Диплом. Пояснительная записка Руководитель Разработал Екатеринбург 2020 содержание введение

• Название: Пояснительная записка Руководитель Разработал Екатеринбург 2020 содержание введение
• Анкор: Диплом
• Дата: 21.11.2020
• Размер: 0.55 Mb.
• Имя файла: DIPLOM.docx
• Тип: Пояснительная записка; #152493
• страница: 2 из 4

1 Исследование гостиничных услуг, согласно их назначению

1. Характеристика видов услуг, предоставляемых в средствах размещения

Средство размещения - объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов, согласно «ГОСТ Р 51185-2014 [8]. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг, согласно «ГОСТ Р 51185-2014 [7]. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». На основании Проставления Правительства РФ «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», от 09.10.2015 N 1085 гостиничные услуги трактуются, как комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. [17]
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся: проживание и питание. Дополнительные услуги могут быть бесплатными и платными, они бывают различного назначения и зависят от назначения средств размещения.

В санаторно-оздоровительных учреждениях к специфическим услугам относятся: профилактические и лечебные процедуры, такие как:

- функциональная и ультразвуковая диагностики, эндоскопия;

- консультации узких специалистов;

- прием минеральной воды;

- диетическое питание;

- различные ванны;

- грязелечение;

- массажи;

физиотерапия;

- ЛФК;

- и другие лечебные процедуры;

Курортные гостиничные комплексы имеют большое разнообразие дополнительных услуг:

- услуги салонов красоты: маникюр, педикюр, косметология, парикмахерская, солярий;

- услуги спа-салона: массаж, восстановительные процедуры для тела и лица;

- услуги личного тренера по фитнесу: йога, программа для похудения

- услуги личного тренера в спорт-зале: набор мышечной массы тела, кардионагрузки;

- бассейн;

- абонемент на возможность посещать принадлежащие гостинице участки пляжа;

Гостиницы для семейного отдыха располагаются в удобном местонахождении, ближе к паркам развлечения, в гостиницах такого типа предоставляются такие услуги, как [19]:

- детская комната ;

- возможность организовать мастер классы для семьи (акварельная живопись, плетение бисером);

- возможность организовать конкурсы для детей;

- возможность организовать шоу вместе с аниматорами;

- так же возможно заказать дополнительное место для ребенка в номер;

- активный отдых всей семьей (велосипедные прогулки, ролики, скоростной спуск по канату и т.п);

- специальное меню для детей и малышей;

- наличие бассейнов на территории гостиницы и развлекательных детских площадок;

Гостиницы, направленны на экскурсионное обслуживание гостей всегда имеет стойку с экскурсиями на территории отеля, где предоставляются различные виды знакомства с достопримечательностями. В таких гостиницах должны быть:

- услуги гида-экскурсовода;

- возможность посмотреть на программу экскурсии и фото достопримечательностей;

- услуги гида-переводчика;

- возможность приобрести сувениры;

- наличие кафе, буфетов для быстрого перекуса или покупки еды для экскурсии;

- трансфер, входящий в стоимость экскурсии;

Чаще всего в гостиницах, где существует экскурсионное бюро, заключен контракт между отелем и туроператором.

Что касается бизнес-отелей, данный тип отелей ориентирован именно на корпоративных клиентов, поэтому персоналу очень важно знать, что хочет деловой гость и какие услуги необходимо предоставить такому типу гостей, а именно:

- конференц-залы;

- конгресс-холлы;

- корпоративные мероприятия (банкеты);

- наличие комнаты с копиром, принтером, факсом, компьютером;

- наличие wi-fi по всей территории отеля;

- возможность организовывать тренинги и другие бизнес-мероприятия в отеле;

- наличие тренажерного зала и фитнес-центра;

- наличие спа-салона;

- химчистка, чистка обуви, прачечная;

Отдыхая на горнолыжных курортах, для гостей важно быть уверенным в снаряжении, своей безопасности и наличие тренера, поэтому на горнолыжных курортах предоставляются следующие услуги [20]:

- прокат снаряжения (коньки, лыжи, сноуборды);

- обучение с персональным инструктором;

- возможность перекусить в буфетах на горнолыжных склонах;

- возможность высушить одежду и отогреться;

- на некоторых горнолыжных курортах существует школа обучения горнолыжного спуска;

- наличие подъемника;

Турбазы направлены на веселое времяпровождения, поэтому турбаза должна иметь такие услуги, как:

- матч (волейбольный, футбольный, баскетбольный);

- бадминтон;

- личный тренер;

- занятие по любому виду спорта в группе;

- возможность пожарить еду на природе (аренда решетки для барбекю, мангала, шампур);

- возможность посетить баню (аренда банного веника);

- возможность сходить на рыбалку (аренда удочки, спиннинга, снастей);

- аренда лодки с веслами;

- знакомство с личным хозяйством и животными;

- возможность разжечь камин, поиграть на гитаре;

Спортивные базы отдыха направлены как на любителей спорта, так и для профессионалов, поэтому должны предоставлять услуги:

- универсального спортивного зала;

- бассейн обычный и бассейн с дорожками;

- тренажерный зал;

- фитнес зал;

- зал борьбы;

- зал аэробики;

- услуги судейства в матчах;

- прокат роликов, мячей, теннисного оборудования и тп;

- наличие теннисного корта;

- наличие спорт.площадки на свежем воздухе;

Существуют так называемые «Необычные отели», услуги данного типа средства размещения очень специфические и могут удивить любого постояльца гостиницы, например:

- номера для рыданий;

- рыбка-компаньон;

- размещение класса «бомж»;

- глубокий сон;

- услуги по разводу;

- лагерь упущенных возможностей;

- уход в нирвану;

- прогулка со львом;

Подобных услуг существует очень много, в зависимости от культуры и традиций разных стран мира можно подобрать себе идеально подходящую услугу в отеле и насладиться полноценным отдыхом.
1.2 Дополнительные услуги – как источник прибыли и улучшение качества сервиса
Дополнительные услуги – это те услуги, которые не являются необходимыми при проживании гостя, но по его требованию могут быть включены в проживание. [12]

Предприятия, которые продают услуги или продукцию, получают выручку, которая может информировать о прибыли. Для получения прибыли один из лучших методов в отеле – это введение множества дополнительных услуг [5]. Именно дополнительные услуги являются эффективным способом борьбы с конкурентами на рынке гостиниц. Актуальное предложение дополнительных услуг позволит выгодно повлиять на имидж отеля и привлечь больше потенциальных гостей.

Существуют несколько дополнительных услуг для повышения прибыли гостиничного предприятия:

1 Аренда площадей для бизнеса или мероприятий

При наличии свободной площади для проведения мероприятий, возможно осуществление различных банкетов и анимационных шоу. Эта услуга позволит значительно расширить целевую аудиторию гостиничного предприятия. Например, аренда ресторана для проведения банкетов. С большим успехом после такого мероприятия появятся потенциальные клиенты, которые будут чаще ходить в ресторан при отеле.

В холле, для повышения прибыли, лучше всего установить киоски с сувенирами, экскурсионное бюро, различные туристические отделы. Такой метод привлечения гостей сопутствует улучшению имиджа отеля. [19]

Крупные гостиничные предприятия практикуют открытие собственных салонов красоты и СПА, бассейнов, тренажерных и фитнес-залов, либо сдают в аренду площади для их эксплуатации.

2 Сотрудничество со сторонними организациями

Пользуется популярностью среди отелей сотрудничество со службами такси, экскурсионными компаниями, арендодателями автомобилей. Большим спросом пользуется доставка еды в номер, особенно в мини-отелях и хостелах, где не организовано питание. Сотрудничество с турфирмами обеспечит дополнительный поток туристов и туристических групп для полного наполнения отеля. [15]

3 Бронирование билетов

Организация трансфером, бронирование билетов на самолеты и поезда тоже помогает в привлечение гостей. Любой гость будет рад, если ему заранее оформит билет и трансфер гостиница, чем гость будет сам решать данный вопрос. Так же популярна бронь гостей на какое-либо мероприятие в городе, отеле, бизнес-центре. Услуги бронирования тесно связаны с рекламой мероприятий. Реклама может осуществляться на следующих выгодных условиях: рекламирование гостиничного предприятия, заселение партнеров по мероприятию в отель, реклама на платной основе.

4 Сотрудничество с корпоративными клиентами

Корпоративные клиенты обеспечивают загруженность гостиницы в низкие сезоны. Основное их требование - залы для тренингов и конференций, конгресс-холлы, офисное оборудование для работы (факс, компьютер, принтер, копир), мощный Wi-Fi, банкетный зал, тренажерный зал, трансфер. [11]

5 Эксклюзивное предложение гостям

В современном мире выбор дополнительных услуг практически не ограничен. Предоставление эксклюзивных услуг может стать возможностью для гостиницы стать более популярным и востребованным средством размещения. Для оптимизации особого предложения гостя, т.е внедрение эксклюзивной услуги, возможно проведение опроса среди постояльцев, анализа услуг конкурирующих отелей и изучение актуальных запросов на рынке гостиниц.

Дополнительные услуги не должны насильно навязываться клиентам, но подбор оптимального предложения позволит сделать их максимально привлекательными. Для этого важно четко представлять себе целевую аудиторию, ее потребности и финансовые возможности [10].

Внедрение множества дополнительных услуг позволяет не только увеличить прибыль гостиничного предприятия, но и улучшить качество сервиса персонала, что несомненно скажется на имидже отеля и на его конкурентоспособности на гостиничном рынке.

1.3 Требования, предъявляемые к бизнес-отелям
Бизнес-отели (конгресс-отели) должны соответствовать требованиям действующего законодательства Российской Федерации и нормативных документов.

Деловой туризм объединяет индустрию корпоративных путешествий и индустрию встреч «MICE». Мероприятия в сфере делового туризма объединяют услуги по организации и проведению конгрессов. симпозиумов, съездов, конференций, семинаров, круглых столов, выставок, встреч, презентаций. переговоров и т. п. Мероприятия в сфере делового туризма в соответствии с ГОСТ Р 56780 объединяют под общим названием: конгрессные и выставочные мероприятия [9].

По составу/количеству помещений для проведения конгрессных и выставочных мероприятий и видам этих мероприятий, средства размещения в сфере делового туризма могут подразделяться на:

- гостиницы, предоставляющие бизнес-услуги:

- конференц-отели;

- конгресс-отели, в том числе, конгресс-центры с проживанием:

- конгрессно-гостиничные комплексы;

- объекты конгрессной недвижимости;

-конгрессно-выставочные комплексы с предоставлением услуг проживания;

- выставочные комплексы с предоставлением услуг проживания:

- другие аналогичные средства размещения для делового туризма.
В соответствии с порядком классификации гостиниц и иных средств размещения - средства размещения, предоставляющие бизнес-услуги, как правило, соответствуют категориям «три», «четыре» или «пять звезд» [4].

Услуги в сфере делового туризма, предоставляемые средствами размещения, подразделяют на основные бизнес-услуги и дополнительные услуги.

Бизнес-услуги в средствах размещения должны предоставляться с соблюдением нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных документов федеральных органов исполнительной власти ГОСТ Р 51185, ГОСТ Р 55319 и требований настоящего стандарта.

В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должны быть предусмотрены следующие функциональные помещения и зоны:

- помещения общественного назначения (вестибюль, зона службы приема и размещения, коридоры. холлы на этажах, предприятия общественного питания различных типов и т.л.);

- номерной фонд;

- помещения для предоставления бизнес-услуг (например, бизнес-центр, конференц-зал. комнаты переговоров, офисы).

Средства размещения, предоставляющие бизнес-услуги, могут располагаться в отдельно стоящих зданиях или занимать часть административных зданий, в т. ч. неспециализированных объектов конгрессной недвижимости.

Средства размещения, предоставляющие услуги в сфере делового туризма, должны иметь сайты в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащие информацию о номерном фонде, перечне оказываемых бизнес-услуг, системе бронирования и др [8].

 В зонах проведения деловых мероприятий (например, в бизнес-центре, конференц-зале, комнатах переговоров) рекомендуется размещать информацию о месте проведения кофе-брейков, а также о расположении предприятий общественного питания, гардеробов, туалетов общего пользования.

В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должны быть оборудованы следующие помещения для проведения мероприятий:

- конференц-зал:

- конгресс-холл;

- бизнес-центр:

- помещения/комнаты/холлы/залы для переговоров и деловых встреч;

Примечание — Помещения для предоставления бизнес-услуг могут трансформироваться в помещения для приема пищи.

- зона коворкинга для работы и деловых встреч.

Примечание — Под коворкикгом понимают комфортное, технически оснащенное пространство (зона) с доступом в Интернет (Wi-Fi). оборудованное для работы и деловых коммуникаций.

- помещения для организации и предоставления кофе-брейков, кофе-пауз, фуршетов и пр.

Оснащение и оборудование конференц-зала, конгресс-холла и других помещений для переговоров и деловых встреч должно соответствовать следующим требованиям: