диплом на ап. Пояснительная записка Шифр вкр
 Скачать 335.65 Kb.
|
|
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г.Омска 3.1 Проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г. Омска С развитием системы МФЦ меняются и задачи, которые стоят перед центрами «Мои Документы» и системой государственных услуг в целом. Повысились ожидания граждан относительно качества и скорости работы органов власти, комфорта и удобства получения государственных услуг. Анализ качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г.Омска показал, что: – уровень обслуживания, включающий вежливость и профессионализм сотрудников МФЦ Советского АО находится на среднем уровне (60% и 56,5% соответственно). – удовлетворенность условиям ведения приема посетителей в МФЦ Советского АО г. Омска находится на среднем уровне – 52%. На данное показатель оказало влияние несоблюдение требований по времени ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги (не более 15 минут). – значение коэффициента удовлетворенности, хотя и улучшился в результате перехода на систему предоставления услуг «одно окно», но услугами удовлетворены их получатели ниже, чем на 100 баллов. Поэтому необходимы мероприятия по дальнейшему улучшению качества предоставления услуг, в том числе через МФЦ. В настоящее время в период информационных технологий граждане страны начинают воспринимать центры «Мои Документы» как единую точку получения государственных и муниципальных услуг, в результате чего и формируют запросы к МФЦ. Несмотря на это, в городе Омске осведомленность населения о существовании ЕПГУ (единый портал государственных услуг) составила 69% из всех опрошенных в городе Омске посетителей МФЦ (рисунок 14).  Рисунок 14 – Осведомленность о существовании ЕПГУ При этом используют из опрошенных граждан портал ЕПГУ лишь 22% (рисунок 15).  Рисунок 15 – Использование возможностей ЕПГУ Важно отметить, что несмотря на то, что портал ЕПГУ используют лишь 22% опрошенных, личный кабинет на ЕПГУ имеют 82% (рисунок 16).  Рисунок 16 – Наличие личного кабинета на ЕПГУ Причина таких разногласий заключается в неумении граждан работать в ЕПГУ, в отсутствии достаточной информации и знаний о возможностях данного портала и неграмотности населения. Проведенный анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров Омской области, было установлено, что в 2020 году на МФЦ Советского Административного округа г. Омска приходится меньше всего оказываемых услуг – 8,9%, что меньше чем в 2018 году на 5%. Уровень удовлетворенности работы учреждения в Советском АО г.Омска составляет лишь 73%, что меньше чем в Центральном АО г. Омска на 22%. Благодаря опросу респондентов, который был проведен в МФЦ Советского АО г. Омска выделим основные трудности, с которыми они столкнулись в МФЦ и причины их возникновения (таблица 9). Таблица 9 – Трудности, возникшие при получении услуг [26]
Анализ таблицы 9 показывает, что часто встречаемыми трудностями, возникающими при получении услуг у респондентов являются: – требование избыточных документов, сведений – 78% опрошенных; – большие сроки получения услуги – 58%; – недостаточная компетентность, грубость сотрудников – 57% опрошенных; – плохая территориальная доступность МФЦ – 73%. Из 44 респондентов, отметивших графу «Другие факторы» у 39 опрошенных никаких трудностей при предоставлении услуги не возникло, остальные 5 респондента назвали следующие факторы: – плохая вентиляция помещения (4 опрошенный); – маленькая парковочная зона (1 опрошенных). Такой фактор, как «хождение по многим кабинетам, учреждениям» подразумевает, что по некоторым услугам заявители вынуждены взаимодействовать с предоставляющими услуги органами несколько раз и проводить время в очередях. Характеристика фактора «большие сроки получения услуги», представлена на рисунке 17.  Рисунок 17 – Характеристика фактора «большие сроки предоставления услуги» Недостаточная компетентность сотрудников МФЦ Советского АО г.Омска подразумевает необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг. Грубость сотрудников МФЦ подразумевает снижение морально-психологического климата, который не только обеспечивает эффективное выполнение обязанностей, но и способствует развитию позитивных личностных качеств работников, формированию рациональных служебных отношений. По-прежнему преобладает бумажный формат взаимодействия при получении услуг, сохраняется ориентация на обработку документов на бумажных носителях внутри ведомств даже при внедрении электронных интерфейсов взаимодействия с заявителями. В условиях массового внедрения информационных технологий, повышения скорости экономических процессов, качества и удобства предоставления услуг, растут ожидания граждан и бизнеса, в результате чего необходимо постоянное совершенствование стандартов их предоставления. Таким образом, рассмотрев трудности в предоставлении государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г. Омска, можно выделить следующие проблемы: – низкий морально – психологический климат в коллективе; – нехватка компетентных сотрудников, низкий уровень профессиональной подготовки; – недостаточное применение информационно-коммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг; Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий. 3.2 Мероприятия по совершенствованию организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г. Омска Рассмотрим рекомендации по совершенствованию организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского административного округа г.Омска с учетом выявленных проблем и трудностей. В настоящее время жители Омской области и все граждане России начинают воспринимать многофункциональные центры, работающие под брендом «Мои Документы», как единый центр оказания государственных и муниципальных услуг. В связи с чем, главной целью совершенствования деятельности МФЦ – это перевод точек оказания всех государственных и муниципальных услуг на площадку МФЦ «Мои Документы». Первая проблема – неполное применение и использование возможностей современных ИКТ с целью наиболее эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена данными при реализации композитных государственных и муниципальных услуг. Данную проблему важно решать на уровне не только одного Советского района г. Омска, но и на уровне всего МФЦ г. Омска. МФЦ должны стать единым центром взаимодействия граждан и бизнеса с государством, который обеспечивает получение необходимых услуг и сервисов в удобной для клиента форме. Для реализации данной цели разработана Концепция совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг и развития системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (2020 – 2024 годы) [26]. С целью содействия гражданам и предпринимателям в получении услуг и сервисов в цифровой форме, а также популяризации современных форм взаимодействия населения и государства в МФЦ важно реализовать следующие моменты согласно данной Концепции. Организацию системы электронного межведомственного взаимодействия можно осуществить на основе применения интеграционной платформы Highway SB, которая работает по принципу корпоративной сервисной шины (ESB). Применение сервисной шины позволит избавиться от прямых соединений приложений между собой по принципу «каждый с каждым» и перейти к технологии единой точки для обмена сообщениями. Каждая информационная система подключается к платформе через специальный адаптер, которая выполняет интеграцию без внесения изменений в существующие системы [31, с. 28]. На рисунке 18 представлены варианты подключения АИС МФЦ к Региональной сервисной шине.  Рисунок 18 – Варианты подключения АИС МФЦ к Региональной сервисной шине [34, с. 169] Перечислим возможности интеграционной платформы Highway SB: – настройка маршрутов взаимодействия в пользовательском интерфейсе, без программирования; – гарантированная доставка сообщений как по запросу, так и автоматически на сервис получателя; – организация очереди сообщений и обработка событий; – работа с пакетами сообщений. Управление интеграционным взаимодействием происходит благодаря программному модулю – «Административное приложение», которое управляет взаимодействием между клиентами; осуществляет мониторинг статистики переданных сообщений и работоспособности системы; управляет детализацией архивных данных. Платформа обеспечивает комплексное решение задач по совершенствованию межведомственного взаимодействия. Преимущества решения для органов власти: – единая региональная интеграционная платформа на базе отечественного ПО; – снижение затрат на интеграцию информационных систем; – многоуровневое масштабирование, обеспечивающее возможность настройки ряда взаимосвязанных инстанций ПО на разных уровнях власти; – кроссплатформенность, поддержка тенденций импортозамещения; – быстрая модификация форм услуг и запросов с применением конструкторов, которые не требуют программирования и перекомпиляции. Решение указанных задач позволит повысить уровень знаний населения о возможностях и потенциале применения цифровых сервисов, снизить цифровое неравенство, обеспечить высокое качество предоставления услуг для всех категорий граждан, будет стимулировать спрос на цифровые услуги и рост доли заявителей, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в цифровой форме. Для повышения числа граждан, использующих портал ЕПГУ для получения необходимых государственных и муниципальных услуг, важно разработать рекомендации для многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме [27, с. 63]. Рекомендации по популяризации среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме должностными лицами многофункциональных центров. 1. Консультирование и информирование заявителей о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме целесообразно осуществлять оператору МФЦ в случае обращения заявителя за получением государственных и муниципальных услуг, приведенных в Приложении В. Перечень услуг может быть расширен по решению уполномоченного многофункционального центра. 2. Консультантам МФЦ рекомендуется оказывать консультирование и информирование заявителей о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме в секторах информирования в соответствии с Приложением Г. 3 Сотрудникам колл-центра МФЦ рекомендуется оказывать консультирование и информирование граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на входящем звонке, в соответствии с Приложением Д. Социальный эффект от предложенных мероприятий будет, заключается в формировании клиентоориентированной среды, обеспечивающей взаимодействие граждан и бизнеса с государством и поставщиками массовых социально-значимых услуг и защиту интересов заявителей, а также в обеспечении эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг [24, с. 65]. Цифровизация МФЦ позволит решить следующие проблемы и трудности, которые были выявлены в МФЦ Советского АО г.Омска: – сложность в заполнении официальных бланков; – необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги; – неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу; – большие очереди и хождение по многим кабинетам и учреждениям; – избирательное отношение к заявителям; – отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление услуги. Вторая проблема – низкий морально – психологический климат в коллективе и нехватка компетентных сотрудников, низкий уровень профессиональной подготовки. В коллективе МФЦ Советского АО г. Омска необходимо поддерживать такой морально-психологический климат, который обеспечивал бы эффективное выполнение обязанностей и способствовал бы развитию положительных личностных качеств работников, формированию рациональных служебных отношений. Рассматривая опыт разных областей Российской Федерации, для повышения профессионализма и вежливости сотрудников МФЦ можно предложить использовать программу психологического сопровождения персонала, которая активно используется в Новгородской области в рамках проекта «Вежливый чиновник» и включает в себя 3 блока: диагностический, блок мероприятий и подведение итогов. Диагностика осуществляется методом тестирования: «Тест на стрессоустойчивость», «Диагностика психологического климата в коллективе», «Диагностика эмоционального выгорания личности», «Предрасположенность личности к конфликтному поведению», «Определение эффективного стиля управления для руководителей с помощью самооценки»[33, C.19]. На данном этапе выявляются потребности и основные психологические проблемы, с которыми в процессе своей работы сталкиваются сотрудники, на основе которых выстраивается дальнейшая работа. Блок мероприятий состоит из лекционных занятий и тренингов, направленных на укрепление групповой сплоченности и формирования профессиональной команды мотивированных специалистов, обладающих высокой стрессоустойчивостью. В рамках практических мероприятий происходит разбор десятков сложных ситуаций, с которыми ежедневно сталкиваются специалисты МФЦ. Группа психологов также стимулирует участие слушателей курса в решении различных заданий-кейсов по конфликтным ситуациям между сотрудниками МФЦ, сотрудниками МФЦ и их руководством, сотрудниками МФЦ и посетителями. Освоить инструменты предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций предлагается, в том числе с помощью интерактивного видео, где слушателю приходится несколько раз принимать решение за героя ролика – сотрудника МФЦ. Например, одна из тем курса – «Конфликты, связанные с фактором времени». На данном курсе разбираются причины повышенной раздражительности посетителей, что нужно и чего не стоит делать при возникновении конфликтной ситуации, как создать конструктивную атмосферу для взаимной деятельности с посетителем МФЦ. Заключительный блок программы психологического сопровождения – подведение итогов: это механизм обратной связи, который дает возможность оценить эффективность того или иного мероприятия в рамках программы и понять запросы сотрудников для формирования будущих тренингов и семинаров. Для повышения профессиональной подготовки сотрудников МФЦ можно создать систему дистанционного обучения сотрудников, которая направлена на обучение с нуля для вновь принятых сотрудников и на автоматизацию действующей системы развития персонала. Система дистанционного обучения состоит из различных категорий обучающих курсов, которые включают в себя функции обучения, тренинга и аттестации. – презентационный материал, который содержит информацию о нормативных правовых актах, регулирующих оказание услуги, о размерах государственной пошлины, если таковая имеется, сроках оказания услуги, сроках передачи документов в орган власти и обратно, исчерпывающего перечня документов, необходимого для предоставления услуги, особенности предоставления услуги; – тестирование в форме «вопрос-ответ», предназначенное для оценки теоретических знаний специалистов; – обучающий видеоролик, демонстрирующий выполнение операций в АИС МФЦ; – интерактивный тренажер, позволяющий имитировать работу в АИС МФЦ с добавлением документов, заполнением полей документов и позволяющий закрепить знания, полученные в ходе изучения обучающего видеоролика; – интерактивный тест, предназначенный для тестирования практических навыков работы пользователя с изучаемой АИС МФЦ. Результаты прохождения сценариев оказания услуги и операций пользователям оцениваются в автоматическом режиме и сохраняются в Системе, с подсчетом корректных и некорректных действий. Данная система дистанционного обучения активно используется в многофункциональных центрах Липецкой области. Социальный эффект от предложенных мероприятий будет, заключается в повышении морально – психологического климата в коллективе МФЦ Советского АО г. Омска, в повышении квалификации сотрудников, что положительно повлияет на снижение таких проблем и трудностей как: – требование избыточных документов; – недостаточная компетентность, грубость сотрудников; – необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги; – ошибка в конечном результате услуги; – большие очереди; – отсутствие необходимой информации об услуги; – плохие условия ведения приема посетителей. Таким образом, для совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского АО г. Омска необходимо дальнейшее развитие электронных услуг, которые выступают каналом взаимодействия граждан и органов власти, а их потребительские характеристики должны соответствовать современным рыночным стандартам. Для роста комфортности и уменьшения времени личного взаимодействия гражданина с государством нужно предоставить возможность поиска и получения всех услуг на базе Единого портала как единой информационно-сервисной системы по всем государственным услугам вне зависимости от того, какой орган власти, орган местного самоуправления их предоставляет. Для улучшения морально – психологического климата в коллективе МФЦ необходима разработка комплекса мероприятий в сфере командообразования для сотрудников центров «Мои Документы», а также следует обеспечить их непрерывное профессиональное обучение. Существенную роль в росте производительности персонала и укрепления их лояльности к руководству играет система мотивации. Подводя итоги третьей главы дипломной работы и рассмотрев трудности в предоставлении государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г. Омска, можно выделить следующие проблемы: низкий морально – психологический климат в коллективе; нехватка компетентных сотрудников, низкий уровень профессиональной подготовки; недостаточное применение информационно-коммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного электронного обмена информацией при реализации сложных услуг. Для совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского АО г.Омска необходимо дальнейшее развитие электронных услуг, которые выступают каналом взаимодействия граждан и органов власти, а их потребительские характеристики должны соответствовать современным рыночным стандартам. Для повышении удобства и сокращения времени взаимодействия гражданина с государством необходимо обеспечить возможность поиска и получения всех услуг и сервисов на базе Единого портала как единой информационно-сервисной системы по всем государственным услугам вне зависимости от того, какой орган власти, орган местного самоуправления их предоставляет. При этом данная система должна строиться на основе человеко-ориентированного проектирования сервисов электронного правительства, когда взаимодействие с пользователями строится на основе изучения их поведения, потребностей, жизненных ситуаций и повседневных моделей потребления. Для улучшения морально – психологического климата в коллективе МФЦ важно разработать комплекс мероприятий по формированию подходов по развитию единой профессиональной команды сотрудников центров «Мои Документы», а также системы их непрерывного профессионального обучения и укрепления мотивации. Определенная психологическая подготовка, умение правильно действовать в стрессовых или конфликтных ситуациях, применение техник для снятия эмоционального напряжения – полезные и важные навыки, которые специалисты МФЦ приобретают по итогам рассмотренных мероприятий и могут применять их как в своей ежедневной работе, так и в жизни. В результате применения данных рекомендаций, будет получен социальный эффект, который заключается в решении наиболее часто встречаемых трудностей в МФЦ Советского АО г. Омска. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||