Украинский А.А._ПИб-1301. Разработка элементов crmсистемы для автосалона
 Скачать 4.33 Mb.
|
1.5 Концептуальное моделирование деятельности автосалонаЦелью концептуального моделирования предметной области является определение элементов, факторов, процессов, совокупность которых позволяет выполнить поставленные задачи. На этапе концептуального моделирования рассмотрим методологию графического структурного анализа DFD (Data Flow Diagrams), для определения необходимых хранилищ данных и поток данных [8]. Работа с данными методологиями осуществляется с помощью CASE средств. CASE средства – это набор инструментов, программных средств, предназначенных для разработки и сопровождения ИС. CASE средства предназначены для анализа и проектирования ИС, при этом важной частью является построение диаграмм [20]. Работу с DFD будем осуществлять с помощью Ramus. Ramus - программный продукт, который позволяет проводить описание, анализ и моделирование бизнес-процессов. На рисунке 1.10 продемонстрирована контекстная диаграммы потоков данных.  Рисунок 1.10 – Диаграмма потоков данных деятельности «организовать клиентские отношения» В модели, изображённой на рисунке 1.10, были выделены две сущности: «менеджер по продажам» и «клиент», а также следующие хранилища данных:  клиентская база; архив оповещений; архив вопросов; архив записи. На рисунке 1.11 представлена декомпозиция контекстной диаграммы, выполненная в методологии DFD.  Рисунок 1.11 – Декомпозиция диаграммы потоков данных «организовать клиентские отношения» Алгоритм: от внешней сущности «Клиент» передается поток данных «информация о клиенте», которые обрабатываются в процессе «добавить в клиентскую базу», преобразуются в выходные «данные о клиенте» и помещаются в хранилище «клиентская база». Из хранилища данные передаются в процесс «передать данные о клиенте» для предоставления «данных с клиентской базы» сущности менеджер по продажам. От сущности «клиент» передаётся поток «данные для онлайн записи» в процесс «осуществить онлайн запись» на выходе, для хранения потока «сформированная заявка» в «архиве записи». От сущности «менеджер по продажам» передаётся поток «данные для клиента (оповещение)», обрабатываемый в процессе «сформировать оповещение для клиента», на выходе из которого образуются «данные для оповещения клиента», попадаемые в хранилище «архив оповещений» для «оповещения клиента». От сущности «клиент» передаётся поток данных «вопросы клиента», который обрабатывается в процессе «консультировать клиента», формируемом поток «данные о вопросах клиента» для сущности «менеджер по продажам», от которого поступает поток «ответы на вопросы клиента». Этот поток обрабатывается в процессе «консультировать клиента» и отправляется к сущности «клиент». От хранилищ «архив оповещений», «архив вопросов» и «архив записи» передаются данные в процесс «сформировать отчёт», из которого транслируется поток данных «отчёты» к сущности «менеджер по продажам. В итоге, декомпозиция потоков данных помогла подробно описать деятельность менеджера по продажам. Основываясь на данной декомпозиции, мы можем приступить к проекту создания CRM-системы. 1.6 Постановка задачи на разработку проекта создания ивнедрения элементов CRM-системы для автосалонаСоздаваемая система должна обеспечивать поддержку информационной базы о клиентах, выполненных работах и о состоянии выполнения работы. А также должна выполнять автоматическое оповещение клиента об акциях, специальных предложениях, предстоящем ТО. В добавок, система должна иметь возможность регистрации клиента и поддержку личного кабинета, через который он может узнавать различную информацию, так же с помощью системы клиент должен иметь возможность записаться на сервис или тестдрайв. При записи на сервис, клиент должен иметь возможность выбрать дату и время, которое будет для него удобно, а также рассчитать примерную стоимость услуг. Если клиент не нашёл интересующую его информацию, он должен иметь возможность заказать обратный звонок. После выполненных работ, клиент должен иметь возможность список услуг, которые ему были предоставлены, а менеджер по продажам, должен иметь возможность вывести отчёт о выполнении работ. Таким образом, данная система должна позволить: оповещать клиента о приближающихся акциях; консультировать клиента; регистрировать клиента, добавлять данные о клиенте в клиентскую базу; осуществлять онлайн запись клиента (на техническое обслуживание автомобиля, консультацию); формировать отчётность; заказать обратный звонок. Одним из важнейших факторов успешного предприятия является удержание клиентов, которое зависит от клиентских взаимоотношений, зачастую, клиентов может быть очень много и менеджер по продажам не успевает работать со всеми [23]. Принимая во внимание загруженность менеджера по продажам и необходимость выстраивания клиентских отношений Данная система позволит: снизить нагрузку на менеджера по продажам; автоматизировать клиентские взаимоотношения; улучшить качество услуг; сократить временные затраты на работу с клиентом при этом не снижать качество услуг; сократить время на формирование отчётной документации. Для того чтобы реализовать данную систему необходимо: изучить предметную область, собрать необходимые данные и проанализировать их; спроектировать данную систему; реализовать систему. Данные в реализуемой системе должны храниться в электронном виде, для того чтобы иметь постоянный доступ к ним, например, чтобы проконсультировать клиента в индивидуальном порядке. В разрабатываемой системе поставленные задачи будут реализованы необходимым программным обеспечением, с помощью которого можно организовать поиск данных, формирование отчётов, оповещение клиентов. В проектируемой системе будут использованы формы с полями вывода необходимой информации, кнопками, предназначенными для активации необходимых операций и навигации по БД. Для поиска данных будут использованы формы, позволяющие задавать различные диапазоны значений интересующей информации. Отчёты будут формироваться автоматически, используя данные из базы данных, и готовиться к печати в виде, который зададут на предприятии. Первоисточником информации являются данные клиентов и их вопросы. Для более наглядного отображения функций элементов CRM-системы для автосалона, следует построить диаграмму вариантов использования. Построение диаграммы следует начать с описания прецедентов для каждого из актёров [20], которые взаимодействуют с элементами CRM-системы для автосалона. Построим таблицы 1.2 и 1.3, в которых представим описание основных прецедентов. Таблица 1.2 - Прецеденты для актёра «менеджер по продажам»
3 - Прецеденты для актёра «клиент»
На основе этих таблиц разработана диаграмма вариантов использования CRM-системы автосалона, которая представлена на рисунке 1.12.  Рисунок 1.12 - Диаграмма вариантов использования На диаграмме вариантов использования представлены функции CRMсистемы и взаимодействие актёров с этими функциями. Далее в таблицах 1.4 – 1.16 представлены спецификации основных прецедентов. Таблица 1.4 – Описание прецедента
Таблица 1.5 – Описание прецедента
Таблица 1.6 – Описание прецедента
7 – Описание прецедента
Таблица 1.8 – Описание прецедента
Таблица 1.9 – Описание прецедента
Таблица 1.10 – Описание прецедента
Продолжение таблицы 1.10
Таблица 1.11 – Описание прецедента
Таблица 1.12 – Описание прецедента
Таблица 1.13 – Описание прецедента
14 – Описание прецедента
Таблица 1.15 – Описание прецедента
Таблица 1.16 – Описание прецедента
В результате проведённого анализа были определены основные функции системы, которые необходимо реализовать для автоматизации клиентских отношений. |