Разработка конкурентной стратегии фирмы на рынке услуг. Пояснительная записка Руководитель ст преподаватель О. В. Говорина Выпускник Волкова Е. В. Красноярск 2016 brought to you by core
 Скачать 1.26 Mb.
|
|
2.3 Оценка конкурентной среды ООО «Виктория» (салон красоты «Вне времени») В городе Красноярске работает множество салонов красоты, парикмахерских, ногтевых студий, а также частных мастеров, принимающих на дому, которые не попадают в официальную статистику, но при этом создают большую конкуренцию легально работающим салонам. Справочник «2ГИС» в мае 2016 года выдает следующую статистику по конкурентам (таблица 2.3). Таблица 2.3 – Общий обзор конкурентов ООО «Виктория» штук Показатели Количество организаций Косметические услуги 599 Парикмахерские 1052 Ногтевые студии 912 Услуги визажиста 69 Стоит, однако, отметить, что многие организации регистрируются одновременно в нескольких категориях. Для анализа конкурентной среды имеет смысл проанализировать несколько конкурентов, которые будут выбраны по следующим критериям: географическая близость к салону «Вне времени» и размер салона. Основным конкурентом можно считать салон красоты «Цирюльникъ». Это федеральная сеть салонов красоты. Салон красоты «Цирюльникъ» на протяжении многих лет занимается предоставлением широкого спектра комплексных услуг по уходу за телом: стрижка, укладка и завивка волос, экранирование, ламинирование волос, маникюр, педикюр, массаж, солярий, аппаратная косметология. В салоне красоты «Цирюльникъ» работают профессионалы высшего уровня. Мастера салона непрерывно повышают уровень профессиональных 43 навыков, следуя современным тенденциям индустрии красоты. Ценовая политика направлена на предоставление доступных цен для широких социальных слоев населения, что позволяет обратиться в заведение даже тем, кто считает поход в салон красоты дорогим удовольствием. В таблице 2.4 представлена оценка конкурентных преимуществ салона «Вне времени» в сравнении с ближайшими конкурентами. Таблица 2.4 – Оценка конкурентных преимуществ ООО «Виктория» Показатели Вне времени Цирюльни къ Альянс- Мед Дали Шармель Стаж работы на рынке, лет 5 8 Менее года 4 7 Формат работы 2 салона в городе Федеральн ый 1 салон в городе 1 салон в городе 1 салон в городе Уровень цен Средний Низкий Высокий Высокий Высокий Формы оплаты заказы Наличный, безналичн ый, банковская карта Наличный, безналичн ый, банковская карта Наличный Наличный, безналичн ый, банковская карта Наличный, безналичн ый, банковская карта Расположение салона В здании, отдельный вход В здании, отдельный вход В здании, отдельный вход В здании, отдельный вход В здании, отдельный вход Наличие сайта есть есть нет есть есть Дополнительные предложения wi-fi, парковка, кулер wi-fi, парковка, кулер, кофебар wi-fi wi-fi, парковка, кулер wi-fi, парковка, кулер Основные услуги: - маникюр, педикюр есть есть есть есть есть - парикмахер есть есть есть есть есть - эстетическая косметология есть есть нет есть есть - врачебная косметология есть есть нет нет есть - аппаратная косметология есть есть нет нет есть - эстетика тела есть есть нет есть есть - солярий нет есть нет нет есть На основании данных конкурентных преимуществах на рисунке 2.5 построен многоугольник конкурентоспособности. Каждому показателю присваивается бал по 5-бальной шкале (5 – самый хороший). 44 Рисунок наглядно показывает, что в большей мере ООО «Виктория» уступает по конкурентным преимуществам своему конкуренту салону красоты «Цирюльникъ». В частности салон уступает по перечню основных услуг. В салоне «Вне времени» не представлены услуги солярия. Рисунок 2.6 – Многоугольник конкурентоспособности ООО «Виктория» Для того, что бы оценить уровень конкурентоспособности услуг салона красоты, необходимо рассчитать идеальную модель услуг. Для анализа потребительских предпочтений был проведен анкетный опрос потребителей и экспертов с выведением «идеальной модели» услуги салона красоты в классификации. Опрос проводился с целью узнать отношение респондентов (потенциальных потребителей) к услугам ООО «Виктория». Что их устраивает в ООО «Виктория», а что они хотели бы изменить. Так же на основе этих данных были выявлены критерии, которыми оперирует потребитель, выбирая салон красоты для проведения процедур. Эти критерии пригодились при составлении показателей конкурентоспособности услуги и расчета потребительской полезности. 45 Выделены следующие параметры оценки качества услуг салона красоты: - ассортимент услуг. - ценовая доступность; - качество услуг; - внешний вид и вежливость обслуживающего персонала; - быстрота обслуживания; - соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил. Сбор данных по выявлению рейтинга ООО «Виктория» осуществлялся методом анкетирования. Целевой аудиторией выступили посетители салона. Оценка параметров качества услуг осуществлялась по 5-балльной шкале. Собранные материалы обрабатывались с помощью методики оценки конкурентоспособности. Согласно методике суммировались выставленные оценки параметров. Анализ полученных результатов позволил сделать вывод о том, что рассматриваемые параметры качества услуг практически в равной степени важны для эффективной работы организаций индустрии красоты. Для обеспечения роста уровня конкурентоспособности организациям индустрии красоты следует улучшать качество предоставляемых услуг по всем параметрам без предпочтения отдельным. При помощи опроса была разработана «идеальная модель» на услуги салона красоты. Для клиента важно, что бы салон красоты предлагал своим посетителям широкий ассортимент услуг. В перечне услуг салона должны быть представлены как стандартные услуги (парикмахер, маникюр, педикюр), так и эксклюзивные косметологические (врачебная, лазерная косметология, массаж, SPA-уход и другие). Цена на услуги салона всегда является одним из определяющих факторов при выборе места для проведения процедуры. Цены на рынке 46 косметологических услуг в г. Красноярске колеблются значительно. Зачастую цена является показателем качества услуг. Важное значение имеют вежливость обслуживающего персонала, внешний вид. Все косметологи и мастера должны иметь одинаковую униформу. Она обязательно должна быть чистой и опрятной. Разумеется, весь персонал должны быть вежливыми и приветливыми с клиентами. И самый неоспоримый показатель – безукоризненное соблюдение всех санитарно-гигиенических норм. Для выявления фактических значений параметров провели экспертный опрос. Для опроса было отобрано 6 экспертов. Они оценивали услуги двух конкурентов: ООО «Виктория» (салон красоты «Вне Времени») и салона «Цирюльникъ». Исследование проводилось в марте 2016 года. В качестве экспертов выступили приглашенные специалисты в области индустрии красоты. Использовался метод «тайный гость». Каждый из экспертов проставлял баллы от 1 до 5: «5» - отлично, «4» - хорошо, «3» - удовлетворительно, «2» - неудовлетворительно, «1» - совсем неприемлемо. Расчет оценок важности каждого параметра, а так же экспертные оценки услуг салона красоты представлены ниже в таблицах. Таблица 2.5 – Расчет оценки важности каждого параметра Параметры Эксперты Итого Вес № 1 № 2 № 3 № 4 № 5 № 6 1 Ассортимент услуг 4 5 5 4 5 5 28 0,18 2 Ценовая доступность 5 5 5 4 5 4 28 0,18 3 Качество услуг 5 5 5 4 5 5 29 0,19 4 Внешний вид, вежливость персонала 4 5 5 4 5 5 28 0,18 47 Продолжение таблицы 2.5 Параметры Эксперты Итого Вес № 1 № 2 № 3 № 4 № 5 № 6 5 Быстрота обслуживания 4 3 4 4 3 4 22 0,14 6 Соблюдение санитарно- гигиенических норм 3 2 3 4 3 3 18 0,12 ИТОГО 153 1,00 Итого по экспертным оценкам все параметры набрали 153 балла. По этой системе в таблице 2.6 представлена оценка услуг ООО «Виктория». Таблица 2.6 – Экспертные оценки услуг ООО «Виктория» Параметры Эксперты Итого Вес № 1 № 2 № 3 № 4 № 5 № 6 1 Ассортимент услуг 4 4 4 5 5 4 26 4,33 2 Ценовая доступность 4 5 5 5 4 5 28 4,67 3 Качество услуг 5 4 5 4 4 5 27 4,50 4 Внешний вид, вежливость персонала 4 5 4 5 5 4 27 4,50 5 Быстрота обслуживания 3 4 4 3 3 4 21 3,50 6 Соблюдение санитарно- гигиенических норм 5 5 5 5 5 5 30 5,00 Аналогичный анализ конкурента салона «Цирюльникъ» представлен в таблице 2.7. Таблица 2.7 – Экспертные оценки услуг салона «Цирюльник» Параметры Эксперты Итого Вес № 1 № 2 № 3 № 4 № 5 № 6 1 Ассортимент услуг 5 4 5 5 5 4 28 4,67 2 Ценовая доступность 5 4 5 5 5 5 29 4,83 3 Качество услуг 5 5 4 4 5 5 28 4,67 4 Внешний вид, вежливость персонала 4 4 5 5 5 5 28 4,67 48 Продолжение таблицы 2.7 Параметры Эксперты Итого Вес № 1 № 2 № 3 № 4 № 5 № 6 5 Быстрота обслуживания 4 4 5 5 5 4 27 4,50 6 Соблюдение санитарно- гигиенических норм 5 5 5 4 5 5 29 4,83 Все эти экспертные оценки сведены в таблице 2.8. Таблица 2.8 – Расчет группового показателя конкурентоспособности услуг салона красоты «Вне времени» и салона «Цирюльникъ» по потребительским критериям Потребительск ие параметры Величина параметра Единичный параметрический индекс i-го критерия Вес параметр а Групповой показатель Вне времени Цирюль никъ Эталон Вне времени Цирюльн икъ Вне времени Цирюльн икъ Эстетическая косметология 4,33 4,67 5 0,87 0,93 0,18 0,16 0,17 Врачебная косметология 4,67 4,83 5 0,93 0,97 0,18 0,17 0,18 Аппаратная косметология 4,50 4,67 5 0,90 0,93 0,19 0,17 0,18 Эстетика тела 4,50 4,67 5 0,90 0,93 0,18 0,16 0,17 Маникюр, педикюр 3,50 4,50 5 0,70 0,90 0,14 0,10 0,13 Парикмахерск ий зал 5,00 4,83 5 1,00 0,97 0,12 0,12 0,11 ИТОГО 0,88 0,94 Расчет группового показателя конкурентоспособности услуг салона красоты «Вне времени» и салона «Цирюльникъ» по экономическим критериям представлен в таблице 2.9. Таблица 2.9 – Расчет группового показателя конкурентоспособности услуг салона красоты «Вне Времени» и салона «Цирюльникъ» по экономическим критериям Экономически е параметры Величина параметра Единичный параметрический индекс i-го критерия Вес параметр а Групповой показатель Вне времени Цирюль никъ Эталон Вне времени Цирюльн икъ Вне времени Цирюльн икъ Эстетическая косметология 1000 950 800 1,25 1,19 0,14 0,17 0,16 49 Продолжение таблицы 2.9 Экономически е параметры Величина параметра Единичный параметрический индекс i-го критерия Вес параметр а Групповой показатель Вне времени Цирюль никъ Эталон Вне времени Цирюльн икъ Вне времени Цирюльн икъ Врачебная косметология 1500 1400 1300 1,15 1,08 0,22 0,25 0,24 Аппаратная косметология 2300 2180 2000 1,15 1,09 0,34 0,39 0,37 Эстетика тела 1200 1050 1000 1,20 1,05 0,17 0,20 0,18 Маникюр, педикюр 800 500 500 1,60 1,00 0,08 0,14 0,08 Парикмахерск ий зал 600 350 300 2,00 1,17 0,05 0,10 0,06 ИТОГО 7400 6430 5900 1,00 1,25 1,09 В таблице 2.10 рассчитан интегральный показатель конкурентоспособности услуг салона красоты «Вне времени» и салона «Цирюльникъ». Таблица 2.10 – Интегральный показатель конкурентоспособности услуг салона красоты «Вне времени» и салона «Цирюльникъ» Салон красоты Показатель конкурентоспособности по потребительским критериям Показатель конкурентоспособности по экономическим критериям Интегральный показатель Вне времени 0,88 1,25 0,70 Цирюльникъ 0,94 1,09 0,86 Интегральный показатель конкурентоспособности услуг ООО «Виктория» значительно меньше показателя салона «Цирюльникъ». Это означает, что исследуемый салон красоты уступает своему основному конкуренту салону «Цирюльникъ». ООО «Виктория» имея большой опыт на рынке, в конкурентной борьбе уступает по некоторым позициям. Необходимо принять меры по повышению конкурентоспособности продукции и организации в целом, что позволит привлечь новых клиентов, удержать старых клиентов, расширить рынок сбыта и повысить объемы продаж. Таким образом, можно выделить следующие тенденции развития салона красоты «Вне времени» и рынка косметологических услуг Красноярска в целом. 50 - усиление конкуренции. Рост количества косметических салонов, остроты конкуренции и борьбы за клиента. Необходим поиск изюминки, способной привлечь клиентов и увеличить оборот всего салона; - снижение уровня платежеспособности населения. Даже обеспеченные люди вынуждены контролировать свои расходы. Поэтому косметологам при- дется адаптировать цены к возможностям своих клиентов. - рост «среднего класса», т.е. та часть населения, чье растущее беспокойство о своем внешнем виде и здоровье подкреплено определенными финансовыми возможностями. Актуальна не эксклюзивность, а массовость предложения; - рост количества и стоимости профессиональных серий. Большинству клиентов все равно, какими средствами косметолог будет решать его пробле- мы (ведь он изначально не получает ни рекламы, ни другой информации о препарате). Клиенту важен результат, поэтому только от косметолога зависит и используемая серия, и его финансовый доход (маржа между себестоимостью препаратов и стоимостью услуги); - стремление населения к здоровому образу жизни и природному оздоровлению. На фоне ухудшения общего здоровья на первый план выходит специалист, использующий природные технологии в своих интересах. Необходим минимум химии, максимум природных средств и препаратов для сохранения престижа салона. Таким образом, современный рынок косметологических услуг представлен достаточно широко. По типу оказываемых услуг условно его делят на два сегмента – эстетической и лечебной косметологии. В создавшихся условиях увеличения косметологических клиник и салонов происходит рост конкуренции и борьбы за клиентов. Ценовая политика, маркетинг, улучшение качества оказываемых услуг и удовлетворенность клиента – одни из основных способов повышения конкурентных преимуществ компании. 51 3 Разработка конкурентной стратегии ООО «Виктория» салон красоты «Вне времени» 3.1 Обоснование и разработка конкурентной стратегии салона красоты «Вне времени» Проведенный анализ показал, что на предприятии снижается выручка и прибыль. Для повышения прибыли предприятия необходимо расширить ассортимент предлагаемых услуг. Так анализ показал, что ООО «Виктория» специализируется в основном на косметологии, парикмахерских услугах, а также маникюр и педикюр. Предлагается расширить ассортимент услуг за счет организации студии загара. Собственная студия загара на сегодня один из наиболее перспективных видов бизнеса. Спрос на услуги солярия растет с каждым днем: даже несмотря на обилие летнего солнца, большинство любителей бронзовой кожи все же предпочитают получать свою порцию ультрафиолета в специализированных салонах, нежели под открытым небом. Загорание (с известными ограничениями), несомненно, является полезным для здоровья, как физического, так и психического: недостаток ультрафиолетовых лучей опасен для живого организма. А поскольку солнца в наших широтах не хватает, солярий может легко компенсировать этот пробел. За рубежом солярии давно стали обычным явлением и устанавливаются практически везде – в домах, в косметических салонах, оздоровительных центрах, в школах, больницах и даже в аэропортах. У нас в России – стране, где солнце радует народ очень короткое время, они также становятся популярными чрезвычайно. Под солярием понимают специально оборудованную открытую площадку, на которой проводятся дозированные облучения. В процессе задействованы специальные эритемные ультрафиолетовые лампы, дающие прямое или рассеянное излучение. 52 В России солярии отнесены к коммерческим организациям, материальная база которых включает приборы для загара. Сегодня можно встретиться с вертикальными и горизонтальными моделями соляриев. Свидетельством популярности искусственного загара служит их широкое практическое применение. Сегодня как минимум одним солярием располагает любой солидный салон красоты, фитнес-клуб, оздоровительный центр. Один из фактов: вертикальный солярий по скорости загара превосходит горизонтальный. В оснастке дорогих соляриев имеются кондиционеры, стереосистемы и другие полезные опции. Нельзя не отметить солярии с ароматерапией. Полезные эффекты от солярия: - при коротком световом дне солярий профилактирует депрессию, избавляет от ее признаков. Такой эффект особый интерес представляет людям, проживающим на Крайнем Севере; - посещения студий загара рекомендованы людям, организм которых испытывает недостаток в витамине D. Авитаминоз по этому витамину служит причиной слабости костей и мышечного аппарата; - солярий быстро убирает осеннее-зимнюю хандру. Все вышесказанное говорит о перспективности бизнес-проекта, предполагающего открытие объекта, на базе которого реализуются услуги солярия. Нельзя не отметить следующий факт – несмотря на ежегодное увеличение количества соляриев, спрос на них не перестает расти. Один из плюсов проекта – востребованность соляриев имеет место на протяжении года. Выбор оборудования для солярия зависит от концепции заведения и финансовых возможностей. 53 1. Вертикальные солярии. Они являются наиболее востребованными среди людей – 90% посетителей отдают предпочтение именно вертикальным соляриям. Плюс такого солярия для владельца бизнеса в том, что они занимают гораздо меньше места, минус – его стоимость. 2. Горизонтальные солярии. Они обычно дешевле, чем вертикальные. Однако, иметь в своем заведении только горизонтальные солярии не очень выгодно – для пользования посетителями они менее удобны, чем вертикальные. Отличия вертикального солярия от горизонтального состоят в следующем. В кабине для загара человек находится в вертикальном положении. При этом не обязательно стоять неподвижно – можно двигаться, менять положение. Диаметр кабины в вертикальном солярии больше, чем в горизонтальном. Это удобно для полных людей или для тех, кто неуютно чувствует себя в замкнутом пространстве. То же касается и высоты – в вертикальном солярии человек любого роста будет чувствовать себя комфортно. Загар в таком солярии ложится быстрее, чем в горизонтальном, за счет использования более мощных ламп. В горизонтальном солярии сеанс длится до 20 минут, в вертикальном – не более 10-13 минут. В вертикальном солярии человек загорает более равномерно, чем в горизонтальном. Единственный нюанс – ноги могут загореть не так интенсивно, как остальные участки тела (за счет его вертикального положения). Правильно загорать в вертикальном солярии нужно следующим образом. Главное – правильно выбрать график и продолжительность сеансов, подходящие именно для конкретного типа кожи. Перед сеансом нужно сходить в душ, обработать кожу скрабом. Не пользоваться косметикой и духами перед походом в салон. 54 Перед входом в кабину нужно надеть специальные очки, прикрыть родинки и тату специальными наклейками, на волосы надеть шапочку. Все это необходимо предлагать клиентам в салоне. Солярий нельзя посещать беременным, при наличии доброкачественных опухолей или рубцов на теле, если кожа склонна к образованию родинок. Также противопоказанием являются проблемы со щитовидной железой и онкология. Мода диктует свои правила, а индустрия красоты колоссально изменилась за последние десять лет. Но никогда не прекратится поиск способа выглядеть молодо и привлекательно. Именно поэтому на сегодняшний день множество салонов красоты предлагают огромнейший ассортимент услуг по омоложению кожи лица и всего тела. Среди этих процедур можно перечислить: мезотерапию, лифтинг, мануальные сеансы, контурную пластику и многое другое. Однако все эти методы направленны на временную корректировку, которая скрывает мелкие морщинки, но былую молодость они не возвращают. Поэтому поиски в эликсире молодости не прекращаются и по сей день. Коллагенарий – это световое воздействие на клетки кожи, которое стало инновацией в косметологии. Коллагенарий воздействует на природный коллаген, который способен работать изнутри. При этом совершенно нет надобности во вспомогательных процедурах, которые применяют извне. Коллаген – это естественный белок организма. Он необходим для упругости и эластичности кожи. Принцип действия: в клетках коллаген образует соединительнотканный каркас, который поддерживает кожу и не даѐт ей обвиснуть. Во время старения организма коллаген теряет свою былую активность, что приводит к образованию морщин. Сам коллагенарий представлен кабиной, которая излучает красный и синий свет. Он немного похож на солярий. Синие лампы обеспечивают лечебный эффект на такие системы организма: печень, центральную нервную систему, сердечную систему, бронхи, а также в области дерматологии. 55 Красные лампы способны проникать вглубь эпидермиса и воздействовать на выработку коллагена. Помимо этого, спектр красного свечения способен ускорять обменные процессы в клетках. Солярий с коллагеновыми лампами – доступный сеанс фотоомоложения, нет ультрафиолета, нет лазерной шлифовки, только светотерапия. Видимый красный свет с длиной волны 615-625 нм, проникая на глубину 8-10 мм, усиливает активность фибробластов, производящих коллаген – белок, отвечающий за упругость кожи. Запуская фотобиологический процесс, напоминающий процесс фотосинтеза, происходит активная выработка коллагена и гиалуроновой кислоты. Рост здоровых клеток увеличивается на 150-200%, кожа становится подтянутой, сокращается количество морщин, улучшается кислородное дыхание кожи и выведение токсинов. Улучшается структура и внешний вид кожи, выравнивается ее тон, ускоряется регенерация тканей и восстанавливается коллагеновый слой. Увеличение выработки гиалуроновой кислоты способствует увлажнению и разглаживанию морщин. Кожа становится заметно более подтянутой и упругой. В оборудовании есть уникальная возможность использовать в зоне лица и декольте, наряду с красным, синий свет с диапазоном 415 нм для лечения проблемной кожи, акне. Синий свет интенсивно поглощается многими фоторецепторами кожи, порфиринами (продуктами жизнедеятельности бактерий), которые выделяют при этом кислород, убивающий их самих (после 4-х дневного облучения дозой 320 Дж/см² их содержание уменьшается на 99%!), и таким образом, эффективно борется с акне. Синий свет также применяется как дополнение при лечении следующих заболеваний: желтуха новорожденных, цирроз печени, ишемическая болезнь сердца, миокардиты, инсульт, хроническая пневмония, заболевания нервной системы. 56 Преимущества процедуры омоложения красным светом: - подходит для мужчин и для женщин; - воздействует на все тело одновременно; - сужаются поры, разглаживаются мелкие морщины; - активизируется синтез коллагена, кожа омолаживается, повышается ее тонус и эластичность; - светлеют и сокращаются пигментные пятна; - ускоряется обмен веществ кожи, очищение от шлаков; - устраняются кровеносные капилляры (купероз); улучшается цвет и выравнивается тон кожи; - улучшается увлажнение кожи; - не вызывает болезненных или дискомфортных ощущений; - эффект биоревитализации уже через 6 процедур; - не имеет противопоказаний. Перед началом проведения коллагенария, следует хорошенько очистить кожу лица от косметики, так как она может блокировать действие света. Следующим рекомендуемым мероприятием для повышения прибыли будет организация отдела, который будет заниматься розничной продажей профессиональных товаров для маникюра и педикюра. В последние годы рынок услуг маникюра и педикюра изменился в лучшую сторону. Большинство женщин и даже мужчин предпочитают профессиональный уход за руками. И даже те, кто в целях экономии делает маникюр дома самостоятельно предпочитает использовать для этого профессиональный инструмент и материалы. |