ОДТП ОТВЕТЫ. Примерный перечень вопросов к экзамену по одтп классификация туризма по видам, типам, формам и средствам
 Скачать 341.74 Kb.
|
|
22. Прекращение деятельности туристического предприятия, возможные причины. Прекращение деятельности предприятия может быть связано либо с его ликвидацией (добровольной, принудительной), либо с реорганизацией. Реорганизация предприятия осуществляется как правило с целью слияния, присоединения, разделения, выделения и преобразования 23. Стандартизация туристических услуг. Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на качественные услуги за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфорт труда. Цель стандартизации заключается в достижении упорядочения в той или иной области деятельности. Широкие цели стандартизации отражают общие цели, связанные с повышением качества оказываемых туристических услуг и конкретизируются в разработках норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, в то время, как узкие цели связываются конкретно с туризмом и имеют отношение как к туристической отрасли в целом, так и к конкретному предприятию. Стандарты туристической деятельности заключаются, согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», в установлении номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля, установлении требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туруслуг, требований, направленных на обеспечение жизни и здоровья туристов, а также требований, направленных на совершенствование сертифицирования и координации деятельности смежных предприятий. Объектом стандартизации являются услуги, процессы облуживания, правила и т.п. Областью стандартизации является совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации, например, гостиницы, оказывающие широкий комплекс разнообразных туристических, рекреационных и увесилительно-развлекательных услуг. Cтандартизация может осуществляться на международном, региональном и национальном уровне. Причем стандартизация на национальном уровне может осуществляться на государственном уровне, а также на уровне отрасли, ассоциаций, предприятия или предприятий (ГОСТ, ОСТ, СТП). Стандарт – это нормативный документ, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядоченности в определенной сфере жизни. 24. Сертификация туристических услуг. Сертификация также является важным элементом системы государственного регулирования деятельности рынка туристических услуг. Она создает возможность дать независимую оценку (подтверждение) соответствия этих услуг нормам и требованиям, оговоренным в документах стандартизации. Сертификация осуществляется с целью создания оптимальных условий для деятельности предприятий, содействия потребителям в компетентном выборе продукции и услуг, защиты прав потребителя, подтверждения качества реализуемых предложений. УП «Национальное агентство по туризму» аккредитованное в Национальной системе аккредитации РБ в качестве органа по сертификации туристических и гостиничных услуг осуществляет сертификацию «Туристические услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» Основные цели сертификации заключаются в объективной оценке качества туристических услуг и услуг средств размещения для временного проживания туристов, а также обеспечении защиты интересов потребителей услуг в части безопасности жизни, здоровья, сохранности их имущества, охраны окружающей среды. Отдел осуществляет также инспекционный контроль сертифицированных услуг, проводит работу по информированию о порядке сертификации туристических услуг. Сертификация туристических услуг включает следующие этапы: Оценку исполнителя услуг • оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям; • оценку материально-технического обеспечения процесса; • анализ организационной структуры предприятия; • анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации Оценку процесса предоставления услуг — проверку наличия нормативно-правовых документов, регулирующих туристическую деятельность; — проверку правильности оформления технологических документов по турам (технологические карты, информационные листки, памятки туристов, схемы, описания маршрутов путешествий и т. д.), в соответствии с требованиями стандартов; — анализ договоров с клиентами, с партнерами; — проверка наличия рекламно-информационных материалов. Оценку результата предоставления услуг — изучение документов, отражающих качество предоставляемых услуг (результаты проверок контролирующими органами, обращения граждан, результаты анкетирования туристов); — проверку процедуры реагирования туристической фирмы на жалобы клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений. Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы: • анализ административной и организационной структуры предприятия; • анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг; • проверка материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям НД; • проверка необходимой нормативной и технологической документации; • проверка номенклатуры заявленных услуг; • проверка выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах; • проверка результата материальной услуги (питание, постельные принадлежности, белье, ковры и ковровые покрытия, посуда в номерах идр.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории; • проверка соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического— состояния помещений и всех служб требованиям НД; • проверка соблюдения требований пожарной безопасности (наличие лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдение требований НД); • соблюдение требований Проматомнадзора (наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и т. п. и соблюдение требований НД по эксплуатации этого оборудования); • проверка результата социально-культурной услуги путем социологической оценки; анализ договоров; • проверка наличия информационных материалов, инструкций. Специалисты Органа оказывают квалифицированную помощь на этапах подготовки туристической фирмы и средства размещения к сертификации: • консультируют о порядке проведения сертификационных работ; • оказывают помощь в подготовке к сертификационным работам; • знакомят с нормативными документами, в соответствии с которыми предприятие должно осуществлять свою деятельность; • обеспечивают заявителя комплектом документов, необходимых для подачи заявки на сертификацию. Орган по сертификации обеспечивает конфиденциальность в отношении любой информации, полученной от заявителя при проведении сертификационных работ. Оплата работ по сертификации заявленных услуг зависит от сложности и специфики сертифицируемого объекта, качества документов, на основании которых осуществляется его деятельность, организационной структуры предприятия, объема проверки и других факторов. Стоимость работ по сертификации — договорная. 25. Особенности формирования, размещения и функционирования отделов туристического предприятия. Количество отделов и направления их деятельности на туристических предприятиях определяются характером оказываемых туристических услуг, формой организации предприятия, его позицией на рынке. В основном турфирмы имеют в своем штате до 6 человек и каждый из них, за исключением бухгалтера, является универсалом. Но если фирма состоит из 20-30 работников, является туроператором, оказывающим широкий спектр услуг, то такая фирма состоит из ряда отделов. Важнейшим из них является отдел маркетинга. ВТО выделяет три главные функции маркетинга в туризме: установление контактов с клиентами; развитие; контроль. Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей. Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента. Туристический продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристический маркетинг представляет собой последовательные действия туристических предприятий, направленных на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристического маркетинга: Маркетинг в туризме – это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристическое предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делаю конкуренты. Как любое экономическое явление, маркетинг в туризме требует для своего применения и эффективного развития ряд условий: 1. глубокое насыщение рынка услугами, т.е. существование рынка покупателя; 2. острая конкурентная борьба туристических фирма предпочтения потребителей; 3. свободные рыночные отношения, т.е. возможность без административных ограничений выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу и т.д.; 4. свободная деятельность администрации внутри туристического предприятия по определению целей фирмы, стратегии, управленческих структур, распределению средств по статьям бюджета и т.д.; Из сущности маркетинга туризма как системы вытекают основные принципы, обстоятельства, требования, лежащие в основе маркетинга и раскрывающие его назначение. Сущность маркетинга состоит в том, чтобы предложения туристических услуг в обязательном порядке ориентировалось на потребителя и постоянное согласование возможностей предприятия с требованиями рынка. Исходя из этого, для маркетинга в туризме характерны следующие основополагающие принципы:
Визовый отдел, тесно сотрудничающий с консульствами и консульскими отделами посольств, оказывает услуги, связанные с открытием виз в отдельные государства или зоны (ЕС). Отдел планирования и формирования туров занимается организацией туров, начиная от их проектирования, установления контактов с перевозчиками (авиа и прочими предприятиями), принимающей стороной (гостиницами и турбюро места и страны пребывания), составлением калькуляции будущего тура, заключения договоров с контрагентами (перевозчиками, гостиницами, турбюро), взаиморасчетами после окончания сроков заезда. Отдел обслуживания занимается внутренним туризмом, т.е. организацией приема туристов, прибывающих как из-за рубежа, т.к. и из-за границы, которым следует заказать гостиничные номера, питание, экскурсионное обслуживание, возможно, транспортные услуги. Отдел продаж занимается реализацией собственных туров и туров других фирм, продажей железнодорожных, авиабилетов, билетов на международные автобусные рейсы, продажей путевок для выезжающих туристов, а также туристов, прибывающих на обслуживание в данном бюро, продажей билетов на различного рода концерты, фестивали, спортивные соревнование, страховок и т.д. Экскурсионный отдел занимается разработкой туристических маршрутов, подготовкой и переподготовкой, повышением качества работы экскурсоводов и гидов-переводчиков, осуществляет контроль качества экскурсионных услуг, подготовку групповодов. Отделы инкаминга и ауткаминга, занимаются приемом иностранных туристов: встречей, расселением, организацией питания, ночлегов, экскурсионной и анимационной программами, организацией деловых встреч и т.п. Ауткаминг занимается выездным туризмом, т.е. отправкой за рубеж. Отдел сотрудничает с заграничными контрагентами, обслуживающими туристов в местах пребывания. Рекламный отдел занимается подготовкой и выпуском брошюр, календарей, письменных приборов с логотипом фирмы, организацией рекламных продаж через Интернет, пиаром турфирмы в СМИ, организацией представления фирмы на различного уровня туристических ярмарках. Кадровая служба осуществляет прием и увольнение сотрудников, их профессиональную переподготовку, следит за карьерным ростом, отражает всю служебную деятельность в соответствующей документации. Бухгалтерско-расчетная служба ведет взаиморасчеты с контрагентами фирмы, поставщиками различных услуг, связанных с содержанием офиса фирмы, расчеты с налоговыми службами и ФСЗН, осуществляет начисление и выплату зарплат штатным и внештатным сотрудникам турбюро. 26. Сеть филиалов туристического предприятия. Турагентство в настоящее время является широко распространенным видом туристического бизнеса. Наряду с туроператором это основные две формы хозяйственной деятельности туристического бюро . Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую. Основные задачи турагентства: - полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и др.; - продвижение этой информации с помощью рекламы; - организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического рынка. Туристические агентства могут иметь разнообразные формы: 1. чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения; 2. транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов; 3. турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры. С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений. 27. Туроператор - Турагентство - Турист. Турагентство в настоящее время является широко распространенным видом туристического бизнеса. Наряду с туроператором это основные две формы хозяйственной деятельности туристического бюро. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую. Основные задачи турагентства:
|