Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс
 Скачать 1.07 Mb.
|
Выводы по главе 3В данной главе проведен анализ автобусного маршрута №7, компании «Пассажиравтотранс», который был выбран для оценки качества перевозок. Также, ряд параметров качества, такие как доступность и безопасность, тесно связаны с характеристиками улично-дорожной сети города. Поэтому было принято решение провести анализ улично-дорожной сети, по которому осуществляет перевозку пассажиров автобус №7. Следующим этапом в данной главе были составление анкет на базе опросного метода для сбора информации для двух методик оценки качества: комплексны и SERVQUAL. В рамках данных опросов было опрошено 84 человека в возрасте от 18 до 65 лет. По результатам анкетирования были выявлено, что комплексный показатель качества равен 0,58, а по методу SERVQUAL было получено, что разница между ожиданием и реальностью составляет (0,91). В завершительном разделе данной главы были предложены мероприятия по повышению качества автобусных городских пассажирских перевозок по четырем основным направлениям: социальным, организационным, техническим, экономическим. ЗаключениеРезультатом данной выпускной квалификационной работы является разработка предложений по повышению качества обслуживания пассажирских перевозок на примере одного из маршрутов СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Для достижения данного результата были выполнены все поставленные ранее задачи. В первой главе данной работы был проанализирован автобусный перевозчик СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Были представлены организационно-экономические условия деятельности компании «Пассажиравтотранс» а именно общая характеристика компании, характеристика конкурентного положения компании и выделены возможности и угрозы, стоящие перед компанией. Данная задача была достигнута путем проведения PEST-анализа, анализа пяти конкурентных сил Майкла Портера и SWOT-анализа. Во второй главе был проведен анализ подходов к обеспечению, оценке и улучшению качества пассажирских перевозок на городском автомобильном транспорте. В первой части второй главы были определены основные проблемы управления качеством перевозок, такие как: попытка внедрения уже кем-то разработанную систему менеджмента качества для нужд другого предприятия; обеспечение контроля качества лишь путем проверки документации; отсутствие единых подходов к созданию и функционированию системы, а также отсутствие системной работы по анализу удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг. Также, выявлены общие требования к городским пассажирским автомобильным перевозкам в Российской Федерации. Во второй части второй главы были изучены способы исследования качества услуг в системе городского пассажирского автомобильного транспорта, такие как: Наблюдения; Современные способы получения информации Опросные методы получения информации. Кроме того, были проанализированы две методики оценки качества системы городского пассажирского автомобильного транспорта: комплексный метод оценки уровня качества продукции (на основе средневзвешенного арифметического показателя качества) и метод SERVQUAL. Данные методики были избраны в связи с тем, что они дают возможность комплексно оценить качество перевозок, основываясь на мнении пассажиров. Комплексный метод оценки качества услуг подразумевает под собой оценку совокупности взаимосвязанных свойств из всего множества свойств, образующих качество продукции и выражается одним числом, что позволяет на практике сравнивать большое число показателей качества продукции с таким же количеством базовых показателей. Метод SERVQUAL предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI, отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Заключительным этапом в рамках второй главы был анализ зарубежного опыта повышения качества. Был изучены пассажирские перевозки в разных городах мира, таких как: Лондон, Сингапур, Барселона, Хельсинки, Сидней и Сеул. Данный анализ помог в дальнейшем разработать рекомендации для повышения качества обслуживания автобусных перевозок в компании «Пассажиравтотранс» В третьей главе был проведен анализ качества перевозок на маршруте №7 СПб ГУП «Пассажиравтотранс». В первой части третьей главы было определено текущее состояние автобусного маршрута №7 принадлежащего СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Также был проанализировано состояние улично-дорожной сети города Санкт-Петербург, в частности участок на котором проходит маршрут №7. Кроме того, было проведено сравнение таких показателей как маршрутные интервалы, наполняемость подвижного состава и скорости подвижного состава на маршруте №7, со средними показателями мирового уровня (Лондон, Барселона, Сингапур). Во второй части третьей главы был проведен сбор данных с пассажиров с помощью опросного метода получения информации, который подразумевает под собой создание анкет, разработанных на основании Государственного Стандарта Российской Федерации 51004-96: экономические показатели; показатели информационного обслуживания; показатели комфортности; показатели скорости; показатели своевременности; показатели сохранности багажа; показатели безопасности. Кроме того, анкеты были, разработаны с учетом специфики каждого метода оценки: комплексного и SERVQUAL. Опрос по анкетам проходил в онлайн и офлайн режимах среди мужчин и женщин в возрасте от 18 до 65 лет. По результатам анкетирования был подсчитан комплексный показатель и индекса качества SQI. Комплексный показатель равен 0,58, в свою очередь индекс качества равен -0,91. Результаты данных показателей свидетельствуют о неудовлетворённости пассажирами уровнем качества автобусных перевозок на маршруте №7 компании «Пассажиравтотранс». По итогу анализа текущего состояния маршрута №7 компании «Пассажиравтотранс», улично-дорожной сети города Санкт-Петербург, зарубежного опыта повешения качества и оценки качества были предложены рекомендации для повышения качества обслуживания на маршруте №7 по четырем основным направлениям: социальным, организационным, техническим, экономическим. |