Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс
 Скачать 1.07 Mb.
|
3.4 Результаты анкетирования для оценки качества пассажирских перевозок автобусного маршрута №7С целью выяснения мнения пользователей автобусного маршрута №7 о качестве обслуживания и основных замечаний по его работе проведено социологическое обследование населения. Социологическое обследование проводилось в рамках опросного метода получения информации. Всего опрошено 84 человека на всем пути следования по маршруту. Замечания по работе и автобусов представлены в Таблице 9. Таблица 9 Замечания пассажиров
Основываясь на данном опросе, самая большая проблема, которая волнует пассажиров – перегруженность автобусов, при разработке рекомендаций повышения качества в первую очередь будет, рассматривается данный показатель. 3.5 Предложения для повышения качества обслуживания на маршруте №7Для устранения проблем, выявленных в результате анализа, или уменьшения негативных последствий от них были разработаны мероприятия по повышению качества и эффективности автобусных городских перевозок по четырем основным направлениям: социальным, организационным, техническим, экономическим. Также, были рассчитаны затраты на данные мероприятия и их экономическая выгода. Социальные направления Мероприятие №1 Первое мероприятие нацелено на повышение культуры обслуживания пассажиров. Например, добиться этого можно, если организовать действенный контроль за работой водителей и наказывать водителей, допускающих во время поездки нарушения (курение в салоне, прослушивание громкой музыки, грубость в общении с пассажирами). Особое внимание необходимо уделить недопустимости установки дополнительных сидений, запасного колеса в салоне, строго следить за содержанием автомобиля в чистоте. Осуществление данного мероприятия возможно путем привлечения к работе дополнительного сотрудника, который будет проводить анализ маршрута как обычный пассажир, а схема реализации схожа с идеей «тайного покупателя». Идея заключается в том, что в разное время и в разные дни недели «тайный» пассажир садится на маршрут, полузется услугами перевозки, наблюдает за соблюдением требований и затем делает отчет по каждому автобусу в конце месяца. Данную должность можно назвать «инспектор по качеству». При реализации данного мероприятия можно повысить удовлетворенность пассажирами культурой общения водителя и кондуктора. Также повысить показатель безопасности, поскольку водитель, зная о возможности появления инспектора по качеству, будет стараться более аккуратно и точно совершать поездку. Расчет стоимости Средняя заработная плата «тайного» пассажира по Российской Федерации 600 рублей за один анализ одного автобуса.78 Если, предположить что в месяц «тайный» пассажир анализирует по одному разу все 14 автобусов, то месячная заработная плата будет составлять 8 400 рублей. Также, для правдоподобности, выгоднее всего приобрести месячный проездной билет на автобус, который составляет 1555 рублей.79 Итого, 35000 рублей +1 555 рублей=35555 рублей ежемесячно и 438 660 рублей в год. Экономическая выгода Согласно информации в сети интернет, ежедневно перевозчики не дополучают 40% выручки ввиду хищения оплаты за проезд кондукторами и водителями.80 Следовательно, при контроле проезда водители и кондуктору не смогут злоупотреблять данными действиями, тем сама автобусный перевозчик повысит себе ежедневную выручку. В среднем, в день, автобусы на маршруте №7 зарабатывают 299 16681 рублей. Следовательно, при снижении процента воровства до нуля, выручка в день может составлять 418 832 рублей. Мероприятие №2 Установка аппаратов по продаже билетов на проезд может также стать альтернативой работы кондукторов. Реализация данного мероприятия позволит минимизировать контакт пассажира и кондуктора. Для замены обычных кондукторов, стоит установить автоматы по продаже разовых билетов. Так как валидаторы для безналичной оплаты уже установлены, будет экономичнее установить только аппараты по продаже билетов. Для того чтобы, контролировать, безбилетников, на входе рекомендуется устанавливать турникеты, как например в столице России, в Москве. Первостепенно данный способ поможет повысить показатель комфортности, так как должна повыситься удовлетворенность культурой поведения кондуктора, ввиду его отсутствия. Кроме того, повысит экономический показатель, так как уровень удовлетворенности оплаты проезда также должен возрасти. Расчет стоимости Средняя цена на аппарат вместе с установкой составляет 80 000 рублей на 1 автобус. Ввиду того, что на маршруте действует 14 автобусов, первоначальные инвестиции будут составлять 14 автобусов*80000 рублей= 1 120 000 рублей. Стоимость одного турникета с установкой составляет от 250 000 до 300 000 рублей. Тогда на 14 автобусов необходимо как минимум 3 500 000 рублей. 82 Как итог, первоначальные инвестиции составляют 3 500 000 рублей + 1 120 000 рублей = 4 700 000 рублей. Экономическая выгода Ввиду установки аппаратов и турникетов, можно будет отказаться от услуг кондукторов. Заработная плата одного кондуктора составляет 28 000 рублей. То есть, в год, на один автобус затраты на кондуктора составляют 336 000 рублей. На 14 автобусов 4 704 000 рублей соответственно. В итоге установка аппаратов и турникетов окупится уже за первый год работы. Кроме того, это позволит сократить процент воровства кондукторами и водителями оплаты за проезд. Мероприятие №3 Следующее мероприятие связано с разработкой положения по организации соревнований за качество обслуживания пассажиров, в том числе – звание «Лучший маршрут», «Лучший водитель», «Лучший кондуктор» с применением методов морального и материального стимулирования. Моральное стимулирование может представлять собой грамоты, кубки, доска почета и так далее. Материальная составляющая может, например, представлена в виде бонусов, например, дополнительных 25% от заработной платы водителю и кондуктору в рамках одного маршрута раз в полугодие. Данное мероприятие позволит увеличить такие показатели качества как, комфортность и безопасность. Так как водители и кондукторы будут предоставлять максимально качественное обслуживание пассажиров, и водитель будет стараться соблюдать правила дорожного движения. Расчет затрат Рассчитаем конкретный пример: при определении лучшего автобуса на маршруте, по качеству, награждается кондуктор и водитель данного автобуса. Средняя цена кубка = 224 рубля;83 Грамота = 35 рублей, на двоих человек это составляет 70 рублей; Заработная плата водителя в компании ГУП СПб «Пассажиавтотранс» составляет 50 000 рублей84, а заработная плата кондуктора равна 28 000 рублей85; Итоговые затраты, в полугодие, при данном сценарии могу составлять: 224 рубля+ 70 рублей + (50000 рублей + 28000 рублей)*1,5 = 117 294 рублей. В год это будет составлять 234 528 рублей. Организационные направления Мероприятие №1 Для повышения показателей качества обслуживания необходимо оптимизировать число подвижного состава. Для этого нужно четко регулировать количество единиц транспорта на линии в зависимости от насыщенности пассажиропотока, особенно в часы «пик». Данный показатель можно анализировать путем внедрения системы подсчета пассажиров. Система подсчёта пассажиров (СПП)86 предназначена для подсчета количества перевозимых в транспортном средстве и, как правило, состоит их бортового абонентского терминала, сумматора (вычислительного блока) и подключённых к нему специальных датчиков, устанавливаемых в салоне автобуса, а также датчиков открытия/закрытия дверей. Существует два основных типа датчиков, применяемых в отрасли на данный момент: датчики типа «ступень» и датчики типа «штора». Первые датчики работают по принципу реагирования на вес входящего пассажира, вторые — фотоэлектрические и используют принцип пространственного изменения среды при прохождении сквозь виртуальную штору человека (видеокамеры, ИК-датчики и ИК-излучатель). Датчик «ступень», напоминающий черный резиновый коврик толщиной от 3 до 7мм, устанавливается в салоне под резиновое покрытие пола непосредственно перед дверью. Датчики типа «штора» выглядят в виде небольших пластиковых коробок белого цвета крепятся на верхнюю перегородку кузова над каждой створкой дверей салона (располагаются над головой пассажиров). Для узких дверных проемов таких автобусов как Газель, ПАЗ, Аврора или Богдан достаточно одного датчика на дверь. В случае сдвоенных входных дверей (ЛиАЗ, MAN, Mercedes-Benz, Volgabus) рекомендуется использовать по два датчика на проём (по одному на створку). Также, в случае отсутствия штатных электронных выходов информирующих о состоянии дверей, устанавливаются датчики открытия-закрытия дверей для ведения подсчета только во время входа-выхода пассажиров для исключения ложных срабатываний. Данные с инфракрасных датчиков поступают на сумматор (вычислительный блок), производящий математический подсчёт числа всех пассажиров, проходящих через двери и уже после поступают на бортовое навигационно-связное устройство для передачи через сотовую сеть на сервер системы мониторинга вместе с навигационными данными в диспетчерское программное обеспечение для оценки и анализа. Тем самым есть возможность оптимизировать количество автобусов, особенно в часы пик для повышения комфортности в автобусе, удовлетворения наполненности и так же повышения удовлетворенности маршрутом и временем поездки. Расчет затрат Система в один автобус составляет 15600 рублей.87 На 14 автобусов необходима сумма в 218 400 рублей. Экономическая выгода Производители датчиков, утверждают, что данным методом, можно повысить выручку на 27%. 88 Выручка с одного автобуса в среднем составляет 7 800 000 рублей в год. На 14 автобусов выручка составляет 109 200 000. То есть, 27% от 109 200 000 = 29 484 000 рублей. Как итог, можно заключить, что при незначительных затратах на внедрение, сумму выручки можно увеличить. Мероприятие №2 При помощи автоматизированной системы диспетчерского управления перевозками на основе ГЛОНАСС (которая установлена во всех автобусах компании «Пассажиравтотранс») можно регулировать маршрут, для анализа непредвиденных ситуаций. Благодаря системе ГЛОНАСС, СПб ГУП «Пассажиравтотранс» может анализировать местонахождение каждого транспорта. При образовании затора ввиду любой непредвиденной ситуации компания может запускать дополнительные автобусы по схожему маршруту, для пассажиров. Данным мероприятием есть возможность повысить показатель доступности. А именно повысить у пассажиров удовлетворенность маршрутом и временем поездки и удовлетворенность соблюдением расписания и интервалом движения. Расчет затрат Например, на каждый маршрут, можно докупить дополнительный автобус. Средняя цена городского автобуса составляет 750 000 рублей.89 Экономическая выгода Выручка с одного автобуса в год составляет 7 800 000 рублей. Следовательно, в день 1 автобус делает среднюю выручку в 21 369 рублей. Если предположить, что каждый автобус ломается ввиду непредвиденных ситуаций, то в год компания теряет 299 178 рублей. Следовательно, закупка одного автобуса окупиться за 2,5 года. Техническое направление Мероприятие №1 Повышения общего показателя качества можно добиться приобретая современные автобусы и микроавтобусов повышенной вместимости и комфортабельности Путем закупки новых и комфортабельных автобусов СПб ГУП «Пассажиравтотранс» сможет повысить не только показатель комфортности для пассажиров, но так же увеличить безопасность поездки. Новые современные выпускаемые автобусы оборудованы двигателем экологического класса "Евро-5", системами видеонаблюдения и климат-контроля. Новый подвижной состав также полностью приспособлен для проезда маломобильных граждан, оснащен аппарелями и креплениями для инвалидных кресел. Расчет затрат Средняя стоимость нового автобуса соответствующего всем современным технологиям на сегодняшний день составляет 750 000 рублей.90 Для 14 автобусов будет необходимы вложения в размере 10 500 000 рублей. Экономическая выгода Обновление транспортного парка с большой вероятностью ведет к снижению расходов на техническом обслуживании и ремонте. Автобусы с двигателями наиболее низкого экологического класса являются одновременно и наиболее старыми, наиболее изношенными по всем показателям. Новые автобусы, как правило, проходят первичный технический осмотр через каждые 20 000 км. В старых автобусах, техническое обслуживание проходит каждые 10 000 км. В среднем, за один день один автобус проходит 256 километров. Следовательно, техническое обслуживание происходит каждые 39 дней или 9 раз в год. В новых автобусах, частота прохождения технического осмотра должна снизиться до 5 раз в год. Стоимость технического обслуживания в среднем составляет 6 900 рублей. То есть, на данный момент на 1 автобус компания затрачивает 62 100 рублей в год, на 14 автобусов данный показатель равен 869 400 рублей в год. При обновлении парка, стоимость технического обслуживания на 14 автобусов будет составлять 483 000 рублей в год, то есть затраты сократятся почти в половину. Вложения в новые автобусы должны будут окупиться за 2 года и 9 месяцев. Мероприятие №2 Повышение качества обслуживания автобусных перевозок можно повысить путем совершенствования системы технического обслуживания и текущего ремонта автобусов. Совершенствование системы технического обслуживания и текущего ремонта автобусов поможет повысить в первую очередь безопасность перевозок. Из-за того что автобусы всегда будут в надлежащем состоянии, сокращается возможность появления несчастных случаев ввиду неисправности перевозочного средства. Так же повысится показатель комфортности, так как при исправных автобусах, сокращается возможность не соблюдения маршрута и несоблюдение интервалов. Затраты, которые пойдут на организацию и обустройство такой базы, окупятся за счёт более интенсивного использования автомобилей, уменьшения простоев в ремонте и в ожидании ремонта. Экономическое направление Мероприятие №1 Необходимость финансирования деятельности в области управления качеством (кредитование разработок инноваций, соизмерение затрат на обслуживание пассажиров с результатом) Путем финансирования деятельности в области управления качеством возрастает вероятность роста всех показателей качества. Необходимо каждый показатель финансировать отдельно и разрабатывать планы по каждому направлению отдельно. Тем самым, есть вероятность повышения удовлетворенности комфортабельностью перевозок наполняемостью салона, в том числе в часы «пик», культурой поведения водителей и кондуктора и так далее. Мероприятие №2 Образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество. Данное мероприятие так же, как и первое, поможет в росте показателей качества. Мероприятие №3 Совершенствование материального стимулирования. Персонал должен быть стимулирован денежным вознаграждением для эффективной работы. Подход должен быть «более высокая зарплата – более высокое качество продукции», а не повсеместно используемый «высокая эффективность – высокая зарплата». В рамках этого мероприятия, высокая вероятность повышения показателя качества такого как комфортность перевозок, а именно удовлетворенность культурой поведения водителей и кондуктора. Так как каждый водитель, будет понимать необходимость в высоком качестве для роста его собственного заработка. |