Организация питания в гостиницах. Организация питания в гостиницах
 Скачать 208 Kb.
|
|
Курсовая работа По дисциплине «Техника и организация ресторанного сервиса» на тему: «Организация питания в гостиницах» Введение Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. По международным документам термин «общественное питание» характеризуется такими различными определениями, как «методы приготовления большого количества пищи, выполняемые без предварительной договоренности с потребителем», или как любые «виды питания, организованного вне дома». Я решила выбрать эту тему для написания моей курсовой работы, потому что я считаю ее наиболее актуальной в наше время. С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Для того чтобы привлечь клиентов, управленцы гостиниц придумывают разнообразные способы и приемы. В основном это зависит от способов оказания услуг клиентам, т.е. что каждая услуга включает в себя, и какие у нее преимущества перед такими же услугами других гостиниц. Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находится в одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение клиента гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить клиентов. Данная служба занимает отдельную ступень во всей структуре гостиницы. Она включает в себя: оказание услуг питания в номере, а так же непосредственно в ресторанах, барах и других помещениях гостиницы. Так же служба оказания услуг питания обслуживает не только клиентов, проживающих в гостинице, но и клиентов «с улицы». Гости отеля соответственно имеют больше преимуществ, например, условные льготы на получение некоторых услуг в гостинице. Основной задачей этого отдела является предоставление питания в гостинице, но помимо этого существуют также и иные предназначения. Например, организация всевозможных банкетов, фуршетов, праздников и других мероприятий. Здесь обязательным является не только обеспечение питанием гостей, но также и развлечение их, чтобы удовлетворить все потребности клиентов. В наше время многие рестораны гостиниц, которые уже зарекомендовали себя, пользуются большой популярностью, и имеют полноценный спрос. Задачей руководителей этих ресторанов является поддержание существующего уровня спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию. Во многих гостиницах, известных гостиничных цепей, используется международные названия некоторых отделов и служб. Отдельные гостиницы, чтобы не отставать от высококатегорийных, тоже используют эти названия. Моя гостиница является одной из таких. Целью данной работы является раскрытие особенностей организации обслуживания в гостиницах на примере кафе-бара «Летний сад» в городе Н. Тагил. Из основной цели работы вытекают следующие задачи, которые последовательно рассмотрены в структуре данного исследования. Задачи: Обзор форм и методов организации питания в гостиницах; Изучение организации питания в кафе – баре «Летний сад» при гостинице Тагил»; Рассчитать анализ динамики себестоимости услуг гостиницы «Тагил» по элементам затрат; Анализ шведского стола в гостинице «Тагил» кафе «Летний сад»; Раскрытие путей совершенствования кафе «Летний сад» при гостинице «Тагил»; Изучить меню кафе «Летний сад» Объектом исследования является организация питания в гостиницах. Предмет исследования – ресторанная деятельность кафе «Летний сад» Информационной базой послужили статьи, анализ литературных источников, а также соответствующих ресурсов сети Интернет. Первая глава курсовой работы посвящена теоретической части. Вторая глава состоит из трех подразделов и посвящена исследованиям, поставленной в работе проблеме на основе практического материала по предприятию ООО «Гостиница «Тагил» кафе «Летний сад». В заключение обобщено все проведенное исследование. К курсовой работе приложены приложения фотография шведского стола, меню шведского стола, меню постное, а также не постное для сотрудников гостиницы, фотография сервировки шведского стола. 1. Особенности системы обслуживания на предприятиях питания 1.1 Структура управления на предприятии питания кафе гостиница питание шведский Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а так же услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально – технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: Работу кухни; Работу буфетов; Банкетную деятельность; Организацию обслуживания в ресторане; Обслуживание в номерах; Снабжение мини-баров; Обслуживание в компаниях или зонах отдыха; Обслуживание гостей в барах; Работу уборщиков и мойщиков посуды; Характеристика служб питания гостиница 1. Кухня: Возглавляет шеф – повар, руководит группой заместителей, отвечает за количество и качество приготовляемой пищи, шеф-повар планирует меню и играет значительную роль при выборе концепции питания в гостинице. Шеф – повар управляет ПОП (предприятие общественного питания) в соответствии с политикой гостиницы. Старается достичь желаемых финансовых результатов. 2. Рестораны, бары и другие пункты ПОП при гостинице: Служба обслуживания в номерах (room servis). При гостинице может быть несколько ресторанов, баров, буфетов они обслуживают гостей отеля, а также жителей города. Каждое ПОП управляется менеджером, его обязанности обычно включают: – поддерживать высокое качество обслуживания гостей; – нанимать, обучать и рационально использовать персонал; – организовывать обслуживание в номерах и мини – барах; – представлять директору прогноз, расчет бюджета, бизнес-прогноз на следующую неделю. В секции обслуживания номеров организуется подача еды и напитков в номера. Для обслуживания в номерах может быть составлено отдельное меню, которое находится в номере. [1, стр. 130] Продукция, которая доставляется в номер, берется из ресторана или из поэтажных баров (буфетов). Доставляют продукцию официанты на специальных тележках или подносах. Заказать продукцию можно по телефону, либо лично в ресторане, баре. 3. Секция уборки и мойки посуды: Возглавляет менеджер, который отвечает за следующие виды работ: – уборка внутренних помещений ПОП; – мойка и чистка посуды, столовых приборов; – ведение строго учета посуды и инвентаря; – поддержание в рабочем состояние посудомоечных машин; – санитарная обработка кухни и других помещений ПОП; – своевременное пополнение персоналом. 4. Отдел обслуживания массовых мероприятий: организует массовые мероприятия такие как: – банкеты; – посольские приемы; – конференции, симпозиумы; – галопредставления, юбилеи, свадьбы. Эти массовые мероприятия могут быть организованы как в гостинице, так и с выездом на другую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и на территории, где организуется мероприятие. 1.2 Культура обслуживания в ресторане Культура ресторанного сервиса – это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства. При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих принципов культуры сервиса: Гость важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него; Гость – не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя; Гость – составная часть ресторана; задача ресторана – выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя. [2, стр. 6] Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом увеличение доходов. Большая роль в достижение этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требования с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения. Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор адаптивности. Понятие «адаптивная организация» означает способность ресторана быстро и эффективного реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. 1.3 Характеристика методов и форм обслуживания в гостиницах Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания зависят от ряда факторов: места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и другое. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей, повышению культуры обслуживания, эффективности использования оборудования, росту производительности труда. Виды обслуживания. Основными видами обслуживания в общественном питании являются: • реализация продукции в залах общедоступных предприятий питания (столовых, ресторанов, кафе, закусочных), а также в столовых при производственных предприятиях, строительных объектах, учебных заведениях, вагонах-ресторанах; • доставка и реализация продукции общественного питания по месту работы, учебы, проведения спортивных мероприятий, отдыха, в общежитиях, в пути следования; • продажа продукции собственного производства для потребления в домашних условиях через магазины или отделы кулинарии и полуфабрикатов. Методы обслуживания: Применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод. Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб, столовые приборы. Горячие блюда раздатчики порционируют перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на подносы, а после расчета с кассиром идут к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20–30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников. Обслуживание официантами применяется на предприятиях, в которых создание комфорта играет более важную роль, чем фактор экономии времени обслуживания. Комбинированный метод предусматривает сочетание двух перечисленных методов обслуживания. Например, одно предприятие питания днем может работать как общедоступная столовая самообслуживания, а в вечернее время – кафе или ресторан с обслуживанием официантами. Или: наряду с обслуживанием официантами в залах устанавливаются линии самообслуживания для реализации обедов в дневное время. Формы самообслуживания: Различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет обслуживающий персонал. Пример частичного самообслуживания: предварительное накрытие столов в столовых предприятий и учебных заведений, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и уносят использованную посуду на конвейер. По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим и непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостаток этой формы обслуживания – низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара-раздатчики должны просматривать и сортировать чеки или талоны. Ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам. Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителем, освобождение поваров-раздатчиков от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд. Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще эта форма обслуживания применяется в буфетах и закусочных. При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет, с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5–1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой. Самообслуживание по системе саморасчета применяется на предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда, напитки, кондитерские изделия и рассчитываются, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник. По способу отпуска продукции различают самообслуживание со свободным выбором блюд и с комплексными завтраками, обедами и ужинами. Сервис питания и обслуживания в отелях В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения – предприятия питания используют разные виды сервиса. Самые распространённые из них: Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны. Американский сервис – еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость обслуживает себя сам. Российский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса – обслуживание осуществляется официантами. Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере. Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана. На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания. Дежурный официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и время их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов. Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания. Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной документ предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции. Меню – это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню – это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает возможность изучить спрос, а затем – разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума – минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации. В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории. Категория – это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом – *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания – пять звезд, ниже всего – одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории. Международная туристическая практика создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, заключается в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении достаточно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов. |