диплом на ап. Пояснительная записка Шифр вкр
 Скачать 335.65 Kb.
|
|
2.2 Анализ качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г. Омска Главное качество предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров связано со снижением времени получения услуги населением как города Омска в целом, так и Советского Административного округа г. Омска в частности. На рисунке 8 представлены основные цели многофункционального центра Советского административного округа города Омска. Благодаря многофункциональным центрам отпала необходимость дополнительно собирать справки в связи с тем, что учреждение само в рамках взаимодействия с разными министерствами и управлениями запрашивает необходимую информацию, и клиентам нет необходимости ее запрашивать самим.  Рисунок 8 – Цели деятельности учреждения Советского административного округа города Омска1 [58] При оценке качества и эффективности, предоставляемых государственных и муниципальных услуг в МФЦ выполняются следующие работы [25, с. 138]: – выявление степени удовлетворенности получателей услуг; – оценка степени удовлетворенности потребителей услуг работой МФЦ; – выявление недостатков в работе МФЦ; – корректировка деятельности МФЦ с учетом выявленных недостатков. Субъективный взгляд на качество услуг выявляет мониторинг общественного мнения, средств массовой информации и, отчасти, статистических показателей (динамика посещаемости гражданами МФЦ или государственных учреждений отражает субъективное отношение к качеству предоставляемых услуг). В МФЦ Советского административного округа г. Омска реализуется комплексная оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг. С 2015 года в городе проводится ежегодный мониторинг доступности и качества предоставления, государственных и муниципальных услуг через МФЦ, по результатам которого установлено, что в 2014 году, когда услуги предоставлялись напрямую без участия МФЦ уровень удовлетворенности составлял – 66% , с 2015 года, когда начало работать учреждение МФЦ, уровень удовлетворенности составлял – 98,6%, в 2021 году – 92,7% в целом по городу Омску. На рисунке 9 представлен уровень удовлетворенности работы учреждения по округам согласно сайту «Многофункциональные центры Омской области».  Рисунок 9 – Уровень удовлетворенности работы учреждения по округам согласно сайту «Многофункциональные центры Омской области» Анализ рисунка 9 показывает, что удовлетворенность работы учреждения в Советском АО г.Омска составляет лишь 73%. Регулярный мониторинг уровня удовлетворенности граждан в МФЦ Советском административном округе г.Омска осуществляется посредством анкетирования непосредственно в офисе МФЦ и с помощью автоматизированной информационной системы, непосредственно на сайте МФЦ во вкладке «Оценить качество». Рассмотрим общую характеристику участников опроса в МФЦ Советском административном округе г. Омска в 2021 году [48]. В 2020 году в опросе оценки качества предоставляемых услуг МФЦ в Советском административном округе г. Омска приняли участие 200 человек, их них 75 мужчин и 125 женщин. Средний возраст респондентов в Советском округе – 41 год. У подавляющего большинства (172) опрошенных, есть доступ к сети Интернет. Только 12 респондентов обратились в МФЦ в связи с осуществлением предпринимательской деятельности. Распределение респондентов в разрезе полученного образования, возраста и рода занятости отражено на рисунках 10, 11 и 12 соответственно.  Рисунок 10 – Образование респондентов Анализ рисунка 10 показывает, что большая доля опрошенных клиентов МФЦ Советского АО имеют высшее (37,2%) и среднее специальное образование (46,8%).  Рисунок 11 – Распределение респондентов по возрасту [48] Анализ рисунка 11 показывает, что основными клиентами МФЦ Советского АО г. Омска являются лица от 31 , до 40 лет (30,1%) и от 41 до 50 лет (20,7%).  Рисунок 12 – Распределение респондентов по роду занятий [48] Анализ рисунка 12 показывает, что большая доля опрошенных респондентов работают по найму (50,6%), а также занимаются предпринимательской деятельностью (7,3%) и находятся на пенсии (22,6%). В таблице 5 представлен анализ качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг в МФЦ Советского АО г. Омска по мнению опрошенных клиентов в 2021 году. Таблица 5 – Анализ качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг в МФЦ Советского АО г. Омска [48]
Анализ таблицы 6 показывает, что большинство респондентов редко обращаются в МФЦ за предоставлением государственных и муниципальных услуг. 17,5% – это частные пользователи услуг МФЦ. 89% опрошенных респондентов получили положительное решение по своему обращению в МФЦ. Доступность получения информации о предоставлении государственных услуг в МФЦ: число опрошенных респондентов в 2021 году, неудовлетворенных доступностью получения информации о предоставлении государственных услуг в МФЦ составляет 20,% от общего числа опрошенных. Анализ качества предоставляемых услуг, по мнению опрошенных клиентов, в целом показал положительный результат, 77,5% не имеют претензий к качеству предоставляемых услуг в МФЦ Советского округа г. Омска. Результаты опроса показали, что 22,5% опрошенных респондентов готовы обратиться с жалобой, если их не устроит качество предоставляемых услуг, и 11,5% – обратились с жалобой на качество предоставляемых услуг в МФЦ Советского округа г. Омска. Проведенный опрос показал, что 72% опрошенных удовлетворены количеством обращений в МФЦ, которое потребовались для получения результата услуги. При этом 35% опрошенных не смогли сдать документы для получения услуг с первого раза. В таблице 6 указаны причины, по которым документы не приняли сотрудники МФЦ с первого раза . Таблица 6 – Причины, по которым документы для получения государственных услуг не были сданы в МФЦ с первого раза
Анализ таблицы 6 показывает, что главными причинами не сдачи документов с первого раза в МФЦ – это неполный комплект документов (48%) и неправильное заполнение документов (30%). На общую оценку деятельности МФЦ Советского АО г. Омска непосредственно влияет оценка клиентов личных и профессиональных качеств специалистов (таблица 7). Таблица 7 – Удовлетворенность уровнем обслуживания сотрудниками в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг2 [48]
Анализ таблицы 7 показывает, что уровень обслуживания, включающий вежливость и профессионализм сотрудников МФЦ Советского АО находится на среднем уровне (60% и 56,5% соответственно). На рисунке 13 представлена удовлетворенность условиям ведения приема посетителей в МФЦ Советского АО г. Омска.  Рисунок 13 – Удовлетворенность условиям ведения приема посетителей в МФЦ Советского АО г. Омска Анализ рисунка 13 показывает, что удовлетворенность условиям ведения приема посетителей в МФЦ Советского АО г. Омска находится на среднем уровне – 52%. Рассмотрев качество предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре Советского АО г. Омска, можно сказать, что согласно опросу респондентов, удовлетворенность работы учреждения в Советском АО г. Омска составляет лишь 73%, при этом: – 77,5% не имеют претензий к качеству предоставляемых услуг в МФЦ Советского округа г. Омска, – 22,5% опрошенных респондентов готовы обратиться с жалобой, если их не устроит качество предоставляемых услуг, – 11,5% – обратились с жалобой на качество предоставляемых услуг в МФЦ Советского округа г. Омска. Уровень обслуживания, включающий вежливость и профессионализм сотрудников МФЦ Советского АО находится на среднем уровне (60% и 56,5% соответственно). Удовлетворенность условиям ведения приема посетителей в МФЦ Советского АО г. Омска находится на среднем уровне – 52%. В целом коэффициент эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ Советского административного округа г. Омска определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности [28, с. 128]:  , (1)где Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов; Уф - среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов; Вф - среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности заявителям качеством услуг, баллов; ф - значимый для обеспечения качества услуг МФЦ фактор (ф = 1- n). Выводы по степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных ситуацией в МФЦ представляют собой оценку по стобальной шкале: – 100 – очень доволен, – 10 – не удовлетворен. В таблице 8 представим данные для расчета коэффициента удовлетворенности. На основе формулы произведем расчет. Ку2019 = (5*74+2*49+4*80+3*58+5*75+3*75+4*86) / 26 = 73 балла Ку2020 = (5*76+2*50+4*83+3*60+5*80+3*80+4*89) / 26 = 76 балла Ку2021 = (5*73+2*52+4*86+3*56,5+5*78+3*85+4*90) / 26 = 77 балла Таблица 8 – Данные для расчета коэффициента удовлетворенности [29]
Анализ таблицы 8 показывает, что значение коэффициента удовлетворенности, хотя и улучшился в результате перехода на систему предоставления услуг «одно окно», но услугами удовлетворены их получатели ниже, чем на 100 баллов. Поэтому необходимы мероприятия по дальнейшему улучшению качества предоставления услуг, в том числе через МФЦ. Таким образом, проведя анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров на территории Омской области, можно сделать вывод, что МФЦ г. Омска функционируют под брендом «Мои документы», что подчеркивает их основную направленность – оказание услуг гражданам. Сеть МФЦ Омского региона насчитывает 32 МФЦ во всех муниципальных районах Омской области, а также 1 уполномоченный МФЦ в городе Омске. На сегодняшний день МФЦ Омской области предоставляют свыше 290 государственных и муниципальных услуг, перечень которых постоянно расширяется. В общем объеме оказываемых услуг МФЦ большая доля за 2018 – 2020 гг. отводится государственным услугам – 99,79% в 2020 году, что меньше чем в 2018 году на 0,04%. На долю муниципальных услуг в 2018 – 2020 гг. приходится 0,2%. Несмотря на это, в 2020 году объем услуг сократился по сравнению с 2019 годом на 26%, что связано с пандемией COVID-19 и ограничительными мерами правительства страны и Омской области. По филиалам г. Омска наблюдается неравномерное распределение оказываемых услуг по филиалам г. Омска за 2018 – 2020 гг., большая доля оказываемых услуг приходится на ЦАО – 36,2%, меньшая – на САО г. Омска – 8,9%. Из всех видов услуг МФЦ – 55% приходится на принятые документы от физ. и юр. лиц и лишь 5% – это консультации, которые осуществляют специалисты организации МФЦ клиентам. Анализ качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров Советского Административного округа г.Омска показал, что согласно опросу респондентов, удовлетворенность работы учреждения в Советском АО г.Омска составляет лишь 73%, при этом 77,5% не имеют претензий к качеству предоставляемых услуг в МФЦ Советского округа г. Омска, 22,5% опрошенных респондентов готовы обратиться с жалобой, если их не устроит качество предоставляемых услуг, и 11,5% – обратились с жалобой на качество предоставляемых услуг в МФЦ Советского округа г. Омска. Уровень обслуживания, включающий вежливость и профессионализм сотрудников МФЦ Советского АО находится на среднем уровне (60% и 56,5% соответственно). Удовлетворенность условиям ведения приема посетителей в МФЦ Советского АО г. Омска также находится на среднем уровне – 52%. Удовлетворенность качеством услуг хоть и улучшилась при переходе на систему «одного окна», однако получатели услуг удовлетворены ниже, чем на 100 баллов, поэтому следует разработать рекомендации по дальнейшему улучшению качества предоставления услуг, в том числе через МФЦ. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||