Организация работы ресторана при гостиничном комплексе на 150 мест
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
Главные преимущества обеда в ресторане при гостинице в том, что постояльцы могут не покидать территорию отеля без существенной необходимости. Если гостиница оснащена всем необходимым, гости могут комфортно отдыхать там любое количество времени. Зачастую в крупных гостиницах К основным стандартам, на соответствие требованиям которых проводится сертификация, можно отнести: ГОСТ Р 50764 - 95 «Услуги общественного питания. Общие требования». ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу». ГОСТ 28-1-96 стандарт отрасли «Общественное питание. Требования к производственному персоналу». ГОСТ Р 50763-95 «Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия». .2 Анализ организационной структуры Организационная структура управления организацией - это совокупность взаимосвязанных управленческих звеньев и подразделений в организации. Структура управления представляет собой упорядоченную совокупность связей между звеньями и работниками, занятыми решением управленческих задач организации. В ней выделяют такие понятия, как элементы (звенья), связи и уровни. Элементы - это службы, группы и работники, выполняющие те или иные функции управления в соответствии с принятым разделением управленческих задач, функций и работ. Данная структура управления является линейно-функциональной. Персонал гостиницы сгруппирован по тем широким задачам, которые он выполняет. Руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Конкретные характеристики и особенности деятельности того или иного подразделения соответствует наиболее важным направлениям деятельности всего предприятия. Руководители функциональных служб отвечают за выполнение соответствующих функций и по этим вопросам дают распоряжения нижестоящим подразделениям. При такой структуре достигается высокий уровень специализации, что позволяет разрабатывать более обоснованные и квалифицированные решения. Подобная система предполагает большое количество отделов и множество каналов, по которым отдаются распоряжения. Нижестоящие подразделения получают распоряжения от нескольких вышестоящих органов и не всегда знают, как их согласовать на среднем и низшем уровне, что приводит к ослабеванию горизонтальных связей. К преимуществам линейно-функциональной структуры можно отнести то, что она стимулирует деловую и профессиональную специализацию, уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях, улучшает координацию работы гостиницы. Основные преимущества структуры: высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций и расширение возможностей линейных руководителей по оперативному управлению гостиницей. Недостатки. Вместе с тем специализация функциональных отделов нередко является препятствием для успешной работы отеля, поскольку затрудняет координацию управленческих воздействий. Функциональные отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации, что увеличивает конфликтность между отделами. Кроме того, так как гостиница Малахит является очень крупным отелем, цепь команд от руководителя до исполнителя является слишком длинной. Также к числу недостатков можно отнести: · Затруднения в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами; · снижение ответственности исполнителей за работу в результате обезличивания в выполнении ими своих обязанностей, т.к. каждый исполнитель получает указания от нескольких руководителей; · дублирование и несогласованность указаний и распоряжений, получаемым работниками и нарушение принципов единоначалия и единства распорядительства. Рассмотрим отдельные составляющие организационной структуры гостиницы. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлечённых в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. В это подразделение включены: служба приёма и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал. Служба приёма и размещения наиболее крупное подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с клиентами. Регистрационная стойка (reception) - это центр функционирования не только службы приёма и размещения, но и всей гостиницы, потому что здесь гость регистрируется, получает ключи от гостиничного номера и расплачивается при выезде. Отделение бронирования службы номерного фонда отвечает за получение, приём заявок на резервирование и собственно бронирование. Этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Персонал отдела бронирования тесно взаимодействует с отделом маркетинга и продаж. Обслуживающий персонал наиболее специфическая служба любого отеля. Именно она определяет внешний вид гостиницы, то, какой она предстаёт перед клиентами. Телефонная служба. Телекоммуникации в службе номерного фонда осуществляются при помощи организации собственного телефонного узла. Персонал службы отвечает за приём и передачу звонков гостей, отслеживание и проводку начислений, контроль за работой автоматических систем, координацию коммуникационных систем. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы является наиболее важным поддерживающим подразделением службы приёма и размещения. Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приёма и размещения способствует улучшению работы последней за счёт лучшего контроля за состоянием номерного фонда. В этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами гостиницы. Помимо горничных в это подразделение также входят инспектора, работники ответственные за уборку служебных помещений и мест общего пользования, персонал прачечной. Служба безопасности. В обязанности службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы. Ключевая роль сотрудников подразделения безопасности - поддерживать осведомлённость персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов. Служба питания, с точки зрения влияния на доходность гостиницы, занимает второе место после подразделения номерного фонда. Мотель имеет две точки, предоставляющих услуги такого рода. Это предприятие быстрого питания, работающее 24 часа в сутки и ресторан. Подразделение питания поддерживает такие функции, как обслуживание в номерах и организацию банкетов. Банкеты, проводимые в стенах мотеля, являются весьма прибыльным мероприятием. Важное значение для службы питания имеет также обслуживание различного рода торжественных мероприятий. Служба маркетинга и продаж. В функции подразделения входят собственно продажи гостиничного продукта индивидуальным и групповым клиентам, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью. Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг. Персонал подразделения маркетинга и продаж координирует свои усилия со службой приёма и размещения и другими структурными отделами гостиницы для эффективного выявления потребностей гостей. Персонал службы стремится привлечь потенциальных клиентов в мотель путём исследования рынка, конкурирующих гостиничных продуктов, потребностей и ожиданий клиентов, влияющих на тенденции спроса в будущем. Финансовая служба. Подразделения бухгалтерского учёта учитывают и контролируют внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счётов-фактур, сбор платежей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчётов. Кроме того, персонал бухгалтерии ответственен за создание банковских депозитов, обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гостиничному бизнесу. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы. Ремонтно-техническая группа ответственна за поддержку гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии. Не вся техническая и эксплуатационная работа может быть выполнена ремонтно-технической группой - часто проблемы со сложным технологическим или электронным оборудованием требуют привлечения специализированных сторонних организаций. Станция технического обслуживания проводит диагностику и ремонт автотранспорта туристов. Отдел кадров. В его функции входит: поиск и найм персонала (включая внешний поиск и внутренние перестановки), подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые взаимоотношения (включая проблемы качества), компенсационные выплаты, оформление пенсий, администрирование (включая разработку и проведение политики в отношении персонала), юридическое обеспечение трудовых отношений. Таблица 1. Основные «Разрывы» в структуре управления Велес клуб-отель
В настоящее время в клубе-отеле Велес информационная система управления сформирована в соответствии с современными требованиями и возможностями технического прогресса. 1.3 Анализ основных технико-экономических показателей деятельности Деятельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категорийностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг. Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60-70 %, недопустимой - 100 % и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города. Средний коэффициент загруженности Велес клуб-отель - 52% - за 2013 год, 65% - за 2014 год. Это достаточно высокие показатели. В таблице 2 приведем цены на основные услуги Велес клуб-отель. Таблица 2. Прайс-лист Велес клуб-отель
При анализе платежеспособности рассчитываются коэффициенты ликвидности. Коэффициент текущей ликвидности рассчитывается по формуле:  Коэффициент срочной ликвидности показывает платежные возможности предприятия при условии своевременного расчета с дебиторами и рассчитывается по формуле:  Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какую долю краткосрочных обязательств может погасить предприятие немедленно за счет денежных средств.  Анализ ликвидности представим в таблице: Таблица 3. Коэффициенты ликвидности организации
По таблице ликвидности видно, что все коэффициенты ликвидности соответствуют нормативам. Это говорит о высокой степени платежеспособности предприятия при расчетах с дебиторами и кредиторами, а также об обеспеченности предприятия оборотными средствами для погашения текущих задолженностей. Анализ финансовой устойчивости предприятия также сведем в таблицу. Таблица 4. Расчет коэффициентов финансовой устойчивости
По результатам таблицы видно, что финансовое состояние данного предприятия не зависит от внешних заемных источников средств, маневренность собственного капитала низкая, но к концу отчетного периода незначительно увеличивается. Коэффициент обеспеченности материальных оборотных средств намного выше нормы как в начале отчетного периода, так и в конце. Обеспеченность оборотными средствами также намного больше норматива. По всем показателям можно оценить финансовое состояние организации как устойчивое. Структура баланса предприятия удовлетворительная. Рентабельность (доходность) работы предприятия представляет собой качественную характеристику полученной прибыли. Общая формула расчета рентабельности представляет собой отношение балансовой или чистой прибыли (числитель) к стоимости анализируемого объекта (сумме актива, собственным средствам, затратам, сумме продаж и т.д. - знаменатель). Таблица 5. Основные виды рентабельности организации
Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия Велес клуб-отель показал достаточно высокий уровень рентабельности продаж и платежеспособности предприятия, стабильность структуры баланса. Предприятие не стоит на грани банкротства, потеря платежеспособности в ближайшем будущем ему не угрожает. Однако низкое значение коэффициента маневренности предприятия говорит о его неподготовленности к трудностям со сбытом продукции или техническому перевооружению. 1.4 Анализ организации производства Расчет численности работников в доготовочных цехах производится на основании данных плана-меню и норм времени для приготовления одного блюда. Данные расчета производственных работников сводится в таблицу. Таблица 6. Расчет производственного персонала
Вывод: таким образом, в соответствии с расчетами n * Hвр = 207230 Вводим поправочный коэффициент: =N1 * K (человек) Где K - коэффициент, учитывающий работу предприятия в выходные и праздничные дни. Следовательно: =4*1.32=5.28=5 Вывод: таким образом, в горячем цеху будет работать 5 поваров по графику. Для бесперебойной работы ресторана необходимо снабжать его сырьем, полуфабрикатами, покупными товарами в требуемом количестве и ассортименте для обеспечения выпуска продукции и товарооборота. Рациональная организация снабжения ресторана сырьем, полуфабрикатами и материально-техническими средствами является важнейшей предпосылкой эффективной ритмичной работы производства. Различают следующие виды снабжения: продовольственное и материально-техническое. Таблица 7. Сводная таблица поставщиков
Правильная организация продовольственного снабжения - важнейшее условие удовлетворения спроса населения на продукцию общественного питания. К организации продовольственного снабжения предъявляют следующие требования: оптимальный выбор поставщиков и своевременность заключения договоров о поставках; обеспечение широкого ассортимента продуктов и винно-водочной продукции в достаточном количестве и наилучшего качества в течение года; соблюдение качественных и количественных характеристик продуктов, проверка их на соответствие требований к качеству согласно прилагаемых нормативных документов, которые подтверждают их качество и безопасность; своевременность и ритмичность завоза продуктов; .5 Анализ потребителей Перед анализом целевой аудитории проведем SWOT - анализ предприятия. Таблица 8. SWOT-анализ деятельности проектируемого ресторана
Проанализировав данные матрицы SWOT, можно оценить вероятность достижения компанией успеха и наметить меры по улучшению её положения. Сильными сторонами является качество продукции, это очень важно для ресторанов класса люкс, поскольку качественная и свежая продукция является двигателем ресторана на рынке. Учитывая тот фактор, что имидж ресторана положительный в глазах общественности, следует делать акцент на этом преимуществе. Ресторан рекламирует себя мало, и важно, чтобы люди, посещающие его, рассказывали о нём с восторгом и позитивным отношением. Наиболее важные аспекты - кухня и обслуживание - являются преимуществом ресторана. Одной из слабых сторон является отношения между работниками ресторана. Мы выявили то факт, что у многих сотрудников нет заинтересованности в продвижении ресторана. Следует отметить, что уделяется мало внимания к работе обслуживающего персонала на банкетах. Возможностей у ресторана довольно много. Следует активнее заняться продвижением услуг кейтеринга. Ресторан прививает культуру потребления вина, создав клуб для любителей. Следует сделать акцент на этом, чтобы в ближайшем будущем это стало сильной стороной ресторана. Также развивать выставочный зал. В силу сложившихся экономических обстоятельств в России за последние три года, изменилось потребление на рынке ресторанного бизнеса. Чтобы увеличить свою долю на рынке, а также увеличить приток клиентов, компании следует задумать о сильной рекламной кампании. Необходимо выделиться на фоне конкурентов, для этого нужно создать условия, чтобы клиенты были заинтересованы в посещении проектируемого ресторана. Также необходимо обратить внимание на обсуживающий персонал, поскольку на банкеты и корпоративные праздники приходится искать дополнительных официантов. Следует проводить тренинги на сплочение коллектива, а также улучшить отношения в коллективе между менеджером ресторана и его подчинёнными. Следует сделать акцент на сильных преимуществах компании и интенсивно развивать их, чтобы обеспечить стабильное финансовое и материальное положение ресторана. Целевая аудитория - это группа потенциальных потребителей, для которых предназначен товар (услуга). Целевой рынок - это и есть рынок, где есть целевая аудитория. Именно на целевой рынок и на целевую аудиторию направлены все маркетинговые мероприятия, всей действия компании по стимулированию сбыта своей продукции. Для определения целевых рынков и целевых рынков и целевой аудитории проводится сегментация рынков. Путем сегментации рынков предприятие концентрирует свои усилия на тех участниках, где ему это наиболее выгодно. Тем самым снижаются расходы на борьбу с конкурентами, на рекламу. Сегментация помогает более эффективно расходовать имеющиеся ресурсы и время, что благоприятно сказывается на деятельности предприятия. При сегментации рынка учитываются различные факторы, такие как географические, демографические, психографические и социально-экономические. К географическим факторам относятся регион проживания, плотность населения и климатические условия. Демографические факторы представлены в таблице 9. Таблица 9. Демографические факторы сегментации
При психографическом сегментировании покупателей подразделяют на группы по следующим признакам: Общественный класс. Принадлежность сказывается на предпочтениях человека в отношении автомобилей, одежды, хозяйственных принадлежностей, проведении досуга. Образ жизни. Образ жизни оказывает влияние на заинтересованность людей в тех или иных товаров. Продавцы марочных и обычных товаров все чаще прибегают к сегментированию рынков по признаку образа жизни. И если фирма не объявит, представителям, какого образа жизни предназначен товар. Тип личности. Переменные характеристики личности также используются продавцами в качестве основы для сегментирования рынка. Производители придают своим товарам личностные характеристики, соответствующие личным характерам потребителей. Социально-экономическая сегментация предполагает деление потребителей по уровню доходов, роду занятий, уровню образования. Для определения целевых сегментов проектируемого ресторана проводились маркетинговые исследования. Опрос проводился среди посетителей ресторана старше 18 лет. В опросе участвовало 200 человек. Опрос проводился в течение 5 дней. Из полученных данных видно, что большая часть гостей (43 и 32%) посещает рестораны каждый месяц и лишь десятая часть посещает рестораны один раз в несколько месяцев и реже. Из представленных данных видно, что большая часть респондентов является специалистами или руководителями (40 и 28%). В ходе опроса выяснилось, что у 71% опрошенных есть дети возрастом до 12 лет. Заключительный вопрос был о факторах, являющихся наиболее важными при посещении ресторана. Результаты представлены на рисунке 1.  Рисунок 1 - Наиболее важные факторы при посещении ресторана Исходя из вышеперечисленных результатов маркетингового исследования, можно сделать выводы о целевом сегменте рынка проектируемого ресторана. Целевым сегментом ресторана являются мужчины и женщины от 18 до 45 лет. В основном это молодежь, любящая итальянскую кухню и семьи с детьми. Это специалисты и руководители с высшим и средним профессиональным образованием. 2. Проект мероприятий по открытию ресторана при гостиничном комплексе на 150 мест 2.1 Технико-экономическое обоснование В жизни человеческого общества рестораны играют важную роль. «Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Для оценки пищи, обслуживания и самой атмосферы ресторана служат: вкусовые, зрительные, слуховые, тактичные и обонятельные ощущения. Успешная деятельность ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и, заканчивая контролем за тем, как эта философия реально претворяется в жизнь. Для того чтобы концентрация ресторанного бизнеса была успешной, она должна разрабатываться с учётом его потенциальных посетителей. Профиль каждого ресторана определяется его концепцией, и эта концепция определяет его имидж, апеллирующий к определенному рынку: будничный, официальный, детский, только для взрослых, этнический и т. д. Концепция должна подходить для выбранного района и ориентироваться на выбранный целевой рынок. Другими словами, расположение ресторана, его концепция, меню и особенности оформления должны быть гармоничными и соответствовать друг другу. Главная функция средств размещения гостиниц и отелей - предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: - работу кухни; - работу буфетов; - банкетную деятельность; - организацию обслуживания в ресторане; - обслуживание в номерах; - снабжение мини - баров; - обслуживание в комнатах или зонах отдыха; - обслуживание гостей в барах ресторана. При отеле может быть несколько ресторанов или не быть ни одного, да и по типу рестораны тоже могут отличаться. В больших, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и людей, приходящих со стороны. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Гостиничные рестораны управляются менеджерами, которые обязаны поддерживать высокое качество обслуживания посетителей, руководить обслуживанием гостей в номерах, через мини - бары и коктейль - барах. Проблемы ресторанов при гостинице следующие: - непредсказуемый наплыв гостей или спад; - гости предпочитают ходить в городские рестораны: Поэтому главная задача работников ресторана при гостинице - убедить клиентов питаться в данном заведении. Многие ресторанные менеджеры проявляют следующие стратегии: - вручают каждому из своих гостей ресторанные купоны на определенную сумму; - прежде чем гость пройдет в свой номер, его сопровождают в ресторан отеля, где показывают и объясняют все его преимущества; -регулярно организуют в вестибюле дегустацию своих коронных блюд. Ресторан при отелях, в отличии от общих, намного труднее работать с прибылью, т.к. они зачастую не пользуются достаточным вниманием гостей, предпочитающих есть на стороне в независимых ресторанах. В данной курсовой работе проектируется ресторан высшего класса при гостинице. Ресторан характеризуется высоким уровнем комфортности за счёт оборудования и удобной мебели, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Посетителей обслуживают метрдотели, официанты и бармены. Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителя и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана. Подсознательный эффект создаётся более тонкими средствами: освещением, тоном мебели и цветом скатертей, музыкой. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха. Посетителям предоставляют завтраки, обеды, ужины. Ресторан имеет торговый зал, банкетный зал, бар, коктейль- холл с барной стойкой. Оформление помещений выполнено в едином стиле. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объёмно-пространственного решения, цветовой композиции, приёмов освещения и декоративных элементов. Основные принципы создания интерьера - комплектность и «фирменность» в оформлении. Применяемые для отделки такие материалы, как поролон, войлочное покрытие, дерево - создают ощущение домашнего уюта. Оформлен зал в оранжево-желтой цветовой гамме, т. к. обращён к северной стороне. Интерьеры гостиничного ресторана размещают на рекламных проспектах гостиницы и в туристических брошюрах. Большое значение уделено оформлению витрины, для этого используют различные декоративно-отделочные материалы, световые и оптические эффекты, цветные диапозивы, фотографии. Витрина содержит информацию о специфике кухни, комплекс предоставляемых услуг. Мебель в торговом зале обладает эстетическими достоинствами, прочностью, легко поддаётся санитарной обработке, обеспечивает максимальный комфорт для посетителей, создавая необходимые условия для отдыха. В качестве дополнительной услуги ресторан производит подачу еды и напитков в номера. Для повышения качества работы необходимо: - наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, т. к. эта услуга наиболее популярна среди гостей; - добиваться снижение себестоимости продукции. Для выполнения этой услуги предприятие имеет необходимое качество сервированных тележек, подносов, | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||