Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс
 Скачать 1.07 Mb.
|
Выводы по главе 1В данной главе были проанализировано Санкт-Петербургское Государственное Унитарное Предприятие «Пассажиравтотранс». Было выяснено, что компания является успешным перевозчиком в городе Санкт-Петербург и Ленинградской области и осуществляет в установленном порядке перевозки на 144 маршрутах. Кроме того, в рамках данной главы был проведен анализ внешней и внутренней среды компании. Анализ внешней среды проводился путем PEST-анализа и анализа пяти сил конкурентных сил Майкла Портера. Анализ внутренней среды, был проведен при помощи SWOT-анализ, где были определены сильные и слабые стороны компании, а также проанализированы возможности и угрозы для СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Данный анализ помог определить ряд проблем, которые могут быть решены, путем повышения качества обслуживания автобусных перевозок в компании. ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ, ОЦЕНКЕ И УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА ГОРОДСКОМ АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ2.1 Проблемы управления качеством на городском пассажирском автомобильном транспортеОдним из важнейших участников процесса транспортного обслуживания является перевозчик. На основе законодательства Российской Федерации перевозку пассажиров городским транспортом общего пользования осуществляют юридически лица различных форм собственности и индивидуальные предприниматели.35 Каждый перевозчик независимо от формы собственности законодательно обязан обеспечивать качество перевозки, так как качество транспортных услуг находятся под постоянным контролем государства и муниципалитета. Но, контроль качества обычно ограничивается проверкой документации. К сожалению, оперативная оценка качества перевозочного процесса практически не проводится ни одним контролирующим органом. Как правило, при проведении контрольных рейдов проверяются водители и их состояние, транспортные средства, документы и условия перевозки.36 Перевозчик в первую очередь проследует цель максимизации прибыли. Ввиду того что прибыль перевозчика ограничена жесткой тарификацией стоимости проезда, поэтому единенный выход - это минимизация издержек. Минимизация издержек очень часто оказывает негативное влияние на качество транспортных услуг. Говоря о качестве услуг необходимо в первую очередь провести проверку соответствия услуг требованиям современной системы оценки качества. На сегодняшний день такой системой является система международных стандартов качества продукции ISO 9000 и ISO 9001. Тем не менее, соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции или услуги.37 При соответствии требованиям этих стандартов показывает способность предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Кроме того, соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. В современной России эти вышеперечисленные стандарты слабо применяются в части формирования требований к качеству регулярных перевозок со стороны администрации региона и муниципалитетов и обычно, не заложены в нормативно-правовой документации.38 В рамках стандартов системы менеджмента качества необходима разработка показателей качества перевозок, методических рекомендаций по оценке удовлетворенности и улучшению качества предоставляемых услуг. При постановке задачи и разработки внедрения системы менеджмента качества руководители предприятия должны понимать, что разрабатываемая система должна быть максимально адаптирована к нуждам, политике и целям предприятия. Создание системы качества по стандартам ISO 9000 ориентируется на достижение следующих основных целей: Получение сертификата на соответствие системы качества требованиям МС ISO серии 9000; Подтверждение способности организации гарантировать стабильность обеспечения качества; Повышение конкурентоспособности и эффективности работы организации.39 Опираясь на анализ опыта создания и функционирования системы менеджмента качества на пассажирских городских перевозках, удалось выделить следующие основные проблемы: попытка внедрения уже кем-то разработанную систему менеджмента качества для нужд другого предприятия (является одной из грубейших ошибок); контроль качества обычно ограничивается проверкой документации; отсутствие единого подхода к созданию и функционированию системы; несистемная, эпизодическая работа по анализу удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг. Для обеспечения, оценки и улучшения системы городского пассажирского транспорта должна быть разработана хорошо организованная и функционирующая система менеджмента качества. В Российской Федерации чаще всего процедуры документируют в виде стандартов организации (СТО) — новое название, определенное законом о техническом регулировании взамен ранее применявшегося названия стандарт предприятия (СТП). Эту форму традиционно используют на предприятиях, ранее разрабатывавших комплексную систему управления качеством продукции (КС УКП). Организация свободна в выборе формы документации и вправе применять свои формы. В любом случае эти формы нужно определить соответствующим документом. Следование стандарту ISO 9000:2015 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед пассажиром за соответствие установленным требованиям и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов (пассажиров).40 Система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2015 и сертифицированная сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, говорит о существовании у нее стратегических планов, и контакты с ней менее рискованны. |