Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс
 Скачать 1.07 Mb.
|
2.4 Оценка качества системы городского пассажирского автомобильного транспортаНа сегодняшний день, существует несколько способов оценки качества пассажирских перевозок. В рамках данной выпускной квалификационной работы будет применены комплексный метод оценки уровня качества продукции (на основе средневзвешенного арифметического показателя качества) и метод SERVQUAL ввиду того, что данными методами можно комплексно оценить качество перевозок, основываясь на мнении пассажиров. Комплексный метод Комплексный метод оценки уровня качества продукции осуществляется с использованием комплексных (обобщенных) показателей качества. Следует обратить внимание, что комплексная оценка не дает представления об отдельных свойствах продукции; комплексные показатели можно получать при разном сочетании единичных показателей. Поэтому комплексные показатели должны дополнять, а не заменять отдельные показатели качества.47 Комплексный показатель (К) характеризует совокупность взаимосвязанных свойств (сложное свойство) из всего множества свойств, образующих качество продукции и выражается одним числом, что позволяет на практике сравнивать большое число показателей качества продукции с таким же количеством базовых показателей. Он отражает такую совокупность свойств продукции, по которой принято решение оценивать качество продукции.48 Уровень качества определяется отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции (  ) к обобщенному показателю базового образца ( ), т.е.К = / (1)Вся сложность комплексной оценки заключается в объективном нахождении обобщенного показателя. Когда имеется возможность выявить характер взаимосвязей между учитываемыми показателями и коэффициентами связей их с обобщающим показателем качества оцениваемой продукции, функциональную зависимость следует определять по формуле Q = f(n,  ,  ) (2)где n – количество показателей качества продукции; – значение i-го показателя качества оцениваемой продукции; – значение i-го показателя качества базового образца. Вид зависимости может определяться любым из возможных методов. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным. Если имеется необходимая информация, определяют главный показатель и устанавливают функциональную зависимость его от исходных показателей. Однако зависимости обобщенных показателей на основе главных показателей качества, которые полно бы отражали качество оцениваемой продукции, удается найти далеко не всегда. Использование главного показателя для оценки качества во многих случаях неприемлемо, так как не учитываются другие показатели качества. Этот же недостаток присущ и комплексному методу на основе интегральных показателей. Средние взвешенные показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей. Оценка уровнем качества на основе средневзвешенного показателя может быть осуществлена с помощью арифметического показателя. На основе средневзвешенного арифметического показателя формула определения уровня качества имеет следующий вид: К=  (3)где  – коэффициент весомсти i-го показателя качества; n – число учитываемых показателей;  – относительный i-й показатель качества. Принципиальный подход в оценке уровня качества основан на сравнении соответствующих показателей лучших мировых аналогов, учете значимости каждого показателя в условиях эксплуатации, определения комплексного показателя технического уровня и принятия заключения о соответствии продукции современному мировому уровню качества.49 Анализ исходных данных и оценки уровня качества, как правило, проводит группа экспертов, состав которой комплектуется специалистами в данной области науки и техники, представляющими заказчика, разработчика, изготовителя и потребителя. Коэффициенты весомости показателей качества, требующиеся для определения комплексных показателей качества в усеченном дереве свойств, определяются экспертным методом ранжирования. Экспертные методы применяются при решении следующих задач: формулирование и уточнение цели оценки качества продукции; разработка классификации продукции; построение структурной иерархической схемы показателей качества; определение коэффициентов весомости показателей; определение базовых значений показателей и другие. Применение экспертного метода предполагает соблюдение следующих условий: экспертная оценка производится в случае невозможности использования более объективных методов для решения вопроса; мнения экспертов должны быть независимыми; формулировка вопросов, поставленных перед экспертами, должна исключать возможность различного толкования; эксперты должны быть компетентны в решаемых вопросах; количество экспертов должно быть оптимальным; ответы экспертов должны быть однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки. К недостаткам экспертного метода следует отнести присущий ему субъективизм, а также явление конформизма – влияние преобладающего в группе суждения на мнение эксперта. Ранжирование предполагает расстановку объектов измерений или показателей качества в порядке их предпочтения или важности. Для этого экспертам предлагают проранжировать (упорядочить) параметры в порядке возрастания важности, то есть минимальный ранг  = 1 получает наименее важный показатель, следующий, наименее важный из оставшихся, получает ранг = 2 и так далее. Наиболее важному показателю присваивается ранг n. Результаты экспертного опроса заносятся в таблицу. Коэффициент весомости определяют по формуле: (4)где  – сумма баллов, присвоенных всеми экспертами по i-му показателю качества; – сумма баллов, присвоенных всеми экспертами по всем показателям.Метод SERVQUAL Вторым этапом оценки качества обслуживания будет проведен с помощью метода SERVQUAL. Метод SERVQUAL был разработан А. Парашураманом, В.А Зайтамл и Л.Л Берри для определения качества услуг.50 Данный инструмент оценки качества предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты – для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» – «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4 – 5 в соответствии с показателями (критериями) качества. По каждому из показателей рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учётом приоритетности для потребителя оцениваемых критериев, что даёт общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).51 |