудно. И тогда рекомендуют учитывать «поле интересов». Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Компромиссное решение является наиболее типичным на различных переговорах. Суть асимметричного решениязаключается в том, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет еще больше. Фактически такие решения закрепляют с помощью переговоров частичное поражение какой-либо стороны. Эффективное средство «снятия» существующих противоречий – это нахождение принципиально нового решения,нестандартный подход к рассмотрению проблемы. Иногда кажется, что переговоры зашли в тупик. Но какими бы безнадежными они ни казались сначала, всегда можно найти выход из положения, если творчески подойти к делу. Помочь в таких переговорах, может так называемая стратегия прорыва. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать свой выбор, для этого нужно соответствующим образом изменить обстановку, другими глазами посмотреть на ситуацию, трансформировать проблему, превратить противника в партнера по конструктивным переговорам. В процессе ведения переговоров рекомендуется использовать разнообразные тактические приемы, речевые тактики, которые помогают участникам в обсуждении вопросов и повышении продуктивности разговора. Эти приемы широко известны, активно применяются на практике, подробно описаны в научно-методической литературе. Уход.Этот прием связан с закрытием позиции. Например, оппонент просит отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. Уход может быть прямым(открыто предлагается отложить данный вопрос) или косвенным(ответ звучит неопределенно). Затяжка.Одна из сторон по различным соображениям пытается затянуть переговоры. Выжидание.Участники стараются выслушать мнение оппонента, а затем уже сформулировать собственную позицию. Выражение согласия.Оппонент стремится подчеркнуть согласие с уже высказанным мнением партнера. Выражение несогласия.Оппонент дистанцируется от высказывания партнера. Выражение частичного согласия («Да, но...»). Оппонент вначале соглашается с собеседником, а затем высказывает свою точку зрения, не совпадающую с мнением партнера (Да, вы, правы, но если рассматривать этот вопрос с другой стороны, то...). Пакетирование. Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждаются не отдельные вопросы, а их комплекс. В «пакете» могут быть увязаны привлекательные и непривлекательные для оппонента предложения. Чаще всего такие «пакеты» используются в рамках торга. Постепенное повышение сложностиобсуждаемых вопросов. Начинать переговоры рекомендуется с более легких вопросов. Возражение партнеру. Указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий; нервозность, возбужденное состояние; противоречивость высказываний и требований; отсутствие альтернативных вариантов и др. Выдвижение требований в последнюю минуту.Один из участников выдвигает новые требования в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она может согласиться и пойти на уступки. Оптимистическое завершение.В конце переговоров вопросы ставятся таким образом, чтобы партнер обязательно ответил «да». Это создает впечатление благоприятного окончания переговоров. Культура ведения спора на переговорах. Спор – это обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. Выделяют семь подходов к ведению спора: - эвристический – одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке другого или других собеседников; - логический– для него характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу; - софический – одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы; - авторитарный– одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим; - критикующий– одна из сторон акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение; - демагогический– одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели; - прагматический– одна из сторон ведет спор не только ради истины, но и ради практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и неизвестны собеседникам. Цели ведения спора могут быть конструктивными и деструктивными. Конструктивные цели: - обсудить все возможные варианты решения проблемы; - выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-то вопросу; - привлечь внимание к проблеме как можно больше компетентных лиц; - опровергнуть некомпетентный подход к решению проблемы, ложные слухи; - привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству; - оценить возможных единомышленников и противников. Деструктивные цели можно свести к следующим: - расколоть участников спора на две непримиримые группы; - завести решение проблемы в тупик; - опорочить идею и ее авторов; - превратить дискуссию в схоластический спор; - используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути; - разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию. Особенности критики в споре. Очень часто споры сопровождаются всевозможными видами критики. Критика– это обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки. Критику не следует путать с критиканством, т.е. очернением, осуждением, дискредитацией кого-либо или чего-либо. Поэтому критикующему запрещается: 1) сводить разговор к отрицанию: мало разрушить старое, нужно постараться построить новое или хотя бы указать пути к этому; 2) делать выводы, не зная всех обстоятельств; 3) лишать критикуемого возможности возразить; 4) критиковать в общем, в целом, критиковать можно только поступок, а не самого человека; 5) копить чужие недостатки, чтобы потом выйти с ними на публику; 6) возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено; 7) преувеличивать недостатки, призывать к авторитетам, взывать к чувствам и искажать позиции. И наконец, не стоит забывать, что самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее слушать. Поэтому прежде чем критиковать, нужно узнать, есть ли у другого человека внутренняя установка на деловое восприятие критики. Принципы ведения спора.Можно выделить несколько принципов ведения спора. Принцип предварительной подготовки к ведению спора:предварительная подготовка позволяет не только мобилизоваться, но и многое обдумать, смоделировать наиболее вероятный ход спора, сделать заготовки, собрать и осмыслить исходную информацию. Принцип терпимого отношения к инакомыслящим:противоположная сторона имеет право на свое мнение. Принцип последовательного анализа альтернатив: проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения, но уже два разных способа в зависимости от условий, целей, могут служить истине в разной степени. Принцип корректного ведения спора:чем корректнее суждения и действия человека, тем больше у него шансов на достойную победу над оппонентом. Принцип «отстранения» в процессе ведения спора:давно замечено, что спор выигрывает не только тот, кто более эрудированно и аргументировано говорит, а тот, кто, как бы со стороны наблюдая за ходом спора, видит все происходящее в целом и способен по ходу корректировать свои недостатки и промахи. Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора:например, преодоление установки на то, что противоположная сторона лучше подготовлена; страх выглядеть хуже, чем оппонент, уже сам по себе сдерживает и скрывает суждения и действия человека. Принцип поэтапного продвижения к истине:эффективность ведения спора прямо зависит от того, насколько четко вычленяются и обозначаются этапы ведения спора, альтернативные подходы к решению проблемы и каждая из альтернатив имеет свои аргументы «за» и «против» того или иного подхода к решению проблемы. Принцип уважения личности оппонента:мыслям, суждениям должны противопоставляться более убедительные, более доказательные суждения и мысли, и ни в коем случае оскорбительные выпады. Принцип аргументированной конструктивной критики:критикуя противоположную вашей точку зрения, нельзя ограничиваться только этим, необходимо высказывать свои конструктивны предложения, новые подходы или способы решения проблемы. Часто люди неправильно трактуют понятие «спор», превращая его в полемику, демагогию и т.п., что приводит не к истине, а к конфронтации, столкновению, конфликту. Анализ переговоров. После завершения переговоров необходимо провести их тщательный разбор. В процессе анализа рекомендуется оценивать следующие вопросы: Достигнутый результат.Соответствует ли достигнутый результат поставленной цели? Устраивает ли он вашу организацию? Получила ли ваша команда какие-либо преимущества в ходе переговоров? Какие позиции оказались утраченными? Причины успеха/неуспеха команды.Какие действия, обстоятельства помогли или помешали достижению желаемого результата? Трудности, возникшие на переговорах.С какими трудностями столкнулись участники переговоров? Каков характер этих трудностей? Как были преодолены эти трудности? Уровень подготовки к переговорам.Хорошо ли были проработаны все организационные и содержательные аспекты подготовки? Удалось ли собрать необходимую для переговоров информацию? Какая информация об оппонентах подтвердилась, а какая – нет? Какой информации не хватило? Что нужно иметь в виду при подготовке к следующим переговорам? Поведение участников переговоров (своих и чужих). Как участники переговоров справились со своей ролью? Как они взаимодействовали с другими членами своей и чужой команд? Были ли они сдержанны и корректны? Выслушивали ли они друг друга? Кто из участников проявлял большую активность? Каковы сильные и слабые стороны участников переговоров? Были ли убедительны и обоснованы их позиции? Какие тактические приемы они использовали? Какова эффективность этих приемов? Извлеченные уроки и выводы.Какие уроки можно извлечь из проведенных переговоров? Какие выводы следует сделать? Какие шаги целесообразно предпринять в будущем? Подобная схема проведения переговорного процесса позволит проводить их максимально эффективно, добиваясь поставленных целей. Начало формы |