Диплом. Пояснительная записка Руководитель Разработал Екатеринбург 2020 содержание введение
 Скачать 0.55 Mb.
|
|
2.3 Управление производством в конгресс - отеле «Angelo By Vienna House Екатеринбург 4*» В «Angelo By Vienna House 4*» существует множество служб обслуживания отеля, например: служба приема и размещения гостей, служба бронирования, служба питания и так далее, рассмотрим все службы подробнее [5]: 1 Служба приема и размещения – функциональная обязанность данной службы - это прием гостей и бронирование номеров. Так же данная служба обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает связь со всеми службами отеля, информируя друг друга для более слаженной работы. Так, например, служба приема и размещения поддерживает контакт с службой горничных, информируя о состоянии номерного фонда. 2 Отдел бронирования следит за поступлением заявок на бронирование и фиксирует любое повышение цены на номера, чтобы повысить доход для гостиницы. [16] 3 Служба эксплуатации номерного фонда в отеле «Angelo By Vienna House4*» занимается обеспечением технического обслуживания и ремонтных работ в номерах, на случай если что-то в номере сломается. 4 Служба горничных является одним из самых важных подразделений в отеле, т.к данная служба занимается уборкой номеров, холлов, коридоров и так далее. [13] Супервайзер несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди горничных. 5 Служба портье контролирует номерной фонд гостиницы, ведя картотеку по свободным местам в номерах и их занятости, так же служба портье является информационным источником в отеле. 6 Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность в отеле, контролируя камеры и так далее, для исполнения обязанностей служба безопасности может действовать самостоятельно, а также призвать постороннюю организацию по защите гостей. 7 Кадровая служба решает вопросы по аттестации и подбору персонала, а также ведет личные дела сотрудников отеля. 8 Коммерческая служба занимается стратегическим планированием пиара отеля, а также ведет маркетинговые исследования. 9 Служба дополнительных услуг и сопутствующих услуг – как правило данная служба имеет экскурсионное бюро в холле отеля, но в «Angelo By Vienna House 4*» такого бюро нет. В «Angelo» служба Услуг находится прямо за стойкой ресепшн, так же информация о дополнительных услугах находится в буклетах в номерах и рецепции. Для рассмотрения структуры гостей и персонала отеля, проведем маркетинговые исследования по сегменту туристов, по целям пребывания, по возрасту, характеристику персонала, пути продвижения гостиничного продукта, анализ загрузки отеля по годам. Сегмент туристов, посещаемых отель «Angelo By Vienna House 4*» находится возле аэропорта Кольцово и соединен с ним для более комфортного заселения. Сегмент туристов состоит из деловых партнеров (15%), корпоративных клиентов (40%), экипажа самолетов (35 %) и транзитных пассажиров (10%), рисунок 4:  Рисунок 4 – Сегмент туристов отеля «Angelo» Характеристика гостей по целям пребывания «Angelo By Vienna House 4*» является отелем делового назначения, поэтому большую часть гостей по целям пребывания составляют именно деловые цели (50%), затем корпоративные (20%), транзитные (15%) и событийные (10%), рисунок 5:  Рисунок 5 –Цели пребывания гостей в отеле «Angelo» Сегментация туристов по возрасту Поскольку отель «Angelo» в основном посещают деловые туристы, возрастное ограничение по данному сегменту существует. Зачастую отель посещают пилоты от 35 лет, стюардессы от 20 лет, бизнес туристы – женщины и мужчины от 40 до 75 лет, рисунок 6:  Рисунок 6 – Сегментация гостей «Angelo» по возрасту 4 Характеристика персонала отеля «Angelo» Большинство персонала в отеле – женщины (рисунок 7). Их средней возраст от 25 лет, руководители по более высокой должности, как правило, старше, их возраст составляет от 30-35 лет (рисунок 8). Стаж работы у каждого сотрудника 1,5-2 года (рисунок 9), образование для горничной среднее, для более высокой должности высшее (рисунок 10), необходимо знать английский язык каждому сотруднику (рисунок 11).  Рисунок 7 – Пол сотрудников «Angelo»  Рисунок 8 – Возраст сотрудников «Angelo»  Рисунок 9 – Стаж работы сотрудников «Angelo»  Рисунок 10 – Образование сотрудников «Angelo»  Рисунок 11 – Требования к знанию английского языка в «Angelo» 5 Анализ загрузки отеля «Angelo» по сезонам Поскольку «Angelo» является отелем делового назначения, то пик загрузки будет именно осенью (65%), т.к в осенний сезон намечается множество встреч и деловых переговоров у бизнес клиентов. Летом 10%, весной 20% и зимой всего 5%, рисунок 12:  Рисунок 12 – Анализ загрузки НФ «Angelo» по сезонам 6 Какими путями продвигается гостиничный продукт в «Angelo» Как известно, большинство гостей приходит в отель из-за успешной рекламы маркетинговой службы, так и «Angelo» не является исключением. Данный отель продвигает свой продукт благодаря рекламе на своем интернет-сайте, а так же на booking, trivago и других сайтах бронирования отелей [4]. Реклама может размещаться в аэропорту «Кольцово» на баннерах и скамейках. Программа лояльности в «Angelo» так же привлекает как постоянных клиентов, так и потенциальных, что помогает произвести удачный пиар ход, рисунок 13:  Рисунок 13 – Пути продвижения гостиничного продукта «Angelo» Данные маркетингового исследования показали, что отель «Angelo By Vienna House 4*» посещают больше всего именно бизнес клиенты в период осени для проведения деловых переговоров и мероприятий, а их возраст составляет в основном 35-40 лет [3]. Что касается персонала отеля – в «Angelo By Vienna House 4*» работает исключительно высококвалифицированный персонал, обязательно знающий английский язык и имеющий высшее (не считая горничных) образование. Вывод по второй главе: в данной главе были проведены маркетинговые исследования бизнес-отелей в городе Екатеринбурге, так же изучена характеристика и имидж конгресс – отеля «Angelo By Vienna House Екатеринбург 4*», была проведена сегментация гостей, посещаемых отель «Angelo» и проанализировано управление производством данного отеля. 3 Организация обслуживания деловых мероприятий в конгресс - отеле «Angelo By Vienna House Екатеринбург 4*» Деловые и MICE мероприятия, проводимые в конгресс – отеле «Angelo By Vienna House Екатеринбург 4*» MICE — область индустрии делового туризма, связанная с организацией и проведением различных корпоративных мероприятий. [11] Понятие MICE образуют четыре базовых направления: meetings — корпоративные встречи, презентации, переговоры; incentives — поощрительные или мотивационные туры и программы, обучение персонала, корпоративные праздники; conferences — конференции, конгрессы, съезды, форумы; exhibitions — выставки, имиджевые мероприятия, PR-события и пресс-туры. [18] «Angelo By Vienna House 4*» лучший бизнес-отель категории 4* России по версии «Russian Hospitality Awards» и лучший бизнес отель 4* Свердловской области 2015, так же он вошел в топ-6 финалистов в номинации MICE-отель по версии «Russian Hospitality Awards 2014». Кроме этого, отель «Angelo By Vienna House Екатеринбург 4*» является официальным отелем-партнером международной выставки технологий и инноваций ИННОПРОМ [9]. В 2017 году в отеле «Angelo By Vienna House4*» состоялось мероприятие совместно с Ассоциацией Бизнес Туризма «ACTERUSSIA», продвижением мероприятия занималась Ирина Михалькова – исполнительный директор «ACTERUSSIA». Ассоциация Бизнес Туризма взяла Оскар за лучшее проведенное бизнес-мероприятие благодаря «Angelo By Vienna House 4*», а конкретно Ольге Акимовой и Ольге Кадниковой - сотрудницам отеля. Всего на мероприятии было 115 человек, из них 20 – сотрудники «ACTERUSSIA». [7] Всего было занято 55 номеров, что составляет одну четвертую номерного фонда «Angelo By Vienna House4*», таблица 5: Таблица 5 – Заселенные номера в «Angelo By Vienna House 4*» во время мероприятия «ACTERUSSIA».
Обсуждение мероприятия проводилось в конференц-зале «Изумруд». Всего присутствовало 21 человек. Само мероприятие проходило в банкетном зале «Опал А», где находилось 115 человек. Ещё одно крупное деловое мероприятие, проводимое в «Angelo By Vienna House 4*» состоялось 3 июля 2015 годапод названием«Почувствуй вкус» Лицом, проводимое мероприятие стала крупная компания ООО «Нестле Россия». Как известно, компания обсуждала внедрение нового продукта на рынок России со своими сотрудниками из Екатеринбурга. Деловое мероприятие велось три дня. Первые два дня велось обсуждения по поводу нового продукта, на третий день состоялся небольшой, но богатый банкет между сотрудниками ООО «Нестле Россия». Всего присутствовало 50 человек, было занято 23 номера делюкс и 10 номеров люкс. [8] Для проведения деловых переговоров был выделен конференц-зал «Рубин», банкет состоялся в зале «Топаз С». Одно из самых недавних деловых мероприятий, проводимых в «Angelo By Vienna House» стало мероприятие, проводимое компанией недвижимости «УК ЖК Эверест» в осени 2019 года – «В центре событий». Велось обсуждение постройки нового объекта в центре города Екатеринбург, были проведены лишь деловые переговоры из 11-ти человек в конференц-зале «Оникс», переговоры проходили два дня. В пример деловых мероприятий, проводимых в «Angelo By Vienna House», были приведены всего три крупных компании, так как ежедневно в отеле «Angelo» проводятся мероприятия, связанные как со свадьбами, так и с деловыми встречами бизнес клиентов, из-за чего было выбрано изучить лишь несколько из самых доступных мероприятий. Для проведения международных мероприятий, отель «Angelo By Vienna House Екатеринбург 4*» предлагает следующие возможности для проведения деловых мероприятий [9]: 1,710 м² площадей для мероприятий; 14 залов вместимостью до 1,000 гостей; 2 больших зала площадью 286 м² и 353 м²; 2 просторных фойе 489 м² для фуршетов и выставок; отдельный вход в конференц-центр; стильный ресторан вместимостью до 250 гостей; 211 номеров и люксов, включая 120 твинов; прямой доступ в аэропорт Екатеринбурга; бесплатный Wi-Fi; 500 парковочных мест; программа лояльности для организаторов. Так, например, для организации форумов и семинаров отель может предоставить следующие возможности: Два просторных зала для основных встреч от 286 до 400 гостей. 14 залов для работы круглых столов. Выставочная площадь до 489 м². Организации VIP-приема для особо важных гостей. Ресторан для питания до 450 участников. Для организации корпоративных конференций и сессий отель может предложить следующее: Два зала-трансформера площадью от 286 м² до 353 м². Зал с видом на взлетающие самолеты с террасой. Тематический кейтеринг в корпоративном стиле. Организации VIP-приема для особо важных гостей. Для организации тренингов и обучающих программ отель «Angelo By Vienna House 4*» может предложить следующие возможности организации таких мероприятий в неформальной обстановке: Зал «Янтарь» с летней террасой. Трансформируемые залы «Опал» и «Топаз». Для организации презентаций и открытых семинаров «Angelo By Vienna House 4*» предлагает своим гостям следующие возможности: Два просторных зала вместимостью до 450 гостей. Выставочная площадь до 489 м². Размещение крупногабаритного оборудования. Летний многофункциональный шатер 100м2. Для проведения мероприятий отель «Angelo By Vienna House4*» предлагает своим гостям следующие площадки для проведения бизнес мероприятий, которые представлены в таблице 6 [9]: Таблица 6 - Конференц-залы отеля «Angelo By Vienna House4*»
3.2 Использование инфраструктуры конгресс – отеля для проведения бизнес-форума Для того, чтобы изучить подробнее использование инфраструктуры конгресс – отеля «Angelo By Vienna House 4*» необходимо рассмотреть конкретный бизнес-форум, проводимый в отеле - «Корпоративное обучение клиентскому сервису для специалистов сферы «Business Travel» и отельеров», организованный «Российской ассоциацией бизнес-туризма» и «Ассоциацией корпоративных управляющих деловыми поездками» [10]. На бизнес-форум были приглашены профессионалы индустрии: Компания «Вusiness travel & MICE» и «Ассоциация отельеров», всего 50 человек. В таблице 7 представлена подробная программа мероприятия: Таблица 7 - Программа бизнес-форума «Корпоративное обучение клиентскому сервису
*Питание, предоставляемое участникам бизнес-форума представлено в таблицах 8, 9 и 10: * Таблица 8 – Кофе – брейк в отеле «Angelo By Vienna House 4*»
** Таблица 9 - Бизнес – ланч в ресторане «Angelo By Vienna House 4*»
*** Таблица 10 – Завтрак в отеле «Angelo By Vienna House 4*»
Номера для участников «Вusiness travel & MICE» и «Ассоциация отельеров» были представлены категории «Standart» и «Deluxe», которые представлены в таблице 11 [10]: Таблица 11 – Характеристика номеров, представленных для участников бизнес-мероприятия «Вusiness travel & MICE» и «Ассоциация отельеров»
Для бизнес форума «Корпоративное обучение клиентскому сервису для специалистов сферы «Business Travel» и отельеров», проводимое в конгресс – отеле «Angelo By Vienna House 4*», были задействованы следующие конференц площади: «Топаз В», «Топаз С», «Опал В». Выбор обоснован масштабностью и вместимостью данных площадей. 3.3 Расчет себестоимости программы Бизнес-форума Себестоимость – это сумма затрат на производство и реализацию продукции оказанных работ и услуг. Расчет себестоимости Бизнес-форума «Корпоративное обучение клиентскому сервису для специалистов сферы «Business Travel» и отельеров», организованное компаниями «Российской ассоциацией бизнес-туризма» и «Ассоциацией корпоративных управляющих деловыми поездками» будет состоять из статей [9]: Проживание участников бизнес-форума в отеле «Angelo by Vienna House 4*», категория номера «standart» и «deluxe», кол-во дней – 4 Питание: завтрак (входит в стоимость номера), кофе-брейк, бизнес-ланч, бизнес-ужин, обед, банкет. Аренда конференц-залов. Расчет питания проводится по расценкам ресторана отеля (на одного человека) [9]: Кофе-брейк – 325 руб. Бизнес-ланч – 1645 руб. Бизнес-ужин – 2162 руб. Обед – 1082 руб. Банкет – 5678 руб. Завтрак – входит в стоимость номера. Расценка аренды конференц-залов [10]: Стоимость аренды 1 час «Опал В» – 15600 руб, «Топаз В» -13400 руб, «Топаз С» - 10000 руб. Конференц-зал «Опал В» был задействован на 6 часов в течении всех четырех дней, «Топаз В» и «Топаз С» были задействованы на один час. Расчет статей расходов на организацию бизнес-форума подробнее представлен в таблице 12: Таблица 12 – Статьи расходов на организацию Бизнес-форума
Выводы по третьей главе: в третьей главе были рассмотрены деловые и MICE-мероприятия, проводимые в конгресс – отеле «Angelo By Vienna House 4*» - данный отель абсолютно подходит для проведения деловых мероприятий международного уровня; Проведен анализ инфраструктуры конгресс – отеля для проведения бизнес форума - в отеле имеется все необходимые площади для использования проведения бизнес-форума; Проведен расчет экономических показателей бизнес-форума «Корпоративное обучение клиентскому сервису для специалистов сферы «Business Travel» и отельеров» - использование инфраструктуры отеля для проведения бизнес-форму на 50 человек, принесет выручку отелю, равную 1 268 700 рублей за 4 дня/3 ночи. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В дипломной работе «Организация деловых мероприятий в средствах размещения» был рассмотрен вопрос о важности бизнес – туризма в мире, а частности в городе Екатеринбурге. Деловой туризм является одной из наиболее доходных и прогрессивно развивающихся отраслей экономики страны. На долю делового туризма приходится 25% от общего числа видов туризма, развитых в России. Одним из городов, где активно развивается деловой туризм, является Екатеринбург, который имеет все предпосылки для развития индустрии MICE, которая набирает активные обороты в последние годы. Развитие сферы деловых встреч и выставок является частью Стратегического плана развития города до 2020 г., что приносит немалые доходы как отельерам, так и всей городской индустрии туризма. В теоретической главе диплома представлена характеристика видов услуг, которые предоставляются в средствах размещения – данные услуги разнообразны и имеют специфику различного назначения. Рассмотрен вопрос, как дополнительные услуги являются источником прибыли и улучшением качества гостиничного сервиса. Изучены требования, предъявляемые к бизнес отелям, согласно ГОСТам РФ. В аналитической главе диплома был проведен анализ концепции современного бизнес-отеля, в результате чего были проведены маркетинговые исследования бизнес-отелей Екатеринбурга, на предмет предоставления гостиничных услуг данными отелями. Деловые и MICE-мероприятия выгодны туристической сфере города, также они приносят хорошую выручку отельерам. Одним из самых прибыльных деловых отелей является «Angelo By Vienna House 4*», так же данный отель считается самым успешным бизнес – отелем Свердловской области. «Angelo By Vienna House 4*» занимает лидирующие позиции в Екатеринбурге, создавая высокую конкуренцию другим бизнес – отелям в городе. В главе рассмотрена характеристика данного отеля и проведена сегментация его гостей. В третьей главе были рассмотрены деловые и MICE-мероприятия, проводимые в конгресс – отеле «Angelo By Vienna House 4*» - данный отель абсолютно подходит для проведения деловых мероприятий международного уровня, так как имеет современную инфраструктуру. В главе проведен анализ инфраструктуры конгресс – отеля - «Angelo By Vienna House 4*» имеет все необходимые площади для использования проведения бизнес-форума. В работе представлена программа бизнес-форума «Корпоративное обучение клиентскому сервису для специалистов сферы «Business Travel» и отельеров», программа проходит 4 дня/3ночи, на данное мероприятия приглашено 50 человек, все они буду проживать в отеле, инфраструктура которого будет полностью задействована. Проведен расчет экономических показателей бизнес-форума в итоге, данное мероприятия принесет выручку отелю, равную 1 268 700 рублей за 4 дня/3 ночи. Подводя итоги, можно сделать вывод о важности делового туризма для Екатеринбурга в целом, и для отелей, специализирующихся на обслуживании бизнес-туристов. Это является прибыльным делом, приносящим хороший доход отельерам. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 1 Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2018. 2 Алексей Кусков: Гостиничное дело: Учебное пособие, 2020. 3 Бунич Г.А. Туризм: Теория и практика. - М.: Маркетинг, 2017. 4 Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2019. 5 Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2018. 6 Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2019. 7 Гуляев В.Г.Организация туристской деятельности. - М.: ЮНИТИ, 2019 8 Ехина, Марина Анатольевна - Бронирование гостиничных услуг, учебник, 2017.9 Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. - М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 2018. 10 Крутик А.Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме.Учебное пособиедля студ.вузов, 2018 11 Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:Учеб.пособие, 2019. 12 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов:Учебное пособие, 2019. 13 Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика, 2018. 14 Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства:основы организаций и управления, 2018. 15 ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования, 2016.13 - https://allgosts.ru/03/080/gost_r_56780-2015 16 ГОСТ Р N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», 2019. - http://docs.cntd.ru/document/55242401817 ГОСТ Р N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», 2017 - http://docs.cntd.ru/document/420307882 18 Отель «Angelo By Vienna House 4*» - https://www.viennahouse.com/ru/angelo-ekaterinburg/otel/otel.html 19 Организация мероприятий в отеле «Angelo By Vienna House 4*» - https://www.viennahouse.com/ru/angelo-ekaterinburg/meroprijatija/fakty-i-cifry.html 20 Деловые мероприятия в отеле «Angelo By Vienna House 4*» -https://www.viennahouse.com/ru/angelo-ekaterinburg/meroprijatija/delovye-meroprijatija.html 21 Ресторан «Angelo By Vienna House 4*» - http://restoran-angelo.ru/ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||