3.3 Опросный метод получения информации 3.3.1 Разработка анкеты для опроса
Для каждого метода оценки качества, информация была собрана путем анкетирования населения, пользующихся услугами компании «Пассажиравтотранс».
Опрос был составлен основываясь на показателях качества, которые определены в ГОСТ 51004-96. Опираясь на это, были разработаны вопросы, которые освещали каждый из пунктов:
экономические показатели;
показатели информационного обслуживания;
показатели комфортности;
показатели скорости;
показатели своевременности;
показатели сохранности багажа;
показатели безопасности.
Так как, автобусные городские перевозки не подразумевают провозку багажа, данный пункт не был, затронут.
Комплексный метод
Первый метод оценки, проводимый для пассажиров - был комплексный метод. Для комплексного метода оценки показатели скорости и своевременности было решено объединить в один пункт, как доступность.
Для ответов к вопросу предложено применить дихотомическую шкалу (дихотомический вопрос). Дихотомический вопрос предполагает наличие только двух вариантов ответа типа да или нет. Данная шкала позволит применить метод качественной оценки показателей на маршруте №7. В заключительной части анкеты респондент в свободной форме может выразить свое мнение и предложения по улучшению качества пассажирских перевозок. Вопросы для комплексного метода расположены в Таблице 3.
Таблица 3
Вопросы для комплексного метода
Показатель качества перевозок S
|
Вопрос анкеты
|
Комфортность поездки
|
1. Удовлетворены ли Вы комфортабельностью перевозок?
2. Удовлетворены ли Вы чистотой транспортного средства?
3.Имеются ли технические средства для пассажиров с ограниченными возможностями?
4. Устраивает ли Вас уровень комфортности салона подвижного состава (сиденья, температура, освещенность, шум)?
5. Устраивает ли Вас поведение кондуктора и водителя?
6. Удовлетворены ли Вы наполнением салона в часы «пик»?
|
Доступность (временной показатель)
|
1. Удовлетворены ли Вы рабочим режимом автобуса?
2. Соблюдается ли на Ваш взгляд расписание движения?
3. Долго ли Вы обычно ждете автобус?
|
Безопасность поездки
|
1. Соблюдаются ли, на Ваш взгляд, правила дорожного движения?
2. Удовлетворяет ли Вас безопасность салона?
3. Были ли Вы свидетелем поломки автобуса на данном маршруте?
|
Информационный показатель
|
1. Испытываете ли Вы затруднения в получение информации о маршруте?
2. Доступна ли Вам информация о расписании данного маршрута?
|
Экономический показатель
|
1. Устраивает ли Вас форма оплаты за проезд?
2. Удовлетворены ли Вы системой социальных гарантий (льгот) на данном маршруте?
3. Положительно ли Вы оцениваете стоимость перевозок?
|
Ранжирование показателей
|
1.Проранжируйте показатели качества транспортных услуг по степени важности для Вас
|
В опросе приняло 84 человека разного возраста и пола. Анкетирование проходило как в режиме онлайн, путём заполнения онлайн-опросника, так и путем интервьюирования людей на остановочных пунктах. Итоговые коэффициенты для комплексного метода рассчитаны в Таблице 4.
Таблица 4
Итоговые коэффициенты для комплексного метода
Показатель качества перевозок S
|
Вопрос анкеты
|
Процентное соотношения вариантов ответа, % (да/нет)
|
Коэффициент на показатель качества
|
Комфортность поездки
|
1. Удовлетворены ли Вы комфортабельностью перевозок?
2. Удовлетворены ли Вы чистотой транспортного средства?
3.Имеются ли технические средства для пассажиров с ограниченными возможностями?
4. Устраивает ли Вас уровень комфортности салона подвижного состава (сиденья, температура, освещенность, шум)?
5. Устраивает ли Вас поведение кондуктора и водителя?
6. Удовлетворены ли Вы наполнением салона в часы «пик»?
|
42,9 / 57,1
56 / 44
60,7 / 39,3
48,8 / 51,2
61,9 / 38,1
29,8 / 70,2
|
0,4
0,6
0,6
0,5
0,6
0,3
|
Доступность (временной показатель)
|
1. Удовлетворены ли Вы рабочим режимом автобуса?
2. Соблюдается ли на Ваш взгляд расписание движения?
3. Долго ли Вы обычно ждете автобус?
|
59,5 / 40,5
51,2 / 48,8
50 / 50
|
0,6
0,5
0,5
|
Безопасность поездки
|
1. Соблюдаются ли, на Ваш взгляд, правила дорожного движения?
2. Удовлетворяет ли Вас безопасность салона?
3. Были ли Вы свидетелем поломки автобуса на данном маршруте?
|
69 / 31
61,9 / 38,1
32,1 / 67,9
|
0,7
0,6
0,7
|
Информационный показатель
|
1. Испытываете ли Вы затруднения в получение информации о маршруте?
2. Доступна ли Вам информация о расписании данного маршрута?
|
43,4 / 56,6
60,7 / 39,3
|
0,6
0,6
|
Экономический показатель
|
1. Устраивает ли Вас форма оплаты за проезд?
2. Удовлетворены ли Вы системой социальных гарантий (льгот) на данном маршруте?
3. Положительно ли Вы оцениваете стоимость перевозок?
|
58,3 / 41,7
71,4 / 28,6
42,9 / 57,1
|
0,6
0,7
0,4
|
Далее был просчитан средний показатель по каждому из показателей качества. Средние показатели расположены в Таблице 5.
Таблица 5
Средний показатель
Показатель
|
Средний показатель
|
Показатель комфортности
|
0,5
|
Показатель доступности
|
0,53
|
Показатель безопасности
|
0,67
|
Информационный показатель
|
0,6
|
Экономический показатель
|
0,56
|
Далее был произведен расчёт веса каждого из показателей (рассчитаны в Таблице 6), на основе опроса населения и были получены следующие данные:
Таблица 6
Весомость показателей
Показатель
|
Весомость показателя
|
Показатель безопасности
|
0,33
|
Показатель доступности
|
0,27
|
Показатель комфортности
|
0,2
|
Информационный показатель
|
0,07
|
Экономический показатель
|
0,13
|
Тогда получаем формулу:
 =  = 0,58
Если предполагать, что 100% качество равно 1, то маршрут №7 соответствует только на 58%, что является не очень хорошим показателем.
Метод SERQUAL
Следующим этапом, оценки качества пассажирских перевозок использовался инструмент SERVQUAL.
Была разработана анкета, основываясь на выше описанных показателях согласно Государственному Стандарту Российской Федерации.
Для ответов к вопросу предложено применить семибалльную шкалу Лайкерта («Абсолютно не согласен» – «Абсолютно согласен»). Данная шкала позволит применить метод качественной оценки показателей на маршруте №7. Вопросы для метода SERVQUAL расположены в Таблице 7.
Таблица 7
Вопросы для метода SERVQUAL
Показатель
|
Утверждение
|
Экономические показатели
|
1. В автобусе всегда имеются льготы для пассажиров
2. В автобусе всегда присутствует система бесконтактной оплаты
|
Информационного обслуживания
|
1. В автобусе всегда имеется информация об отправлении и прибытии автобуса
2. В автобусе всегда имеется информация об предоставляемых услугах и их стоимости
3. В автобусе всегда оповещают о ближайшей остановке
4. В автобусе всегда имеется маршрутная карта
5. На интернет ресурсах и официальном сайте имеется расписание автобусов и интервалы между автобусами
6. Перевозчик всегда обеспечивает информацию об изменениях в расписании маршрута
7. В автобусе всегда присутствует беспроводная сеть wifi
8. Всегда имеется возможность написать отзыв на сайте компании
|
Показатели комфортности
|
1. В автобусе всегда имеются свободные сидячие места
2. В автобусе всегда присутствует достаточно личного пространства
3.В автобусе всегда чисто
4. В автобусе всегда комфортная температура
5. В автобусе всегда хорошее освещение
6. В автобусе всегда допустимые значения шума, вибрации и влажности;
7. В автобусе всегда имеются технические средства для пассажиров с ограниченными возможностями;
8. Персонал автобуса всегда вежлив и приветлив
9.В автобусе всегда ведется видеосъемка салона
|
Показатели скорости
|
1. Поездка всегда максимально быстрая
2. Автобусы всегда останавливаются на всех остановочных пунктах на пути
|
Показатели своевременности
|
1. Автобусы должны всегда приходить по расписанию
2. Интервал движения всегда соблюдается
|
Показатели безопасности
|
2. Водители автобуса всегда соблюдает все правила дорожного движения
3. В автобусе всегда присутствует кондуктор и водитель
5. Автобус всегда соблюдает следование без поломок
|
В опросе приняло 84 человека разного возраста и пола. Анкетирование проходило как в режиме онлайн, путём заполнения онлайн-опросника, так и путем интервьюирования людей на остановочных пунктах. Результаты оценки по методу SERVQUAL изображены в Таблице 8.
Таблица 8
Результаты оценки по методу SERVQUAL
Показатель
|
Утверждение
|
Ожидание
|
Реальность
|
Разница
|
Экономические показатели
|
1. В автобусе всегда имеются льготы для пассажиров
2. В автобусе всегда присутствует система бесконтактной оплаты
|
6,2
5,83
|
4,67
5,67
|
-1,53
-0,17
|
Информационного обслуживания
|
1. В автобусе всегда имеется информация об отправлении и прибытии автобуса
2. В автобусе всегда имеется информация об предоставляемых услугах и их стоимости
3. В автобусе всегда оповещают о ближайшей остановке
4. В автобусе всегда имеется маршрутная карта
5. На интернет ресурсах и официальном сайте имеется расписание автобусов и интервалы между автобусами
6. Перевозчик всегда обеспечивает информацию об изменениях в расписании маршрута
7. В автобусе всегда присутствует беспроводная сеть wifi
8. Всегда имеется возможность написать отзыв на сайте компании
|
5,23
4,73
5,90
6,20
4,33
3,90
4,70
5,33
|
3,45
4,90
5,60
5,57
4,67
1,33
1,13
4,00
|
-1,57
0,17
-0,30
-0,63
0,33
-2,57
-3,57
-1,33
|
Показатели комфортности
|
1. В автобусе всегда имеются свободные сидячие места
2. В автобусе всегда присутствует достаточно личного пространства
3.В автобусе всегда чисто
4. В автобусе всегда комфортная температура
5. В автобусе всегда хорошее освещение
6. В автобусе всегда допустимые значения шума, вибрации и влажности;
7. В автобусе всегда имеются технические средства для пассажиров с ограниченными возможностями;
8. Персонал автобуса всегда вежлив и приветлив
9.В автобусе всегда ведется видеосъемка салона
|
5,07
5,40
4,67
4,47
5,13
4,90
5,50
4,40
4,30
|
2,23
2,27
2,83
3,23
4,17
3,43
6,17
3,50
6,33
|
-2,83
-3,13
-1,83
-1,23
-0,97
-1,47
0,67
-0,90
2,03
|
Продолжение таблицы 8
Показатели скорости
|
1. Поездка всегда максимально быстрая
2. Автобусы всегда останавливаются на всех остановочных пунктах на пути
|
6,23
5,26
|
4,17
6,33
|
-2,07
1,07
|
Показатели своевременности
|
1. Автобусы должны всегда приходить по расписанию
2. Интервал движения всегда соблюдается
|
5,92
5,39
|
5,00
3,30
|
-0,92
-2,09
|
Показатели безопасности
|
1. Водители автобуса всегда соблюдает все правила дорожного движения
2. В автобусе всегда присутствует кондуктор и водитель
3. Автобус всегда соблюдает следование без поломок
|
4,90
5,00
6,57
|
4,50
6,66
6,43
|
-0,40
1,66
-0,23
|
Средние значения
|
-
|
5,21
|
4,30
|
-0,91
|
По итогу анализа, было выявлено, что разница между средними значениями ожидания и реальность составляет 0,91.
Наибольшая разница (>2) отмечалась на таких показателях как: «Перевозчик всегда обеспечивает информацию об изменениях в расписании маршрута», «В автобусе всегда присутствует беспроводная сеть wifi», «В автобусе всегда имеются свободные сидячие места», «Интервал движения всегда соблюдается», «Поездка всегда максимально быстрая», «В автобусе всегда присутствует достаточно личного пространства».
|
Скачать 1.07 Mb.